Chatbot أم voicebot – أيهما تختار للتجارة الإلكترونية؟ | الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية #7

لقد استقرت Chatbots و voicebots بقوة في مشهد التجارة الإلكترونية والخدمات عبر الإنترنت. إنهم يقدمون المساعدة على مواقع البنوك والمزادات، ويجيبون على الأسئلة المتعلقة بقوائم المطاعم على Messenger، ويقدمون الترفيه، بل ويهتمون بصحتنا. وهي حاليًا الطريقة الأكثر شيوعًا لتطبيق الذكاء الاصطناعي للمحادثة في خدمة عملاء التجارة الإلكترونية. فهي تساعد في توفير إمكانية الوصول على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وتجارب التسوق الشخصية. ومع ذلك، فإن كل من هذه التقنيات لديها نقاط القوة والضعف الخاصة بها.

كيف يعمل chatbot vs voicebot في خدمة عملاء التجارة الإلكترونية؟

وفقًا لأحدث التوقعات، ستصل إيرادات سوق الدردشة الآلية إلى 454.8 مليون دولار بحلول عام 2027. وهذا مقارنة بـ 40.9 مليون دولار في عام 2018. تقدم المزيد والمزيد من الشركات روبوتات الدردشة وروبوتات الصوت الجاهزة التي تتكامل مع منصات التجارة الإلكترونية وتمكن من أتمتة جزء كبير من استفسارات العملاء.

Chatbots في التجارة الإلكترونية

إن chatbot هو برنامج كمبيوتر يقوم المستخدم من خلاله بإجراء محادثة نصية. يتم تشغيله عادةً على موقع ويب أو خدمة مراسلة فورية مثل Messenger. يمكن أن تكون روبوتات الدردشة:

• يعتمد على القواعد - وهو الأسهل في التشغيل، ولكنه يتطلب الإنشاء اليدوي لقواعد التشغيل وإدخال الإجابات على الأسئلة التي سيتمكن العميل من الاختيار من بينها. حتى يتمكنوا من الإجابة على الأسئلة حول ساعات العمل، أو حالة الطلب،
• تعتمد على الذكاء الاصطناعي – من خلال التعرف على موضوع المحادثة ونية السائل (التعرف على النية)، يقومون بإجراء محادثة مشابهة للمحادثة الطبيعية باستخدام البيانات، على سبيل المثال، الملف الشخصي للعميل أو لوائح المتجر.

يمكن لكلا النوعين من برامج الدردشة الآلية الإجابة على أسئلة العملاء حول حالة الطلب، أو مساعدتهم في العثور على المنتجات المناسبة على موقع الويب الخاص بالمتجر. والفرق الرئيسي هو أن برنامج الدردشة الآلي القائم على الذكاء الاصطناعي يتعلم من محتوى المساعدة دون تدريب إضافي أو وضع قواعد. إنه يفهم القصد من وراء أسئلة العملاء ويستخدم محتوى المساعدة لإنشاء إجابات مخصصة. وبالتالي، لا تحتاج الأسئلة إلى أن تحتوي على كلمات رئيسية حتى يتمكن برنامج الدردشة الآلية من فهمها. وهذا يجعل التفاعل معهم يبدو أكثر طبيعية للعملاء.

الروبوتات الصوتية في التجارة الإلكترونية

من ناحية أخرى، يتحدث Voicebot إلى العملاء من خلال الكلام. وهو يعمل، على سبيل المثال، على مكبرات الصوت الذكية أو تطبيقات الهاتف المحمول.

أبسط مساعد صوتي في المتجر يجيب على الأسئلة المتعلقة بالمنتجات وعمليات المتجر في شكل صوتي بطريقة مشابهة لبرنامج الدردشة الآلية القائم على القواعد. ومع ذلك، يمكن للروبوتات الصوتية المدعمة بالذكاء الاصطناعي أن تجمع بين وظائف:

• مندوب المبيعات - الترحيب بالعميل في الموقع الإلكتروني للمتجر وتقديم المشورة أثناء عملية الشراء،
• مندوب المبيعات - الاستفسار عن احتياجات العملاء وتوقعاتهم،
• قسم الدعم - التحقق من حالة الطلب والإجابة على الأسئلة الشائعة

سوف يقوم Voicebot المتكامل مع التجارة الإلكترونية بإعادة توجيه المكالمة إلى الموظف فقط للمهام غير العادية أو تلك التي تتطلب قرارًا يتجاوز إجراءات التشغيل القياسية.

Chatbot مقابل voicebot في التجارة الإلكترونية. ما هي أوجه التشابه؟

تستخدم كل من التقنيات وروبوتات الدردشة والروبوتات الصوتية خوارزميات الذكاء الاصطناعي المتقدمة التي تحلل اللغة الطبيعية لفهم النوايا وتوليد الاستجابات. يمكنهم أيضًا التعلم من المحادثات البشرية.

ومع ذلك، من الناحية الفنية، تعمل التقنيتان بشكل مماثل:

1. يقبلون المدخلات من المستخدم في شكل نص أو كلام.
2. يقومون بتحليلها باستخدام البرمجة اللغوية العصبية لفهم النوايا و"استخراج" المعلومات.
3. وبناءً على ذلك، يقومون بصياغة الاستجابة باللغة الطبيعية – نصًا أو صوتًا.
4. وفي بعض الحلول، تجمع بين التعلم الآلي والتعلم العميق لتحسين جودة الفهم والاستجابات بشكل مستمر.

يتيح ذلك لروبوتات الدردشة وروبوتات الصوت، من بين أشياء أخرى:

• تقديم المشورة،
• الإجابة على الأسئلة المتداولة،
• يوصي المنتجات،
• تلقي الأوامر أو
• حل مشاكل العملاء.

ولذلك فهي مساعدة لا تقدر بثمن لأقسام خدمة العملاء.

يكمن الاختلاف بين chatbot و voicebot بشكل أساسي في واجهة المستخدم. يتواصل روبوت الدردشة عبر الرسائل النصية بينما يتواصل الروبوت الصوتي بالصوت. ولذلك، تتطلب الروبوتات الصوتية بالإضافة إلى ذلك تقنية التعرف على الكلام والتوليف.

الاختلافات: chatbot مقابل voicebot

تعمل Chatbots في المقام الأول على تبسيط التنقل عبر موقع الويب والعثور على المنتج. على سبيل المثال، يمكنهم المساعدة في البحث عن نماذج محددة أو اقتراح بدائل أو منتجات تكميلية. تعد روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي أكثر ملاءمة لأولئك الذين يحتاجون إلى الوصول إلى العناصر المرئية، مثل الصور أو الروابط.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن لروبوت الدردشة توجيه العميل خلال عملية الشراء أو التعامل مع الدفع أو المساعدة في تتبع حالة الطلب. كل هذا دون الحاجة للاتصال بخدمة العملاء.

من ناحية أخرى، تعتبر Voicebots رائعة كمستشارين صوتيين متنقلين. على سبيل المثال، يمكن للعملاء الاتصال بمتجرك لطلب المساعدة في اختيار المنتج. يمكن للروبوت الصوتي طرح بعض الأسئلة لفهم احتياجات العميل بشكل أفضل ومن ثم اقتراح أفضل الخيارات.

ومن الغريب أن مثل هذا المساعد الصوتي يمكنه التحقق في الوقت الفعلي من توفر نماذج محددة في المخزون وإبلاغ العميل. ويمكنه أيضًا التصرف بشكل استباقي - الاتصال بالعميل وتزويده بمعلومات حول التغيير في حالة الطلب أو طلب التعليقات. ومع ذلك، تتطلب الروبوتات الصوتية التعرف على الكلام وتركيبه، مما قد يؤدي إلى المزيد من الأخطاء أو التأخير في المحادثة.

أنشئ تجربة متسقة للعملاء باستخدام روبوتات الدردشة وروبوتات الصوت

لتزويد العملاء بتجربة مرضية عند استخدام روبوتات الدردشة وروبوتات الصوت، تحتاج الشركات إلى ضمان تكاملها واتساقها. أحد التحديات الرئيسية هو مدى سلاسة التبديل بين القنوات للعميل - على سبيل المثال، بدء محادثة على برنامج الدردشة الآلي ومواصلتها بعد التبديل إلى محادثة مع أحد المستشارين. ولهذا السبب فإن جزءًا مهمًا من دمج روبوت الدردشة مع التجارة الإلكترونية هو وصول موظف BOK إلى بيانات العميل ومحادثته للحفاظ على سياق المحادثة واستمراريتها. وفقًا لأبحاث Zendesk، يتوقع ما يصل إلى 62% من العملاء أن تنتقل تجربتهم بسلاسة بين المساحات المادية والرقمية.

ومن الأمور الأساسية بنفس القدر وجود نبرة صوت طبيعية وودية بالنسبة للروبوتات الصوتية، فالكلام الآلي يمكن أن يؤدي للأسف إلى إبعاد العملاء. يجب أن يبدو الروبوت الصوتي المصمم جيدًا وكأنه مستشار حقيقي ويعكس شخصية العلامة التجارية. ولحسن الحظ، تتحسن تجربة العملاء مع تقدم التكنولوجيا، ووفقًا للاستطلاع، يعتقد ما يصل إلى 65% من قادة الأعمال أن الروبوتات الصوتية في شركاتهم أصبحت أكثر طبيعية.

ولضمان الاتساق، يجب أيضًا أن تتكامل برامج الدردشة الآلية وروبوتات الصوت بسلاسة مع القنوات الأخرى، مثل البريد الإلكتروني وتطبيقات الهاتف المحمول. فقط التعاون المتناغم عبر نظام خدمة العملاء بأكمله هو الذي سيحقق النجاح. ولكن كيف يمكنك اختيار ما إذا كان برنامج chatbot أو voicebot هو الأفضل لمتجرك؟

ما الأسئلة التي يجب أن تطرحها على نفسك عند اختيار chatbot مقابل voicebot؟

فيما يلي بعض الأسئلة الأساسية لمساعدتك في اختيار برنامج chatbot أو voicebot:

• من هم عملاؤك وما هي تفضيلاتهم وسلوكياتهم؟ سيساعدك هذا السؤال على فهم احتياجات عملائك وتوقعاتهم، بالإضافة إلى طريقة الاتصال المفضلة لديهم. على سبيل المثال، إذا كان عملاؤك من الشباب وذوي الخبرة في مجال التكنولوجيا والمهتمين بالهواتف المحمولة، فقد يفضلون روبوتات الدردشة على روبوتات الصوت. إذا كان عملاؤك أكبر سنًا، أو أقل مهارة في الكتابة، أو لديهم مشكلات في إمكانية الوصول، فقد يفضلون الروبوتات الصوتية على روبوتات الدردشة.
• ما هي أهداف عملائك ونقاط الضعف، وكيف يمكنك حلها؟ سيساعدك هذا السؤال على تحديد القيمة المقترحة وحالة الاستخدام لحل الذكاء الاصطناعي للمحادثة. على سبيل المثال، إذا أراد العملاء طلب بيتزا أو حجز رحلة طيران بسرعة، فقد يفضلون الروبوتات الصوتية على روبوتات الدردشة. إذا أراد العملاء مقارنة المنتجات أو قراءة المراجعات أو الحصول على معلومات مفصلة، ​​فقد يفضلون روبوتات الدردشة على روبوتات الصوت.
• ما القنوات والمنصات التي يستخدمها العملاء للتفاعل مع عملك؟ سيساعدك هذا السؤال على اختيار أفضل طريقة للتسليم وخيارات التكامل لحل الذكاء الاصطناعي للمحادثة. على سبيل المثال، إذا كان عملاؤك يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي أو تطبيقات المراسلة أو مواقع الويب للاتصال بك، فقد يفضلون روبوتات الدردشة على روبوتات الصوت. إذا كان عملاؤك يستخدمون المكالمات الهاتفية أو مكبرات الصوت الذكية أو المساعدين الصوتيين للاتصال بك، فسوف يميلون إلى تفضيل الروبوتات الصوتية على روبوتات الدردشة.
• ما هي الموارد التقنية والمالية المتوفرة لديك لتطوير وصيانة حل الذكاء الاصطناعي للمحادثة الخاص بك؟ سيساعدك هذا السؤال على تقييم جدوى وقابلية التوسع لحل الذكاء الاصطناعي للمحادثة. على سبيل المثال، إذا كانت لديك موارد أو خبرة محدودة، فقد تفضل روبوتات الدردشة على روبوتات الصوت. تعتبر Chatbots عمومًا أسهل وأقل تكلفة في التطوير والصيانة من الروبوتات الصوتية. تتطلب الروبوتات الصوتية تقنيات ومهارات أكثر تقدمًا، مثل التعرف على الكلام وتركيبه، مما قد يزيد من تكلفة الحل وتعقيده.

ستسمح لك الإجابة الموثوقة على هذه الأسئلة بالاختيار الواعي لبرنامج الدردشة الآلي أو برنامج Voicebot الذي سيكون الأفضل لأعمالك الإلكترونية.

Chatbot مقابل voicebot. ما الحل الذي يجب تنفيذه في شركتك؟

فيما يلي نظرة عامة على برامج الدردشة الآلية وروبوتات الصوت الأكثر شيوعًا حتى تتمكن من الاختيار المستنير والمستقل لأفضل الحلول لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) - تظهر الإحصائيات الصادرة عن منشئي الحل أن Lyro يحل 70% من المشكلات التي أبلغ عنها العملاء في غضون ثوانٍ. لذا فإن الأمر يستحق تجربة الحل، خاصة وأن أول 50 محادثة يمكن إجراؤها مجانًا، حتى في الخطة المجانية. يقدم Tidio أيضًا روبوتات الدردشة القائمة على القواعد والتي لا تكون مدعومة بالذكاء الاصطناعي - ومع ذلك، تتطلب هذه الروبوتات إعدادًا يدويًا للقواعد ويقوم المستخدم بإدخال استجابات اختيارية بنفسه.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) - استنادًا إلى GPT-4، أفضل نموذج محادثة من صانعي ChatGPT، يُستخدم للتواصل مع العملاء عبر جميع القنوات تقريبًا، مثل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة الهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي. فهو يساعد على تحسين خدمة عملاء التجارة الإلكترونية من خلال أتمتة الاستفسارات المتكررة وتخصيص الرسائل وتحليل سلوك المستخدم. يعد تعلم كيفية استخدام هذه الأداة المعقدة أمرًا سهلاً نسبيًا، وذلك بفضل أكاديمية Intercom الواسعة وقسم المساعدة الذي تم إنجازه ببراعة، باستخدام برنامج chatbot بالطبع. يعتمد سعر الاتصال الداخلي على الخطة وعدد المستخدمين ويبدأ بسعر 39 دولارًا شهريًا لكل مستخدم. لسوء الحظ – فإنه يزيد بسرعة مع عدد الميزات. تبلغ تكلفة Fin حاليًا 0.99 دولارًا أمريكيًا لكل حالة تم حلها - وهي إضافة كبيرة لمطوري Intercom حيث أنهم لا يتقاضون رسومًا إلا مقابل المكالمات الناجحة.


المصدر: Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) - هو الحل الذي يسمح لك بالتواصل مع عملائك عبر chatbot مع خيار التبديل إلى الدردشة المباشرة، على موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول. فهو يساعد على تحسين خدمة عملاء التجارة الإلكترونية من خلال توفير إجابات سريعة وسهلة وإرسال رسائل استباقية وأتمتة الاستفسارات المتكررة باستخدام برامج الدردشة الآلية. يعد تعلم كيفية استخدام هذه الأداة أمرًا سهلاً للغاية بفضل واجهتها البديهية ووثائقها الغنية. يعتمد سعر Livechat المتكامل مع ChatBot على الخطة وعدد المستخدمين ويبدأ بسعر 16 دولارًا شهريًا لكل مستخدم.


المصدر: ChatBot (https://www.chatbot.com/)

4. Voicebot InteliWISE - يقوم بتحديد المواعيد مع العملاء، ويذكرهم بالمواعيد، ويعيد جدولة المواعيد، ويتصل بأرقام الهواتف، ويكمل البيانات في إدارة علاقات العملاء (CRM) دون الحاجة إلى مستشار. إنه حل يتيح لك إنشاء مساعدين صوتيين يمكنهم التواصل مع العملاء عبر الهاتف أو الدردشة المباشرة. يعتمد سعر Voicebot InteliWISE على الخطة وعدد المستخدمين ويبدأ بسعر PLN 99 شهريًا لكل مستخدم.


المصدر: ChatBot (https://inteliwise.com/)

أحد الاعتبارات الرئيسية عند اختيار chatbot أو voicebot هو التكلفة بالطبع. للوهلة الأولى، قد يبدو تنفيذ الروبوت الصوتي أكثر تكلفة. ففي نهاية المطاف، يتطلب الأمر تقنيات إضافية تتعلق بالتعرف على الكلام وتركيبه.

ومع ذلك، عند مقارنة الميزانية الإجمالية، فإن الاختلافات ليست كبيرة. أكبر عنصرين من حيث التكلفة لكلتا التقنيتين هما رسوم الترخيص لاستخدام محرك الذكاء الاصطناعي للمحادثة، وتكلفة المطورين وفريق دعم العملاء لتكوين الروبوت وتطويره بشكل مستمر.

أصبحت محركات الذكاء الاصطناعي الآن أرخص وأكثر سهولة في الوصول إليها. على سبيل المثال، تتيح لك الحلول في نموذج الذكاء الاصطناعي كخدمة استخدام النماذج الجاهزة دون الحاجة إلى إنشاء نماذج خاصة بك من الصفر. بشكل عام، تبدأ تكلفة إنشاء برنامج الدردشة الآلي الخاص بك بحوالي 15 ألف جنيه إسترليني لإصدار MVP. يمكن أن تكون الروبوتات الصوتية أكثر تكلفة بنسبة 20-30%. لذا، من المفيد تحليل عوامل إضافية، مثل سهولة التكامل والتأثير على التحويلات. سيساعدك هذا على تحديد التكنولوجيا التي ستعمل بشكل أفضل لشركتك.

ومن الجدير بالذكر أيضًا أن الحلول "الجاهزة للاستخدام"، أي روبوتات الدردشة الجاهزة وروبوتات الصوت المتوفرة في نموذج الاشتراك، ليست الخيار الوحيد. بالنسبة للعديد من الشركات، قد يكون برنامج الدردشة الآلي المصمم خصيصًا بشخصيته، والذي سيلبي التوقعات تمامًا، حلاً أفضل. علاوة على ذلك، بمقارنة سعر الاشتراك السنوي للحلول الجاهزة مع تكلفة إنشاء روبوت الدردشة الذي لن يتطلب استخدامه رسوم اشتراك شهرية، قد يتبين أن روبوت الدردشة المخصص سيكون أفضل. خاصة وأن تنفيذ حل مخصص يمكن أن يزيد بشكل كبير عدد استفسارات العملاء التي لن تتطلب تدخلًا بشريًا لحلها.

إذا أعجبك المحتوى الخاص بنا، انضم إلى مجتمع النحل المزدحم لدينا على Facebook وTwitter وLinkedIn وInstagram وYouTube وPinterest وTikTok.

المؤلف: روبرت ويتني

خبير جافا سكريبت ومدرب يقوم بتدريب أقسام تكنولوجيا المعلومات. هدفه الرئيسي هو رفع مستوى إنتاجية الفريق من خلال تعليم الآخرين كيفية التعاون بفعالية أثناء البرمجة.

عرض جميع المشاركات

الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية:

1. أتمتة التجارة الإلكترونية. 5 مجالات للتجارة الإلكترونية تستحق التشغيل الآلي باستخدام الذكاء الاصطناعي
2. النصوص التسويقية للتجارة الإلكترونية بمساعدة الذكاء الاصطناعي. أفضل 5 أدوات
3. التصميم الجرافيكي للإعلان باستخدام الذكاء الاصطناعي
4. إدارة تعليقات العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي. هل يستطيع الذكاء الاصطناعي الاهتمام بسمعة متجرك الإلكتروني؟
5. ثورة الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية
6. إضفاء الطابع الشخصي على التواصل مع عملاء التجارة الإلكترونية في عصر الذكاء الاصطناعي الجديد
7. Chatbot أم voicebot – أيهما تختار للتجارة الإلكترونية؟