هل روبوتات الدردشة على Facebook هي مستقبل علاقات العملاء؟

كشف Facebook النقاب عن الكثير من الأشياء الكبيرة والجديدة في مؤتمر F8 لهذا العام ، الذي عقد في الفترة من 12 إلى 13 أبريل في سان فرانسيسكو: البث المباشر للفيديو ؛ فتح الوصول إلى المقالات الفورية ؛ زر "حفظ" Facebook ؛ وأكثر من ذلك بكثير. لكن لا شيء يجذب الانتباه أكثر من الإعلان عن أن Facebook Messenger سيبدأ في دعم برامج الدردشة المرتبطة بعلامات تجارية تابعة لجهات خارجية. (إذا كنت لا تعرف ما هو chatbot؟ تحقق من Re / code's primer على كل الأشياء التي تحتوي على chatbot .)

هذا ليس مفاجئًا. لأنه على الرغم من أن هذه الميزات الأخرى ستضيف قيمة على الأرجح إلى تجربة Facebook ، فإن إضافة روبوتات الدردشة التي تسيطر عليها العلامة التجارية والتي تواجه العملاء إلى Facebook Messenger من المحتمل أن يكون لها تأثير جوهري على الطريقة التي تتفاعل بها الشركات مع عملائها في المستقبل - ووضع Facebook ربما باعتباره اللاعب الأكثر أهمية في اقتصاد المنصات الناشئة .

نعم. روبوتات الدردشة يمكن أن تكون صفقة كبيرة. لكن بالطبع ، هذا ليس شيئًا أكيدًا.

روبوتات الدردشة: تاجر في حي الغد؟

لكي تفهم تمامًا أهمية هذا التطور الجديد ، عليك أن تنظر إلى الوراء. إلى الوقت الذي كانت فيه العلاقات الوثيقة بين العلامات التجارية وعملائها شائعة.

قبل فترة طويلة من ظهور الهواتف الذكية وأجهزة الكمبيوتر والمتاجر المتسلسلة ، كان من الطبيعي أن يقوم المستهلكون برعاية نفس الجزار والخباز والبقّال كل أسبوع. ستخبر بقالتك المحلية بما تريده وماذا أعجبك وما كنت مهتمًا بشرائه. وكانوا يستمعون. بمرور الوقت ، تعرف هؤلاء التجار عنك - كيف تتسوق ، والعناصر التي اشتريتها بشكل متكرر ، وحتى ما تقدره - ويمكنهم استخدام هذه المعرفة لخدمتك بشكل أفضل من خلال توقع احتياجاتك وتقديم توصيات بناءً على اهتماماتك وتفضيلاتك الفعلية.

في معظم الأماكن ، سقط هذا النهج في مشاركة العملاء بعيدًا ، واستبدل بمقاربات أوسع نطاقًا وأكثر عمومية لمشاركة العملاء. اللوحات الإعلانية. الإعلانات التلفزيونية. كوبونات في جريدتك المحلية. لكن عندما وصل الهاتف المحمول إلى مكان الحادث ، بدأ هذا يتغير. تسمح الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية للعلامات التجارية بجمع كميات هائلة من بيانات العملاء واستخدام تلك البيانات لدعم التوعية الشخصية المستهدفة بشكل فردي ، ودعم العلاقات الحميمة بين العملاء والعلامة التجارية على نطاق عالمي جديد .

العلاقات القوية هي علاقات ثنائية الاتجاه

من خلال إعلان chatbot الخاص به ، يقر Facebook بأن التفاعلات ثنائية الاتجاه بين العلامات التجارية وعملائها هي مستقبل علاقات العملاء وتضع منصة Facebook Messenger الخاصة بها كقناة رئيسية لهذا النوع من الاتصال.

في العالم الذي يتصوره Facebook ، فإن العميل الذي يتطلع إلى شراء أحذية أو معرفة مواعيد عرض الأفلام أو الاتصال بدعم عملاء الشركة لن يفعل ذلك عن طريق الاتصال برقم 1-800 أو حتى زيارة موقع الويب أو التطبيق الخاص بالعلامة التجارية ، ولكن عن طريق إرسال رسالة إلى روبوت محادثة يتحكم فيه العلامة التجارية داخل Facebook Messenger. سوف يتفاعل روبوت المحادثة هذا مع الرسالة ، ويحلل تلقائيًا نواياه ، ويساعد العميل على تحقيق هدفه بسرعة على مدار محادثة الدردشة.

كما قال المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Facebook ، مارك زوكربيرج ، "للطلب من 1-800-Flowers ، لن تضطر أبدًا إلى الاتصال بـ 1-800-Flowers مرة أخرى. ليس عليك تثبيت تطبيق أو إدخال بطاقتك الائتمانية ".

كيف يمكن لبرامج الدردشة الآلية أن تساعد العلامات التجارية

في الوقت الحالي ، تكلف عمليات تثبيت التطبيقات العلامات التجارية بمتوسط ​​1.78 دولارًا أمريكيًا على نظام التشغيل iOS و 2.51 دولارًا أمريكيًا على نظام التشغيل Android - ولكن نظرًا لانخفاض متوسط ​​معدلات الاحتفاظ إلى أقل من 5٪ بعد ثلاثة أشهر ، فإن اكتساب عميل مخلص جديد يمكن أن يكلف ما يصل إلى 25 ضعفًا. ونظرًا لأن معظم الأشخاص يقضون 80٪ من وقت استخدامهم للجوال على أفضل ثلاثة تطبيقات ، فقد أصبح من الصعب على العديد من العلامات التجارية تكوين جمهور والحفاظ عليه على الأجهزة المحمولة.

إذا كانت علامتك التجارية تتطلع إلى الوصول إلى المزيد من العملاء المحتملين ، فإن إدخال الروبوتات يمكن أن يجعل منصة Facebook Messenger خيارًا جذابًا. مع أكثر من 900 مليون مستخدم نشط شهريًا ، يعد Facebook Messenger أحد أفضل ثلاثة تطبيقات لكثير من الأشخاص. ونظرًا لأن Facebook يعمل عبر جميع أنظمة تشغيل الأجهزة المحمولة والأجهزة المحمولة وأجهزة الكمبيوتر الرئيسية تقريبًا ، فستتمكن العلامات التجارية من الوصول بسهولة إلى جمهور هائل على جميع أنواع الأجهزة دون الحاجة إلى إقناعهم بتنزيل تطبيق أو زيارة موقع ويب ، ودون الحاجة إلى لتوظيف جيش من ممثلي خدمة العملاء للتعامل معهم.

كيف قد لا تساعد روبوتات المحادثة على الإطلاق

ومع ذلك ، في حين أن خدمة الرسائل WeChat في الصين قد استخدمت بنجاح دعم روبوتات الدردشة من جهة خارجية لتأسيس نفسها كنوع من منصة العملاء / العلامة التجارية الشاملة التي يسعى Facebook إلى إنشائها ، فليس من الواضح ما إذا كان المستهلكون في الولايات المتحدة سيقبلون هذا المفهوم. بسرعة. إذا انتهى الأمر بالزبائن إلى مشاهدة روبوتات المحادثة على أنها وسيلة ممتعة ومريحة وموفرة للوقت للتفاعل مع العلامات التجارية ، فإن الجانب الإيجابي المحتمل لتلك العلامات التجارية (وللفيسبوك) يكون هائلاً. من ناحية أخرى ، إذا رأى الناس روبوتات الدردشة على أنها الإصدار الأول للجوّال من تلك الأشجار الآلية لخدمة العملاء التي يكرهها الجميع ، فمن المحتمل ألا ترى هذه التكنولوجيا إمكاناتها الكاملة أبدًا.

سيعتمد الكثير على مدى متعة (ومدى واقعية) تجربة الروبوت للعملاء. وهذا بدوره سيعتمد في جزء كبير منه على مقدار معلومات العملاء التي ستتمكن روبوتات المحادثة هذه من الوصول إليها. إذا قمت بإرسال رسالة إلى علامة تجارية وقلت أنك تريد شراء سراويل ، فهل سيعرف روبوت الدردشة جنسك ، أو حجم سروالك ، أو حقيقة أنك تكره الجينز منخفض الخصر؟ أم سيتعين عليهم جمع كل هذه المعلومات من خلال طرح سلسلة طويلة من الأسئلة المتعلقة بالسراويل؟ الآن ، إنه سؤال مفتوح. إذا كان Facebook يوفر للعلامات التجارية إمكانية الوصول إلى معلومات العملاء كجزء من تكامل Facebook Messenger (أو يسمح لهم باستيراد البيانات بسهولة من مصادر أخرى) ، فيجب أن يكون من الممكن تكرار تجربة العملاء الشخصية التي تجعل الهاتف المحمول مثل هذه التكنولوجيا المقنعة لمشاركة الجمهور. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقد تكون التجربة محبطة للغاية .

ماذا يعني إعلان Facebook لعلامتك التجارية الآن؟

بالنسبة لمعظم العلامات التجارية ، ستكون الخطوة الذكية هي الانتظار والترقب. يوجد حاليًا حوالي 40 روبوت محادثة فقط على منصة Facebook Messenger ومن السابق لأوانه معرفة ما إذا كانت ستثبت أنها وسيلة فعالة للوصول إلى معظم العملاء. وبالمثل ، في حين أن Facebook لا يفرض حاليًا رسومًا على العلامات التجارية لاستخدام برامج الدردشة على نظامه الأساسي ، فمن المتوقع أن يتغير ذلك بمرور الوقت ، مما يجعل من الصعب تحديد التكلفة الكاملة للتفاعل مع العملاء عبر هذه المنصة على المدى الطويل. (بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأن Google والأسماء الكبيرة الأخرى تخطط لدعم chatbot الخاص بهم ، فمن المحتمل ألا تكون Facebook هي اللعبة الوحيدة في المدينة.)

ومع ذلك ، فإن هذا الإعلان بالتأكيد لا يعني أن التطبيقات فجأة على وشك الانقراض . تتمتع العلامات التجارية التي تمتلك تطبيقات الهاتف المحمول بميزة كبيرة عندما يتعلق الأمر بجمع البيانات وإشراك قاعدة عملائها بنجاح ، وسيتعين على Facebook إثبات أن وظيفة chatbot الجديدة الخاصة به يمكن أن توفر تجربة أفضل وأكثر فعالية للعملاء والعلامات التجارية على حد سواء قبل أن يتم التبني على نطاق واسع .

التسويق الشخصي المدروس سيفوز دائمًا

راقب هذا المكان. ولكن تأكد من عدم إهمال جهودك على الهاتف المحمول. حتى إذا حلت روبوتات المحادثة يومًا ما محل التطبيقات وقنوات التفاعل الأخرى ، فإن العلامات التجارية التي نجحت في تنمية وإشراك عملائها على الهاتف المحمول ستكون في وضع فريد للاستفادة من الإمكانات التي تقدمها الروبوتات.

لبناء علاقة قوية بين العميل والعلامة التجارية ، تحتاج إلى معرفة كيفية جمع بيانات العملاء المفيدة والقابلة للتنفيذ ، وكيفية استخدام هذه البيانات لدفع هذا النوع من التفاعلات الشخصية المدروسة التي تُبنى عليها تجارب العملاء الرائعة. سيكون هذا صحيحًا سواء كنت تتفاعل مع جمهورك عبر chatbot أو تطبيق الجوال أو موقع الويب أو البريد الإلكتروني أو أي شيء آخر.

التكنولوجيا مهمة ، لكن العلاقات التي تجعلها التكنولوجيا ممكنة هي التي تمكن العلامة التجارية من النجاح على المدى الطويل.