كيف تُحدث روبوتات الدردشة الذكية ثورة في دعم العملاء؟

لم يعد من الممكن تجاهل الذكاء الاصطناعي وكل تداعياته المحتملة. يمكن أن يؤدي الاستخدام المناسب لخدمات وبرامج الذكاء الاصطناعي إلى إحداث ثورة في الأعمال بشكل لم يسبق له مثيل. تستخدم الشركات المتطورة الذكاء الاصطناعي لأتمتة حتى أبسط المهام ، وتغيير التفاعلات ، وبناء العلاقات ، وجني الأرباح ، وتقديم الخدمات.

حسّن الذكاء الاصطناعي أيضًا من تجربة العملاء من خلال الاتصال المخصص والتعرف على الصور وروبوتات الدردشة والتوصيات الأخرى. تستخدم معظم الشركات الذكاء الاصطناعي لتحسين تجارب العملاء وتخصيصها. للذكاء الاصطناعي تأثير مفيد على عمليات نجاح العملاء باستخدام روبوتات المحادثة.

في الواقع ، اتضح أنه من أجل كسب ثقة العملاء والتزامهم ، أصبحت روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي أمرًا بالغ الأهمية. في هذه المدونة ، سنحاول فهم كيف تغير روبوتات الدردشة الذكية دعم العملاء ونفهمها. تابع القراءة لمعرفة المزيد.

ما هو الشات بوت؟

روبوت المحادثة هو برنامج كمبيوتر يساعد الشركات على أتمتة المحادثات مع العملاء. إنه برنامج ذكاء اصطناعي مصمم لتحفيز التواصل مع العملاء. يمكن للعملاء التفاعل بسهولة مع روبوت محادثة قائم على الذكاء الاصطناعي من خلال نافذة الدردشة والتطبيقات الصوتية والمراسلة.

لقد صادف الجميع في العالم الحالي روبوت محادثة سواء كانوا يعرفون ذلك أم لا. لبعض الوقت الآن ، قامت روبوتات المحادثة بعمل استثنائي في استبدال البشر من أحد أطراف المحادثة ومكنت التفاعل بين الإنسان والآلة.

الشيء مع chatbots هو أنها تستطيع معالجة البيانات للاستجابة لجميع أنواع الاحتياجات التي تدعمها AI و NLP والتعلم الآلي. في حالة عدم تمكن روبوتات المحادثة من الإجابة على سؤال أو طلب ، تنتقل الدردشة إلى وكيل بشري.

بشكل أساسي ، هناك نوعان من روبوتات المحادثة: Flow chatbots و AI chatbots. كلاهما مصمم لتحسين تجربة العملاء . تشبه روبوتات الدردشة المتدفقة النماذج المستندة إلى الشجرة مما يعني أن المستخدم يتم توجيهه إلى مسار محدد مسبقًا يحدده المطور.

يتم تدريب روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي ذاتيًا حتى يتمكنوا من إنتاج تراكمات من المعرفة وفقًا للمعلومات التي يتلقونها من خلال التفاعل مع العملاء. تستخدم منصات خدمة العملاء المتعددة عبر الإنترنت روبوتات المحادثة لإدارة حجم الأسئلة والمكالمات الهاتفية والطلبات الأخرى.

روبوتات المحادثة الحديثة تلبي توقعات العملاء

التطورات التكنولوجية التي نراها من حولنا تهدف بطريقة أو بأخرى إلى أن تكون مثل تطورات جسم الإنسان. تم تطوير روبوتات الدردشة في الأصل لاستبدال المحادثات البشرية بآلة. ومع ذلك ، كان هناك مجال كبير للتحسين.

في الماضي ، كانت روبوتات المحادثة تستغرق ما بين تسعة إلى اثني عشر شهرًا للبناء والنشر. تطلبت تكلفة عدد كبير من الخبراء ومهندسي البرامج المخصصين لروبوتات الدردشة أن يكون الجيل الأول من روبوتات المحادثة أقل تكلفة مما يمكن أن يكون.

بخلاف ذلك ، لم تقدم روبوتات المحادثة أيضًا تجربة عملاء أفضل . تمت كتابة برامج روبوتات المحادثة الآلية ولا يمكنها توقع نية المستخدم أو الانخراط في حوار هادف وديناميكي. عانى تفاعل المستخدم بشكل كبير بسبب هذا الأمر الذي أثر في النهاية على تجربة المستخدم الإجمالية.

كان هناك أيضًا نقص في الفهم في برامج الدردشة السابقة لتلبية توقعات المستخدم المتزايدة. لم يتمكنوا من العثور على احتياجات المستخدمين ولم يتمكنوا أيضًا من صياغة استجابات محددة وشخصية.

التغييرات في تجربة دعم العملاء

المبدأ الأساسي للبيع هو القدرة على إجراء محادثات مناسبة. في الماضي ، تم استخدام التفاعلات البشرية الفردية للإجابة على الأسئلة ومعالجة جميع الأسئلة. ومع ذلك ، مع تطور المنصات عبر الإنترنت ، أصبحت ميزة دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع موجودة دائمًا. لتلبية هذه الحاجة ، تم تطوير روبوتات المحادثة. روبوتات المحادثة هذه فعالة من حيث التكلفة وتقدم الدعم في جميع الأوقات.

أحدثت روبوتات المحادثة التقليدية ثورة في مفهوم مشاركة العملاء إلى أبعد الحدود. لقد تعرفوا على الكلمات الرئيسية ولكنهم فشلوا في التعرف على السياق الذي تم استخدامها فيه. لم يكن لدى روبوتات المحادثة هذه القدرة على فهم المشاعر الإنسانية مثل الغضب والإحباط وما إلى ذلك. كما أنها لم تفهم الطريقة التي يتحدث بها الناس.

على الرغم من أن تطوير روبوتات المحادثة كان فعالاً ، إلا أنها كانت ميكانيكية بطبيعتها. من ناحية أخرى ، كان الطلب على المحادثات الشخصية يكتسب الاهتمام لتقديم تجربة سلسة للعملاء. هذه هي الطريقة التي ظهرت بها روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي . بالإضافة إلى الحلول السريعة والميسورة التكلفة ، فهمت روبوتات المحادثة هذه سياق العملاء وهدفهم قبل القيام بأي شيء مفيد.

أدركت روبوتات المحادثة إحباط العملاء وحولت التغييرات إلى إنسان في مركز دعم الشركة. تقدم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تجربة عملاء مخصصة من خلال توفير بيانات العملاء للوكلاء في الوقت الفعلي. لقد تم إدراك أن العملاء يريدون حلولًا سريعة وسلسة لمشاكلهم ، وهكذا ، تم تقديم روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي لتحقيق ذلك. Zobot و Salesforce Einstein Bots هما مثالان ممتازان على ذلك.

لماذا تعتبر روبوتات المحادثة مهمة للأعمال؟

توفر Chatbots تجربة عملاء سريعة وجذابة مع خدمات استكشاف الأخطاء وإصلاحها ومكتب مساعدة ومساعد في جميع الأوقات. تعد Chatbots أكثر ملاءمة وتستغرق وقتًا أقل للعملاء لإجراء محادثات باستخدامها. يستخدم الروبوت الذكاء الاصطناعي للبحث في كميات كبيرة من المعلومات مع تحديد الإجابات ذات الصلة بدقة للمستهلك.

لقد لوحظ أن الشركات التي تستخدم روبوتات المحادثة يمكنها تقليل المهام التقليدية بينما تتعامل أيضًا مع الطلبات المختلفة من العملاء. تساعد هذه الطريقة السريعة للتعامل مع أسئلة العملاء وتقديم الدعم المستمر الشركات على تحسين ولاء العملاء. بعض فوائد روبوتات المحادثة مذكورة أدناه:

1. تقليل وقت الاستجابة

من الصعب على الشركات الحفاظ على التوازن بين استفسارات العملاء الواردة ووكلاء الدعم. هذا حتى إذا كان لدى الشركة قوة عاملة موهوبة وكان الوكيل مسؤولاً عن التعامل مع عميل واحد فقط في كل مرة.

يؤدي الاهتمام اليدوي للعملاء إلى زيادة وقت انتظار العملاء بسبب فقدان العمل لرائد محتمل. من ناحية أخرى ، لا يوجد لدى روبوتات المحادثة مثل هذه القيود. يمكن لتطبيق روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي التعامل مع أي عدد من العملاء ويمكنه القيام بذلك بشكل مناسب.

2. خدمة العملاء والدعم المستمر

روبوتات المحادثة قادرة على تقديم دعم مستمر للعملاء. يستخدمون المحادثات السابقة لتحسين كل مرحلة.

كما تمكّن روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي الجميع من تقديم الدعم الأساسي على الأقل اللازم لتوجيه المستخدم إلى قسم معين من موقع الويب مع تقديم تفاصيل الأسعار ، إلخ.

3. احتياجات العملاء

بغض النظر عن القطاع الذي قد تعمل فيه الشركة ، فعادة ما يكون لديها مجموعة واسعة من احتياجات بيانات العملاء بما في ذلك النصوص السابقة للمحادثات ، وسجل المعاملات ، وما إلى ذلك. هذه هي البيانات غير المنظمة في الغالب بسبب فشل العديد من الشركات عندما يتعلق الأمر بالاستفادة هو - هي.

تأتي روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي مع القدرة على استخدام هذه البيانات لفهم المتطلبات السابقة والمستقبلية. كما أنه يساعد العملاء في تلقي المعلومات المهمة دون تدخل يدوي.

4. تجربة Omnichannel

هناك حاجة إلى جميع الشركات لتقديم تجربة أفضل للعملاء إذا كانوا يرغبون في النمو في السوق. في الواقع ، هذا هو ما يجعل الأعمال التجارية مميزة. قد يكون من الصعب على الوكلاء التوفيق بين الأنظمة الأساسية لتقديم دعم العملاء في الوقت الفعلي.

من ناحية أخرى ، فإن روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي قادرة على تقديم تجربة متعددة القنوات مع تكامل سهل. يمكن أيضًا دمج الأنظمة الأساسية المختلفة مع روبوتات المحادثة. بغض النظر عن القنوات التي يحتاجها عميلك ، فإن الأعمال التجارية على استعداد دائمًا لتقديمها.

5. توصيات شخصية

يساعد الذكاء الاصطناعي العملاء في شكل قرارات شراء العملاء وإنشاء اقتراحات بناءً على تلك النتائج. تساعد الاقتراحات أيضًا في إنشاء علامات تجارية مركزة ومبادرات تسويقية تزيد من اهتمام العملاء.

وتجدر الإشارة إلى أن معظم المشترين عبر الإنترنت يعتقدون أنه من السهل الحصول على اقتراحات موثوقة وفعالة باستخدام قوة الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي . يمكن استخدام البيانات اليدوية بواسطة الذكاء الاصطناعي لتحليل اتجاهات الشراء وإجراء التحليلات التنبؤية والتعليمية لزيادة المشاركة.

يكتشف الذكاء الاصطناعي طرقًا لتشكيل وإنشاء تفاعل أفضل مع تجربة العملاء . تتمتع الفرص الشائعة مثل البيع الزائد والبيع العابر بالقدرة على الزيادة بسبب الاقتراحات المحسّنة.

6. كفاءة الخدمات

لقد فهمنا بالفعل في النقاط المذكورة أعلاه أن العملاء يريدون خدمات سريعة وفعالة وهو أمر لا ينبغي إغفاله. ترضي روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي هذا باستمرار وكفاءة.

تحتوي روبوتات المحادثة على أخطاء قليلة تسهل على العملاء الحصول على المعلومات اللازمة لتحسين قدراتهم التحليلية. يمكن لخدمة العملاء إما إنشاء أو كسر عمل تجاري لأنه يجب أن يكون متجاوبًا ومتسقًا ومركّزًا.

يمكن لروبوتات الدردشة على سبيل المثال الإجابة على أسئلة بسيطة وتقليل نقاط الاتصال وتسريع المحادثات والمساعدة في المواقف المعقدة. يساعد المساعدون الافتراضيون المدعومون بالذكاء الاصطناعي المستهلكين في التنقل في الإجراء والتحدث معهم. يمكن أن تسمح معالجة اللغة الطبيعية والمساعدين الصوتيين والتعلم الآلي لوكلاء الذكاء الاصطناعي بتسهيل التواصل مع العملاء عبر الإنترنت.

7. اتخاذ القرار في الوقت الحقيقي

قد تستخدم المنظمات أيضًا التتبع وتحليلات البيانات للتفاعل مع العملاء على مستوى أعمق بسبب تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي . بخلاف ذلك ، يمكن أيضًا أخذ تعابير الوجه في الاعتبار للسماح بتجربة عملاء مخصصة ومخصصة.

تساعد تقنيات الذكاء الاصطناعي أيضًا في تنظيف البيانات ودمجها وإعادة ترتيبها في اتخاذ قرارات سريعة. بخلاف ملاحظات العملاء هذه ، يمكن أيضًا تحسين طلبات الخدمة وأوقات الاستجابة. يمكن استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي لاستخراج اتجاهات العملاء وتفاعلاتهم.

مع البيانات في الوقت الفعلي ، يتحسن التحليل المرئي والمشاركة الشخصية مع العملاء أيضًا بشكل كبير. تساعد المعلومات المستخدمة في توفير دعم عملاء ممتاز إلى جانب تعزيز علاقات أعمق.

8. أفضل توصيات المنتج

يمكن للفرق استخدام الاقتراحات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي لتقديم أفضل توصيات المنتجات من خلال الجمع بين البيانات والمعرفة معًا. من الممكن أيضًا تحسين المبيعات من خلال جمع البيانات مثل أسئلة البحث في موقع الويب وعادات الشراء وما إلى ذلك.

الاقتراحات لديها القدرة على تقديم أفضل خصائص المنتج والبيانات الديناميكية. من خلال المبادرات الإعلامية ، يمكن أن تؤدي اقتراحات المنتجات أيضًا إلى تجربة أفضل للعملاء . يمكن للعملاء معرفة المزيد حول العناصر التي قاموا بشرائها أثناء تحديد العناصر المماثلة التي يمكن أن تحسن تجربتهم.

تساعد اقتراحات المنتج أيضًا في تحديد جوانب المنتج مثل التكوين والأداء والنطاق والوظيفة التي يمكن تحسينها. يؤدي هذا إلى زيادة الخصائص الإجمالية للمنتج مع تحسين التركيز الأساسي أيضًا على المنتجات والخدمات.

استنتاج

للتأكد من استخدام معلومات العميل بنجاح ، تعد البيانات مهمة لضمان أفضل تجربة للعميل. يجب أن يخدم جميع العملاء مركز دعم عملاء قائم على الذكاء الاصطناعي وتعد حلول الذكاء الاصطناعي طريقة ممتازة للقيام بذلك. يجب على الشركات دمج هذه التكنولوجيا في أقرب وقت ممكن.

تركز المزيد والمزيد من الشركات على تحسين تجربة العملاء لاكتساب الولاء والثقة. يمكن تحقيق نتائج رائعة إذا تم استخدام ابتكارات التسويق القائمة على البيانات كجزء من خطة التسويق.

مع تكامل بيانات العملاء ، يتطور الذكاء الاصطناعي لتقديم العديد من الخيارات للعملاء بما في ذلك إنشاء خرائط رحلة العميل ، وتقليل أوقات الاستجابة ، وتبسيط تفاعلات العملاء ، وزيادة تفاعل العملاء. سيضمن التأكد من دمج هذه الجوانب دعمًا وتجربة عملاء سهلة الاستخدام.