معدل التموج - كيفية الحساب ، الأنواع ، الأداة ، طرق تقليل الزخم ...
نشرت: 2018-08-08هل يبلغ عملك عن معدل مرتفع من التقلبات؟ هل تبحث عن طرق لتقليل معدل الزبدة؟ هل تحتاج إلى حل يمنحك معدل التموج الصحيح؟ فأنت في المكان الصحيح.
ما هو معدل الخبث؟
معدل التغيب يعني ببساطة النسبة المئوية للعملاء المفقودين أو الإيرادات المفقودة في فترة زمنية معينة.
إنه لأمر محزن أن تفقد الإيرادات والعملاء المكتسبين بصعوبة . لكن لا يمكنك تجاهلها. ومع ذلك ، يمكنك التخلص من المستقلين أو المنفقين المنخفضين.
أنواع معادلات معدل الزبد وصيغة معدل الزبدة
معدل زبد المستخدم
ما مقدار النسبة المئوية للعملاء الذين يدفعون ما تخسره كل شهر هو معدل زبد المستخدم أو معدل تضاؤل العملاء.
اعتبارًا من اليوم ، يشير معدل تضخم العملاء بنسبة 10٪ إلى أن 10٪ من إجمالي العملاء النشطين الذين يدفعون لديك قبل 30 يومًا قد ألغوا خلال آخر 30 يومًا.
معدل تغير الإيرادات
مقدار النسبة المئوية للإيرادات التي تخسرها كل شهر هي معدل زخم الإيرادات الخاص بك.
اعتبارًا من اليوم ، يشير معدل تضخم الإيرادات بنسبة 10٪ إلى أنك فقدت 10٪ من MRR الخاص بك خلال آخر 30 يومًا مقابل MRR الذي كان عليه قبل 30 يومًا.
ما الذي يسبب الاضطراب
Churn ليس بسيطًا ومباشرًا. هناك الكثير من العوامل التي تلعب دورًا ، وهي تختلف عن كل مجموعة من المستخدمين. فيما يلي قائمة بالمصادر الشائعة للمخضضة.
- كلفة
- واجهة مستخدم سيئة أو تجربة مستخدم سيئة
- تجربة إعداد سيئة
- منتجات المنافسين
- نقص الميزات
- تصور القيمة المفقودة للتطبيق
- منتج ضعيف / ملائم للسوق
الاخبار الجيدة؟
هناك دائما مجال للتحسين. يمكنك ببساطة إلقاء نظرة على الأسباب من خلال النظر في ملاحظات المستخدم وجمعها لمعرفة نقاط الاحتكاك. مع هذا ، يوفر لك Putler جميع المقاييس التي ستساعدك على تحليل المشكلات ومكافحتها وازدهار أعمالك مرة أخرى.
2 أسباب رئيسية للمخضضة
السببان الرئيسيان اللذان يسببان الاضطراب هما:
- التخفيضات
- الإلغاءات
تخفيضات بسبب العملاء الذين يهاجرون إلى الخطط الأقل نقلاً عن الأسعار المرتفعة أو قد يكونون سعداء بالميزات الموجودة في الخطة الأقل.
يقوم العملاء بإلغاء اشتراكهم إذا كان المنتج لا يعمل بشكل صحيح ، أو وجد العميل بديلاً أفضل أو كان غير سعيد بسبب سوء خدمة العملاء.
سواء كان ذلك على أي حال ، فإن الاضطراب سيء.
طريقة أكثر ذكاءً لتقليل الاضطراب
معدل التموج المرتفع هو تباطؤ في النمو. لذا ، هل يمكنك إصلاحه؟
قطعاً.
ولكن فقط باستخدام إستراتيجية جيدة وهذا يعتمد أيضًا على البيانات الصحيحة.
باستخدام البيانات لفهم أسباب مغادرة المستخدمين ، يمكن تحسين موقع الويب الخاص بك. يتفهم بوتلر هذه المشكلة ، وهذا هو السبب في أنه يمنحك البيانات الصحيحة لتقليل الاضطراب وتحسين الاستبقاء.
لماذا يصعب فهم التمخض
يبدو ذلك بسيطًا ومباشرًا ، ولكن (أ) كيف نحدد بالضبط هذه الأرقام يمكن أن تؤثر بشكل كبير على المخرجات و (ب) العوامل الخارجية لتطوير الأعمال تربكنا في فهمنا للأرقام التي ستظهر.
عد العملاء معقد بعض الشيء
بسبب عمليات الاشتراك والإلغاء الجديدة ، قد يختلف العدد الإجمالي للعملاء في فترة زمنية محددة.
لنفترض أنه في أي شهر ، هناك ثلاثة أنواع من العملاء:
- العملاء الذين سجلوا قبل شهر ، دعنا نقول. في الشهر الحالي ، قد يأتي هؤلاء العملاء للتجديد.
- عملاء جدد في ذلك الشهر.
- زبائن جدد في ذلك الشهر.
ضع في اعتبارك أن عمليات الاشتراك الجديدة الخاصة بك كبيرة بما يتناسب مع قاعدة العملاء الحالية ، لذلك دعونا نرى كيف يمكن أن يؤثر ذلك على حسابات معدل التغيير لديك:
- الرقم المستخدم في "إجمالي عدد العملاء" في المقام يختلف في اليوم الأول عنه في اليوم الأخير من الشهر. وهذا يعني أنه أيًا كان الرقم المستخدم لـ "إجمالي عدد العملاء" ، فسيكون إما بعيدًا جدًا عن رقم اليوم الأول أو رقم اليوم 30 أو كليهما.
- عادةً ما يتحول العملاء الجدد إلى معدل أعلى مقارنة بقاعدة العملاء الحالية.
لحظة الغضب لها تعريفات متعددة
يمكننا تحديد لحظة الاضطراب بطريقتين:
- انتهاء الاشتراك متبوعًا بعدم التجديد ، أو
- لحظة الإلغاء.
العملاء لا يتخبطون حتى تنتهي فترة اشتراكهم. لا يجددون لأنهم دفعوا مسبقًا حتى اشتراكهم. في حالة قيامهم بالإلغاء بالفعل ، فلا يزال لديك فرصة قبل انتهاء اشتراكهم.
قليلون يذكرون لحظة الإلغاء على أنها تمخض لأنهم قادرون على الحصول على أحدث رقم ممكن. الشيء الرئيسي هو أن التموج هو مؤشر متأخر بشكل أساسي ولا ينبغي بالضرورة النظر إليه في الوقت الفعلي.
الأطر الزمنية ترسم صورًا مختلفة
يمكن النظر إلى زبد العميل عبر الأطر الزمنية المتنوعة مثل السنة أو الربع أو الشهر أو الأسبوع.
نظرًا لأن الإطارات الزمنية ترسم صورة مختلفة ، فستتأثر حساباتك حيث قد تنتقل من شهر إلى عام.
شرائح العملاء تتمخض بشكل مختلف
الخطط المختلفة لها معدلات زبد مختلفة. ومن ثم ، فإن القطاعات المختلفة لها معدلات تخوض مختلفة.
يتضمن الرقم المجمع الاختلافات بين عملائك. قد يقودك ذلك إلى إساءة فهم رقم زبدك. بعبارات أبسط ، في شريحة العملاء ذات الاضطراب المرتفع ، قد يكون النمو مخطئًا على أنه زيادة عامة في الاضطراب الذي قد يؤدي بك إلى المسار غير الصحيح لمحاولة إصلاح مشكلة الاضطراب غير الموجودة.
الموسمية تؤثر على الزخم
في حال كان لديك نشاط تجاري يختلف بشكل موسمي بعد ذلك ، فستتوافق عملية التموج الخاصة بك مع التغييرات الموسمية وفقًا لذلك والتي قد تكون مربكة ولكن في النهاية ستعرف الوتيرة التي ستمر بها خلال دورات مختلفة.
كيف يؤثر زبد المستخدم على مقاييس SaaS الأخرى؟
معدل الخضخضة هو بمثابة مؤشر لمنتجك أو خدماتك. من أجل تقليل معدل التغيير ، يجب أن يكون هناك تحسين وتخصيص منتظم لخدمتك. دعونا نفهم العوامل المترابطة بشكل أعمق:
- الإيرادات الشهرية المتكررة: يتأثر العملاء والإيرادات معًا. في SaaS ، MRR هي شريان الحياة للشركة مع هذا ، وهي أيضًا مؤشر جدوى طويل الأجل. يقلل زبد المستخدم من الإيرادات بشكل مباشر ولهذا السبب من المهم إبقائها في مأزق.
- قيمة عمر العميل: تشير قيمة عمر العميل (CLTV) أيضًا إلى طول عمر شركة SaaS وربحيتها. يعمل Churn على خفض CLTV لأنه عندما يغادر المستخدمون ، تنخفض الإيرادات أو القيمة.
- تكاليف اكتساب العملاء: ضع في اعتبارك حالة تنفق فيها لاكتساب عملاء جدد وهم يتضاربون حتى قبل استعادة هذه التكاليف. هذا يدل على أنك تعاني من عجز تقريبي. تزيد Churn من متوسط تكلفة اكتساب العميل. إذا قمت بتقليل الاضطراب في كل فرصة ، فبالتأكيد يمكنك تأمين تكلفة اكتساب العميل مرة أخرى.
- Net Negative MRR Churn: يعتبر صافي معدل MRR السلبي أحد الطرق القوية لبناء محرك نمو في SaaS. عندما يكون لديك ، على سبيل المثال ، تغير سلبي صافٍ ، وبالتالي فإن الإيرادات الإضافية الناتجة عن عملائك الحاليين تفوق الإيرادات التي تخسرها من خلال خفض التصنيف والإلغاء. هذه العلاقة البسيطة هي ؛ قلل من زبد المستخدم ، يكون من الأسهل تحقيق زخم MRR السلبي الصافي.
كيف تحسب معدل الزبد؟ (تم تضمين أمثلة معدل الزبدة)
استنادًا إلى تعريف معدل الخفض المبسط في البداية ، سنطبق الصيغة ونرى كيفية اشتقاق معدل التموج.
كيف يحسب معدل زبد المستخدم؟
لنفترض أنه اعتبارًا من الأول من يوليو 2018 ، كان لديك إجمالي 100 عميل يدفعون ، وعند إغلاق الشهر في 31 يوليو 2018 ، لاحظت أن 95 عميلًا دفعوا لك فقط. هذا يعني أن لديك فقدت 5 عملاء في شهر يوليو. الآن ، سوف نحسب معدل التموج لشهر يوليو.
تذكر ، على الرغم من أن النسبة المئوية لمعدل التغيير تختلف من شركة إلى أخرى ، فإن معدل التغيير الشهري بنسبة 5٪ يساوي فقدان عدد كبير من المستخدمين في السنة. لذلك يجب تخفيضه.
كيف تحسب معدل زخم الإيرادات؟
لنفترض أنه اعتبارًا من 1 يوليو 2018 ، كان لديك 100 عميل يدفع كل منهم 100 دولار . بحيث يصبح MRR 10000 دولار . في نهاية الشهر في 31 يوليو 2018 ، لاحظت ذلك تم تخفيض 5 عملاء إلى خطة 80 دولارًا وألغى 5 عملاء اشتراكهم.
هذا يعني أنك خسرت 100 دولار (20 * 5) بسبب تخفيض التصنيف و 500 دولار (100 * 5) بسبب الإلغاء.
MRR اعتبارًا من 1 يوليو
100 × 100 دولار = 10000 دولار
MRR كما في 31 يوليو
10000 - (100 + 500) = 9400 دولار
الآن ، سوف نحسب معدل التموج لشهر يوليو.
كيف تحسب معدل التموج السنوي؟
لنأخذ مثالاً على ذلك ، كان لدى الشركة X 52000 عميل للتجديد في عام 2020 ، مع 3000 عميل يتنقلون خلال هذه الفترة. بالإضافة إلى ذلك ، كان لديهم رقم إجمالي للإيرادات قدره 501 ألف جنيه إسترليني ، مع إلغاء إيرادات 44408 جنيه إسترليني خلال هذه الفترة. لحساب معدل التغيير السنوي للشركة "أ" ، ما عليك سوى قسمة عدد العملاء المتخبطين على إجمالي عدد العملاء ، قبل الضرب في 100 لاكتشاف معدل تضاؤل العميل:
3000/52000 = 0.05769 × 100 = 5.76٪
بعد ذلك ، لحساب معدل العائد السنوي ، عليك قسمة الإيرادات الملغاة على إجمالي الإيرادات ، قبل الضرب مرة أخرى في 100:
44408/501000 = 0.08863 × 100 = 8.86٪
كما ترى ، فإن تضخم الإيرادات أعلى قليلاً من زبد العملاء. قد يعني هذا أنك تواجه صعوبة في الحفاظ على اشتراكات العملاء عند نقطة سعر أعلى ، لذا فإن إعادة تقييم هيكل التسعير الخاص بك قد يساعد في تقليل تضخم الإيرادات.
كيف تحسب معدل زبد الاحتمالية؟
لحساب معدل التغيير الشهري المحتمل ، ابدأ بعدد المستخدمين الذين يتخبطون في ذلك الشهر. ثم قسّم على إجمالي عدد أيام المستخدم في ذلك الشهر للحصول على عدد عمليات الخفض لكل يوم للمستخدم. ثم اضرب في عدد الأيام في الشهر لتحصل على معدل التغيير الشهري الناتج.
كيف ستتعامل مع حالات الاضطراب المعقدة
أظهر المثال أعلاه لتضخم الإيرادات عملية حسابية بسيطة.
ولكن سوف تضيف العملاء ، وتفقد العملاء ، وترى العملاء يهاجرون من خطة إلى أخرى بشكل متكرر.
علاوة على ذلك ، سيكون هناك الكثير من المستخدمين المجانيين أو غير المرغوب فيهم الذين قد يحولون الخدمة أو يتركونها.
سيكون لديك أيضًا عملاء في خطط سنوية أو ربع سنوية.
بالتالي مع نمو الأعمال التجارية ، سيصبح حساب معدل التغيير بمثابة كابوس بالنسبة لك.
إذن ، كيف توصل إلى معدل التراجع الدقيق مع الأخذ في الاعتبار جميع الحالات؟
لا تقلق ، لدينا حل - انقر هنا.
أسباب تجعل الأمر أسهل على نفسك
عندما يتم تقليل تعقيد حساب التموج ، تحصل على العديد من الفوائد:
- يمكن فهمه بسهولة - أي شخص في شركتك قادر على فهم هذا الرقم دون عناء. هذا ضروري للغاية لمقياس رئيسي. لا أحد يستطيع فعلاً التصرف بناءً على رقمك ما لم يفهمه.
- يمكن مقارنتها بسهولة - لا تضيف تعقيدًا لأنه سيكون من الصعب عليك مقارنة حساباتك. فقط قم بإنشاء الاتساق من خلال اتخاذ مسارات مباشرة وبسيطة. وبالتالي ، يمكن مقارنتها بسهولة بعد ذلك.
- لتحليل أعمق ، إنها نقطة بداية - أنت قادر على فهم أشياء مثل ؛ ما الذي يمثله رقمك أو ما لا يمثله وفي أي مكان تحتاج إلى البحث فيه لمعرفة المزيد. إلى جانب العمليات الحسابية المعقدة ، ستذكرك الخطوة الأولى في خطوتك بكيفية حسابها.
لقد أبقينا الأمر بسيطًا ، فيمكن قضاء وقتك في تحليل تذبذب الرقم ، والغطس بشكل أعمق في الخلاف حسب المجموعة ، وما إلى ذلك ، فلن تقضي وقتك في حساب كيفية وصولك إلى رقمك. لقد نجحت هذه الطريقة مع العديد من عملائنا وستعمل أيضًا مع شركات B2B SaaS أو أعمال الاشتراك الخاصة بك أيضًا.
احصل على معدل زخم دقيق لعملك
يوفر Putler إجمالي 15 مقياسًا للاشتراك بما في ذلك معدل زخم المستخدم الخاص بك لـ Stripe و PayPal و WooCommerce و Authorize.Net.
ما عليك سوى توصيل بوابات الدفع وأنظمة التجارة الإلكترونية وسيتولى Putler جميع العمليات الحسابية والحالات. مهما كانت البيانات المعقدة التي يتعامل معها عملك التجاري ، فإن بوتلر سوف يتعامل مع ذلك بكفاءة.
إلى جانب مقاييس الاشتراك ، تحصل أيضًا على:
- بيانات المبيعات والمعاملات
- ملفات تعريف العملاء المتعمقة
- مقاييس المنتج وعروضه
- تحليلات الزوار
والكثير…
تعتمد الآلاف من شركات التجارة الإلكترونية و SaaS على Putler يوميًا لمراقبة أعمالهم وتنميتها.
ابدأ الإصدار التجريبي المجاني
معدل زبد المستخدم مقابل معدل زخم الإيرادات - أيهما يجب التركيز أكثر؟
مثير للإعجاب! لكن زخم المستخدم والأرباح على حد سواء مهم بنفس القدر.
إذا كانت لديك خطط تسعير متعددة ، فركز أكثر على زيادة الإيرادات.
يعد فقدان العملاء أمرًا سيئًا إذا خسرت عملاء مخلصين. ولكن إذا كنت تتخلص من المستخدمين المجانيين أو العملاء الذين لا يدفعون ، فهذا مفيد.
أفضل 7 تكتيكات لتقليل معدل الإزعاج المرتفع
دعنا نقوم بعصف ذهني لبعض الإجراءات السريعة التي يمكن أن تقلل من معدل خداعك إلى حد كبير.
تشجيع العقود السنوية
إذا قمت بتحويل المزيد من الاشتراكات الشهرية إلى اشتراكات سنوية ، فسوف تقلل من معدل التغيير الشهري إلى حد كبير. ضع قائمة بسلوك المستخدمين الشهريين ، أين وكيف ومتى يتفاعلون مع منتجك وخدماتك .
اجذب انتباههم باهتمامهم وقدم لهم عرضًا لا يقاوم يمكن أن يجعلهم ينتقلون من الخطة الشهرية إلى الخطة السنوية.
تقليل معدل التأخر في السداد
يرتبط التأخر في السداد بفشل الدفع ببطاقة الائتمان. هناك العديد من الأسباب لفشل مدفوعات بطاقات الائتمان ، لذا حاول و احصل على آلية الدفع عبر الإنترنت الخاصة بك تعمل بسلاسة. سيعزز تجربة المستخدم الرائعة أيضًا وهي واحدة من أفضل الممارسات لتقليل معدل التغيير.
تحسين الاتصال
سواء كان ذلك بإرسال بريد إلكتروني ترحيبي إلى العميل أو معالجة أي شكوى ، احتفظ بجميع قنوات الاتصال مفتوحة أمامه. تأكد من التعاطف في حالة حدوث مشكلة وكن دائمًا مهذبًا في المحادثة.
خدمة العملاء السريعة
خدمة العملاء تدور حول السرعة والشفافية والعمل. التزم بالجدول الزمني للعودة ، وكن شفافًا في السياسات ، ولا تخفي أبدًا أي شيء عن العميل وتأكد من حل مشكلته في أسرع وقت ممكن بمساعدة الفرق.
تحديد احتياجات السوق والابتكار
غالبًا ما يقدم منافسك ميزات وخدمات أفضل قبل القيام بذلك ، وقد يؤدي ذلك إلى تحول عملائك إلى منافسك. كن مبتكرًا واكتشف دائمًا احتياجات السوق التي تتغير باستمرار. يمكن أن تساعدك مراقبة تحرك منافسك باستمرار على أن تكون في الدوري.
تحفيز العملاء المخلصين
قدِّر ولاء العملاء تجاهك ولا تخيب آمالهم أبدًا. يمكنك أن تقدم لهم صفقات حصرية أو خصومات خاصة أو ترقيات التي يمكن أن تحفزهم إلى حد أكبر والاحتفاظ بها لفترة أطول.
إنشاء نهج مخصص
أنشئ استراتيجيات مختلفة للعملاء المخلصين ، وللعملاء المسجلين حديثًا وللمستخدمين المجانيين إذا بدا أنهم اختاروا إلغاء الاشتراك في منتجك.
للمضي قدمًا ، سنرى متوسط معدلات التغيير عبر الصناعات ونفهم دراسة حالة قصيرة حول معدل تذبذب Netflix. سيساعدنا هذا في التفكير في تعلمنا عن التمخض.
أسئلة وأجوبة عن معدل زبد
يعتبر Churn موضوعًا صعبًا للغاية ولهذا السبب نتلقى الكثير من الأسئلة نفسها عليه مرارًا وتكرارًا. إذن ، إليك الأسئلة المتداولة حول إجاباتنا.
ما هو معدل الخداع الجيد؟
يتراوح متوسط معدلات التموج ما بين 2٪ إلى 8٪ (من MRR) ، وفقًا لدراساتنا. ومن ثم ، فإن معدل التموج المنخفض أي 2 ٪ يعتبر جيدًا. ومع ذلك ، فإن ذلك يعتمد على عمر الشركة أيضًا ؛ بالنسبة للشركات التي يزيد عمرها عن 10 سنوات ، فإن 2-4٪ يتحولون إلى زخم ، وللشركات الأصغر 4٪ - 24٪.
ما هو معدل الزبد السلبي؟
يعتبر معدل التغيير السلبي يحدث عندما تتجاوز الإيرادات المضافة المتولدة من العملاء الجدد الإيرادات المفقودة الناتجة عن العملاء المضطربين. يحدث هذا عمومًا بسبب: الوظائف الإضافية وخيارات الخدمة والترقيات وما إلى ذلك.
هل يؤثر معدل الاضطراب على الاحتفاظ؟
نظرًا لأن معدل التموج هو عكس الاحتفاظ ، لذلك يمكننا القول أنه يؤثر على الاحتفاظ. العملاء الذين لم يتم الاحتفاظ بهم يتخبطون بشكل افتراضي.
معدل التموج حسب الصناعة
هناك العديد من العوامل التي تؤثر على معدل التغيير وتختلف كل صناعة أيضًا في نهجها في معالجة مشكلة الاضطراب. يتم ملء الرسم البياني أدناه بواسطة Recurly.com حيث ستجد أن ما يقرب من 6 ٪ إلى 12 ٪ من معدل التغيير السنوي يبدو طبيعيًا في مختلف الصناعات.
دراسة حالة: كيف تمكنت Netflix من الحفاظ على معدل التباطؤ منخفضًا؟
استحوذت Netflix على 52٪ من أسر النطاق العريض في الولايات المتحدة ، بينما استحوذ Amazon Prime على 24٪ في نهاية عام 2015.
في حالة Netflix ، قام 9٪ من العملاء بإلغاء اشتراكهم بما في ذلك أولئك الذين كانوا في فترة تجريبية ، بينما في حالة Hulu و Amazon Prime ، المنافسين ، كان معدل التغيير 14٪ و 19٪ على التوالي.
خططت Netflix لاستثمارات ضخمة في 600 ساعة من المحتوى الأصلي عالي الجودة في عام 2016.
من البيانات المذكورة أعلاه ، يمكننا بسهولة تجاوز افتراض واحد كان المشتركون أكثر ولاءً تجاه Netflix نظرًا لمشاركتها العالية في المحتوى الأصلي وبالتالي واصلت الاستثمار بكثافة في الأفلام الروائية وعروض الأطفال والأفلام الوثائقية وعروض الكوميديا الاحتياطية.
لماذا معدل الخبث مهم؟
لأن معدل التمخض يحد من النمو.
اعتبره مثل دلو يتسرب منه. يقطر المستخدمون منه وتواجه صعوبة في إعادة تعبئته بمستخدمين جدد. مع هذا ، يصبح مكلفًا بسرعة كبيرة.
ثم أيضًا ، ليس كل شيء ،
يلعب معدل التمخض دورًا رئيسيًا في إعلام المقاييس مثل CLTV ومعدل الاحتفاظ بالعملاء.
ستساعدك كل هذه الأرقام معًا على بناء توقعات أكثر دقة للإيرادات وجهود النمو والتوسع.
استنتاج
الخضخضة سيئة! تحتاج باستمرار إلى تحسين منتجك وتجربة المستخدم وخدمة العملاء وأن تكون نشطًا في السوق. ومع ذلك ، سيكون هناك من لا يحبك ولا بأس بذلك. عليك مراقبة سلوك عميلك باستمرار والتصرف بناءً عليه للحفاظ عليه.
ولمراقبة سلوك عميلك والتحقق من معدل التغيير لديك ، استخدم Putler.