قم بإنشاء تجربة أفضل تتمحور حول العميل مع Salesforce

في المشهد التجاري الحالي ، لم يعد يكفي أن يكون لديك منتج أو خدمة ممتازة بسعر جيد. تعتبر تجربة العميل التي تقدمها الشركة أهم بكثير من منتجاتها وخدماتها. هذا شيء يتم فهمه والاعتراف به من قبل جميع أصحاب الأعمال الأذكياء.

أصبح من الشائع بشكل متزايد رؤية الشركات تستخدم تقنيات جديدة مثل الذكاء الاصطناعي وإنترنت الأشياء. هذه هي الأشياء التي تتيح تجربة أفضل للعملاء مع التأكد أيضًا من تحقيق رضا العملاء . يجب على الشركات اكتشاف طرق لتقديم أفضل تجربة للعملاء إذا كانوا يرغبون في البقاء في الطليعة والقدرة على المنافسة.

إن قدرة الشركات على تقديم خدمات مذهلة قبل وبعد أي معاملة تعني أنه من الممكن تقديم تخصيص محسن وتجربة عملاء عالية القيمة ومتصلة عبر القنوات.

لتسهيل ذلك ، يجب أن تتبنى الشركة استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء بحيث يكون هناك تركيز متزايد على أن تصبح تتمحور حول العميل. تعني القدرة على التركيز على العميل وضع العميل في قلب كل ما يتم القيام به في الأعمال التجارية. من المبيعات إلى التسويق ، تُحدث نقاط الاتصال بخدمة العملاء فرقًا في كل نقطة.

على الرغم من أن التعريف قد يختلف بين الصناعات والشركات الفردية ، فإن الشركات التي تركز على العملاء ستشترك جميعًا في شيء واحد مشترك مع بعضها البعض وهي حقيقة أن جميعهم متحمسون لتجربة العملاء.

ما هو التركيز على العملاء؟

إن إبقاء العملاء أولاً في كل نقطة ليس فكرة جديدة. ومع ذلك ، يجب أن يوضع في الاعتبار أن التقنيات التي تغير سلوك العملاء مثل الذكاء الاصطناعي ، وإنترنت الأشياء ، والوسائط الاجتماعية ، وما إلى ذلك ، تمكّن أيضًا الشركات من تخصيص التفاعلات مع العملاء بطريقة مختلفة تمامًا.

هنا ، لا تعني التفاعلات الشخصية بالضرورة توسيع نطاق التجربة العامة باستخدام اسم العميل. بدلاً من ذلك ، يتعلق الأمر بشكل أكبر بإنشاء تجربة ديناميكية في كل لحظة بدءًا من البحث الأولي إلى كل لحظة من الرحلة التي تأتي فيما بينهما. في حالة تمكن العميل من إنشاء علاقة مع علامة تجارية ، فهذا يعني أنه يمكن للعميل تلقي توصيات مخصصة بناءً على سجل الشراء حيث يتم التمرير على موقع ويب.

السياق: يمكن ربط عملية إنشاء تجربة أفضل للعميل بعملية تعديل تصميم الملابس بحيث يناسب كل عميل على حدة. هناك ميزة خاصة في طريقة عمل الخياطين التي تركز على معرفة كل عميل بشكل مختلف بما في ذلك بنيتهم ​​، والطريقة التي يجب أن تكون بها الملابس ، والنسيج المناسب ، وما إلى ذلك. وبالمثل ، تتحول المؤسسات اليوم إلى بيع الخبرات التي تناسب احتياجات العملاء. هذا يعني أن هناك تعديل مستمر للمنتجات والخدمات بحيث تؤدي النتيجة النهائية إلى إرضاء العميل.

على سبيل المثال ، يمكن لمجموعة فنادق استخدام المعلومات الشخصية لتقديم أفضل تجربة للعملاء مع توقع احتياجات هذا العميل مسبقًا. يمكن استخدام هذه المعلومات لتقديم مجموعة أدوات العناية الشخصية المناسبة لاقتراح الطعام المناسب أو دروس اليوجا. يمكن أن يكون أي شيء. مثال آخر يمكن أن يكون بائع تجزئة عبر الإنترنت قد يعرض منتجات مماثلة ربما شاهدها العملاء على متصفحات أخرى مع تقديم مقارنات مباشرة لهذه المنتجات.

أهمية التركيز على العميل

يعتبر تقديم تجربة عميل شخصية خطوة مهمة في نظام إدارة العملاء المحتملين. في الواقع ، تتطور توقعات العملاء بوتيرة سريعة. المستهلكون في العالم الحالي أكثر استنارة وأقل ولاءً مقارنة بالأجيال السابقة. يبحث العملاء عن تجارب مختلفة تؤدي إلى ثقتهم وسيتسوق العميل في أي مكان للعثور عليها.

على عكس الماضي ، فإن تقديم الخدمات بابتسامة لا يكفي. يجب أن تدرك الشركات أن العملاء يريدون أن يعاملوا كشخص وليس مجرد رقم حتى يمكن للشركة في النهاية الفوز. نظرًا لأن العديد من العملاء يعتقدون أنه أصبح من الأسهل من أي وقت مضى نقل الأعمال إلى مكان آخر ، فإن الضغط على المؤسسات للحصول على تجربة العملاء بشكل صحيح.

والخبر السار هو أن معظم العملاء يدفعون أكثر مقابل الحصول على تجربة رائعة. هذا يعني أنه إذا استخدمت الشركات الأدوات المناسبة ، فلديها فرصة لزيادة الإيرادات من خلال إسعاد عملائها بطريقة لا يستطيع أحد القيام بها.

ما هو شكل منظمة تركز على العملاء؟

يجب أن تعرف المنظمة أهمية التركيز على العملاء إذا كان عليها أن تنجح. من المهم أن تبدأ بتجربة العميل والعمل للخلف مع التكنولوجيا. هذا درس ظلت الشركات الناجحة تطبقه منذ ذلك الحين إلى الأبد بينما تبرز على أنها شركات تركز على العملاء.

تعد Salesforce Cloud مثالاً ممتازًا للتكنولوجيا التي يمكن أن تساعد الشركات. يوفر للشركات إمكانية واسعة لإعادة التفكير في نموذج أعمالهم. البيع بالتجزئة هي إحدى الصناعات التي لم تبدأ في استكشاف ما هو ممكن. أدركت صناعة البيع بالتجزئة أهمية التركيز على العملاء لبعض الوقت الآن ولكن تجار التجزئة يفتقرون إلى التكنولوجيا والمعرفة لربط المبيعات والتسويق والخدمات وأنظمة التجارة التي تتيح رؤية شاملة للعملاء.

باستخدام تقنية مثل Salesforce Cloud ، تظهر جميع المشاركات ذات الصلة والشخصية كمميز رئيسي ويمكن لتجار التجزئة أخيرًا القيام بالاستثمارات للوفاء بالوعد بوضع العميل في مركز كل شيء. إن مفتاح أن تصبح منظمة مختصة تركز على العملاء يبدأ بالتعاطف. خلاف ذلك ، من السهل المخاطرة بعدم رؤية النقطة وتنفير العملاء.

على سبيل المثال ، Nike هي شركة بدأت بالفعل في بيع المزيد من الأحذية عندما تحولت العلامة التجارية إلى خدمة يمكن أن تساعد في تتبع الجري والتنافس مع الأصدقاء والشعور بصحة أفضل. Nike هي علامة تجارية أكثر بكثير من مجرد بيع الأحذية ، إنها الفكرة التي تركز على تقديم وعد العلامة التجارية بطريقة هادفة.

لماذا تشعر الشركات بالتراجع في تقديم تجارب العملاء؟

الشيء الذي يمنع الشركات من تكوين تجربة عملاء رائعة هو بعض المشاكل العميقة الجذور. هذه المشاكل هي أنه إذا لم تعالجها الشركات في الوقت المناسب ، فسوف تزداد سوءًا ولكن الشيء الجيد في كل هذه المشاكل هو أنه يمكن إصلاحها.

للتأكد من أن الشركات تقدم أفضل تجربة للعملاء ، من المهم أن تعمل بمزيج من الابتكار والانضباط والتكنولوجيا. أكثر من أي شيء آخر ، تتطلب الشركات قيادة ثابتة حتى يمكن إعادة تصور العمليات التجارية عندما تكون الأوقات عصيبة. يمكن أن يكون عدم القيام بأي شيء والسماح للعملاء بالانتقال إلى منافسين قادرين على المستقبل أسوأ بكثير.

تتضمن المشكلة التي قد تعترض طريق التقدم المكاتب الأمامية والمتوسطة والخلفية المنعزلة التي قد تؤثر على الرؤية الشاملة. بالإضافة إلى ذلك ، فإن ذكاء الأعمال المتخلف يؤثر على تشكيل المستقبل ؛ تركز عمليات سير العمل الثابتة على الماضي وتجد صعوبة في التكيف مع المستقبل ؛ تعمل جميع قضايا الامتثال والتنظيم كمشكلة.

هذه بعض التحديات لتقديم التركيز على العملاء والتي هي أيضًا من مخلفات الطرق القديمة لممارسة الأعمال التجارية. إنهم يمنعون الشركات من المضي قدمًا والعمل بذكاء. أثناء النظر في هذه التحديات واستكشاف طرق جديدة للتكيف مع المستقبل الرقمي ، فإن Salesforce Cloud هي بلا شك الحل الأفضل.

تحتاج الأعمال التي تركز على العملاء إلى عرض واحد لجميع العملاء

لا يكفي التخصيص إذا كان على المرء أن يصبح متمحورًا حول العملاء حقًا. من المهم أيضًا تقديم تجربة متصلة للعملاء في جميع أنحاء المؤسسة. تقدم المبيعات تجربة عملاء متكاملة تضمن تسليمًا سلسًا بين الإدارات وإحداث تفاعل سياقي قائم على التفاعلات المبكرة.

يتيح استخدام Salesforce Cloud للشركات التعرف على العملاء أينما يشاركون أثناء وجود تجربة متصلة. في الأساس ، بدعم من مستشار تنفيذ فريق المبيعات ، يمكنك الفوز في كل تفاعل بين العميل ومؤسستك. نظرًا لأن البيانات المنعزلة تمثل عقبة رئيسية أمام الاتصال ، فمن المفترض أن تنظر الشركات في كيفية فتح البيانات الموجودة في أنظمة متعددة.

علاوة على ذلك ، يتعين على الشركات أيضًا التأكد من أن كل فرد في المؤسسة لديه وجهة نظر واحدة لعملائهم وأن دور تجربة العملاء مبسط. إذا شجعت المؤسسات الموظفين على التفكير في تجربة العملاء من حيث ما هو أفضل للعميل من العمل ، فقد تكون هذه خطوة ملموسة نحو بناء ثقافة تتمحور حول العميل حقًا.

تسوء المنظمات عندما يعمل الموظفون بمنظور إقليمي وقصر نظر لتجربة العملاء. عندما يقول الناس أن تجربة العميل يجب أن تكون مملوكة للتسويق ، فإنهم لا يفهمون أن الأمر يتجاوز ذلك بكثير. إنها في الواقع تتضمن التسويق والمبيعات والخدمات. لا يهم من يمتلك تجربة العميل أكثر من من يقوم بتنفيذها وعندما يتعلق الأمر بها ، يقوم كل فرد في المؤسسة بتنفيذها.

في حالة وجود أي انقطاع في الفريق ، فإن النتيجة هي مقاييس غير متصلة وتجربة العميل. إن قياس تجربة العميل فيما يتعلق بالإيرادات والمنظمات الأخرى يعزز المواءمة. يجب على جميع القادة إظهار التزامهم بالنتائج طويلة المدى لتجربة العملاء حتى لو انخفضت مؤشرات الأداء التقليدية على المدى القصير.

التركيز على العميل يبدأ بالثقة

نظرًا لأن تجربة العميل تعمل على البيانات ، فإن بناء الثقة مع جميع العملاء أمر مهم. في الماضي ، كانت هناك انتهاكات بارزة للبيانات في الأخبار في كثير من الأحيان مع تسليط الضوء على الإجراءات السيئة للعديد من المنظمات. من ناحية أخرى ، تؤثر فضائح إساءة استخدام البيانات على الكثير من الأشخاص مما جعل الكثير من الأشخاص يتساءلون أيضًا عن كيفية استخدام المعلومات الشخصية.

يعتقد العديد من العملاء أن معلوماتهم الشخصية ليست آمنة بينما يعتقد معظم الآخرين أن الشركات لا تضع مصالحها في الاعتبار. على الرغم من أن العديد من الأشخاص يرتاحون لتقديم معلومات شخصية لتجارب أفضل ، فإن المسؤولية تقع على عاتق الشركات لتكون شفافة بشأن كيفية تخزين المعلومات الشخصية وتجميعها واستخدامها. في حالة استخدام الشركات لهذه المعلومات لدفع أشياء غير ذات صلة ، فإنها ستفقد ثقة العملاء تلقائيًا.

يمكن للشركات التي تنجح في كسب ثقة العملاء تجربة العديد من الفوائد. بالإضافة إلى إنفاق المزيد مع العلامات التجارية التي يثقون بها ، فمن المرجح أيضًا أن يوصي العملاء بهذه العلامات التجارية. ومع ذلك ، إذا أخطأت الشركة ، فإن المخاطر تكون أعلى من خسارة العميل. إن الوثوق بشركة يجعل العملاء أكثر عرضة للتوصية بتلك الشركة أكثر.

المستقبل يركز على العملاء

يجب أن تركز المنظمات على أن تصبح أكثر تركيزًا على العملاء إذا كانت ترغب في البقاء على قيد الحياة في الوقت الحالي. مثلما يتوقع المشاهدون توصيات أثناء الوصول إلى خدمة البث ، أصبحت تجربة العملاء المصممة أكثر ضرورة للعملاء بغض النظر عن الشركة التي يتعاملون معها. قد لا تكون المنظمات التي تفشل في الانضمام إلى هذا الأمر موجودة لفترة طويلة.

لا توجد استراتيجية أفضل للاحتفاظ بالعملاء من وضع العملاء في قلب كل تفاعل. يمكن للشركات التي تركز على العملاء إنشاء تجربة ديناميكية وسلسة وشخصية فريدة للعملاء تساعدهم في تحقيق النتائج والمبيعات المرجوة. تقوم المؤسسات التي يقودها العملاء بإعادة تعيين التجربة القيمة والهادفة مع العملاء بالكامل.

في المستقبل ، يمكننا أن نرى المزيد والمزيد من العلامات التجارية تنشر التقنيات الصحيحة والعمليات الصحيحة وتوظف الأشخاص المناسبين لربط جميع بيانات العملاء الخاصة بهم مع إحداث تحول أساسي للشركات لأنها تعيد توجيهها من التركيز على المنتج إلى التركيز على العميل.

استنتاج

يتمتع استخدام سحابة Salesforce بالقدرة على تغيير كيفية إدارة الأعمال بالكامل. يمكن للمنظمات اكتساب القدرة على التحرك بشكل أسرع من أي وقت مضى مع مستوى عريض من العملاء والذكاء الذي يحركه السوق يتجاوز بكثير ما كان موجودًا في الماضي.

في الوقت نفسه ، سيكون لدى العملاء العديد من الفرص لإقامة أنواع العلاقات التي يريدونها مع العلامات التجارية التي يثقون بها. سيكون هناك ارتباط سهل بين العملاء والعلامات التجارية التي تركز بشكل أكبر على تقديم تجارب تسعد العملاء بدلاً من أن تخيب آمالهم.

لن يكون هذا ممكنًا إلا باستخدام تقنيات مثل Salesforce Cloud. إذا كنت ترغب في أن تصبح شركتك تتمحور حول العملاء حقًا ، فاحصل على دعم مستشار تنفيذ Salesforce الخبير من Encaptechno والذي يمكنه إرشادك بشكل احترافي. لأية استفسارات أخرى ، تواصل معنا الآن.