لماذا تحركت هذه الوكالة من Slack لتحسين التواصل مع العملاء (واستعادة عطلات نهاية الأسبوع)

في منتصف عام 2017 ، أصبح Asher King Abramson شريكًا في Bell Curve ، وهي وكالة تسويق للنمو أسسها جوليان شابيرو في أبريل. عمل Asher ، الذي يلقي محادثات حول النمو في Y Combinator و Google و BAMF ، عن كثب مع جوليان وشريكهما الثالث ، نيل أوجرادي ، لتحويل Bell Curve إلى وكالة مزدهرة.

Asher King Abramson ، أحد ثلاثة شركاء في وكالة النمو Bell Curve.

منذ ذلك الحين ، ساعدوا في نمو أكثر من 50 شركة وحققوا عشرات الملايين من الدولارات من العائدات لعملائهم. في أكثر من حالة ، كان Bell Curve مسؤولاً بشكل مباشر عن النتائج التي استخدمتها الشركات الناشئة في جمع جولتها التالية من التمويل.

لكن الوصول إلى هذه النقطة لم يكن سهلاً.

كان فريق Bell Curve الصغير تحت ضغط شديد عندما وصل Asher. سوف يقوم العملاء بإرسال رسائل إليهم على Slack في جميع الأوقات. لقد أصبح الأمر سيئًا للغاية حيث كانت الليالي وعطلات نهاية الأسبوع هي المرات الوحيدة التي يمكنهم فيها إنجاز عملهم الأساسي (بناء مسارات التحويل ، وإعداد الإعلانات ، وما إلى ذلك).

يقدر Asher أنهم أمضوا حوالي 80٪ من وقتهم في إدارة الاتصالات مع العملاء فقط و 20٪ فقط في بناء المحتوى الموعود بهؤلاء العملاء. لم يكن ذلك مرهقًا فحسب ، بل منعهم من كسب المزيد بشكل ملحوظ الإيرادات كل شهر لأنهم لم يتمكنوا من تخصيص المزيد من الوقت لإنجازاتهم.

بالنسبة إلى آشر ، كان الطريق إلى الأمام واضحًا: كان عليهم وضع حدود حتى يتمكن كل فرد في الفريق من القيام بوظائفه.

معًا ، نفذ الفريق خطة من ثلاثة أجزاء لإدارة توقعات العملاء ، ووضع الحدود ، واستعادة ساعات العمل الخاصة بهم:

1. نقل إدارة المشروع والتواصل مع العميل إلى Asana من Slack
2. أرسل إلى العملاء جداول زمنية مفصلة وقوائم مراجعة لكل مشروع
3. فحص العملاء بأسئلة أفضل (لضمان ملاءمة أفضل بين الوكالة والعميل).

عملت الخطة بشكل مذهل. لم يقتصر الأمر على إعادة تركيز ساعات عملهم على الأنشطة المدرة للدخل (وبناء بعض الوقت الضائع) ، بل زادوا من رضا العملاء - مع تقليل الوقت الذي يقضونه في التواصل. الآن ، يقضون 20٪ فقط من وقتهم في إدارة العملاء ، بينما يخصصون 80٪ للعمل على عروض خدماتهم الأساسية.

في مقابلتنا ، أوضح آشر بالضبط كيف نفذوا هذه التغييرات وشاركوا نصيحته لمالكي الوكالات الآخرين.

قائمة الإجراءات الإضافية: [sg_popup id = ”223 ″ event =” click ”] احصل على ملخص PDF المكون من صفحتين [/ sg_popup] لعناصر العمل التي يمكنك استخدامها لاستعادة وقتك بناءً على نصيحة Asher.

تنظيف إدارة المشروع وقنوات الاتصال

عندما كان كل من إدارة المشروع والتواصل مع العملاء متاحين على Slack ، شعر فريق Bell Curve أنه يتعين عليهم التخلي عن كل شيء كلما طرح أحد العملاء سؤالاً. كان لنقل هذه المحادثات إلى Asana العديد من الفوائد:

• كان من الأسهل استخدام القوالب
• كان هناك ضغط أقل للاستجابة الفورية للعملاء
• يمكن نقل المحادثات إلى المشروع أو المهمة ذات الصلة بدلاً من تنظيمها بشكل فضفاض في القنوات.

لقد أقاموا مشاريع داخلية ومشاريع تواجه العملاء حتى يتمكن العملاء من رؤية التقدم العام - دون التنصت على Bell Curve حول كل محادثة تحدث حول التنفيذ والتسليم.

احصل على شراء العميل

على الرغم من أنهم لم يرغبوا في تقديم Asana كخيار اختياري ، إلا أن إخبار العملاء بصراحة أنه ليس لديهم رأي في الأمر لم يكن خيارًا أيضًا. عندما تقوم بتنفيذ تغيير كبير ، من المهم مساعدة العملاء على فهم كيف يفيدهم .

ها هي اللغة التي استخدمها آشر للتعامل مع تلك المحادثة. "تتمثل الفوائد في أنها ستتيح لنا القيام بعملنا على دفعات ، مما يعني أننا سننجز المزيد من العمل من أجلك ، مما يعني أن مشاريعك ستنتهي في الوقت المحدد في كثير من الأحيان. ما زلنا سعداء بالإجابة على أسئلتك ، لكننا سنخرجك من Slack لأننا وجدنا أننا في الواقع أكثر إنتاجية عند القيام بذلك. قال.

وبالنسبة لحوالي 75٪ من عملائهم ، كان هذا التفسير كافياً. سيقومون بإعادة توجيه الأسئلة بلطف من العملاء الأكثر مقاومة إلى الموقع ذي الصلة في Asana. لقد أضافوا أيضًا مكالمات تسجيل وصول أسبوعية للعملاء الذين لديهم المزيد من الأسئلة.

بعد شهرين إلى ثلاثة أشهر ، تخلصوا من Slack تدريجيًا في كل شيء ما عدا الاتصالات الداخلية. الآن ، تحدث جميع اتصالات العملاء تقريبًا عبر Asana أو أثناء المكالمات العادية (للعملاء الذين يريدونها).

"أنت لا تقضي ما يكفي من الوقت علي!"

هذه ليست عبارة تريد أن تسمعها من العملاء. لكن في بعض الأحيان ، يربط العملاء خطأً بين الوقت الذي يقضيه التواصل مع نجاح المشاركة. لاحظ آشر أن هذه الاعتراضات تحدث غالبًا عندما كان الاتصال الأساسي بعميل وكالته عضوًا صغيرًا. لم يكونوا يعرفون دائمًا ما يمكن توقعه ، لذلك لم يعرفوا التركيز على النتائج بدلاً من تكرار الاتصال.

تذكر آشر أحد العملاء على وجه الخصوص الذي قال ، "أنت لا تقضي وقتًا كافيًا معي!" لقد كانت مفاجأة لأنهم كانوا يحصلون على نتائج أفضل من المتوسط ​​للعميل بسعر معقول.

كان رده على هذا الاعتراض ردًا استخدمه عدة مرات منذ ذلك الحين.

" المهم هو النتائج التي نقدمها لك. إذا كنت لا توافق على المنهجية التي نستخدمها والنتائج التي نحصل عليها من الإعلانات ، أو إذا كنت ترغب في القيام بذلك بنفسك ، فابحث عنها. لكنك وظفتنا لخبرتنا ومن المحتمل أن يستغرق الأمر وقتًا أطول للوصول إلى هذه النقطة.

وأضاف: "من خلال إظهار تكلفة الفرصة البديلة لها ، فضلاً عن قيمة ما كنا نفعله من أجلها ، اتخذت المحادثة نغمة جديدة تمامًا وانتهت العلاقة لتصبح جيدة جدًا".

تحسين التواصل مع العميل عبر جداول زمنية مفصلة

فريق القيادة في Bell Curve.

عندما انتقل فريق Bell Curve من Slack ، أمضوا وقتًا أقل بكثير في التواصل مع العملاء. لكن هذا لم يحل كل مشاكلهم. بعد كل شيء ، ما زالوا بحاجة إلى طريقة للتأكد من أن العملاء يعرفون ما يمكن توقعه منهم.

كان الحل هو وضع جدول زمني مفصل يوضح بقوة ما سيقدمونه ومتى. يؤدي القيام بذلك إلى تقليل الأسئلة وحمايتها من زحف النطاق. إذا احتاج العملاء إلى طلب تغيير ، فإنهم يستخدمون الجدول الزمني للتفاوض بشأن الامتيازات.

"لقد كان شيئًا قام به الشركاء الآخرون ، جوليان ونيل ، بشكل مستقل عند إعداد حسابات مختلفة. وقال كلاهما ، "مهلا ، وجود جدول زمني يجعلني أشعر بالهدوء العاطفي حول العملاء" ، يتذكر.

لذلك عملوا معًا لصياغة قوالب للجداول الزمنية. الآن ، يستغرق الأمر أقل من خمس عشرة دقيقة لإعداد جدول زمني وإرساله إلى عملاء جدد.

تقدير الوقت المطلوب وتخصيص المهام

الخطوة الأولى لإنشاء الجدول الزمني؟ تحديد الوقت الذي تستغرقه المهام بالفعل.

نظرًا لأن البشر يميلون إلى التقليل من الوقت اللازم لإكمال أي شيء ، يضيف Asher مخزنًا مؤقتًا بنسبة 20-50 ٪ لتقديرات الوقت الأولية. بعد ذلك ، يتتبع أعضاء الفريق المدة التي يستغرقونها لإكمالها. بعد أن قام العديد من الأشخاص بالإبلاغ عن المدة التي استغرقتها المهمة ، يأخذ Asher هذا الرقم ويضيف 20٪ من المخزن المؤقت لأي انتكاسات غير متوقعة.

باستخدام هذه العملية ، ساعد فريق Bell Curve في إعداد جداول زمنية في البداية ، ولا يزال مفيدًا عندما يضيفون عرضًا جديدًا للخدمة. الأوقات التي لاحظوها لإكمال المهمة هي ما يستخدمونه لتخطيط الجداول الزمنية وتقسيم العمل الأسبوعي. يستخدمون Asana لتتبع مقدار العمل الذي تم تعيينه ولضمان عدم وجود أكثر من 40 ساعة عمل في الأسبوع أمام أي شخص.

نتيجة لذلك ، يمكنهم التسليم في الجداول الزمنية التي يقدمونها للعملاء دون التعرض للتوتر.

توضيح عملية مراجعة العميل

يتطلب الحصول على ملاحظات العميل اللباقة. لا أحد يريد اختبار اتصالهم أكثر من اللازم ، ومن السهل جدًا عليهم أن ينسوا أن شيئًا ما جاهز للمراجعة.

تسمح لك المخططات الزمنية بإظهار العملاء في وقت مبكر عندما تكون هناك حاجة إلى مدخلاتهم. وإذا فشلوا في مراجعة شيء ما في الإطار الزمني المحدد ، فيمكنك الإشارة إلى الجدول الزمني عندما يريدون معرفة سبب تأخر المشروع.

على سبيل المثال ، قد يعين Bell Curve المراجعة الأولى لنسخة الإعلان ليتم استكمالها بحلول يوم الجمعة الثاني من مشاركتهم ، وتكتمل مراجعة المتابعة بنهاية الأسبوع الثالث. يسمح لهم ذلك ببدء تشغيل الإعلانات بحلول الأسبوع الرابع. يعرف العملاء أنه لتشغيل الإعلانات في الأسبوع الرابع ، يجب عليهم تقديم ملاحظات خلال الأسبوعين الثاني والثالث.

عالج المفاهيم الخاطئة

أحيانًا يكون لدى العملاء توقعات غير واقعية حول ما يمكنك إكماله ومتى. كانت إحدى المشكلات الأكثر شيوعًا التي كان على Bell Curve معالجتها هي التعامل مع العملاء الذين اعتقدوا أن الإعلانات يمكن أن يتم عرضها وتشغيلها لمدة أسبوع أو أسبوعين من بداية التفاعل.

"لقد وجدنا أنه ، حتمًا ، إذا وعدنا بالإعلانات قبل الأسبوع الثالث من المشاركة ، فسيكون ذلك مستعجلًا للغاية. كل النسخ ، ومراجعة النسخة ، وتصميم التصميم ، ومراجعة التصميمات ، والاستهداف ، والتحقق من صحة الجماهير المستهدفة ، وإعداد تتبع التحويل هي عقبة كبيرة. كل هذه الأشياء تؤدي إلى عرض إعلانات جيدة للعميل ".

عندما يرى العملاء جدولًا زمنيًا يوضح الخطوات العديدة اللازمة لوضع إعلانات جيدة معًا - أو أي جانب آخر من جوانب تسويق النمو - فإنهم يقدرون المنتج أكثر ويتجادلون بشأن المواعيد النهائية بشكل أقل.

منع زحف النطاق

إذا طلب العملاء المزيد ، يستخدم Asher وفريقه الجدول الزمني أثناء المناقشات والمفاوضات. إذا اختاروا تلبية الطلب ، فيمكنهم أن يوضحوا للعميل كيف سيؤثر هذا الطلب على الجدول الزمني. بدلاً من ذلك ، قد يستخدمون الجدول الزمني لتوضيح كيف أن هذا الطلب ليس ضمن نطاق المشروع الأصلي.

إنه شيء تعلموا كيفية القيام به بالطريقة الصعبة. كان من الممكن أن يمنع الجدول الزمني (أو على الأقل يخفف) هذا الموقف وجد فريق Bell Curve أنفسهم في:

ذات مرة ، قبل بيل كيرف عميلًا يحتاج إلى المساعدة في تحديد جمهوره المستهدف. كان العميل قد بنى منتجًا لم يحصل على أي تأثير مع جمهوره الأصلي ، لذلك طلبوا من Bell Curve البحث واختبار جماهير جديدة.

"لأننا لم نكن نعرف بشكل أفضل في ذلك الوقت ، قمنا بعصف ذهني لخمسة جماهير مختلفة لجميع أنواع المجالات - وكلاء العقارات ، ومندوبو المبيعات ، والكنائس ، وأمهات الأحياء ، وطلاب الجامعات. لقد كانوا جماهير مختلفة اختلافًا جذريًا ، لذلك انتهى بنا الأمر بخمس مرات من العمل الذي يمكن أن نقوم به لعميل عادي لأننا بنينا خمسة مسارات تحويل مختلفة لهم. على الرغم من أنهم دفعوا مقابل واحد فقط. قال "لقد كان كابوسًا كبيرًا".

الآن ، يلتزمون فقط بمسار واحد لكل عميل ؛ إذا كان العميل يريد أكثر من مسار تحويل واحد ، فإنه يدفع مبلغًا إضافيًا.

كان هذا الموقف مثالًا كلاسيكيًا على زحف النطاق. لكن آشر أدرك أن هذه ليست المشكلة الوحيدة في العمل. تراجع العميل بسبب أسئلة الفحص غير الكافية. لو كانوا قد أدركوا ما كانوا عليه مع هذا العميل ، فمن المحتمل أن الفريق في Bell Curve لم يكن ليقبلهم أبدًا.

لهذا السبب كان التحسين الثالث الذي وصفه Asher هو كيفية مراجعة أسئلة الفحص.

تريد عملاء أفضل؟ اطرح أسئلة أفضل

آشر يلقي حديثًا عن النمو في Google.

عندما ذهبت إحدى ارتباطات Bell Curve جنوبًا ، دعاوا إلى اجتماع الفريق لمعرفة السبب. في بعض الأحيان ، كان ذلك بسبب ارتكابهم خطأ. ولكن مع مرور الوقت ، اكتشفوا أن أكثر مشكلات العملاء شيوعًا تنبع من ضعف التوافق بين وكالة العملاء.

يقوم آشر بتشريح الجثة في كل مشاركة تسير بشكل سيء. على سبيل المثال ، قد يسألون ، "لماذا لم تظهر الإعلانات في الوقت المحدد؟" "أوه ، لم يراجعهم العميل في الوقت المناسب." "حسنًا ، لماذا لم يراجعها العميل في الوقت المحدد؟"

قد تكون الإجابة أن بيل كيرف لم يذكرهم بما فيه الكفاية. ولكن من الممكن أيضًا أن العميل لم يكن لديه ما يكفي من موارده الداخلية المخصصة للعمل مع Bell Curve. (لاحظ آشر أنه إذا لم يفكر العميل بالضبط في من هو المسؤول عن التعاون معك ، فهذه علامة حمراء. توقع ألا يستجيبوا في الوقت المناسب حتى يكون لديهم خطة أفضل.)

من الواضح أن Asher لم يرغب في إضافة الكثير من الأسئلة لدرجة أن عملية الفرز الخاصة بهم أخافت الآفاق. لكن في الوقت نفسه ، أراد أن يكون قويًا بما يكفي للتخلص من أكبر مسببات المشاكل.

ولهذه الغاية ، شارك في الأسئلة الثلاثة الأولى التي يطرحها Bell Curve على كل عميل محتمل.

السؤال 1: هل لديك قوة الجر الحالية؟

طرح هذا السؤال كان من شأنه أن يحول دون حدوث حالة الكابوس الموصوفة أعلاه ، حيث بنى Bell Curve خمسة مسارات مختلفة جدًا بسعر واحد.

إذا لم يفهم العميل جمهوره أو لم يحصل على أي قوة جذب في السوق ، فقد يتسبب ذلك في مشاكل كبيرة على الطريق. إذا تم الحكم عليك بناءً على النتائج التي تحصل عليها بالنسبة لهم ، فقد لا تدوم العلاقة طويلاً.

السؤال 2: ما المواعيد النهائية القادمة التي يجب أن نعرفها؟

يمكن أن تكون المواعيد النهائية غير الواقعية بمثابة كسر للصفقات إذا لم يكن العميل قادرًا على التزحزح.

على سبيل المثال ، عملت Bell Curve ذات مرة مع تطبيق جوال كان يبيع خطط تأمين صحي. لم يُسمح لهم قانونًا بعرض الإعلانات إلا خلال فترة التسجيل المفتوحة ، مما فرض ضغطًا هائلاً على فريق Bell Curve للحصول على أكبر عدد ممكن من الأشخاص للتسجيل قبل إغلاقه. على الرغم من أن المشاركة سارت بشكل جيد في النهاية ، إلا أنها ليست شيئًا يتوقون إلى القيام به مرة أخرى دون إشعار مسبق.

السؤال 3: ما هي مدة دورة المبيعات الخاصة بك؟

تعلم Asher بالطريقة الصعبة أنه من الصعب العمل مع العملاء الذين تكون دورة مبيعاتهم "أطول من النطاق الأولي للمشاركة".

لماذا ا؟ لأنهم لا يستطيعون رؤية نتائج عملك. وإذا لم يروا نتائج ، فمن الصعب تبرير استمرار العلاقة معك. هل هؤلاء العملاء يستحقون الضغط الإضافي؟

كيف ترفض الاشتباك بأدب

حتمًا ، هناك عملاء يرفضهم Bell Curve بسبب ضعف الملاءمة. في معظم الأوقات ، سوف يشرحون بلطف لماذا لا يعتقدون أن المشاركة ستنجح.

على سبيل المثال ، "إذا اعتقدنا أنهم سيخاطبوننا برسائل Slack أو يحاولون إدارتنا بأدق التفاصيل ، فقد نقول ،" لا نعتقد أننا مناسبون تمامًا. قال آشر: "نعتقد أن لديك بالفعل الكثير من الخبرة داخل الشركة وتريد المزيد من التحكم أكثر مما يمكننا تقديمه".

وإذا كانوا يخشون أن هذا ليس لبقًا بما فيه الكفاية ، فسيستخدمون الخط القديم "لقد ملأنا آخر مساحة لدينا". غالبًا ما يكون هذا صحيحًا بفضل حجم العملاء المتوقعين: فهم يرفضون العملاء ذوي الملاءمة الضعيفة ويقبلون في الوقت نفسه المزيد من العملاء الواعدين.

التغييرات التي يمكن لأي شخص إجراؤها

التغييرات المذكورة أعلاه - الانتقال إلى Asana من Slack ، وإعطاء العملاء جداول زمنية مفصلة ، وتجديد أسئلة الفحص - أحدثت ثورة في بيئة عمل Asher.

يظل Bell Curve على رأس كل هذه الممارسات من خلال جدولة الاجتماعات الأسبوعية بعد ظهر يوم الجمعة ، نظرًا لأن هذا هو الوقت الأكثر هدوءًا بالنسبة لهم. خلال تلك الاجتماعات ، يقومون بتعيين المهام للأسبوع القادم ، وإجراء عمليات تشريح للعميل ، ومناقشة الموضوعات طويلة الأجل. لقد أضافوا أيضًا في اجتماعات الفريق الأسبوعية واجتماعات فردية للوقوف على المشكلات مبكرًا والتأكد من حصول الموظفين على الموارد التي يحتاجون إليها.

"نحن قادرون على جذب المزيد من العملاء. لدينا فكرة أفضل عن عدد الساعات التي ستستغرقها المشاركة حتى نعرف ما إذا كان بإمكاننا التوقيع على واحدة جديدة. ولدينا الوقت للتفكير في كيفية تحسين الأشياء. لم يكن لدينا وقت لذلك من قبل. "إنها فقط ليلا ونهارا."

قائمة الإجراءات الإضافية: [sg_popup id = ”223 ″ event =” click ”] احصل على ملخص PDF المكون من صفحتين [/ sg_popup] لعناصر العمل التي يمكنك استخدامها لاستعادة وقتك بناءً على نصيحة Asher.