كيف يمكن لتخطيط اتصالات العميل أن يحسن وضوح المشروع بشكل جذري

اسأل أي مدير مشروع ذي خبرة وسيقولون نفس الشيء:

التواصل هو أساس المشاريع الناجحة.

لا يهم ما إذا كنت تبني منزلًا أو تصمم موقعًا على شبكة الإنترنت ، فإن الاتصال القوي أمر بالغ الأهمية لتسليم المشروع في الوقت المحدد وبأقل من الميزانية.

تتمثل إحدى طرق تحسين هذا الجانب من إدارة المشروع في رسم خطة الاتصال الخاصة بك. من خلال تحديد أصحاب المصلحة الرئيسيين ومتطلباتهم ، ستتمكن من توقع احتياجاتهم بشكل أفضل.

النتائج؟ عملاء أكثر سعادة وفرق أكثر إنتاجية.

لكن إنشاء خطة اتصال مع العميل ليس بالأمر السهل. عليك أن تأخذ في الاعتبار عادات أصحاب المصلحة المتعددين وتحديد جميع متطلباتهم. سأوضح لك كيفية رسم هذه الخطة أدناه.

فهم خطط التواصل مع العميل

هل سبق لك العمل في مشروع حيث اشتكى العملاء باستمرار من تركهم في الظلام؟

على العكس من ذلك ، هل سبق لك أن واجهت تأخيرات في المشروع لأنك لم تتمكن من الحصول على عقد من العميل لتسجيل الخروج على تسليم رئيسي؟

أنا متأكد من أن لديك.

التواصل مع العميل معقد. كلما كان المشروع أكبر ، زادت "طبقات" صنع القرار التي يتعين عليك الخوض فيها. إن معرفة ماذا ومتى وكيف ومقدار ما يجب أن يعرفه كل صاحب مصلحة يمكن أن يؤدي إلى الفوضى بسرعة كبيرة.

هذا هو المكان الذي تساعد فيه خطط الاتصال مع العميل.

كما يوحي الاسم ، فإن خطة الاتصال بالعميل هي وثيقة تحدد العمليات والاستراتيجيات المحددة للتواصل الفعال مع العملاء في المشروع.

تخبرك الخطة المصممة جيدًا بما يلي:

• من هم أصحاب المصلحة الرئيسيون في المشروع (داخليًا وخارجيًا)
• ما يجب توصيله لكل صاحب مصلحة ، بالإضافة إلى عاداته وتفضيلاته
• متى وكم مرة يتم التواصل مع كل صاحب مصلحة

على سبيل المثال ، قد يكون لديك مشروع مع مختلف أصحاب المصلحة في مراحل مختلفة. أثناء تقدمك في كل مرحلة ، تريد إبقاء أصحاب المصلحة السابقين على اطلاع دائم بتقدم المشروع.

ومع ذلك ، لا تريد أن تعطي جميع أصحاب المصلحة نفس المعلومات. يحتاج أصحاب المصلحة السابقون إلى الإشارة فقط إلى التقدم الإجمالي ، بينما يحتاج أصحاب المصلحة في المرحلة الحالية إلى تقارير مفصلة عن الحالة.

ستساعدك خطة الاتصال بالعميل على تعيين هذا بطريقة مرئية سهلة المتابعة.

من الناحية المثالية ، تريد خطط اتصال على ثلاثة مستويات منفصلة:

• الخطط على مستوى المنظمة التي تملي القواعد لجميع الاتصالات التي تواجه العميل عبر المؤسسة بأكملها. على سبيل المثال ، قد يكون لديك بروتوكولات واضحة حول تضمين توقيعات البريد الإلكتروني أو الإشارة إلى مقابض Twitter / Skype المحددة في جميع رسائل البريد الإلكتروني الصادرة.
• الخطط الخاصة بالمشروع والتي تملي قواعد الاتصال لمشروع معين بمجرد الموافقة على مقترح المشروع. هذه مجموعة فرعية من الخطة على مستوى المؤسسة مع التغييرات التي تم إجراؤها لمتطلبات المشروع الخاصة.
• الخطط الخاصة بأصحاب المصلحة والتي تملي قواعد الاتصال لأصحاب المصلحة المحددين. هذه تنبع من الخطة الخاصة بالمشروع ولكن يتم تعديلها لتناسب متطلبات أصحاب المصلحة.

يجب أن يكون هدفك هو الانتقال من واسع إلى محدد للغاية. قد تعطي خطتك على مستوى مؤسستك الأولوية لـ Skype للمحادثات الصوتية و Join.me لمكالمات الفيديو. ستتضمن خطتك الخاصة بأصحاب المصلحة مقابض Skype الدقيقة وعناوين URL الخاصة بـ Join.me للتواصل مع صاحب مصلحة معين.

السؤال الكبير الآن هو: كيف يمكنك رسم خطط الاتصال الخاصة بك بصريًا؟

سأجيب على هذا السؤال أدناه.

كيفية تعيين خطط اتصالات العميل الخاصة بك

خطط التواصل مع العميل تدور حول التفاصيل. تحدد الخطة الجيدة بالضبط ماذا ومتى وكيف يجب أن يعرف كل صاحب مصلحة.

نظرًا لأن الكثير من هذه الخطة يدور حول أصحاب المصلحة ، فإن تحديدهم يجب أن يكون مسؤوليتك الأولى أيضًا.

إليك كيفية القيام بذلك:

1. تحديد أصحاب المصلحة الرئيسيين وتسلسلهم الهرمي

يمكن وصف أي شخص مهتم بنتيجة المشروع بأنه "صاحب مصلحة". وهذا يشمل مجموعة كاملة من الأشخاص بدرجات متفاوتة من المشاركة أو الاهتمام بالمشروع. العميل الذي أذن مباشرة بالمشروع هو صاحب مصلحة ، وكذلك الصحفي الذي يريد الكتابة عنه.

بشكل عام ، يمكن أن ينقسم أصحاب المصلحة إلى ثلاث فئات:

• أصحاب المصلحة الداخليون: الأشخاص داخل مؤسستك الذين يرغبون في رؤية المشروع مكتملًا بنجاح. يتضمن ذلك فريق المشروع ومديري الحسابات والإدارة العليا.
• أصحاب المصلحة الخارجيون: الأشخاص من جانب العميل الذين لديهم مصلحة في المشروع. يتضمن ذلك جهة الاتصال الأساسية والراعي الرئيسي للمشروع وأي شخص في الجانب الإداري يحتاج إلى معرفة المزيد عن المشروع.
• أصحاب المصلحة من الأطراف الثالثة: أصحاب المصلحة من غير العملاء وغير الداخليين الذين لا يزالون بحاجة إلى تحديث حول المشروع. يشمل ذلك المبشرين والمؤثرين والصحفيين والمستثمرين الذين يحتاجون إلى معرفة حالة المشروع.

يمكنك تعيين هذه بصريًا على النحو التالي:

سيكون لمشروع نموذجي العديد من أصحاب المصلحة في جميع الفئات الثلاث. على الأقل ، سيكون لديك مسؤول الاتصال بالعميل والجهات الراعية الرئيسية والإدارة الداخلية الخاصة بك لتتولى أمر ذلك. ستحتوي المشاريع الأكبر دائمًا على قائمة طويلة من الصحفيين والمؤثرين للبقاء على اتصال معهم.

ومع ذلك ، ليس كل أصحاب المصلحة هؤلاء متساوون في الأهمية فيما يتعلق بالاتصالات. قد ترغب في إرسال بريد إلكتروني إلى رئيسك المباشر كل يومين بشأن تقدم المشروع. لكن لا يمكنك اعتماد نفس الجدول الزمني لإبقاء المديرين التنفيذيين على مستوى C في شركتك على اطلاع.

لذلك ، تحتاج أيضًا إلى فهم أولوية أصحاب المصلحة.

للقيام بذلك ، تحتاج إلى معرفة ما يلي:

• التأثير: ما مدى التأثير الذي يمارسه صاحب المصلحة هذا في أ) المنظمة ، و ب) نتيجة المشروع؟ قد يكون لدى CMO من جانب العميل اهتمام محدود ولكن لديه السلطة لوقف التمويل إذا لم يتقدم المشروع بالسرعة الكافية.
• الفائدة: ما مدى اهتمام صاحب المصلحة بهذا المشروع؟ قد يكون CMO الذي سمح بمشروع ما مهتمًا به بشكل هامشي. لكن مدير التسويق الذي ابتكر الفكرة في الأصل سيكون لديه اهتمام كبير بنجاح المشروع.

حاول تسجيل تأثير كل صاحب مصلحة واهتمامه بمقياس من 1 إلى 5 (يمثل الرقم 5 أعلى درجة). كلما ارتفعت الدرجة ، زادت أهمية صاحب المصلحة للتواصل الناجح للمشروع.

مسلحًا بالدرجات ، يمكنك فصل أصحاب المصلحة بشكل أكبر عن أصحاب المصلحة الأساسيين والثانويين والثالثيين .

على سبيل المثال ، قد يكون لديك قائمة بأصحاب المصلحة على النحو التالي:

وفقًا لهذه الخريطة ، يجب أن تركز اتصالاتك بشكل أساسي على الصف الأول من أصحاب المصلحة. أثناء تنقلك في التسلسل الهرمي ، سينخفض ​​تكرار الاتصال وطوله. ستحتاج إلى إرسال بريد إلكتروني إلى مدير الحساب يوميًا ، لكن نائب رئيس خدمات العملاء يحتاج فقط إلى إخطاره مرة واحدة كل أسبوعين بشأن تقدم المشروع.

2. تحديد متطلبات أصحاب المصلحة الفرديين

يساعدك تعيين التسلسل الهرمي لأصحاب المصلحة على تصور أولوية الاتصال الخاصة بك.

ما لا يخبرك به هو قواعد الاتصال المحددة لكل من أصحاب المصلحة هؤلاء. وهذا يشمل ، على سبيل المثال لا الحصر:

• تفاصيل الاتصال ، بما في ذلك أرقام الهواتف ومقابض Skype وعناوين البريد الإلكتروني.
• تفضيلات الاتصال ، أي كيف يحب كل صاحب مصلحة أن يتم الاتصال به.
• التسليمات التي يجب تضمينها في كل اتصال (مثل تقرير حالة المشروع ، تسجيل الوصول الأسبوعي ، إلخ.)
• الجدول الزمني للاتصال ، أي وقت بدء إرسال الاتصالات.
• تردد الاتصال (يومي ، اسبوعي ، شهري ، الخ)

لحل هذه المشكلة ، يمكنك إنشاء "ملفات تعريف عميل" بسيطة تسرد تفاصيل الاتصال وتفضيلات الاتصال الخاصة بهم. فكر في الأمر على أنه شخصية العميل ، ولكن بتفاصيل أقل.

على سبيل المثال ، يمكنك الحصول على شيء مثل هذا:

بالنسبة للباقي - تكرار الاتصال ، والجدول الزمني ، وما إلى ذلك - هناك طريقة أفضل بكثير لتمثيل بياناتك وهي تصورها على أنها مخطط جانت.

يمكن أن يعرض مخطط جانت تواريخ البدء / الانتهاء لأنواع الاتصالات المختلفة (تسجيلات الوصول اليومية ، وتسجيلات الوصول الأسبوعية ، وتقارير الحالة الشهرية ، وما إلى ذلك) لكل صاحب مصلحة بصريًا. ستعرف بنظرة واحدة نوع الرسائل التي يجب إرسالها إلى كل صاحب مصلحة.

إليك مثال تم إنشاؤه في Creately:

هنا ، سيتلقى "مدير الحساب" رسائل بريد إلكتروني يومية لتسجيل الوصول طوال مدة المشروع. في المقابل ، لن يتلقى "AVP of Marketing" سوى تقرير حالة شهريًا.

هذه طريقة رائعة لرسم خطة اتصال العميل الخاصة بك بصريًا. بالاقتران مع التسلسل الهرمي لأصحاب المصلحة الذي قمت بتعيينه مسبقًا ، سيُظهر لأي شخص في فريقك متى ونوع الرسائل التي سيتم إرسالها.

انتهى اليك

التواصل مع العميل أمر بالغ الأهمية للمشاريع الناجحة. ولكن في كثير من الأحيان ، تنغمس خطط الاتصال في تفاصيل غير ضرورية وزغب يتعذر الوصول إليه.

ما تحتاجه هو طريقة سريعة ومرئية لتخطيط التسلسلات الهرمية والجداول الزمنية للاتصال. كما تظهر الأمثلة أعلاه ، يمكن لأداة التصور مثل Creately أن تجعل هذه العملية أسهل بكثير.

حاول استخدام هذه الخرائط المرئية في مشروعك التالي. ستندهش من الوضوح الذي يجلبه لاتصالاتك.

المؤلف السيرة الذاتية

جيف سوليفان هو مدير تسويق في Workamajig حيث يساعد الشركات الإبداعية على إدارة أعمالها بشكل أفضل. عندما لا يتجول في آخر الأخبار الاجتماعية و SEM ، يمكن العثور عليه وهو يقطف جيتاره ويعبث - بلا أمل - بالبيانو.