الدليل الشامل حول تأهيل العملاء للشركات الصغيرة

حسنًا ، يبحث النشاط التجاري عن طرق مختلفة للحصول على المزيد من العملاء. ومع ذلك ، من المهم أن تنتبه لكيفية تقديمها.

للتأكد من أنهم على المدى الطويل ، يجب أن تتأكد من تمتعهم بتجربة رائعة.

وفقًا لـ Harvard Business Review ، إذا نجحت الشركة في منع 5٪ من العملاء من المغادرة ، فإنها تزيد أرباحهم النهائية بنسبة 25 إلى 95٪.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن أهم سببين وراء غضب العميل هما إما أنهما لا يفهمان ارتباطًا جيدًا بالمنتج. أو أنهم لا يكسبون شيئًا منه.

لهذا السبب تحتاج إلى إعداد العميل. لمعرفة كيف يمكن أن يساعد ذلك في تحسين الاحتفاظ بالعملاء لديك هنا هو كل ما تحتاجه.

ما المقصود بضم العميل ولماذا هو مهم؟

Client Onboarding هي العملية التي ترعى للحصول على عملاء أو عملاء جدد بعد أن يشتروا المنتجات أو يتم إنشاؤها عادةً كمبيعات للتسليم.

يعد إعداد العميل أمرًا بالغ الأهمية للأعمال لأنه يساعد في تحديد نغمة علاقتك المستمرة.

باستخدام هذا ، يمكنك زيادة قيمة عمر العميل أو LTV ، وتقليل الاضطرابات والحصول على المزيد من العملاء أو العملاء في المعجبين.

حسنًا ، إليك بعض الإحصائيات التي يمكن أن تساعدك في فهم أهمية إعداد العميل.

إذا لم يكن لديك أي شيء ، فهناك احتمالية أن ينتهي بك الأمر بخسارة 75٪ من عملائك الجدد خلال الأسبوع الأول.

هناك أكثر من ثلثي شركات البرمجيات كخدمة (SaaS) التي تعاني من معدلات رجعية تزيد بأكثر من 5٪.

بالنسبة لمستخدمي الإصدارات التجريبية المجانية ، سيكون هناك انخفاض بنسبة 40 إلى 60٪ حيث قد يستخدمون المنتج مرة واحدة ولن يعودوا أبدًا.

تحصل على المزيد من العائدات من عملائك الحاليين.

عندما يكون لديك زيادة في الاحتفاظ بالعملاء ، تقل تكلفة الاستحواذ الخاصة بك. أيضًا ، تحصل على زيادة في الإيرادات.

سيكون العملاء السعداء لك هم أفضل مصادر الإحالة لعملك.

بمساعدة العملاء على متن الطائرة ، سيساعد ذلك في تنمية أعمالك بشكل أفضل.

كيف يساعد الإعداد في الاحتفاظ بعملائك؟

حسنًا ، بمساعدة برنامج الإعداد للعميل ، أنت تمهد الطريق لعلاقتك مع العميل.

عندما تفعل ذلك بشكل صحيح ، يشعر العميل بالثقة في منتجك ويتطلع أيضًا إلى المستقبل.

إذا لم تكن تقوم بذلك بشكل جيد ، وكانت معقدة للغاية ، فسوف يزعج عملائك. أيضًا ، سينتهي بك الأمر بفقدان عملائك أيضًا.

بالنسبة للأعمال ، فإن الاحتفاظ بالعملاء ليس مقياسًا بسيطًا للغرور. في الواقع ، لها تأثير كبير على نموك وأرباحك الإجمالية.

كلما زاد الوقت الذي يقضيه عميلك في عملك ، زادت الإيرادات التي تحصل عليها.

لهذا السبب يمكن أن يساعدك الإعداد الفعال للعملاء في تعزيز عملائك المخلصين.

خطوات لتحسين إعداد العميل الخاص بك

حسنًا بالنسبة للأعمال ، من المهم أن تكون عملية إعداد العميل خالية من المتاعب قدر الإمكان.

يمكن أن يساعدك وجود عملية سلسة في التفاعل بشكل أفضل وإقامة علاقتك مع العملاء.

لفهم كيفية البدء ، إليك الخطوات المناسبة لك:

الخطوة 1: رحب بالعميل

ندم المشتري ليس المصطلح الجديد ، لكن هل تفكر في عملك أيضًا؟ يشعر العملاء بالندم عندما يقومون بشراء أي شيء باهظ الثمن. الشعور يدور حول ارتكاب الخطأ.

لهذا السبب يجب أن ترحب بعميلك عند إعداده. سيثبت هذا أنهم يتخذون القرارات الصحيحة ، كما أنه سيعمل كضمان.

ليس عليك أن تفعل شيئًا فوق الحد.

ومع ذلك ، يمكنك إرسال بريد إلكتروني مخصص للترحيب بعميلك من عضو فريقك. أيضًا ، يمكنك تقديم الإجابات التي قد تكون لديهم.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك استخدام هذه الأنواع من البريد الإلكتروني التمهيدي:

• بريد إلكتروني مخصص من قيادة شركتك.
• مرجع وشهادة من العميل السابق.
• دراسات حالة ناجحة من عملائك السابقين أو الحاليين.
• مقدمة لأي شخص ذي صلة من الفريق ، يمكن أن تكون بطاقات العمل ورسائل البريد الإلكتروني.

الخطوة 2: افهم ما يتوقعه عميلك

عندما تقوم بتهيئة العميل الجديد ، يجب أن يكون هذا هو الدليل بالنسبة لهم لتجربة أول فوز. ومع ذلك ، لذلك ، يجب أن تعرف ما يعنيه النجاح لعميلك.

هناك اختلافات بين تعريف العميل للنجاح وشركتك. ولهذا السبب يجب أن تفهم ما يتوقعه منك.

للبدء بهذا ، يمكن أن يكون استطلاع آراء العملاء مفيدًا. يمكنك معرفة المزيد عنها وهي أفضل طريقة لمعرفة المزيد من المعلومات.

يمكنك ببساطة أن تسأل عميلك عن الشكل الذي سيبدو عليه النجاح مع شركتك. سيساعد هذا في معرفة ما تحتاج إلى تقديمه للاحتفاظ بالعميل.

الخطوة 3: حدد نطاقك وحدد معالمك

بمجرد الترحيب بعملائك ولديك فكرة عما يتوقعونه. الآن يمكنك تحديد النطاق وتحديد المعالم الخاصة بك.

عندما يكون لديك نزهة واضحة للعمل ، يمكنك الاستمرار في بناء توقعات العميل الخاص بك وكذلك تعيين الحدود.

حسنًا ، هذا يعتمد على الصناعة ، وهذا يمكن أن يساعدك في الحصول على النتائج والإنجازات.

الخطوة الرابعة: إنهاء الإعداد والحفاظ على العلاقة

عندما تنتهي عملية الانضمام إلى العميل الجديد ، يكون لديك وسيلة اتصال مستمرة للحفاظ على العملاء.

أيضًا ، يمكنك التحقق من عميلك بعد بضعة أشهر لمعرفة كيف يسير كل شيء بالنسبة لهم.

أيضًا ، سيساعدك هذا في معرفة ما إذا كانوا راضين عن العمل حتى الآن أم لا. ليس فقط أنه يمكنك استخدامها لشهادة شركتك ودراسة الحالة أيضًا.

كيف تبني علاقات عمل عظيمة من خلال تأهيل العملاء؟

عندما تكون جديدًا في العلاقة ، فهذا يعتمد على كيفية بدايتها حيث سيؤثر ذلك على كيفية سيرها أيضًا.

لهذا السبب يجب أن يكون لديك هدف واضح لما تتوقعه ، وكيف تريد أن تتم عملية الإعداد.

وإليك بعضًا من أفضل النصائح التي يمكن أن تساعدك في إقامة علاقة ناجحة من خلال إعداد العميل:

إضفاء الطابع الشخصي على التجارب

أول وأهم شيء يجب عليك فعله هو تخصيص تجارب العميل.

ومع ذلك ، هذا لا يعني أنك بحاجة إلى القيام بكل الاتصالات يدويًا. يمكنك أيضًا استخدام الأتمتة لذلك.

يمكنك تحقيق التوازن بين المقاربة بين 50/50 أو 70/30 مع الدليل والأتمتة.

أو تحتاج إلى إدارة المهام لأعضاء الفريق الذين يعملون كفريق لخدمة العملاء. قد تشمل المهمة:

• جدولة المكالمات مع العملاء
• التواجد لمساعدتهم متى احتاجوا إليها
• تحديد التوقعات
• مسح المعلومات أو التفاصيل المطلوبة
• الترحيب بالعميل في الشركة

ركز على كل من Micro و Macro

حسنًا ، حيث يركز الكثير من الأشخاص على الماكرو عندما يتعلق الأمر بإعداد العميل ، يجب عليك أيضًا التفكير في الميكرو.

ومع ذلك ، فإن الماكرو يتضمن إرسال رسائل البريد الإلكتروني ، والبرامج النصية للتواصل ، والمتابعات ، ونتائج المروج الصافي ، وما إلى ذلك.

ولكن بمساعدة المايكرو ، يمكنك إنشاء قيمة مدى الحياة لعميلك أكبر بكثير مقارنة بقيمة المعاملة الأولية.

أنت مطالب بالنظر في التجربة التي مروا بها طوال حياتهم مع الشركة.

تثقيف وإعداد عميلك

الشيء التالي الذي يجب أن تفهمه هو تثقيف وتعليم وإعداد عميلك لما سيأتي.

يتعرف العملاء على المعلومات ، ومع ذلك ، إذا كان لديك محرك تسويق المحتوى داخل الشركة ، فأنت تمتلك بالفعل الموارد لنفسك والعملاء وكذلك الصناعة.

لمساعدة عملائك ، تحتاج إلى تضمين منشورات المدونة والموارد الأخرى عبر الإنترنت. سيساعد هذا العملاء في فهم المزيد عن الشركة وعملها.

أيضًا ، يتضمن فهم الخدمات التي سيحصلون عليها ، وتعاون الأشخاص كفريق واحد ، وما إلى ذلك لأنهم في نفس الصفحة ويعملون معًا.

تأكد من أن الجميع يعرف دورهم

للتأكد من نجاح عملية إعداد العميل ، ستحتاج إلى فريق يعرف ما يجب القيام به ومتى يفعل ذلك.

ولهذا ، فإنهم يحتاجون إلى معرفة دورهم أولاً. أيضًا ، لا يقتصر الأمر على إعداد العميل فحسب ، بل إنه يركز بشكل أكبر على مساعدة الفريق التي تساهم في العملية.

تأكد من توضيح التوقعات بأن كل دور يجب أن يساهم والوجبات السريعة للعملاء التي ينبغي أن يكون لديهم.

تجنب جعل العملاء يكررون أنفسهم

إذا بدأ عملاؤك شيئًا ما ، فتأكد من أنك لا تجعلهم يكررون أنفسهم مرارًا وتكرارًا. يجب أن يكون لديك طريقة لنقل المعلومات إلى أشخاص مختلفين.

حسنًا ، كلما كان من الأسهل عليك نقل المعلومات بسلاسة وبساطة. قد يكون من السهل عليك الحفاظ على العمل بشكل أفضل. كما أنه سيتجنب الأخطاء أو الأخطاء بينهما.

حافظ على عملية التسليم السلس

هذا يشبه إلى حد كبير عدم السماح لعميلك بالتكرار. ومع ذلك ، الأمر مختلف عن ذلك.

هذا ليس فقط حول نقل المعلومات والمعرفة. لكنها توضح عملية التسليم من شخص إلى آخر.

هناك الكثير من الشركات التي لا تحصل على التعريف المناسب لموظفيها والسياق فيما يتعلق بالشخص الذي يتدخل.

لهذا السبب تحتاج إلى التأكد من أن التسليم السلس في كل مرحلة على حدة.

تجاوز تاريخ البدء

تبدأ عملية تأهيل العملاء لديك حتى قبل أن تبدأ المشاركة ، ولا تنتهي عندما يبدأون في الانخراط.

من المهم مراعاة طول العمر. تأكد أيضًا من قيامك بالمتابعة ، يمكن جدولتها لمدة 30 أو 60 يومًا ، ربع سنوي ، نصف سنوي وسنوي.

ستساعدك هذه المتابعات في ضمان نقل الاتصال لبعضكما البعض. كما أنه سيبقي الجميع على نفس المستوى.

نظرًا لأن الإعداد يبدأ بعد تاريخ البدء ، فإنه يجعل العملية برمتها أكثر أهمية.

أيضًا ، تحتاج إلى تكرار كلامك حتى تكون متأكدًا من التوافق مع عميلك.

كرر للتحقق من توافق توقعاتهم

حسنًا ، بما أنك تعرف أهمية أن تكون توقعاتك متوافقة مع عملائك. تجاوز ما هي علاقتك ، وتأكد من الحفاظ عليها في المستقبل.

هذا هو السبب في أن تكرار نفسك أمر بالغ الأهمية لأنه سيساعد في اكتساب الالتزام.

يمكن أن يسمى هذا عقدًا شفهيًا لأنه تأكيد على وجودك أنت وعميلك في نفس الصفحة.

أيضًا ، هذا يساعد في تحديد مستوى المشاركة أيضًا.

أيضًا عند التكرار ، يساعد ذلك في تجنب أي نوع من الارتباك أو المشكلات التي قد تحدث.

يمكن أن يساعد في التأكد من إبقاء الأمور واضحة ، لذلك لن يكون هناك سوء تفاهم أو سوء فهم في المستقبل.

تأكد من أنهم يعرفون توقعاتك

ليس من المهم معرفة توقعات عملائك فحسب ، بل يجب أن يعرفوا أيضًا ما تتوقعه.

يعمل هذا كمؤشر على مدى نجاح عملية العميل الخاصة بك مع شركتك. يمكن أن يكون في المشاركة أو التعاون مع شركتين.

هناك عبارات مختلفة يمكنك التفكير في استخدامها ، مثل:

• ماذا سوف تحتاج منهم؟
• متى ستحتاجها؟
• ما الأشياء التي ستركز عليها؟
• ما الأشياء التي لا يجب أن يقلق العميل بشأنها؟
• ما هو مستوى الالتزام والتواصل الذي تحتاجه لتكون ناجحًا للعمل معًا؟

الأسئلة المتداولة (FAQs)

مصادر إضافية