كيف تجمع التعليقات دون الإضرار بتجربة المستخدم؟

تدرك معظم متاجر التجارة الإلكترونية أهمية جمع ملاحظات العملاء. ومع ذلك ، يكافح العديد من بائعي التجزئة عبر الإنترنت لجمع حجم وكمية معلومات العميل أو الزائر التي يحتاجون إليها. وعندما يحصلون على تعليقات ، غالبًا ما يأتي ذلك على حساب تجربة العملاء.

من الضروري أيضًا جمع التعليقات بالطريقة الصحيحة. في حالة التنفيذ السيئ ، يمكن أن تؤثر عملية جمع التعليقات سلبًا على تجربة المستخدم وتقليل عدد نماذج التعليقات المملوءة. بدون بيانات كافية ، لن تحصل على الكمية والنوعية المناسبة من التعليقات لإجراء تغييرات ذات مغزى على متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك.

يساعد جمع ملاحظات العملاء المنتظم والاستباقي على تقليل عدد تفاعلات العملاء السلبية. ستحتفظ أيضًا بعملائك من خلال تقديم خدمات ومنتجات عالية الجودة باستمرار.

العملاء الراضون هم المزيد من العلامات التجارية. ينفق المتسوقون أيضًا المزيد في المتاجر التي تقدم خدمة عملاء فائقة. وفقًا لشركة McKinsey & Company ، ينفق عملاء التجارة الإلكترونية المتكررون ما متوسطه 52.50 دولارًا ، بينما يبلغ متوسط ​​إنفاق العملاء الجدد 24.50 دولارًا.

ستناقش هذه المقالة سبب قيام معظم متاجر التجارة الإلكترونية بجمع ملاحظات العملاء بشكل غير صحيح. ستتعلم أيضًا كيفية جمع ملاحظات العملاء دون الإضرار بتجربة المستخدم.

لنبدأ بمناقشة بعض الأخطاء الشائعة التي ترتكبها متاجر التجارة الإلكترونية عند جمع التعليقات.

دعنا نلقي نظرة على الأخطاء الأربعة النموذجية الخاصة بجمع تعليقات موقع الويب والتي تؤثر سلبًا على تجربة المستخدم.

1. استطلاعات الرأي نفسها للجميع

تستخدم معظم المتاجر نفس النماذج أو الأساليب لجميع الزوار: نفس النوافذ المنبثقة أو الاستطلاعات أو قوالب البريد الإلكتروني لجميع المتسوقين. يؤدي استخدام نفس النماذج إلى إرباك المتسوق وإحباطه ، مما يؤدي إلى عدم تقديم أي ملاحظات.

إذا كان لديك العديد من شخصيات المشتري ، فإن الطريقة البسيطة هي أن يكون لديك شريحة ذاتية من العملاء. يمكنك استخدام الاستطلاعات المنبثقة لسؤالهم عن سبب وجودهم على موقع الويب الخاص بك. ثم استهدفهم بالرسائل الصحيحة.

2. طلب ​​الملاحظات في الوقت الخطأ

يعد التوقيت عاملاً مهمًا عند جمع ملاحظات العملاء. إن طلب التعليقات في وقت مبكر جدًا ليس مفيدًا للمخزن أو الزائر.

هناك خطأ شائع وهو عرض الاستطلاع أو النموذج المنبثق في وقت مبكر بمجرد وصول الزوار إلى موقع الويب الخاص بك. لا يرغب العملاء في ظهور صورة متطفلة ومعروضة بشكل سيئ ، مما يؤثر على تجربة المستخدم الخاصة بهم. يتسبب في ارتدادهم ومغادرة الموقع.

3. تجاهل رحلة الزائر للزائر

بعض الزوار موجودون فقط على موقع الويب الخاص بك ، ويجمعون المعلومات. يقارن البعض منتجاتك بالمتاجر الأخرى. في الوقت نفسه ، يكون المتسوقون الآخرون على استعداد لإجراء عملية شراء اليوم. كل زائر في مرحلة مختلفة من رحلة العميل.

هناك طريقة مؤكدة لعدم ملء استمارات الملاحظات وهي معاملة جميع الزوار بنفس الطريقة وتقديم نفس أسئلة التعليقات لهم.

تؤثر الأخطاء الثلاثة الشائعة التي ترتكبها متاجر التجارة الإلكترونية سلبًا على تجربة المستخدم للزوار. تقلل هذه الأخطاء من فرصك في جمع أي ملاحظات مفيدة. تؤثر التجربة السيئة أيضًا على معدلات الارتداد ، وفي النهاية ، على عائدات التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

بعد ذلك ، سننظر في كيفية جمع ملاحظات العملاء التي تريدها مع ضمان تجربة مستخدم مثالية.

الوسيلة التي تستخدمها لجمع التعليقات ، مثل النوافذ المنبثقة أو الدردشة المباشرة أو رسائل البريد الإلكتروني ، أقل أهمية من طرح السؤال الصحيح على العميل المناسب في الوقت المناسب.

للتأكد من أنك تجمع الكمية والنوعية الصحيحة من تعليقات العملاء ، من الضروري أولاً أن تفهم مكان وجود العميل في رحلة الشراء الخاصة به.

عادة ما يكون كل زائر في إحدى المراحل الخمس التالية من رحلات توعية العملاء :

• غير مدرك إدراك مشكلة يعرف المستهلك أن لديه مشكلة ويجب إصلاحها لكنه لا يعرف الحل.
• إدراك الحل إدراك المنتج مدرك تمامًا أولاً ، حدد مرحلة رحلة العميل التي يمر بها كل زائر. ثم استهدفهم بالأسئلة الصحيحة.

  بعد ذلك ، قم بتحسين رسائلك أو أسئلتك بناءً على احتياجات العملاء ومرحلة الرحلة.

  يضمن تحسين قيمة العميل (CVO) وصول الرسالة الصحيحة إلى العميل المناسب في الوقت المناسب.

  يتم بعد ذلك تخصيص أسئلة التعليقات بناءً على اهتمامات الزائرين وسلوكهم الفريد. تعد الاستفادة من منهجية CVO أكثر فاعلية ونجاحًا من عرض الاستطلاعات المنبثقة العامة فقط.

  فيما يلي أمثلة لاختيار وعرض أسئلة التعليقات الصحيحة لكل خطوة من رحلة "توعية العملاء".

  1. السماح للزوار غير الواعين بالتقسيم الذاتي

  في المرحلة الأولى ، لا تعرف المتسوقة أنها تعاني من مشكلة أو أنها لم تزعجها بما يكفي للبحث عن حل. يمكن أن يكون الزائر على موقع الويب الخاص بك فقط للتعرف على المشكلة.

  هدفك هنا هو فهم نوع الزائر وتحديد نوع المحتوى الذي سيفيدهم. كما سيساعدك أيضًا على تقسيمها للاستهداف المستقبلي المناسب.

  

  2. تحديد المشكلات التي يتطلع الزوار إلى حلها

  هدفك هو طرح أسئلة على الزائرين يمكن أن تساعد المتسوق في فهم حجم مشكلتهم. يمكنك استخدام الأسئلة المؤهلة لإرشادهم إلى الخطوة التالية ثم عرض أفكار الحلول الصحيحة لاحقًا.

  

  3. أوصي بالحلول للمتسوقين الفضوليين

  في هذه المرحلة ، يعرف العميل المشكلة وأدرك الحل لها ، لكنه لا يعرف أن منتجك يوفرها. هدفك هنا هو مساعدتهم في اختيار المنتج المناسب.

  

  4. فهم لماذا / لماذا لا يشتري الزوار المنتج

  في هذه المرحلة ، يعرف الزائر أنه يمكنك تقديم المنتجات المناسبة لحل مشكلته. ومع ذلك ، لا يزال هناك مستوى من عدم اليقين من جانبها. يمكن أن يكون إما تجاه متجرك نفسه أو توصيات المنتج الخاص بك. قد يؤدي عدم اليقين هذا إلى دفع قرار الشراء إلى تاريخ لاحق أو مغادرة موقع الويب الخاص بك اليوم.

  يمكنك عرض نافذة منبثقة نية الخروج تسأل المتسوقين مباشرة عن سبب اختيارهم عدم إجراء عملية شراء اليوم. هذا مثال من Flip.

  

  قاموا بعرض النافذة المنبثقة أدناه للزوار الذين زاروا صفحة المبيعات الخاصة بهم ولم يجروا عملية شراء. جمع فريق Flip تعليقات بناءة من 300 زائر ، وقاموا لاحقًا بتطبيق هذه الدروس لتحسين موقع الويب الخاص بهم ومسار تحويل المبيعات.  

  

  5. إرشاد المتسوقين إلى الشراء

  في هذه المرحلة ، يعرف العملاء منتجك. الآن هم فقط بحاجة إلى أفضل صفقة أو عرض لإغلاق الصفقة. الهدف هو تزويدهم بأفضل خيارات الصفقة أو الشراء.

  إذا كان الزائر موجودًا على صفحة المبيعات ولم يجرِ عملية شراء بعد ، فيمكنك ببساطة أن تطلب منه اختيار أفضل خيار منتج أو خدمة باستخدام نافذة منبثقة. يساعدك على تحريكهم على طول الخطوات النهائية. إذا التزموا بنموذج أو خيار معين ، فإنهم مستعدون لشراء خدمتك.

  

  6. جمع الملاحظات بعد وضع النظام

  اشترى المتسوق من متجرك وهو الآن في انتظار التسليم.

  اغتنم هذه الفرصة لتعميق العلاقة ومواصلة بناء الثقة. إنها أيضًا فرصة ممتازة لزيادة قيمة الطلب من خلال عمليات البيع بعد الشراء.

  يمكنك عرض نافذة منبثقة على صفحة شكرًا لك بعد الشراء وطلب التعليقات. أحد الأمثلة الرائعة هو PhysioVit .

  

يساعد جمع تعليقات العملاء في الكشف عن الفجوات في تسويق التجارة الإلكترونية الخاص بك. ستساعد بيانات التعليقات الواقعية في تحسين موقع الويب الخاص بك ، وتحسين الرسائل التسويقية ، وتسليط الضوء على العروض المناسبة.

عند القيام بذلك بشكل صحيح ، سيساعدك جمع التعليقات أيضًا على تقليل معدل ارتداد موقع الويب ، وتحسين تجربة المستخدم ، وزيادة قيمة سلة التسوق ، ومتوسط ​​قيمة الطلب.

لقد غطينا بعضًا من أكثر الأخطاء شيوعًا في متاجر التجارة الإلكترونية عند جمع تعليقات الزوار.

من خلال فهم رحلة العميل وعرض الرسالة الصحيحة للزائر المناسب في الوقت المناسب ، يمكنك زيادة احتمالات جمع التعليقات. وستكون تجربة المستخدم لعملائك أفضل من أي وقت مضى.

ما هي الطرق التي استخدمتها لجمع ملاحظات العملاء؟ اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات أدناه.