لماذا المنافسة خطأك

عندما يذهب عملاؤك إلى المنافسين ، فهذا خطأك.

هذا صحيح.

سمعت هذا البيان لأول مرة في البودكاست Unmarketing لسكوت ستراتن وكان يدور في ذهني منذ ذلك الحين.

أعني ، ماذا عن فكرة دخول المنافسين وسرقة عملك؟ تقديم عروض خاصة تجذب عملائك إلى جانبهم من السياج؟

ظلم كل شيء.

الحقيقة البسيطة هي أنه إذا لم تكن رائعًا بدرجة كافية طوال الوقت ، فإن عملائك يتمتعون بلعبة عادلة ويجب أن يبحثوا في مكان آخر.

في هذه الحلقة بالذات ، تحدث سكوت عن طيران كندا قائلاً ،

"لقد أنجزت الجزء الأصعب. كنت عميلاً. كنت عميلاً مخلصًا ، وكنت جزءًا من برنامج الولاء الخاص بك ، وغادرت. هذا هو خطأ شركة طيران اير كندا فقط وبشكل مطلق. لم يكن ذلك لأن WestJet كانت جيدة أو أفضل ".

إذن ما الذي يمكنك فعله للتأكد من عدم إغراء عملائك بمنافسيك؟

1. تأكد من التواصل مع عملائك بانتظام.

هذا يعني (اللحظات) التحدث إليهم:

• عندما يسألون عن خدماتك (لتظهر لهم ما هو ممكن)
• عندما يتخذون قرارهم (لإرشادهم نحو نعم)
• بمجرد أن يحبسوك (حتى يعرفوا ما سيحدث بعد ذلك)
• أثناء عملك (حتى يعرفوا متى يتوقعون أن يسمعوا منك)
• بعد تسليمك (لذلك يتذكرونك للوظيفة التالية)

هذا يبدو وكأنه الكثير من التواصل ، أليس كذلك؟

لا تحتاج إلى قصف العملاء ولكنك أيضًا لا تريد أن يتساءل عملاؤك المحتملين والحاليين عن المكان الذي وصلت إليه. أو ما هو أسوأ من ذلك ، أنساك!

أنا وكيت نتحدث عن هذا الأمر طوال الوقت على بودكاست Hot Copy الخاص بنا: احصل على عملية منهجية من خلال مشاريعك ، بما في ذلك اتصالاتك مع العملاء.

يعد تحديد التوقعات الصحيحة أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق رضا العملاء الإيجابي لأنه كلما كان العميل غير متأكد ، زاد قلقه. وكلما زاد عدم رضاهم ، بغض النظر عن مدى جودة كتابة الإعلانات الخاصة بك. أنا أضمن ذلك.

يجب عليك أيضًا البقاء على اتصال من خلال الرسائل الإخبارية والمدونات والتسويق عبر البريد الإلكتروني (وليس فقط حول أحدث عروضك الترويجية) أو البقاء على اتصال من خلال النشاط على وسائل التواصل الاجتماعي.

يرد. يشترك - ينخرط. التكلم.

2. استمع

كنت تعتقد أن الاستماع سيكون جزءًا من التواصل ولكنه الجزء الذي يتخطا الكثير من الشركات. من السهل أن تنشغل في عملية الإرسال بحيث تتوقف عن الاستماع للردود.

سيغادر العديد من العملاء غير الراضين ولن تعرف ذلك أبدًا .

كعميل ، أنا لا أضيع وقتي في محاولة الحصول على العدالة ... أنا ببساطة أسير بعيدًا ولا أعود أبدًا. تمام. هذا ليس صحيحًا تمامًا. أمشي بعيدًا ولا أعود أبدًا وأحيانًا أخبر كل شخص أعرفه.

عندما تكون منخرطًا جدًا مع قاعدة عملائك ، ستتمكن من اللحاق بهم قبل أن يذهبوا. في كثير من الحالات ، لن تفعل ذلك.

سيحاول الكثير من العملاء إخبارك أنهم ليسوا سعداء - إذا استمعت .

ادعُ إلى تعليقات وتعليقات منتظمة من العملاء واجعلها سهلة ودعوة لهم للرد. انتبه لما يقولونه وقم بوضع خطة عمل لتحسين طريقة عملك.

انظر إلى معدلات فتح بريدك الإلكتروني. هل هم مهتمون بما يكفي للنقر؟

إذا أرسلت استبيانًا لقياس الرضا ، فركز على مشكلة واحدة فقط لجعل استطلاعك قصيرًا للغاية.

إذا كنت تشك في أنهم يجدون الطريقة التي تعمل بها مربكة أو صعبة ، فلا تنشغل كثيرًا لتسجيل الوصول ومساعدتهم. وحسّن عملياتك حتى لا يعاني العملاء الآخرون من نفس الارتباك.

3. حل مشاكل حقيقية

هذا هو جوهر ما نفعله ، أليس كذلك؟ نقوم بإنشاء شركات لحل مشاكل الناس.

قد يأتي عملاؤك إليك لحل مشاكل الشعر الكبيرة أو عدم الرضا. ابحث دائمًا في المحفزات والدوافع التي تدفعهم إلى التصرف واكتشف كيف يمكنك أن تكون جزءًا من الحل.

في بعض الأحيان ، يعني هذا إرسال العملاء إلى منافسيك لأنهم أفضل عمل للوظيفة. قد تندهش من عدد العملاء الذين يعودون لمجرد أن لديك الشجاعة للاعتراف بأنك لا تستطيع أن تكون جزءًا من الحل - لكنك تعرف شخصًا يمكنه ذلك.

4. اجعل من السهل التعامل معك

عندما يقوم عميل جديد بالتسجيل في مشروع ما ، أطلب منهم ملء نموذج وإعطائي بعض المعلومات حول أعمالهم - تفاصيل الاتصال بمسؤول الاتصال بالمشروع ، والعنوان البريدي ، وأرقام معرف العمل ذات الصلة ، وما إلى ذلك.

اعتدت أن أسأل عن جميع روابط وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا ولكني قمت بإزالتها. لماذا ا؟ لأنه في 95٪ من الحالات ، كانت لدي هذه المعلومات بالفعل. لذلك كنت أطلب من العملاء الجدد كتابته كموفر للوقت بالنسبة لي .

لم يكن ذلك يجعل الحياة أسهل لعملائي!

الأنظمة والعمليات والموافقات كلها جيدة جدًا. تعتبر الفحوصات والتوازنات رائعة لمساعدتك في تقديم خدمة متسقة ، ولكن إذا أصبحت عقبة أمام تقديم خدمة جيدة وإنجاز المهمة ، فسوف تعمل ضدك.

من غاضب أيضًا في سطور مثل ، "يجب أن أجعل مديري يوافق على هذا." أو "أدخل رقم حسابك" ... مرة أخرى؟!؟ هذا ما أتحدث عنه.

عندما تجعل التعامل معك أمرًا صعبًا ، فأنت بذلك تخلق تقطرًا بطيئًا من عدم الرضا. هذا هو بالضبط ما يجب أن يستفيد منه منافسوك.

5. انظر إلى كل لحظة على أنها فرصة لتكون رائعة

في كل مرة يتصل بك عميل محتمل وحالي وسابق - لأي سبب من الأسباب - يجب أن تكون رائعًا.

عندما تحصل على استفسار عن عمل جديد. لمقابلات تسويقية لمشاركة عملك وطلبات صفيقة للحصول على مشورة مجانية. عندما تشعر أنه يمكنك غزو العالم. عندما تكون متعبًا وغريب الأطوار. إلى العملاء المخادعين والخادعين. عندما يكون خطأك وعندما لا يكون كذلك. خاصة عندما لا يكون خطأك.

نحن جميعًا بشر وأعتقد أنه من العدل أن نقول إنه عمل شاق للغاية لتقديم خدمة عملاء رائعة بنسبة 100٪ من الوقت. ولكن عندما يكون الأمر رائعًا هو الخيار الافتراضي الخاص بك ، يتم التغاضي عن الزلات بسهولة.

ثم حتى عندما يبدأ منافسوك في مشاركة صفقات مذهلة وعروض ترويجية بأسعار مخفضة ، سيقول عملاؤك ، "لا ، أنا جيد."

سوف يساندونك لأنك تملكهم. وهذا لا يتعلق بالعناق الجماعي. إنه يترجم إلى النتيجة النهائية الخاصة بك.

لذا الآن أرمي هذا مفتوحًا. هل توافق؟ ما هي النصائح الرائعة للاحتفاظ بالعملاء التي يمكنك مشاركتها؟

بليندا