كيف تتحكم في شكاوى مؤسستك وإدارة التصعيد

من المفاهيم الخاطئة الشائعة أن العملاء الذين يقدمون شكاوى يفعلون ذلك لأنه ليس لديهم ما يفعلونه أفضل ، أو ما هو أسوأ من ذلك ، لأنهم يبحثون عن طريقة للحصول على منتجات وخدمات مجانية أو مخفضة السعر. الحقيقة هي أن معظم العملاء الذين يتقدمون بشكاوى يفعلون ذلك لأنهم في نهاية الأمر - ويريدون فقط حل مشكلتهم.

اليوم ، يتوقع العملاء من المنظمات التي تعمل عبر الإنترنت أن يكون لها حضور على قناة اجتماعية واحدة على الأقل - وعلى الأرجح عبر عدة قنوات. مع هذا الوجود ، رأينا أيضًا أن الاتصال أحادي الاتجاه لم يعد كافياً. سيحاول العملاء والمتوقعون على حد سواء التعامل مباشرة مع الشركات على هذه القنوات من خلال الرد على رسائل العلامة التجارية أو بدء سلاسل رسائل جديدة. هذا ليس كل شيء جديد.

ما تغير هو أن هذا الاتصال ثنائي الاتجاه أصبح الآن معترفًا به من قبل الشركات - ومن قبل المنظمين - كقناة اتصال رسمية ، تمامًا مثل مكالمة هاتفية أو رسالة في السنوات الماضية. على نحو متزايد ، نشهد أن الشركات تخضع للمساءلة ، ليس فقط من خلال الإدراك العام ، ولكن من خلال التنظيم الذي له أسنان إذا اختارت الشركات تجاهل المستهلك المتنامي المتصل رقميًا.

خذ على سبيل المثال ، الرقابة التنظيمية الناشئة التي تم تقديمها في أستراليا للخدمات المصرفية والمالية وشركات التأمين: التوجيه التنظيمي 271 (RG 271). في هذا الدليل ، يسعى مجلس الإدارة إلى تحديث الطريقة التي تحدد بها الشركات المالية شكاوى المستهلكين والشركات الصغيرة وتعالجها. تطلب RG 271 من هذه المؤسسات الاستجابة للشكاوى المقدمة على وسائل التواصل الاجتماعي ومنصات الاتصالات الرقمية. ليس من الصعب جدًا رؤية أن هذا النوع من التحديث لمتطلبات الشركة من المحتمل أن يتم اعتماده قريبًا عبر العديد من الصناعات الأخرى.

تخيل أنك تحاول إقناع كل عميل يتقدم بشكوى بشأن عملك عبر قناة اجتماعية بالتقاط الهاتف وإجراء محادثة أخرى معك. لن يحدث ، أليس كذلك؟ لكن هذا هو بالضبط نوع استراتيجية إدارة الشكاوى التي فرضتها العديد من العلامات التجارية على عملائها حتى الآن.

لخدمة العملاء المتصلين رقميًا ، أنت بحاجة إلى استراتيجية رقمية لإدارة الشكاوى

مع الأخذ في الاعتبار المسار الذي بدأ منظمو الصناعة في تحديده للتعامل مع العميل المتصل رقميًا ، ما هي القدرات التكنولوجية التي تحتاجها المؤسسات لتمكين نجاحها؟ فيما يلي بعض التحديات الأكثر شيوعًا التي تواجه فرق الرعاية الحديثة ، والتي غالبًا ما تكون مخلفات قديمة من حلول النقاط غير المتصلة:

• أوقات الاستجابة الممتدة عند التواصل مع العملاء: غالبًا بسبب التنسيق متعدد الإدارات مع الأنظمة والعمليات المختلفة ، مما يجعل من الصعب التعاون عبر الفرق

• الوقت الضائع بسبب الموارد عالية المهارة : من خلال عدم تطبيق التعلم الآلي والأتمتة على المهام البشرية العادية مثل المعالجة المسبقة للشكوى ، فأنت تعتمد على البشر ذوي المهارات العالية للعمل على المهام المتكررة - مما يزيد من التكلفة الإجمالية للتعامل مع الشكاوى

• إجبار العملاء على تبديل القناة لتقديم الشكاوى وعدم الاستجابة في اللحظة التي يشارك فيها العميل: يتسبب في استجابة فرق متعددة بدوافع مختلفة - بما في ذلك التسويق (لمعالجة مشكلات العلامة التجارية) وخدمة العملاء (للتوجيه إلى القنوات المقبولة)

من خلال عدم توفير برنامج إدارة شكاوى يتسم بالاستجابة الرقمية أولاً والذي يعمل حيث يقضي العميل وقته ، فإنك تخاطر بعملائك بالشعور بأنك لا تستمع إليهم وأنك ببساطة لا تهتم. يؤدي إجبار العملاء على التبديل للتعامل مع الشكاوى إلى زيادة الإحباط وخلق تجارب سلبية لكل من العملاء ووكلاء الرعاية ، مما يضر في النهاية بسمعة علامتك التجارية وإيراداتك.

بالتأكيد سيكون هناك دائمًا بعض العملاء الذين لا يشعرون بالرضا أبدًا ، وقد يكون الوقت قد فات بالفعل بالنسبة لهم لإنقاذ هذه العلاقة. ولكن من خلال عدم الاستجابة لها ، فإنك تخاطر بترك انطباع سيئ عن علامتك التجارية للعملاء الآخرين والتوقعات السيئة ، والعقوبات التنظيمية بشكل متزايد في حالة عدم الامتثال.

يمكن أن تساعدك تقنية إدارة الشكاوى في توفير تجربة عملاء موحدة حقًا عبر الإنترنت

الخبر السار هو أن هناك تقنية يمكنها المساعدة. إنها ليست حلاً سحريًا لخدمة عملاء رائعة مبنية على ظهر منتجات مذهلة ، لكننا في مرحلة يمكن أن تساعد فيها التكنولوجيا المناسبة المؤسسات على تمييز الشكاوى الحقيقية من ضوضاء الخلفية ، وأتمتة الاتصال بالمورد الصحيح - سواء كان ذلك بشريًا أو قطعة من المحتوى.

من المهم البحث عن حل لإدارة الشكاوى والتصعيد تم تصميمه خصيصًا لمساعدتك على الامتثال لأحدث اللوائح والسياسات الداخلية والأهم من ذلك توقعات العملاء. فيما يلي بعض العناصر التي يجب البحث عنها عند تقييم واختيار نظام إدارة الشكاوى والتصعيد:

• هل يوحد قنواتك الرقمية الحالية والمستقبلية؟

• هل يتضمن نماذج تعلم الآلة الخاصة بالصناعة والتي لم يتم إنشاؤها فقط لمجال عملك ، ولكن يمكن تخصيصها لمؤسستك؟

• هل يمكنها العمل مع الأنظمة والعمليات المعمول بها لديك لزيادة عمليات إدارة التصعيد؟

• هل هي مصممة لتجربة رقمية أولاً ، أم أنها فكرة رقمية لاحقة؟

باستخدام التكنولوجيا المناسبة عبر المؤسسة بأكملها ، يمكن لفرق الرعاية إبقاء عملائها في مركز عملياتهم. من خلال القدرة على توجيه مشكلات رعاية العملاء وحلها وقياسها تلقائيًا في حل متكامل ومتعدد القنوات ، يمكن لفرق الرعاية تجنب اضطراب العملاء من خلال توفير تصحيحات إيجابية للمسار في الوقت الفعلي ، والتحكم في التكلفة من خلال الأتمتة التي تنقل جميع الرسائل بشكل مناسب يعمل على التفاعلات الصحيحة مع الموارد التنظيمية المناسبة.

تحقق من شكل أنظمة إدارة الامتثال والتصعيد الحالية عند إعادة تصورها من منظور رقمي. ستجد أنه يختلف اختلافًا جوهريًا عن حلول مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) النموذجية في السوق اليوم. ذلك لأن التقدم التكنولوجي قد أتاح لبشر اليوم خيارات أكثر من أي وقت مضى حول متى وأين يتفاعلون مع مؤسستك.

اكتشف كيف يمكن أن تساعد Sprinklr Modern Care في إدارة الشكاوى والتصعيد.