كيفية ضمان امتثال مركز الاتصال من خلال مراقبة تفاعلات الوكيل والعملاء

يمكن أن تكون خدمة العملاء بمثابة نزهة على حبل مشدود لوكلاء الدعم الخاصين بك. يحتاجون إلى إظهار الصوت الفريد لعلامتك التجارية في تفاعلات العملاء مع الحفاظ على امتثال مركز الاتصال.

يجب التعامل مع كل جزء من المعلومات سواء عن عملك أو عميلك بالعناية الواجبة ويجب أن تتبع المعايير التنظيمية لحماية البيانات بصرامة.

ولكن ، هل امتثال مركز الاتصال مقصور على الأمان والخصوصية؟

بالتاكيد لا. تواجه فرق الدعم التحدي الإضافي المتمثل في الحفاظ على صحة إدراك علامتك التجارية من خلال اتباع إرشادات العلامة التجارية باستمرار. بقدر ما تعتبر كنزًا دفينًا للعلامات التجارية لتطوير علاقات دائمة مع العملاء ، فإن وسائل التواصل الاجتماعي تشكل مخاطر جسيمة على السمعة إذا كان المستهلكون غير راضين عن خدمة العملاء الخاصة بك.

إذا تركت خدمتك الأشخاص محبطين وقرروا التنفيس عن وسائل التواصل الاجتماعي أو مواقع المراجعة ، فقد يؤدي ذلك إلى إبعاد العملاء المحتملين والعملاء المحتملين والمواهب والمستثمرين. تظهر الأبحاث أن 82٪ من الأشخاص هم أقل عرضة لاستخدام الأعمال التجارية بعد قراءة المراجعات السلبية عبر الإنترنت.

لماذا يعتبر امتثال مركز الاتصال مهمًا؟

هناك سببان رئيسيان لكون امتثال مركز الاتصال أمرًا حيويًا لصحة الشركة وعملائها.

الأمن والخصوصية

يفضل العملاء المعاصرون الطريق عبر الإنترنت للتفاعل مع العلامات التجارية. لقد أدى الوباء إلى زيادة تسريع المعاملات الرقمية ثلاث مرات .

ومع ذلك ، فإن المساحات الرقمية عرضة لسرقة البيانات وانتهاكات الخصوصية وغيرها من التسويات الأمنية. تعد موافقة العميل عاملاً آخر يثقل كاهل حق المستهلك في خصوصية معلوماته الشخصية ، مما يمنحه فرصة معلقة منذ فترة طويلة للسيطرة على معلوماته الخاصة. سيؤدي الامتثال لبروتوكولات حماية البيانات والأمان العالمية إلى إنشاء ثقافة العناية الواجبة التي تهتم بالمعلومات الحساسة المتعلقة بشركتك وعملائها.

تاكيد الجودة

ضمان الجودة هو مقياس داخلي للامتثال لمركز الاتصال الذي تتبعه الشركات. يسمح لمديري خدمة العملاء بمراقبة تفاعلات العملاء وتقييمها من حيث الجودة والسرعة والاستجابة والالتزام بالإرشادات.

أهم 4 أخطاء تؤثر على الامتثال والجودة في مركز الاتصال

يعمل ضمان الجودة على إبقاء مركز الاتصال الخاص بك يقظًا بشأن مخاطر الدعم التي تأتي بتكلفة كبيرة للشركة. فيما يلي بعض أخطاء الدعم التي يجب تجنبها للحفاظ على امتثال الجودة لفريق خدمة العملاء.

• إهمال الملاحظات السلبية : يمكن أن يؤدي تجاهل التعليقات السلبية إلى سوء فهم العلامة التجارية. عندما تختار شركة الاعتراف بالإشارات الإيجابية وتتجاهل النقد الصحيح ، فإنها تقوض ثقة العملاء بها. كما يشير أيضًا إلى عدم استعداد الشركة لأخذ الملاحظات على محمل الجد.

• تدريب الوكلاء غير الكافي ومستودعات المعلومات : يتم تمكين الوكلاء لتقديم الدعم لأفضل قدراتهم فقط عندما توفر لهم الشركة كل الموارد اللازمة لجعل عملهم أبسط وسياق للعملاء.

• عدم وجود عمليات للتعامل مع مخاطر السمعة : يجب مراقبة مخاطر العلاقات العامة باستمرار وتحديد أولوياتها عند حدوثها. تتطلب كل شركة إجراءً محددًا لإدارة الأزمات للسيطرة على الموقف بجد دون تجاوز المسؤولية.

• سياسات الامتثال الغامضة للعلامة التجارية : يعد الافتقار إلى إرشادات عمل واضحة وسياسات امتثال للعلامة التجارية خطأ آخر يجب عليك تجنبه. إذا لم يكن وكلاء الدعم لديك على دراية بالامتثال والسياسات التنظيمية ، فإن اعتمادها يتوقف ، مما قد يؤدي إلى مخاطر العلامة التجارية مثل حماية البيانات والانتهاكات التعاقدية.

قلل من مخاطر خدمة العملاء لديك من خلال معايير الامتثال العالية لمركز الاتصال

إن تلبية جميع الامتثال التنظيمي لمراكز الاتصال هو الحد الأدنى من التمرين الذي يجب على الشركات اتباعه. سيساعد تأمين وظيفة الدعم الخاصة بك بكل شهادات حماية البيانات المقررة في معالجة معلومات العميل في بيئة قانونية أكثر أمانًا.

قائمة التحقق من امتثال مركز الاتصال والشهادة

فيما يلي بعض إجراءات الامتثال المهمة التي تحتاج مراكز الاتصال للوفاء بها لتقليل مخاطر خدمة العملاء.

تحتاج قائمة التحقق من الامتثال لمركز الاتصال أيضًا إلى معايير أمان الشبكة ومكان العمل. يمكنك تعزيز ذلك من خلال نشر جدران الحماية ومنصات إدارة الامتثال وأنظمة صيانة SSO وكلمات المرور وبرامج مكافحة الفيروسات و VPN.

8 خطوات حاسمة لمراقبة تفاعلات الوكيل والعملاء من أجل الجودة والامتثال

تعد الطريقة التي يتفاعل بها الوكلاء مع العملاء أمرًا حيويًا لكسب ثقتهم وشعورهم بالانتماء إلى شركتك. بالإضافة إلى منتجاتك وخدماتك ، فإن وجود خدمة عملاء "بشرية" يساعد في إنشاء علاقة أعمق مع العملاء.

1. درب الوكلاء على توقع أو مواجهة سيناريوهات غير طبيعية

جهز وكلائك للتعامل مع المواقف الصعبة التي لا يواجهونها في يوم عادي. قم بتدريبهم على الاحتفاظ بخطة طوارئ إذا كانت تفاعلات الدعم تشير إلى أن العميل ساخط أو على وشك الاضطراب ، وغرس عادات مثل ما يلي:

• وكلاء على متن الطائرة مع التدريب الثقافي المناسب الذي يضع رضا العملاء على نتائج الأعمال.

• توعية العملاء بمشاكل العملاء ، بحيث يكونون مؤهلين عاطفيًا للتعامل معها بموضوعية مع التعاطف أيضًا مع نقاط الألم لديهم.

• انشر التدريب الإرشادي الذي يدير سيناريوهات دعم مختلفة لإعداد وكلائك لمجموعة كبيرة من مشكلات العملاء.

2. ادرس المعلومات الأساسية لعملائك قبل التفاعل معهم

لتحسين جودة دعم العملاء ، يجب أن يكون الوكلاء استباقيين ويفهمون السياق وراء كل تفاعل مع العملاء. نشر نظام يسمح للوكلاء بدراسة التفاعلات التاريخية بسرعة واتخاذ قرارات مستنيرة بناءً على تفضيلات العملاء الصريحة والضمنية. يجب أن يسمح النظام للوكلاء بإدارة تجربة العملاء من منصة واحدة وموحدة .

3. تدقيق استجابات وكيلك للجودة والامتثال

قم بإجراء عمليات تدقيق مستمرة وفي الوقت المناسب لتفاعلات الوكلاء للتأكد من التزامهم بصوت العلامة التجارية وكذلك اقتراح أفضل مسارات العمل للعميل. ساعدهم على التأمل في نهجهم وتحسينه ليصبحوا أفضل في التعامل مع العملاء بشكل تدريجي.

• مهام سير عمل الموافقة : قم بإنشاء مهام سير عمل لضمان الرسائل المعتمدة من العلامة التجارية للحالات الخاصة وتكرار الرسائل المرفوضة مرة أخرى إلى الوكيل لتحسين الأداء المستمر.

• درجات CSAT و NPS : قم بتسجيل ملاحظات العملاء من خلال استطلاعات ما بعد الدقة والمراجعات عبر الإنترنت لحساب درجات NPS وتصنيفات CSAT. راجع عروض منتجاتك ونهجك في دعم العملاء بعد تحديد العوائق التي يواجهها العملاء.

  

• رحلة العميل : تدقيق كل إجراء من إجراءات الوكيل خلال رحلة العميل وتخصيص برامج التدريب بناءً على قيودها.

4. الانخراط بشكل استباقي في القضايا المتعلقة بالتوقف عن العمل والأمن

اكسب ثقة عملائك من خلال التحدث عن المشكلات المحتملة في نهاية شركتك. قم بتشغيل الرسائل الاستباقية عندما تكون هناك فترات توقف وعلامات على وجود مشكلات أمنية ، بدلاً من محاولة تجاوز العاصفة.

تخلص من الضوضاء عن طريق تكوين التنبيهات لـ:

5. التعامل مع أزمة الاتصال بشعور من الإلحاح

إعطاء الأولوية للتفاعلات عالية الخطورة التي تتطلب تأكيدات وقرارات سريعة. اتبع سير عمل تصعيد مخطط جيدًا عند حدوث مثل هذه الحالات. قم بإعداد لجنة اتصالات الأزمات للتأكد من عدم وجود مشاكل في العلاقات العامة.

هناك طريقة أخرى للقيام بذلك وهي نشر روبوت للأسئلة الشائعة للإجابة على الأسئلة الحساسة والمتعلقة بالأزمات من العملاء على الفور. يمكنك أيضًا إدارة التصعيد والشكاوى من خلال إنشاء مهام سير عمل بديهية في محرك إدارة الشكاوى كما هو موضح أدناه:

6. أضف الذكاء والمصداقية إلى إستراتيجية دعم الصوت الخاصة بك

مع التحول الرقمي ، نجحت رعاية العملاء غير المتزامنة في إبعاد الأضواء عن قنوات الدعم التقليدية. ولكن الأمر يتطلب مكالمة أو أي شكل من أشكال التفاعل الصوتي لحل مشكلات العملاء المحددة ، والتي تتضمن الجوانب الفنية وإرشادات الوكيل المطولة. أفضل طريقة لتنفيذ استراتيجية مركز الاتصال الذكي هي تعزيز الصوت كقناة دعم برؤى حديثة وآليات التتبع.

متطلبات إطار الامتثال الحديث لمركز الاتصال

• انشر نظام VoIP لتحسين المرونة والمرونة
  تعد أنظمة VoIP (نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت) خطوة كبيرة إلى الأمام من شبكات الهاتف التقليدية حيث لا توجد بيانات العميل في صومعة تمثيلية. يوفر VoIP المزيد من آليات توجيه المكالمات لإنتاجية الوكيل ويعطي رؤية هائلة لأداء مركز الاتصال الخاص بك. تتيح لك أنظمة VoIP أيضًا توسيع نطاق دعمك أو إجراء تغييرات تشغيلية دون التعارض مع التشغيل.
  
  

• استفد من الاتصالات الهاتفية السحابية المتكاملة للحصول على تجربة موحدة
  قم بدمج نظام الاتصال الهاتفي السحابي الخاص بك مع أداة تجربة العملاء omnichannel بحيث لا ينزلق هذا السياق من خلال الثغرات. باستخدام هذا ، يمكن لوكلائك فهم نوايا العميل وتفضيلاته من خلال تفاعلاتهم على القنوات الأخرى وتقديم تجربة عملاء متماسكة وموحدة.
  
  

• قلل حجم المكالمات وأوقات الانتظار مع الرد الصوتي التفاعلي
  قم بإعداد مسارات الخدمة الذاتية الآلية من خلال الاتصالات الهاتفية IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) لتمكين العملاء من تسجيل شكاواهم لمعاودة الاتصال بدلاً من الانتظار في طوابير طويلة. يمكن أيضًا أن يقوم IVR بجمع معلومات حول مشكلة العميل من خلال المطالبات الآلية ، وتوجيه المكالمة بأمان إلى الوكيل البشري المناسب.
  

  

7. الاستفادة من الذكاء الاصطناعي والأتمتة لتجنب مخاطر العلامة التجارية

من المعروف أن الذكاء الاصطناعي والأتمتة يحسنان إنتاجية الوكيل من خلال إجراء عمليات متكررة وتخفيف عبء العمل. لكنها أيضًا حيوية في تأمين عملك من مخاطر خدمة العملاء.

• نشر مطالبات استكشاف الأخطاء وإصلاحها لتقليل الخطأ البشري - ساعد وكلاؤك في معالجة استفسارات العملاء من خلال المطالبات خطوة بخطوة عن طريق تكوين مهام سير العمل الإرشادية.

• استخدم المطالبات التي تم إنشاؤها بواسطة AI أثناء توصيل رسائل العلامة التجارية - تأكد من أن وكلائك يستخدمون الكلام المناسب للعلامة التجارية أثناء الرد على الاستفسارات المتعلقة بالمخاطر.

• قم بإعداد روبوتات الأسئلة الشائعة التي تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع - استفد من روبوتات الأسئلة الشائعة لتقديم معلومات وإجابات دقيقة من قاعدة معارفك للعملاء ، حتى بدون الحاجة إلى وكيل مباشر.

• تكوين القواعد لاكتشاف نية العميل - إعطاء الأولوية لمنشورات الوسائط الاجتماعية وتفاعلات العملاء الأخرى مع علامتك التجارية التي تحتاج إلى اهتمام عاجل من خلال إعداد قواعد لاكتشاف النية.

  

8. تتبع العلامات التجارية من خلال الاستماع الاجتماعي

خفف من المخاطر المستقبلية من خلال مراقبة تصور علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. يساعدك الاستماع الاجتماعي على إيلاء اهتمام خاص للمشاركات التي قد تحتاج إلى تدخلك لتجنب العلاقات العامة السيئة. يمكنك إما البحث يدويًا عبر قنوات الوسائط الاجتماعية أو تجميع البيانات من قنوات دعم متعددة من خلال وحدة تحكم خدمة العملاء متعددة القنوات.

تدمج منصة Sprinklr الموحدة لإدارة تجربة العملاء الاستماع الاجتماعي ، وخدمة العملاء ، وإدارة القوى العاملة ، والوظائف الأخرى التي تواجه العملاء في الأعمال التجارية لتقديم البهجة خلال كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل.

طرق مثبتة لاستخلاص رؤى على مستوى المؤسسات من الاستماع الاجتماعي:

• احصل على رؤى قيمة للعلامة التجارية من قنوات تتجاوز الدعم ، مثل مراجعات العملاء على Yelp و Trustpilot.

• إعطاء الأولوية لمنشورات الوسائط الاجتماعية التي قد تؤثر على صحة العلامة التجارية من خلال تقييم مشاعر العملاء من خلال الذكاء الاصطناعي.

• ادمج رسائل العملاء والمنشورات العامة من خلال تعزيز إستراتيجية الاستماع الاجتماعي الخاصة بك باستخدام كلمات رئيسية عالية التأثير.

ابدأ تجربتك المجانية من Modern Care Lite

اكتشف كيف تساعد Sprinklr الشركات على تقديم تجربة متميزة على أكثر من 13 قناة ، باستخدام الذكاء الاصطناعي الأساسي حتى تتمكن من الاستماع ، والتوجيه ، والحل ، والقياس - عبر تجربة العميل.

ابدأ الإصدار التجريبي المجاني