كشف COVID عن الحاجة إلى التحجيم المرن

كل ركن من أركان الإنترنت ذات العلامات التجارية مليء بإعلانات تهدئة من فرق خدمة العملاء. وهي تتراوح من الضئيل ، "قد يتأخر ردنا عليك" ، إلى المستقيل بحزم ، "تعمل فرق خدمة العملاء لدينا بجد لمساعدتك ، على الرغم من أوقات الانتظار أعلى من المعتاد." ولكن ، مثل الأزمة التي دفعتهم ، فإنهم جميعًا يكشفون عن نفس الحقيقة الصعبة: لم تكن فرق خدمة العملاء مستعدة لهذا الحدث العالمي.

على الرغم من أن تفشي COVID-19 كان عملاً طبيعياً لم يكن بإمكان سوى قلة توقعه ، إلا أن الوباء كشف عن مجموعات خدمة العملاء الحالية لما كانت عليه: مؤسسات عفا عليها الزمن وغير مرنة وغير مناسبة لعالم دائم التغير ومتغير.

وضع فريد ، مكشوف بشكل فريد

على حد تعبير Salesforce ، فإن خدمة العملاء هي "كيان ديناميكي دائم التغير يتطلب اهتمامًا شبه دائم." الكيانات الديناميكية المتغيرة باستمرار ، كما يفعل المنطق ، ستكون في وضع فريد للاستجابة للكوارث. لكن العكس صحيح:

• في أقسام السفر والضيافة ، كان على مراكز الاتصال فرض أوقات رد الاتصال لمدة 72 ساعة لحل طلبات دعم العملاء.

• قامت بعض الشركات ، مثل Netflix ، بإلغاء دعم الهاتف تمامًا.

• أبلغ 70٪ من المستهلكين عن فترات انتظار أطول من المعتاد خلال COVID.

• يقول العاطلون عن العمل إنهم ينتظرون حتى 11 ساعة للوصول إلى مكتب البطالة المحلي.

• يبلغ عملاء المؤسسات الكبيرة مثل Citibank عن الانتظار ثلاث أو أربع ساعات للوصول إلى وكيل.

• بعض مراكز الدعم ببساطة غير متصلة بالإنترنت.

تجلب الأوبئة العالمية معها تداعيات وتداعيات طويلة المدى. ولكن ، كما اكتشفت العديد من الشركات ، من الصعب بشكل خاص ضمان استمرارية العمل لأنها أيضًا مرنة بشكل شيطاني ولا يمكن التنبؤ بها. استجابةً لذلك ، اضطرت العديد من مراكز الاتصال والدعم إلى الإغلاق بسبب تفويضات المأوى في المكان أو انتشار الفيروس الجديد داخل المكتب.

كان على الآخرين التكيف مع واقع العمل من المنزل الجديد ، وقد أعاقتهم العقبات اللوجستية والتقنية حيث أنهم يجهزون فرقهم بالمعدات والمنصات اللازمة لخدمة العملاء القلقين وهم بعيدون تمامًا. بشكل عام ، تم الكشف بشكل فريد عن وحدة الأعمال التي كان من المفترض أن تكون مناسبة لهذا المأزق (نفس الوحدة التي تعد جزءًا لا يتجزأ تمامًا من سمعة العلامة التجارية والنتيجة النهائية) على أنها غير مستعدة بشكل قاطع.

كيف يمكن أن يساعد التحجيم المرن

في الطبيعة السائلة للوباء ، يكمن حل مستقبلي لخدمة العملاء وفرق الدعم والقادة الذين تم اكتشافهم على حين غرة أثناء تفشي COVID-19. للتحضير للأزمات المستقبلية ، يجب على الشركات التأكد من أن أذرع خدمة العملاء الخاصة بها مرنة وديناميكية.

التوسع المرن ، الذي توفره شركات خدمة العملاء كخدمة (CSaaS) مثل Influx ، هو مجرد استراتيجية واحدة يمكن للشركات اللجوء إليها عند التخطيط للسيناريو للأزمات المستقبلية. استنادًا إلى موسمية الدعم والتوظيف عند الطلب ، يوفر البائعون مثل Influx حلولًا كاملة التدريب عن بُعد للعملاء على أساس قابل للتطوير بدرجة عالية وعلى مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

وفقًا لما قاله Rob LoCascio ، الرئيس التنفيذي لشركة LivePerson ، فإن بعض الشركات سجلت عددًا أكبر من طلبات خدمة العملاء في الشهر الأول للوباء مقارنة بعام 2019 بأكمله. ومع ذلك ، على وجه التحديد ، عندما تغرق طلبات العملاء وتذاكر الدعم فرق الرعاية في العمل ، اضطرت العديد من الشركات إلى تقليصها موظفي دعم العملاء بسبب تقييد الإيرادات. آخر شيء تود هذه الشركات المتعثرة القيام به هو زيادة النفقات العامة وربط الوكلاء المخضرمين بتعيين موظفين جدد وتدريبهم وإعدادهم.

لكن شراكة البائعين الصحيحة يمكن أن تساعد الفرق ذات الموظفين القصير على التخفيف من قوائم انتظار بطاقات الدعم التي لا تنتهي مع تجنب التكاليف التي كانت ضرورية في السابق ولكنها كبيرة.

بالإضافة إلى ذلك ، هناك ميزة إضافية تتمثل في أن القوى العاملة المرنة وحلول مكان العمل تساعد في تقليل تعطل الأعمال وتم تفعيلها لتقديم الإنتاجية في الأوقات غير المستقرة أو أوقات زيادة الطلب.

علاوة على ذلك ، يمكن أن يساعد الدعم عند الطلب في حل مشكلات التغطية حيث يستدعي العمال المرض - وهو واقع في مكان العمل اتخذ تداعيات إضافية وبعيدة المدى خلال COVID-19.

كما تقول ديبورا ألفورد ، كبيرة المحللين في Gartner's Customer Service and Support Practice ، "نظرًا لأن الخدمة والدعم يتطلبان عمالة مكثفة ، فإن وجود عدد كبير من الموظفين يفقدون العمل بسبب المشكلات المتعلقة بالوباء يمكن أن يؤثر بشدة على الإنجاز."

تعرف على المزيد حول نظام تذاكر خدمة عملاء Sprinklr .

استراتيجيات خدمة العملاء الديناميكية الأخرى

وجدت شركة Chatbot ubisend أنه يمكن الرد على ما يصل إلى 80٪ من استفسارات خدمة العملاء بواسطة روبوتات الدردشة. سمحت كفاءات وقدرات Chatbots المتزايدة للعديد من الشركات باستخدام التكنولوجيا التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لتوسيع نطاق الطلب المتزايد الذي حفزته هذه الأزمة.

على الرغم من أن استخدام روبوتات الدردشة ليس بالأمر الجديد في مجال رعاية العملاء ، إلا أنه استراتيجية مصممة خصيصًا عندما تكون قدرة العاملين أكثر توتراً حيث يمكن لبعض الروبوتات التعامل مع 150 رسالة في الثانية مباشرة.

على الرغم من أن الطبيعة الحساسة والمميزة للأزمة ستتطلب تفاعلًا بشريًا طوال عملية الدعم ، وإعادة تجهيز محتمل لنصوص وبروتوكولات الروبوت لتجنب الصمم النغمي غير الضروري ، إلا أن قسم خدمة العملاء المثقل بالعمل والمجهد سيستفيد بشكل كبير من نظام الدعم الآلي الخاص به .

وبالمثل ، يمكن للروبوتات والذكاء الاصطناعي للمحادثة الاستفادة من برامج قاعدة المعرفة الحالية للمساعدة في الرد على المشكلات والشكاوى المتكررة ، وهي مهمة كان من الممكن أن تسببت في تعثر الوكلاء بشكل كبير في الماضي.

يجب أن يضمن أي فريق خدمة عملاء قابل للتطوير وقابل للتكيف بدرجة كبيرة أن يتم تحديث أرشيفات الخدمة الذاتية الخاصة بهم بشكل منتظم وتجديدها لتوفير حاجز تمس الحاجة إليه بين الموظفين والعملاء وزيادة تمكين استمرارية مركز الدعم خلال الأوقات المضطربة.

بصرف النظر عن كونها دعوة للاستيقاظ تشتد الحاجة إليها لخدمة العملاء الحديثة ، فقد شددت أزمة COVID-19 على استراتيجيات خدمة العملاء الحالية التي تم اختبارها وسلطت الضوء على الاستراتيجيات الأكثر ملاءمة لمواجهة التحديات الجديدة. إن قادة خدمة العملاء الذين يستثمرون في تلك الاستراتيجيات المرنة والديناميكية الآن سينقذون أنفسهم من سيناريوهات الكابوس المستقبلية وسيساعدون في بناء نوع الكيانات الديناميكية المتغيرة باستمرار التي يجب أن تكون إدارات خدمة العملاء كذلك.

تعرف على المزيد حول برنامج خدمة عملاء Sprinklr .

المحتوى المقترح:

• شاهد ندوة عبر الويب حول إدارة الأزمات للقنوات الحديثة

• تعرف على المزيد حول Modern Care

• تحقق من ندواتنا عبر الإنترنت عند الطلب

• تحقق من قصص عملائنا