تحديات إدارة علاقات العملاء الثمانية التي يواجهها مندوبو المبيعات

يستمر سوق برامج CRM في النمو في عام 2021. المزيد والمزيد من الشركات تتبنى حلول CRM لتعزيز أداء أعمالها. لكن اتضح أنه ليس الجميع سعداء بهذا.

يقول 87٪ من مندوبي المبيعات أن شركاتهم تطلب منهم استخدام نظام CRM لتتبع أنشطتهم ، لكن 78٪ منهم يعترفون بأنهم "يقومون بتحديد المربعات" فقط.
[مكتب سوبر]

على الرغم من أننا نعيش في عصر التقدم التكنولوجي السريع ، يبدو أن الكثير من مندوبي المبيعات يواجهون مشكلة في استخدام أنظمة CRM.

يعتقد البعض أن أنظمة CRM غير ضرورية ، بينما لا يحب البعض الآخر العمل الإضافي المرتبط بها. الشيء هو ... في عدد من المناسبات ، هذه "التحديات" التي يواجهها مندوبو المبيعات ليست حقيقية.

لقد ألقينا نظرة على الخرافات الأكثر شيوعًا حول إدارة علاقات العملاء التي تمنع مندوبي المبيعات من الاستفادة من مزايا إدارة علاقات العملاء وقررنا فضحها جميعًا ولمرة واحدة!

المدرسة القديمة مقابل المدرسة الجديدة: من الأفضل استخدام جهاز كمبيوتر محمول فقط

قد يبدو الأمر وكأنه مشكلة من جيل أقدم ، ولكن ، حقًا ، جيل الألفية ليسوا غرباء عن تدوين أفكارهم على الورق أيضًا.

هناك شيء مهدئ في جهاز الكمبيوتر المحمول. إنها دائمًا معك ، لقد عرفت كيفية استخدام واحدة منذ أن تعلمت كيفية الكتابة لأول مرة ، ويمكنك إبقاء الأمور غير رسمية. أخيرًا ، من دواعي سروري إلقاء نظرة على دفتر ملاحظاتك (نحن جميعًا مذنبون بتجذير القطط اللطيفة على الغلاف كثيرًا). ما الذي لا يعجبك؟ فقط اسحبه للخارج أينما كنت واكتب أي شيء تريده.

من الناحية النظرية ، هذا يعمل بشكل جيد. ومع ذلك ، في الحياة الواقعية ، لن يتمكن الكمبيوتر المحمول أبدًا من استبدال نظام CRM المتقدم:

• لا يمكنك أتمتة إدخال البيانات. الطريقة الوحيدة لتدوين الملاحظات في دفتر ملاحظات هي إدخال البيانات يدويًا. غالبًا ما يرتبط هذا بفجوات البيانات حيث ستكون هناك دائمًا ظروف خارجة عن إرادتك والتي يمكن أن تمنعك من تسجيل كل جزء من المعلومات حول العملاء المتوقعين.
• من الصعب الاحتفاظ ببياناتك بالترتيب. حتى إذا كنت مندوب مبيعات شديد الانضباط ولديك دفتر ملاحظات مخصص بدلاً من استخدام كومة من الأوراق ، فلا تزال هناك فرصة كبيرة لتتمكن من تتبع جميع إدخالاتك ، مما قد يؤدي إلى إدخالات مزدوجة و يؤدي إلى انخفاض جودة البيانات.
• يستغرق الأمر وقتًا طويلاً للعثور على السجل المناسب. لا يمكنك فقط CTRL + F طريقك للوصول إلى العميل المتوقع الذي تهتم به.
• من المستحيل العمل بشكل تعاوني. إنها ملاحظاتك الشخصية التي لا يمكن لأحد سواك الوصول إليها. يبدو رائعا ، أليس كذلك؟ يفعل ، حتى لا يحدث.
• إنه غير قابل للتطوير. لا يوجد سوى عدد كبير جدًا من الصفحات التي يمكن أن يحتوي عليها دفتر الملاحظات. إذا كنت تتعامل مع 10 خيوط فقط في كل مرة ، فالورق رائع. ولكن إذا كان عليك تتبع المئات والآلاف من العملاء المحتملين ، فلن يعد الكمبيوتر المحمول يبدو جذابًا.

الميزة الوحيدة التي تتمتع بها أجهزة الكمبيوتر المحمولة هي قدرتها على التنقل. يمكنك تدوين كل ما تريد أينما كنت. ولكن حتى هذا ليس سببًا للتخلص من CRMs.

توفر جميع أنظمة CRM الحديثة تقريبًا وصولاً للهاتف المحمول ولديها أيضًا تطبيقات للأجهزة المحمولة لتتمكن دائمًا من الوصول إلى قاعدة البيانات الخاصة بك ، حتى لو كنت في طريقك.

تعرف على كل شيء عن ماهية نظام CRM

CRM هو وسيلة معقدة للغاية

يسير هذا "التحدي" والسابق جنبًا إلى جنب - يفضل الكثير من مندوبي المبيعات أشياء أخرى على نظام CRM لأنهم ببساطة لا يمكن أن يُطلب منهم تعلم كيفية العمل. ينظر الكثير منهم إلى نظام CRM على أنه قطعة تقنية معقدة ومباشرة ومخيفة تتطلب شهورًا إن لم تكن سنوات من الخبرة والمعرفة السابقة لإتقانها. حجتهم هي أن أداة بهذه الوظيفة المتنوعة لا يمكن أن تكون بسيطة في جوهرها.

الحقيقة هي أنك لست مضطرًا لأن تكون عبقريًا في الكمبيوتر أو حتى شخصًا خبيرًا في التكنولوجيا بشكل خاص لتلتف حول كيفية استخدام CRM. تعد جميع برامج CRM الحديثة تقريبًا واضحة جدًا وسهلة الاستخدام ، لذلك يجب ألا تخاف من عدم فهم كيفية أداء مهمة معينة.

ومع ذلك ، سيكون من الوقاحة التخلص من هذه الأسطورة دون كسرها أولاً ومعالجة بعض التفاصيل الغامضة.

إذا كنت تشعر أنك لا تريد استخدام CRM لأنه معقد للغاية للعمل ، فأنت بحاجة إلى الإجابة على الأسئلة التالية:

• هل لدي فهم قوي لكيفية عمل كل شيء؟
• هل أعرف ما تفعله كل ميزة؟
  هل أنا راضٍ عن الإجراءات التي أحتاج إلى اتخاذها لإكمال مهمة في CRM؟
• هل لدي أي شخص أتحدث إليه في حال احتجت إلى مساعدة في CRM؟

إذا أجبت بـ "لا" على أي مما سبق ، فربما تكون إدارتك ليست على المسار الصحيح لعملية تنفيذ CRM.

أنظمة CRM ليست صعبة على الإطلاق. إذا كنت تعتقد أنها كذلك ، فقد تكون هذه إشارة إلى أن:

• أنت بحاجة إلى تدريب أفضل و / المزيد من الدعم.
• CRM الذي تستخدمه شركتك غير مناسب للعمل.
• تم تخصيص نظام CRM بشكل سيئ أثناء التنفيذ الأولي.

يمكن إصلاح كل هذه الأشياء بسهولة من خلال محادثة بسيطة مع إدارة شركتك. اطلب تدريبًا أفضل ، أو خبيرًا في إدارة علاقات العملاء داخليًا لمساعدتك ، أو قم ببساطة بالتعبير عن مخاوفك بشأن البرامج غير المتطابقة. إنها إحدى المناسبات القليلة التي يمكنك فيها أن تكره اللاعب وليس اللعبة.

هل تريد أن تجد أنسب CRM؟ إليك الأشياء التي يجب مراعاتها

CRM هو سارق الوقت

بيت القصيد من استخدام التكنولوجيا هو تقليل الوقت الذي يقضيه في تنفيذ المهام يدويًا. تتمثل الفكرة وراء تطبيق نظام CRM في تبسيط عملية المبيعات ، وبالتالي توفير المزيد من الوقت للإنفاق على المهام التي تتطلب اهتمامًا وإبداعًا بشريًا.

هذا حيث لدينا مشكلة. يشتكي الكثير من مندوبي المبيعات من حقيقة أنهم يقضون الكثير من الوقت في إدخال البيانات في CRM ، وهذا يصرفهم عن البيع الفعلي.

وفقًا لـ Super Office ، هذا ليس هو الحال على الإطلاق:

إلى جانب ذلك ، تسمح لك معظم أنظمة CRM في هذه الأيام بأتمتة جميع العمليات ، بما في ذلك إدخال البيانات.

CRM جيد فقط لتخزين البيانات

لقد أثبتنا بالفعل أنه لا يتعين عليك إضاعة الكثير من الوقت للبقاء على المسار الصحيح مع تحديث نظام CRM. إذا كنت تعرف النصائح والحيل الصحيحة ، يمكنك بسهولة أتمتة العملية وتقليل الوقت الذي تقضيه في إكمال المهام العادية. ولكن هل هناك فائدة من تعلم الحيل المذكورة أعلاه؟ بالتأكيد ، سيكون من الأفضل إعداد جدول بيانات قديم جيد وتسميته يوميًا. بعد كل شيء ، CRM هو مجرد قاعدة بيانات رائعة .

هذا حيث أنت مخطئ يا صديقي! أنت والآلاف من مندوبي المبيعات الآخرين الذين لا يفهمون فوائد وجود نظام CRM مطبق.

في حين أن برنامج CRM مذهل بالفعل لتخزين المعلومات حول العملاء المتوقعين ، إلا أنه يحتوي على الكثير من الاستخدامات الأخرى أيضًا. بعض أكبر فوائد استخدام نظام CRM لمندوب المبيعات هي:

• يسمح الاستهداف الأكثر دقة بتحقيق مبيعات أفضل.
  يُسهل برنامج CRM تنظيم العملاء المحتملين إلى فئات وجذبهم على التوالي. تتيح لك البيانات المجزأة تحديد الفرص القيمة عبر التحديدات المستندة إلى المعايير.
• يساعد على زيادة كفاءة المبيعات.
  يمكنك بسهولة إعطاء الأولوية للعملاء المحتملين على الآخرين بناءً على سلوكهم كمشتري. إذا رأيت فجوة في الاتصال ، فيجب عليك الاهتمام بها في أقرب وقت ممكن لإحياء اتصالك وإبرام الصفقة. برنامج CRM الحديث قادر على التقاط وحساب بيانات صنع القرار الهامة.
• يسمح لك بالبقاء على المسار الصحيح مع الجدول الزمني الخاص بك.
  بصرف النظر عن كونه أداة مبيعات ، فإن CRM هو أيضًا قطعة رائعة من التكنولوجيا لتمكين العمل الجماعي. بفضل ميزات العمل الجماعي العديدة مثل التقويمات المشتركة وتكامل البريد الإلكتروني ، يوفر برنامج CRM لمندوبي المبيعات فرصة للتواصل والتعاون. إلى جانب ذلك ، يتيح الوصول إلى رؤى وعمليات مبيعات الشركة لمندوبي المبيعات تحديد النهج الأفضل لأي أنواع العملاء ، وبالتالي تحسين ممارسات البيع لديهم لزيادة الربحية.
• يقوم بتجميع التقارير تلقائيًا.
  بدلاً من تضييع وقتك في الحصول على معلومات حول المبيعات التي قمت بها وتلك التي لم تقم بها. توفر معظم CRMs الحديثة لمستخدميها خيارًا لحساب تقرير أسبوعي أو نصف أسبوعي أو شهري تلقائيًا. وبهذه الطريقة يمكنك إنشاء تقرير شفاف لإعلام إدارتك بالمبيعات الجارية حاليًا ببضع نقرات.
• يبسط توليد الرصاص.
  قد تكون هذه الميزة بعيدة بعض الشيء ، لكنها حقيقية في الواقع. من المؤكد أن لديك تاريخًا كاملاً من اتصالاتك مع جميع العملاء المتوقعين في خط أنابيب المبيعات الخاص بك ، يمكنك بسهولة تحديد أولئك الذين من المحتمل أن يساعدوك مع عملاء الإحالة. استبدل المكالمات الباردة بالاقتراب من العملاء القدامى الراضين وتمتع بزيادة في المبيعات.
• إنه رائع للتحليلات.
  تسمح معظم أدوات CRM لمستخدميها بتحليل أدائهم لفهم أفضل الممارسات التي تعمل والتي لا تعمل.

الكل في الكل ، CRM هو أداة متعددة الأوجه يمكن أن تكون أكثر من مجرد مستودع لجهات الاتصال الخاصة بك. من خلال مزج ميزاته المختلفة ومطابقتها ، يمكنك تحقيق المزيد من المبيعات وإغلاق الميزات الموجودة بشكل أسرع.

CRM هو أداة للإدارة ولكن ليس لمندوبي المبيعات

يعد الافتقار إلى الحرية ، إلى حد بعيد ، الشيء الأكثر إحباطًا الذي يعترف مندوبو المبيعات بمواجهته عندما يجبرون على استخدام CRM.

تتحدث الكثير من المنتديات والمناقشات المهنية على الإنترنت عن تأثير "الأخ الأكبر" الذي أحدثه تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء. يشعر مندوبو المبيعات عادة أنهم مراقبون في جميع الأوقات. حتى أن بعضهم يجادل بأن CRM هو أداة للإدارة للتجسس عليهم وليس على مندوبي المبيعات الفعليين:

في حين أن هذه الكلمات لها معنى بالتأكيد ، فإن تأثير The Big Brother هو أكثر من كونه أسطورة وليس مشكلة حقيقية. الأخ الأكبر لا يراقب حقا. يمكن للمديرين اللجوء إلى نظام CRM للحصول على التقارير ورسم بعض البيانات لتحليلها ، ولكن عادةً ما يتم ذلك لتحديد الاتجاهات وتحديد طرق تقصير دورة المبيعات ومعرفة السرعة الإجمالية التي ينمو بها العمل.

إلى جانب ذلك ، لقد ناقشنا بالفعل فوائد أنظمة CRM لمندوبي المبيعات ، مما يوضح أن مندوبي المبيعات يمكنهم ، وينبغي عليهم ، استخدام هذه الأداة لمصلحتهم.

جودة بيانات منخفضة

البيانات هي أثمن الأصول لأي مندوب مبيعات. لذلك من مصلحتهم أن تجعلها ملائمة وكاملة ودقيقة قدر الإمكان.

وفقًا للعديد من مندوبي المبيعات ، غالبًا ما يكون ما سبق ذكره صعبًا جدًا عند استخدام CRM. يشتكي الكثير منهم من أن بيانات CRM غير مكتملة ، وهناك الكثير من التكرارات. في الواقع ، إنهم يائسون ويعتقدون أنهم وصلوا إلى طريق مسدود هنا.

يسعدني أن أعلن أن هذه معلومات خاطئة!

في هذه الأيام ، تقدم أفضل برامج CRM آلية اكتشاف مكررة تكشف التكرارات وتدمجها معًا للسماح بالحصول على بيانات عالية الجودة. علاوة على ذلك ، من الممكن أيضًا أتمتة التقاط العملاء المحتملين للتخلص من العامل البشري والتأكد من أن البيانات التي تدخلها في CRM كاملة قدر الإمكان.

هذا الأخير يصلح مشكلة عدم تناسق البيانات أيضًا. نظرًا لأن أهمية المعلومات التي تم الحصول عليها حول العميل المتوقع هي أمر شخصي ويتم تحديده بواسطة مندوب المبيعات نفسه ، فإن الكثير من المعلومات المهمة تضيع عند تسجيلها خارج CRM أو تعتبر ببساطة غير مهمة للغاية بحيث لا يمكن تدوينها. في الواقع ، عند إدخالها يدويًا ، سيتم تسجيل 40٪ فقط من البيانات حول العملاء المتوقعين في CRM.

من أجل زيادة جودة بياناتك إلى الحد الأقصى ، تحتاج إلى التأكد من تسجيل كل التفاصيل الصغيرة وإتاحتها عند الطلب. إن أتمتة العملية بمساعدة CRM يؤدي المهمة بالتأكيد.

هناك الكثير من علامات التبويب Switcharoo

في بعض الأحيان ، يكون سبب عدم تسجيل البيانات هو أن مندوبي المبيعات لا يملكون الطاقة للاستمرار في التبديل بين علامات التبويب والنوافذ المختلفة لعمل سجل حول تفاعلهم الأخير مع العميل المتوقع.

ومع ذلك ، فهي مجرد عذر وليس مشكلة حقيقية. سوق برمجيات CRM واسع في الوقت الحاضر ، مما يعني أنه يقدم الكثير من الخيارات المتخصصة المختلفة. يمكنك بسهولة العثور على نظام CRM (أو امتداد ويب) لجعل عملية التقاط العملاء المحتملين سلسة قدر الإمكان.

على سبيل المثال ، إذا كان المصدر الأساسي لتوليد العملاء المحتملين هو Gmail ، فيمكنك اختيار نظام CRM متكامل مع Gmail وتحديث سجلاتك من داخل صندوق الوارد الخاص بك. وبالمثل ، إذا كنت بارعًا في إنشاء قوائم العملاء المحتملين في LinkedIn ، فيجب عليك البحث عن CRM الذي يتكامل مع LinkedIn.

إذا كنتما كلاهما… فقط جرب NetHunt!

من الصعب الحفاظ على أمان البيانات

أخيرًا ، من المعروف أن مندوبي المبيعات يحمون العملاء المحتملين إلى حد ما. عادل بما فيه الكفاية ، تعتمد عمولتهم على هؤلاء ، وقد يكون عارًا حقيقيًا إذا سُرقوا. لهذا السبب عندما يتعلق الأمر بأنظمة CRM ، يخشى الكثير من مندوبي المبيعات من استخدامها لأنهم لا يعرفون ما يحدث لبياناتهم ومن المسؤول عن سلامتها.

أهم سؤالين يهم مندوبي المبيعات هما:

• من يملك البيانات؟
• هل يمكن بيع بياناتي أو استخدامها من قبل الآخرين؟

الإجابة مباشرة: أنت والشركة المرتبطة بك هما المالكان الوحيدان للبيانات التي تدخلها في نظام CRM. لا يمكن لمقدمي الخدمات استخدام البيانات التي تضعها في CRM أو توزيعها بشكل قانوني ، ويهدفون إلى حمايتها من الانتهاكات الأمنية.

في بعض الأحيان ، تحتاج فقط إلى النظر إلى عدوك من منظور مختلف حتى يصبح أعز صديق لك. لذا ، إذا كنت مندوب مبيعات ولم تكتشف بعد النعيم الذي يتمتع به نظام CRM ، فلا تنتظر أكثر من ذلك وتقفز في عربة التسوق!