نصائح تنظيف CRM

أحد الأغراض الأساسية لإدارة CRM ، أو إدارة علاقات العملاء ، هو حصاد بيانات العملاء وتنظيمها وتحليلها من أجل فهم أفضل لمن هم وكيفية الوصول إليهم. مسلحًا بالبيانات الصحيحة ، يمكن لـ CRM الخاص بك تبسيط سير العمل وتحسين ولاء العملاء والاحتفاظ بهم وزيادة الربحية.

ولكن مع التدفق المستمر لمعلومات العملاء ، من الضروري أن تقوم بتنظيف البيانات بانتظام للتأكد من أن المعلومات التي يستخدمها نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك للتحليل وإنشاء الرؤى دقيقة ومحدثة.

يمكن أن تكون عملية تنظيف بيانات CRM عملية معقدة - وإليك بعض النصائح لتسهيل الأمر.

لماذا يعتبر نظام إدارة علاقات العملاء "النظيف" مهمًا؟

يخدم CRM عدة أغراض. يساعد في جمع بيانات العملاء وتنظيمها وتقسيمها ، وتعزيز العلاقات مع العملاء ، وتحسين مسار المبيعات ، وتبسيط خدمة العملاء.

لكن قدرة CRM على تحقيق نتائج ناجحة تتوقف على جودة البيانات. باستخدام البيانات النظيفة ، يمكن تشغيلها بشكل أسرع وأكثر كفاءة. وينتج عنه:

• تعزيز رضا العملاء
• قرارات أفضل
• توفير في التكاليف

ولكن عندما لا تكون البيانات نظيفة ، فإنها تعيق قدرة الموظف على أداء وظيفته على مستوى عالٍ. كما تلاحظ فوربس: ¹

"عندما يسبح محترفو المبيعات والتسويق في أكوام من البيانات القذرة ، يتم تقييدهم من اتخاذ قرارات مستنيرة قائمة على البيانات. يشعر 33 ٪ فقط من المسوقين أنه يمكنهم الاعتماد على بيانات CRM الخاصة بهم لاتخاذ القرارات. تكلف جودة البيانات الرديئة الاقتصاد الأمريكي حوالي 3.1 تريليون دولار سنويًا. كما يقول المثل القديم ، "دخل قمامة ، قم بإخراج القمامة."

لتحقيق أقصى استفادة من نظام CRM الخاص بك وأدواته المختلفة - خاصة تلك التي تعتمد على التشغيل الآلي - يحتاجون إلى بيانات نظيفة لتزويدهم بالطاقة. تمامًا مثل السيارة الفائقة التي تحتاج إلى غاز عالي الجودة ، يتطلب نظام إدارة علاقات العملاء بيانات من الدرجة الأولى وحديثة.

ما هي البيانات القذرة؟

تستخدم الشركات قنوات مختلفة لجمع بيانات الاتصال من العملاء أو العملاء المحتملين ، بما في ذلك:

• واجهات المحلات المادية
• الاتصال وجهاً لوجه عبر فرق المبيعات
• مواقع الويب
• مواقع المحمول
• تطبيقات الهاتف الجوال
• كتالوجات
• أوامر البريد
• مراكز الاتصال

عندما يتم إدخال المعلومات يدويًا ، فإن هذا يؤدي حتماً إلى خطأ بشري. ويمكن قول الشيء نفسه بالنسبة لجمع البيانات وإدخالها آليًا - فهو يحدث بشكل أقل تكرارًا. ولكن حتى في هذه الحالة ، إذا أدخل العميل بيانات غير صحيحة ، فلا توجد طريقة تمكن الآلة من معرفة ذلك.

البيانات السيئة هي مشكلة أكثر شيوعًا مما قد تفترضه في البداية.

وفقًا لاستطلاع جودة البيانات Experian - الذي شمل أكثر من 1200 مؤسسة عبر مجموعة من القطاعات وأحجام الشركات - تقدر الشركة المتوسطة أن 22٪ من بيانات الاتصال الخاصة بها غير دقيقة بطريقة ما. ²

إذن ، كيف تصبح البيانات سيئة؟

يحدث هذا عادةً بإحدى الطرق الأربع:

1. البيانات القديمة - تتحلل معلومات العميل بمرور الوقت. قد لا تكون المعلومات التي قدموها قبل عام هي نفسها اليوم. الناس يتحركون. يحصلون على أرقام جديدة أو يغيرون عناوين بريدهم الإلكتروني أو يبدلون الوظائف. وفقًا لـ Data Axle ، ³ ما يقرب من 4٪ من عناوين القائمة البريدية ، مما أدى إلى إهدار 180 ألف دولار سنويًا على البريد غير القابل للتسليم.
2. البيانات المكررة - إحدى أكثر الطرق شيوعًا التي تتسخ البيانات بها هي وجود تكرارات. لذلك ، على الرغم من أن المعلومات قد تكون دقيقة ، فإن الإدخال المكرر يؤدي إلى تحريف تحليل CRM الخاص بك أو يؤدي إلى اتصال مزدوج. تشمل الأسباب الشائعة لذلك ما يلي:

• خطأ يدوي
• دمج القوائم
• برنامج CRM الخاطئ
• البيانات المنسقة بشكل غير صحيح - يمكن إجراء طريقة إدخال البيانات وترتيبها في واحدة من عدة مجموعات. يمكن أن يكون الاسم الأول ، والاسم الأخير ، ثم معلومات الاتصال. أو الاسم الأخير والاسم الأول ومعلومات الاتصال. وهلم جرا. عندما يتم إدخال البيانات يدويًا ، فإنه يفتح إمكانية قيام موظف بملء النماذج بشكل مختلف عن الآخر.
• يقوم العملاء بإدخال بياناتهم بشكل غير صحيح - وبالمثل ، عندما يُطلب من العملاء ملء النماذج عبر الإنترنت ، فقد يقومون بإدخال معلومات خاطئة في مربع معين ، أو يخطئون في كتابة شيء ما.

طرق تنظيف بياناتك

الحصول على بيانات سيئة أمر مكلف. وفقًا لـ Harvard Business Review ، فإنه يكلف 3 تريليون دولار أمريكي كل عام: ⁴

"السبب وراء تكلفة البيانات السيئة كثيرًا هو أنه يجب على صانعي القرار والمديرين والعاملين في مجال المعرفة وعلماء البيانات وغيرهم استيعابها في عملهم اليومي. والقيام بذلك يستغرق وقتًا طويلاً ومكلفًا. البيانات التي يحتاجون إليها بها الكثير من الأخطاء ، وفي مواجهة الموعد النهائي الحرج ، يقوم العديد من الأفراد ببساطة بإجراء التصحيحات بأنفسهم لإكمال المهمة المطروحة ".

ولكن لمجرد أنه يعيق الأعمال التجارية الأخرى لا يعني أن الأمر نفسه يجب أن يحدث لك. لحسن الحظ ، هناك خطوات يمكنك اتخاذها لتنظيف البيانات ، وبالتالي تحسين نظامك وتوفير المال.

تتضمن بعض نصائح تنظيف CRM البسيطة ما يلي.

# 1 توحيد البيانات

أولاً ، اتخذ الاحتياطات اللازمة لمنع تراكم المزيد من البيانات السيئة ، أو على الأقل تقليل معدل حدوثها.

توحيد البيانات يحقق ذلك.

كما تلاحظ بيانات الزخم: ⁵ "إذا لم يتم تنفيذ قواعد محددة وصارمة ، فسيكون الموظفون يقومون بإدخال بيانات غير متكافئة سيكون من الصعب مواءمتها. مع زيادة حجم قواعد البيانات ، يصبح هذا الأمر أكثر أهمية حيث يمكن أن تُفقد معايير البيانات بسرعة ".

من خلال وضع قواعد وأنظمة لجمع البيانات وإدخالها في CRM ، يمكنك غرس العادات الجيدة التي تحل محل المنهجيات المجزأة. لن يؤدي تنفيذ عمليات التحقق من صحة النموذج وتنظيف البيانات بشكل صحيح إلى القضاء على مدخلات البيانات السيئة تمامًا ، ولكنه سيقلل من تكرار حدوثها.

# 2 إصلاح مشكلات التنسيق الصغيرة

عندما يتعلق الأمر بالبيانات ، يمكن أن تتسبب المشكلات البسيطة في حدوث مشكلات كبيرة - خاصة عندما يكون هناك الآلاف (أو الملايين) من نقاط البيانات.

خذ الكتابة بالأحرف الكبيرة على سبيل المثال. عند ملء النماذج ، قد لا يكتب الأشخاص أسماءهم الأولى والأخيرة بأحرف كبيرة ؛ قد يقوم الآخرون بإدخال أسمائهم بأحرف كبيرة بالكامل. قد لا يبدو هذا كمشكلة ، ولكن إذا كنت ترسل رسائل بريد إلكتروني تسويقية وكان البريد الإلكتروني يخطئ في كتابة اسم الفرد بالأحرف الكبيرة ، فيمكن أن يزيل الشعور بالتخصيص.

تتضمن مشكلة إدخال البيانات اليدوية الشائعة الأخرى الرموز البريدية ، أي الرموز البريدية التي تبدأ بصفر. وفقًا لتوماس بونو من GB Sterling: ⁶

"[I] إذا كان لديك ملف بيانات سيئ ، فقد تتجاهل ما يقرب من 10٪ من مجموعة البيانات على الصعيد الوطني ... إذا كان لديك ملف بيانات في Excel يحتوي على رمز بريدي وتم تنسيق العمود والعمود بشكل صحيح (رمز بريدي خاص أو نص) ، سيبدو كل شيء رائعًا إذا كان لديك ملف مضغوط بصفر بادئ (على سبيل المثال 02739). ومع ذلك ، عند حفظ هذا الملف في ملف CSV للاستيراد إلى CRM وإعادة فتحه مرة أخرى للتعديل ، سيتم إسقاط الصفر البادئ لأن CSV يتجاهل أي تنسيق سابق لبرنامج Excel كان يحافظ على هذا الصفر. "

ظاهريًا ، هذه مشاكل صغيرة ، لكن تلك الأخطاء الصغيرة يمكن أن تضر بأرباحك النهائية من خلال إضاعة الوقت والموارد الثمين. من خلال معالجة هذه المشكلات قبل استيرادها إلى CRM الخاص بك ، ستوفر المال والوقت مع تقليل إحباط الموظفين.

# 3 تطهير التكرارات

لا أحد يريد أن يتم استهدافه مرتين من قبل شركة - حتى إذا كان أحد العملاء المخلصين لها. يبدأ الشعور وكأنه بريد عشوائي.

إذا لم تكن قائمة العملاء طويلة ، فيمكن إجراء التطهير المكرر يدويًا. ما عليك سوى القيام بذلك بانتظام لمنع ظهور المشكلة. ومع ذلك ، إذا كنت تمتلك نشاطًا تجاريًا أكبر ، فيمكن أن تساعدك الأتمتة. تحتوي معظم أنظمة CRM على ميزات تلقائية تسمح لك بتعيين القواعد والشروط التي تكتشف التكرارات.

من هناك ، تأكد من ضبط نظامك على حظر إدخال المحتوى المكرر تلقائيًا.

# 4 أرشفة بياناتك

هل لديك بيانات لا تستخدمها حاليًا ولكنك قد تحتاجها في المستقبل؟

إحدى المشكلات الشائعة مع الشركات هي أنها مطلوبة بموجب لوائح الامتثال لتخزين البيانات التاريخية. الإصلاح لهذا هو أرشفة تلك المعلومات. عند القيام بذلك ، يمكنك التأكد من تخزين البيانات بأمان ولكن لم يعد يؤثر على النظام. يؤدي ذلك إلى تحرير مساحة التخزين ، وتسريع أوقات المعالجة ، وتسهيل البحث في السجلات الحالية.

وبالمثل ، يجب حذف البيانات القديمة التي يمكنك حذفها .

# 5 دمج الحقول

في بعض الحالات ، قد يكون هناك عدة حقول لإدخال البيانات تحتوي على معلومات متشابهة إن لم تكن متكررة. من خلال تقليل خيارات الإدخال ، فإنك تقلل من فرصة إدخال البيانات المكررة أو غير الدقيقة.

# 6 إثراء بياناتك

في بعض الحالات ، يمكن اعتبار البيانات متسخة عندما تكون غير مكتملة. قد يكون مفقودًا في رمز بريدي. أو قد يكون لديك عنوان بريد إلكتروني ولكن ليس لديك اتصال هاتفي. ضع علامة على جهات الاتصال الخاصة بك التي تفتقر إلى المعلومات ، ثم تحقق مما إذا كان يمكنك ملء الفراغات.

# 7 الاستعانة بمصادر خارجية لجهود إدارة علاقات العملاء الخاصة بك

تتمثل إحدى أسهل الطرق لإدارة بيانات CRM الخاصة بك ، خاصة إذا كنت شركة أكبر ، في الاستعانة بمصادر خارجية للعملية لشركة تنظيف البيانات. يتمتع هؤلاء الخبراء بالمهارات والخبرة والأدوات اللازمة لتنظيف البيانات.

توفر العديد من هذه الكيانات أيضًا خدمات إثراء البيانات. هذا يعني أنه يمكنك تنظيف بياناتك وتحسينها بضربة واحدة. من خلال الاستعانة بمصادر خارجية ، يمكنك توفير وقت ومال فرقك الداخلية ، وتمكينهم من التركيز على ما يفعلونه بشكل أفضل.

أصبح تنظيف CRM أمرًا بسيطًا

تعني البيانات الأفضل رؤى مفيدة أكثر. من خلال إجراء تطهير CRM منتظم ، يمكنك التأكد من أن نظامك يتم تغذيته من خلال معلومات العملاء القابلة للتنفيذ.

من هناك ، يمكنك الانتقال إلى العنصر التالي في قائمة مهامك. هل تريد استخدام بيانات CRM القابلة للتنفيذ لتحسين جهودك التسويقية؟

يمكننا المساعدة في ذلك.

هنا في Power Digital ، سننشئ صورة شاملة لاستراتيجيتك التسويقية ثم نستخدم تقنيات مجربة وحقيقية لمساعدتك على تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك - بما في ذلك استخدام بيانات CRM النظيفة الخاصة بك بشكل فعال. تواصل اليوم لتبدأ.

مصادر:

1. فوربس. أفضل الممارسات لصحة البيانات. https://www.forbes.com/sites/falonfatemi/2019/01/30/best-practices-for-data-hygiene/؟sh=1fde3d072395
2. الاستشارات. تكلفة البيانات السيئة. https://econsultancy.com/the-cost-of-bad-data-stats/
3. محور البيانات. مخطط المعلومات الرسومي: كيف يؤثر اضمحلال البيانات في استراتيجيات المبيعات والتسويق الخاصة بك. https://www.data-axle.com/resources/blog/infographic-how-data-is-tanking-your-sales-and-marketing-strategies/
4. مراجعة أعمال هارفارد. تكلف البيانات السيئة 3 تريليون دولار أمريكي سنويًا. https://hbr.org/2016/09/bad-data-costs-the-us-3-trillion-per-year
5. بيانات الزخم. 9 أساليب تنظيف بيانات CRM لإنتاجية المبيعات. https://momentumdata.com/9-crm-data-cleanup-tactics-for-sales-productivity/
6. يشمل. قائمة التحقق النهائية لتنظيف بيانات CRM. https://blog.insycle.com/the-ultimate-crm-data-cleanup-checklist