مسرد CRM النهائي: كل مصطلح CRM تحتاج إلى معرفته

في عالم CRM الصاخب ، يمكن أن تشعر المصطلحات أحيانًا بأنها لغتها الخاصة. لكن لا تخف. هذا المسرد هو دليلك الموثوق به ، كتاب تفسير العبارات الشائعة الخاص بك إذا أردت ، للتنقل في المشهد المعقد لمصطلحات CRM.

من "يؤدي" إلى "خطوط الأنابيب" ، و "صفقة" إلى "سير العمل" ، سنقوم بتفصيل هذه المصطلحات ، ليس فقط تعريفها ولكن أيضًا شرح أهميتها في المخطط الكبير لعمليات عملك.

مثلما يمكن أن يؤدي فهم الأسباب الكامنة وراء نقص العملاء المحتملين إلى إحداث ثورة في استراتيجيات توليد العملاء المحتملين ، فإن استيعاب شروط إدارة علاقات العملاء هذه يمكن أن يعزز بشكل كبير عمليات عملك.

لذا ، اربط حزام الأمان واستعد لرحلة لغوية عبر عالم CRM. بنهاية هذا المسرد ، ستتحدث لغة CRM كأنك مواطن أصلي حقيقي. دعنا نتعمق!

لماذا أحتاج إلى معرفة هذه المصطلحات؟

يعد فهم شروط CRM أمرًا بالغ الأهمية لأي شخص يشارك في إدارة علاقات العملاء أو المبيعات أو التسويق أو الدعم. إنه أقرب إلى تعلم لغة صناعتك. من خلال التعرف على هذه الشروط ، يمكنك التواصل بشكل فعال مع فريقك ، وفهم اتجاهات الصناعة ، والاستفادة من نظام CRM الخاص بك إلى أقصى إمكاناته.

يمكّن فهم لغة CRM محترفي الأعمال من التواصل والتعاون واتخاذ قرارات مستنيرة تتعلق بتطبيق CRM وتخصيصه واستخدامه بشكل فعال.

يسمح لهم بفهم ميزات ووظائف وفوائد أنظمة CRM والاستفادة منها ، مما يؤدي إلى إدارة أفضل لعلاقات العملاء وزيادة الإنتاجية وزيادة رضا العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن المعرفة بلغة CRM تسهل التواصل الفعال مع بائعي CRM والمستشارين وفرق تكنولوجيا المعلومات ، مما يضمن تنفيذًا ودعمًا أكثر سلاسة.

علاوة على ذلك ، فإن هذه المصطلحات ليست مجرد مصطلحات. أنها تمثل المفاهيم والعمليات الحيوية التي يمكن أن تساعد عملك على النمو. على سبيل المثال…

• يمكن أن تساعدك معرفة ما هو "العميل المحتمل" وكيف يختلف عن "الفرصة" في إدارة خط أنابيب المبيعات بشكل أفضل
• يمكن أن يسمح لك فهم مفهوم "تقسيم العملاء" بتخصيص جهودك التسويقية بشكل أكثر فعالية
• إن إدراك أهمية "الاحتفاظ بالعملاء" يمكن أن يدفعك إلى تحسين خدمة العملاء

مسرد CRM: كل مصطلح CRM تحتاج إلى معرفته بالترتيب الأبجدي

حساب

في CRM ، يشير الحساب إلى شركة أو مؤسسة تربطك بها علاقة. يمكن أن يكون هذا العميل أو شريكًا أو موردًا. يمكن أن يكون للحسابات جهات اتصال وأنشطة وفرص متعددة مرتبطة بها. عادةً ما يتم الاعتناء بالحسابات إما من قبل مدير الحساب أو مدير نجاح العملاء أو كليهما.

إدارة نجاح العملاء مقابل إدارة الحساب

ماذا يفعل مدير الحساب؟ هل مدير الحساب لديه نفس مسؤوليات مديري نجاح العملاء؟ هل عملك بحاجة لكليهما؟ جد بهذا المقال.

مدونة NetHunt | المبيعات والتسويق وإدارة علاقات العملاء كيريل سكوريخين

فعل

في مجال CRM ، يشير الإجراء إلى مهمة أو خطوة محددة ضمن سير العمل التي تبدأ بعد مشغل معين. قد يتضمن ذلك إرسال بريد إلكتروني أو إنشاء مهمة أو تحديث سجل. تلعب الإجراءات دورًا محوريًا في أتمتة العمليات وتعزيز الكفاءة وإدارة علاقات العملاء بشكل فعال. يتم الإشراف عليهم عادةً من خلال أدوار مثل مندوبي المبيعات أو مديري الحسابات أو مديري نجاح العملاء.

نشاط

النشاط في CRM هو أي إجراء مرتبط بحساب أو جهة اتصال أو عميل متوقع أو فرصة. يمكن أن يشمل ذلك المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني أو الاجتماعات أو المهام. تساعد الأنشطة في تتبع جميع التفاعلات مع العميل أو العميل المحتمل.

حملة

الحملة في CRM هي جهد تسويقي يهدف إلى الوصول إلى هدف معين ، مثل زيادة الوعي بمنتج جديد أو زيادة المبيعات. يمكن تتبع الحملات لمعرفة فعاليتها من حيث العملاء المتوقعين والفرص والمبيعات الناتجة.

تذكرة

تشير التذكرة في CRM إلى مشكلة أو مشكلة أبلغ عنها العميل. تُستخدم التذاكر في خدمة العملاء والدعم لتتبع حل المشكلات التي يبلغ عنها العملاء. يمكن ربطها بجهات الاتصال والحسابات.

CRM القائم على السحابة

CRM القائم على السحابة ، والمعروف أيضًا باسم SaaS (برنامج كخدمة) CRM ، هو نظام CRM مستضاف على الإنترنت ويمكن الوصول إليه عبر متصفح الويب. يعتمد هذا النوع من CRM عادةً على الاشتراك ويمكن الوصول إليه من أي مكان متصل بالإنترنت.

شركة

في CRM ، تشير الشركة إلى حساب أو كيان تجاري تربطك به علاقة عمل. يمكن أن يكون عميلاً أو شريكًا أو موردًا.

اتصال

جهة الاتصال في CRM هي فرد يمثل جزءًا من حساب تربطك به علاقة عمل. يمكن أن يكون هذا العميل أو شريكًا أو موردًا. عادةً ما ترتبط جهات الاتصال بحساب ويمكن أن يكون لها أنشطة مبيعات وفرص مرتبطة بها.

تحقق من قائمتنا لأفضل برامج إدارة جهات الاتصال!

أدوار CRM

تشير أدوار CRM إلى مستويات الوصول المحددة والأذونات المعينة للمستخدمين في نظام CRM. يمكن تحديد الأدوار بناءً على وظيفة الوظيفة أو القسم أو مستوى المسؤولية.

نظام CRM

نظام CRM (إدارة علاقات العملاء) عبارة عن منصة تقنية تستخدم لإدارة جميع علاقات شركتك وتفاعلاتها مع العملاء والعملاء المحتملين. الغرض من برنامج CRM هو تحسين العلاقات التجارية ، والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء ، وزيادة نمو المبيعات.

عميل

يشير العميل إلى فرد أو مؤسسة أقامت علاقة تجارية مع شركة أو علامة تجارية. العملاء هم أولئك الذين أجروا عملية شراء أو شاركوا في معاملات أو أبدوا اهتمامًا بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة.

رحلة الزبون

رحلة العميل في CRM هي العملية التي يمر بها العميل عند التفاعل مع شركتك ، بدءًا من الاتصال الأولي ومرورًا بعملية المشاركة وانتهاءً بعلاقة طويلة الأمد. يمكن أن يشير أيضًا إلى المراحل اللاحقة من الرحلة ، بما في ذلك الدعوة والتغذية الراجعة.

سجل العميل

يشير سجل العميل إلى مجموعة شاملة ومركزية للمعلومات والبيانات المتعلقة بعميل فردي أو مؤسسة. إنه بمثابة ملف تعريف رقمي أو لقطة توفر نظرة شاملة لتفاعلات العميل وتفضيلاته وسجل الشراء وتفاصيل أخرى ذات صلة.

يتضمن سجل العميل في CRM عادةً كل من المعلومات الأساسية والمفصلة حول العميل ، مثل الاسم وتفاصيل الاتصال واسم المؤسسة والمسمى الوظيفي وسجل الاتصالات والمعاملات وتذاكر الدعم وأي نقاط بيانات أخرى ذات صلة. يعمل كمستودع لتخزين وتنظيم الرؤى القيمة التي تساعد في فهم وإدارة علاقات العملاء بشكل فعال.

المحافظة على العملاء

يشير الاحتفاظ بالعملاء في CRM إلى الأنشطة والإجراءات التي تتخذها الشركات لتقليل عدد العملاء المتضاربين. الهدف من برامج الاحتفاظ بالعملاء هو مساعدة الشركات على الاحتفاظ بأكبر عدد ممكن من العملاء ، غالبًا من خلال ولاء العملاء ومبادرات ولاء العلامة التجارية.

فئات الزبائن

تقسيم العملاء في CRM هو ممارسة تقسيم عملاء الشركة إلى مجموعات تعكس التشابه بين العملاء في كل مجموعة. الهدف هو تصميم جهود التسويق وفقًا لخصائص كل قطاع واحتياجاته وتفضيلاته. يمكن أن يستند التقسيم إلى عوامل مختلفة مثل التركيبة السكانية والسلوك والجغرافيا وسجل الشراء.

ملف .csv

ملف .csv (قيم مفصولة بفواصل) هو نوع من الملفات يخزن البيانات الجدولية. في CRM ، غالبًا ما تُستخدم ملفات .csv لاستيراد البيانات أو تصديرها.

كيفية تصدير جهات الاتصال من Gmail ، أصبحت بسيطة

سيرشدك هذا الدليل البسيط خلال عملية تصدير جهات الاتصال الخاصة بك من Gmail ببضع نقرات.

مدونة NetHunt | المبيعات والتسويق وإدارة علاقات العملاء Liza Nych

لوحة القيادة

لوحة المعلومات في CRM هي واجهة مرئية توفر نظرة سريعة على مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ذات الصلة بهدف معين أو عملية تجارية. يمكن أن يشمل ذلك بيانات عن أداء المبيعات أو كفاءة خدمة العملاء أو فعالية الحملة التسويقية.

اتفاق

الصفقة في CRM هي عملية بيع محتملة أو اتفاقية تقوم بتتبعها. إنها تمثل فرصة مبيعات مؤهلة ومن المتوقع أن تغلق بنجاح. يمكن ربط الصفقات بجهات الاتصال والحسابات ولها مراحل مختلفة ، مثل التنقيب والاقتراح والتفاوض والإغلاق.

ينسخ

في CRM ، تشير النسخة المكررة إلى سجل يمثل نسخة مطابقة أو مشابهة جدًا لسجل آخر في النظام.

كيفية جعل بيانات CRM دقيقة ومحدثة عادة جماعية

تعرف NetHunt كيفية تحسين دقة بياناتك وتحفيز أعضاء فريقك على تحديث CRM بانتظام. بسهولة.

مدونة NetHunt | المبيعات والتسويق وإدارة علاقات العملاء فاليري كاكوفكينا

كشف مكرر

يعد الكشف عن التكرارات في CRM ميزة تحدد السجلات المكررة في النظام وتمنعها. تزيل ميزة CRM هذه أو تدمجها أو تحذرك من التكرارات المحتملة عند إضافة جهات اتصال جديدة إلى قاعدة البيانات. يساعد في الحفاظ على سلامة البيانات ودقتها.

️ تعرف على المزيد حول ميزة منع التكرار في NetHunt CRM هنا.

حملة البريد الإلكتروني

حملة البريد الإلكتروني في CRM عبارة عن مجموعة منسقة من رسائل التسويق عبر البريد الإلكتروني التي يتم تسليمها على فترات زمنية ومصممة لتصعيد حجة مقنعة لإقناع المستلمين المستهدفين بإجراء عملية شراء أو الموافقة على إجراء معين. يمكن أن تساعد أنظمة CRM في إدارة وتعقب وتحليل فعالية حملات البريد الإلكتروني.

مجال

الحقل في CRM هو نقطة بيانات محددة لسجل ، مثل اسم جهة الاتصال أو عنوان البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف. تساعد الحقول في تنظيم البيانات وتصنيفها بشكل فعال.

اعتمادًا على CRM ، يمكن أن يكون هناك جميع أنواع أنواع الحقول المختلفة التي يدعمها البرنامج:

• سطر واحد
• متعدد الخطوط
• اسقاط
• بريد إلكتروني
• رقم
• نسبه مئويه
• معادلة
• مستخدم
• تاريخ
• خانة اختيار
• الإحصاء ، إلخ

مجلد

هذه هي المساحة التي ستفرز فيها سجلاتك المتنوعة. على سبيل المثال ، تمتلك معظم الشركات مجلد "العملاء المحتملون" لسجلات العملاء الفردية ، ومجلد "الشركات" حيث يحتفظون بسجلات الشركة.

Gmail CRM

يشير Gmail CRM إلى نظام CRM يتكامل مباشرة مع Gmail ، مما يسمح للمستخدمين بإدارة علاقات العملاء والتفاعلات مباشرة من صندوق بريدهم الإلكتروني.

️ ابحث عن قائمة أفضل أنظمة Gmail CRM في مقالتنا.

المساعد

في أتمتة CRM ، المساعد هو مكون سير عمل يتبع المشغل أو الإجراء ، يوجه تقدم سير العمل.

قد يتضمن ذلك تصفية الشروط أو تقسيم المسارات بناءً على ظروف مختلفة أو ضبط أوقات الانتظار بين المشغلات والإجراءات.

يلعب المساعدون دورًا مهمًا في تحسين عملية الأتمتة ، وضمان تنفيذ الإجراءات في ظل الظروف المناسبة ، وإدارة توقيت المهام. يتم تكوينها عادةً بواسطة أدوار مثل مندوبي المبيعات أو مديري الحسابات أو مديري نجاح العملاء.

اندماج

التكامل في CRM هو عملية ربط نظام CRM بأنظمة برمجية أخرى لتبسيط تبادل البيانات وسير العمل. على سبيل المثال ، دمج CRM مع LinkedIn أو Intercom أو WhatsApp.

يقود

في سياق CRM ، يشير العميل المتوقع إلى جهة اتصال مبيعات محتملة ، أو فرد أو مؤسسة تعبر عن اهتمامها بسلعك أو خدماتك. يتم الحصول على العملاء المتوقعين عادةً من خلال إحالة عميل حالي ، أو من خلال عمليات إنشاء قوائم العملاء المحتملين.

توزيع الرصاص (توجيه العملاء المحتملين)

يشير توزيع العملاء المحتملين إلى عملية تعيين وتخصيص العملاء المحتملين أو العملاء المحتملين بين مندوبي المبيعات أو الفرق داخل المؤسسة. يتضمن توزيع العملاء المتوقعين الواردة من مصادر مختلفة ، مثل استفسارات موقع الويب ، أو الحملات التسويقية ، أو جهود توليد العملاء المحتملين ، إلى موظفي المبيعات المناسبين لمزيد من المتابعة والتحويل.

غالبًا ما تتضمن أنظمة CRM وظائف توزيع الرصاص ، مما يسمح للشركات بأتمتة العملية. يمكن تعيين العملاء المتوقعين تلقائيًا لممثلي المبيعات استنادًا إلى قواعد محددة مسبقًا ، أو توزيعهم بالتساوي على قواعد جولة روبن ، أو توجيههم ديناميكيًا بناءً على التوفر في الوقت الفعلي وعبء العمل.

مدير

في سياق CRM ، يشير المدير عادةً إلى مستخدم لديه أذونات وصول عالية المستوى ، وقادر على الإشراف على عمل المستخدمين الآخرين ، وعرض التقارير ، وإجراء تغييرات على مستوى النظام.

بدلاً من ذلك ، يمكن أن يكون المدير مندوب مبيعات مسؤولاً عن صفقة معينة.

MQL (عميل مؤهل للتسويق)

يشير العميل المحتمل المؤهل للتسويق (MQL) إلى العميل المحتمل الذي تم تحديده واعتبر أنه من المرجح أن يصبح فرصة مبيعات بناءً على معايير معينة محددة مسبقًا والمشاركة في أنشطة التسويق.

عادةً ما يكون MQL عميلاً متوقعًا يتم إنشاؤه من خلال جهود التسويق ، مثل استفسارات موقع الويب أو تنزيلات المحتوى أو تسجيلات الأحداث أو اشتراكات البريد الإلكتروني. أظهر هؤلاء العملاء المحتملون مستوى من الاهتمام أو المشاركة مع المواد التسويقية للشركة ، مما يشير إلى استعداد محتمل للمضي قدمًا على طول مسار المبيعات.

CRM داخل الشركة

CRM المحلي هو نوع من نظام CRM يتم تثبيته وتشغيله على أجهزة الكمبيوتر داخل مباني المؤسسة التي تستخدم النظام ، بدلاً من استضافتها في السحابة.

فرصة

فرصة في CRM هو عميل متوقع مؤهل لديه احتمال كبير في أن يصبح عميلاً. تمثل الفرص عملية بيع محتملة لمنتج أو خدمة معينة. وعادة ما يتم تتبعها من خلال مراحل مختلفة (على سبيل المثال ، التأهيل ، الاقتراح ، التفاوض) حتى يتم الفوز بها أو خسارتها.

خط انابيب

يشير خط الأنابيب في CRM إلى التمثيل المرئي لعملية المبيعات ، مقسمًا إلى مراحل. يوفر نظرة عامة على مختلف الصفقات أو فرص المبيعات في عملية البيع. يساعد خط أنابيب المبيعات فرق المبيعات على التركيز على الإجراءات اللازمة لنقل صفقة من مرحلة إلى أخرى وإغلاق عملية البيع في النهاية.

أولوية

في سياق CRM ، تشير الأولوية غالبًا إلى مستوى الأهمية المعين لمهمة أو عميل متوقع أو فرصة. الأولوية التي تعطى إلى عميل متوقع أو صفقة هي نتيجة ثانوية لتسجيل نقاط العميل المتوقع.

يقتبس

الاقتباس في CRM عبارة عن بيان رسمي بالوعد من قبل البائع للمشتري يحدد تكلفة السلع أو الخدمات المعروضة. يمكن أن ترتبط عروض الأسعار بالفرص أو الصفقات ، وهي تساعد في تبسيط عملية البيع.

سجل ذو صلة

يشير السجل المرتبط في CRM إلى سجل مرتبط بآخر بسبب علاقة. على سبيل المثال ، قد تكون جهة الاتصال سجلاً مرتبطًا بشركة معينة.

تقرير

التقرير في CRM هو مستند يقدم البيانات بتنسيق منظم لغرض أو جمهور معين. يمكن أن توفر التقارير رؤى حول جوانب مختلفة من العمل ، مثل أداء المبيعات أو كفاءة خدمة العملاء أو فعالية الحملة التسويقية.

دورة المبيعات

تشير دورة المبيعات في CRM إلى العملية التي تخضع لها شركتك عند بيع منتج أو خدمة للعميل. غالبًا ما يتم تقسيمها إلى عدة مراحل: التنقيب والاتصال الأولي وتقييم الاحتياجات والاقتراح والتفاوض والإغلاق. يمكن أن يختلف طول دورة المبيعات وتعقيدها اعتمادًا على طبيعة المنتج أو الخدمة التي يتم بيعها.

التنبؤ بالمبيعات

التنبؤ بالمبيعات هو عملية تقدير المبيعات المستقبلية. تمكن توقعات المبيعات الدقيقة الشركات من اتخاذ قرارات مستنيرة والتنبؤ بالأداء على المدى القصير والطويل. يمكن أن توفر أنظمة CRM بيانات وأدوات للمساعدة في التنبؤ بالمبيعات.

CRM الاجتماعي

CRM الاجتماعي هو دمج قنوات التواصل الاجتماعي مثل Instagram في منصات CRM. يسمح للشركات بإشراك العملاء مباشرة من خلال منصات الوسائط الاجتماعية وتتبع تفاعلاتهم. إنها استراتيجية لإدارة علاقات العملاء وتتضمن التقاط وتخزين وتحليل تفاعلات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.

SQL (العميل المحتمل المؤهل للمبيعات)

SQL هو عميل محتمل تم بحثه وفحصه - أولاً من قبل قسم التسويق في المؤسسة ثم فريق المبيعات - ويعتبر جاهزًا للمرحلة التالية في عملية المبيعات.

منصة

في CRM ، تشير المرحلة إلى خطوة في عملية المبيعات. على سبيل المثال ، قد تتضمن مراحل خط أنابيب المبيعات التنقيب والاقتراح والتفاوض والإغلاق.

مهمة

المهمة في CRM هي إجراء محدد أو عنصر عمل يجب إكماله. يمكن ربط المهام بالحسابات أو جهات الاتصال أو العملاء المتوقعين أو الفرص. أنها تساعد في إدارة وتتبع تقدم المبيعات أو أنشطة خدمة العملاء.

إِقلِيم

في CRM ، تشير المنطقة إلى المنطقة الجغرافية أو مجموعة محددة من العملاء المخصصة لمندوب مبيعات أو فريق. تساعد إدارة المناطق في CRM في موازنة عبء العمل وتتبع الأداء وتقسيم العملاء استنادًا إلى عوامل مختلفة مثل الجغرافيا أو الصناعة أو خط الإنتاج.

الجدول الزمني

يعد الجدول الزمني في CRM عرضًا زمنيًا لتفاعلات العميل الفردي مع عملك. يمكن أن تشمل المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني والاجتماعات والمشتريات وطلبات الخدمة.

مشغل

في CRM ، المشغل هو حدث محدد يبدأ عملية أو سير عمل معين. على سبيل المثال ، يمكن أن تؤدي إضافة عميل متوقع جديد إلى إرسال بريد إلكتروني ترحيبي.

مستخدم

المستخدم في CRM هو فرد لديه حق الوصول إلى نظام CRM. يمكن للمستخدمين الحصول على أدوار وأذونات مختلفة بناءً على وظيفة وظيفتهم.

عرض (تصفية)

في CRM ، يشير العرض أو عامل التصفية إلى الوظيفة التي تسمح للمستخدمين بتقسيم البيانات وتنظيمها بناءً على معايير محددة. على سبيل المثال ، يمكن لممثل المبيعات إنشاء طريقة عرض لجميع العملاء المتوقعين من منطقة أو صناعة معينة. يساعد هذا في التركيز على مجموعة فرعية معينة من البيانات من أجل اتصالات أكثر كفاءة واستهدافًا.

مساحة العمل

مساحة العمل في CRM هي منطقة قابلة للتخصيص حيث يمكن للمستخدم عرض وإدارة المعلومات ذات الصلة. على سبيل المثال ، قد تتضمن مساحة عمل المبيعات طرق عرض العملاء المتوقعين والفرص والحسابات.

سير العمل

سير العمل في CRM عبارة عن سلسلة من الإجراءات الآلية التي يتم تشغيلها بناءً على معايير محددة. تساعد تدفقات العمل في أتمتة المهام الروتينية ، وضمان الاتساق ، وتحسين الكفاءة. يمكن استخدامها لعمليات مختلفة مثل تعيين العملاء المتوقعين أو إنشاء المهام أو إخطارات البريد الإلكتروني.

️ تعرف على المزيد حول أتمتة المبيعات في مقالتنا.

ويوجد لديك ، مسرد CRM لأحلامك لمساعدتك على التنقل في العالم الحقيقي لأجنحة وعمليات إدارة علاقات العملاء. مع هذه ، يجب ألا تشعر بالارتباك بعد الآن عندما ترى واحدة من هذه النوافذ المنبثقة في مكان ما.

حظًا سعيدًا في رحلة تحسين CRM الخاصة بك!