إدارة CRM وسبب أهميتها

تعد إدارة علاقات العملاء (CRM) في صميم بناء علاقات دائمة مع العملاء الحاليين والآفاق الجديدة على حد سواء. مع وجود إستراتيجية CRM المناسبة المعمول بها ، يمكنك جمع رؤى قيمة للعملاء لإبلاغ ممارسات الاتصالات والأعمال الخاصة بك ، مع تعزيز الولاء والاحتفاظ بالعملاء.

ولكن ما هي إدارة CRM؟ لماذا يهم؟

لقد غطت هذا الدليل.

ما هي إدارة CRM؟

يعد بناء العلاقات مع العملاء ورعايتها ممارسة مهمة لنجاح أي شركة على المدى الطويل.

في الماضي ، كان يتم التعامل مع معظم هذا على أساس يدوي مخصص. تضمن جزء كبير منه الاحتفاظ بجداول بيانات Excel دقيقة لتتبع العلاقات مع معلومات مثل اسم العميل أو معلومات الاتصال الخاصة به أو نوع العميل أو تاريخ شراء منتجك أو خدمتك - كلها عناصر على مستوى السطح إلى حد ما.

لكن العصر الرقمي غير ذلك.

الآن ، يتيح نظام إدارة علاقات العملاء ليس فقط الحفاظ على علاقات صحية ومنتجة مع العملاء ولكن أيضًا لأتمتة كل جانب من جوانب إدارة علاقات العملاء ، سواء كان ذلك التسويق أو المبيعات أو دعم العملاء.

لكن من المهم ملاحظة أن إدارة CRM لا تتعلق فقط بدمج أي تقنية. بدلاً من ذلك ، إنها تقنية مقترنة بالأنشطة والاستراتيجيات التي تعمل على تحسين طريقة تفاعل الشركات مع العملاء الحاليين والمحتملين:

• CRM كتقنية - تقنية CRM هي تقنية قائمة على السحابة تعمل على أتمتة العمليات أثناء التقاط وتحليل البيانات حول أي تفاعل مع العملاء داخل الأعمال.
• CRM كإستراتيجية - تركز إستراتيجية CRM حول مبادئ العمل الخاصة بكيفية إدارة العلاقات بشكل صحيح مع العملاء الحاليين والمحتملين.
• CRM كعملية - هذا نظام تم إنشاؤه لبناء العلاقات ثم رعايتها باستمرار طوال دورة حياة العميل .

كما تلاحظ فوربس ، ¹ "في جوهرها ، تتسم إدارة علاقات العملاء بالبساطة. ومع ذلك ، يمكن تنفيذه في مجموعة كبيرة من الأساليب: يمكن دمج جميع مواقع الويب ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والمكالمات الهاتفية ، والدردشة ، والبريد ، والبريد الإلكتروني ، ومواد التسويق المتنوعة في أحد حلول إدارة علاقات العملاء.

ولا تقتصر هذه الروح على الشركات التجارية.

يمكن أن تكون فعالة بنفس القدر للشركات الصغيرة ، مع الأخذ في الاعتبار أن أي أداة واستراتيجيات وعمليات لإدارة علاقات العملاء قابلة للتطوير. الأهم من ذلك ، أنهم لا يقومون ببساطة بتحسين العلاقات التجارية ، بل يقومون بإنشاء هياكل وكفاءات داخلية تعزز الربحية بالإضافة إلى ولاء العملاء .

أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء

هناك مجموعة متنوعة من أنظمة CRM. تركز معظم برامج CRM على واحدة من ثلاث فئات أساسية:

• Analytics CRM - يجمع CRM التحليلي بيانات العملاء ويجمعها ثم يولد رؤى قابلة للتنفيذ تتحدث عن احتياجات العميل ورغباته. تركز تحليلات CRM في جوهرها على زيادة رضا العملاء ، وبالتالي الاحتفاظ بالعملاء ، من خلال اتخاذ قرارات عمل مدروسة وواعية للعملاء. عادة ما تكون هذه الأنظمة مدفوعة بالتنقيب عن البيانات والتعلم الآلي. وهي مفيدة للغاية للمؤسسات الكبرى التي تتعامل مع مئات إن لم يكن الآلاف من العملاء يوميًا.
• CRM التشغيلي - يركز CRM التشغيلي عادةً على دعم فريق التسويق ومندوبي المبيعات وفرق خدمة العملاء. يستخدم بيانات العملاء التاريخية لتوليد العملاء المحتملين ويساعد في أتمتة العمليات من أجل إنشاء تجربة مستخدم أفضل. هذه الأنظمة مثالية للشركات التي لديها دورات مبيعات أقصر ومعدلات عالية من تكرار المبيعات.
• CRM التعاوني - يحدث هذا عندما تشارك الشركات بيانات العملاء الداخلية مع الشركات الخارجية. يتيح هذا التعاون في البيانات إمكانية جمع المزيد من المعلومات والحصول على فهم أفضل لسوقهم وسلوك العملاء فيه. هذا أمر شائع في الأسواق حيث الابتكار والمنتجات الجديدة هي القوى الدافعة.

لماذا CRM مهم

هناك العشرات من الأسباب التي تجعل الشركات الكبيرة والصغيرة تتبنى نموذج ونظام إدارة علاقات العملاء. تشمل المزايا المهمة ما يلي:

جمع البيانات

في العصر الرقمي ، تغذي البيانات استراتيجيات الأعمال. لكن يمكن أن تأتي البيانات من مجموعة من المصادر ، بما في ذلك:

• تحليلات كوكل
• وسائل التواصل الاجتماعي
• تطبيقات
• أدوات CRM
• ماذا يعني أن نفعل لك

يمكن لنظام CRM تعدين وتنظيم ثم تحليل البيانات التاريخية لاتجاهات العملاء وعاداتهم باستخدام وظائف تنظيف CRM المناسبة . مسلح ببيانات نظيفة - بيانات لا تحتوي على أخطاء مثل التكرار ، أو الحقول غير المكتملة ، أو المعلومات القديمة - يمكن لمنصة CRM قوية استقراءها ، مما يوفر رؤى حيوية حول قاعدة المستهلك والممارسات التجارية.

يعد تنظيم البيانات في موقع مركزي واحد مفيدًا للجميع داخل الشركة. يجعل من الممكن تقسيم العملاء إلى مجموعات مختلفة بناءً على عوامل مثل العمر والوضع الاجتماعي والاقتصادي والجنس وما إلى ذلك ، وهذا بدوره يسهل على فرق إدارة التسويق والمبيعات مراقبة تلك المجموعات المعينة والتحدث إليها وفقًا لرغباتهم و الميول.

تحسين مسار المبيعات

مسلحًا ببيانات العميل هذه ، يمكن لـ CRM الخاص بك بعد ذلك تجميع المستهلكين في واحدة من مراحل مسار المبيعات الثلاثة الرئيسية:

• العملاء المحتملون - هؤلاء هم المستهلكون الذين أظهروا مستوى معينًا من الاهتمام بمنتجك أو خدمتك. تُمكّن رؤى الذكاء الاصطناعي (AIl) فريق التسويق من تحديد توليد عملاء محتملين عالي الجودة ومن ثم استهدافهم بشكل صحيح .
• الفرص - هؤلاء هم العملاء المحتملون الأقرب لإجراء عملية شراء. ربما وضعوا عنصرًا في عربة التسوق الخاصة بهم ، أو أجروا محادثة مع أحد أعضاء فريق المبيعات. بالنسبة لفريق المبيعات ، يمكن لـ CRM أن يبرز المستهلكين المستعدين للتحويل. كما أنه يجعل من الممكن معرفة الإعلانات والرسائل الأكثر إقناعًا.
• المبيعات - حتى بعد أن أجرى المستهلك عملية شراء وأصبح عميلاً ، لا ينتهي العمل. أولاً ، لديك فرصة لإعادة الاستهداف والتأكد من أنهم يصبحون عملاء متكررين بدلاً من عميل لمرة واحدة. ثانيًا ، يمكنك استخدام هذه البيانات لفهم سبب تحويل العملاء بشكل أفضل وكيفية الاحتفاظ بها.

تبسيط الاتصال الداخلي

يساعد CRM في تبسيط الاتصال خارجيًا وداخليًا. بالنسبة للموظفين الذين يحتاجون إلى التعاون عبر الأقسام ، يسهل CRM رؤية كيف يتحدث الموظفون الآخرون ويتحدثون إلى العملاء. من خلال الاحتفاظ بسجل وقناة اتصال ، يمكن للفرق التأكد من أن رسائلهم متماسكة. بالإضافة إلى ذلك ، تسهل أدوات CRM على الموظفين إرسال الملاحظات أو الرسائل أو التنبيهات للآخرين داخل النظام.

يتيح النشر المفتوح لبيانات العملاء عبر الإدارات المختلفة ، بدلاً من الاحتفاظ بهذه المعلومات منعزلة ، لمؤسستك بأكملها العمل معًا لتحسين رحلة العميل خلال كل مرحلة من مراحل مسار المبيعات.

استجابة أفضل للعملاء وخدمة العملاء

هل يدير عملك العملاء المحتملين بشكل فعال ويستجيب لاستفسارات العملاء؟ في حين أنها ممارسة مهمة ، إلا أن هناك عددًا قليلاً من الشركات التي تتابعها بنشاط. وفقًا لـ Harvard Business Review: ²

• كان متوسط ​​وقت الاستجابة الأولى لشركات B2B لعملائها 42 ساعة
• أقل من 37٪ من الشركات استجابت لعملائها في غضون ساعة
• استجابت 16٪ من الشركات في غضون ساعة إلى 24 ساعة
• 24٪ من الشركات استغرقت أكثر من 24 ساعة للرد
• 23٪ من الشركات لم تستجب على الإطلاق

عندما يتعلق الأمر بالعملاء المحتملين ، كلما زادت سرعة الاستجابة ، كان ذلك أفضل. اكتشفت نفس الدراسة ما يلي: 3

"الشركات الأمريكية التي حاولت الاتصال بالعملاء المحتملين في غضون ساعة من تلقي استعلام كانت من المرجح أن تؤهل العميل المتوقع بسبع مرات تقريبًا ... مثل تلك الشركات التي حاولت الاتصال بالعميل حتى بعد ساعة - وأكثر احتمالية 60 مرة مثل الشركات التي انتظرت 24 ساعة أو أكثر ".

تُمكِّن إدارة CRM فرق المبيعات من متابعة العملاء المحتملين على الفور ، بدلاً من تركهم يتسمون بالفشل. يمكن أن يوفر تطبيق CRM تذكيرات ومطالبات وتسليط الضوء على العملاء المتوقعين الواعدين.

وبالمثل ، عندما تتلقى خدمة العملاء طلبًا ، تظهر معلومات العميل هذه على الفور ، مما يمنح عضو الفريق مزيدًا من المعلومات حول المتصل وخلفيته وسجل الشراء ، مما يسمح بتجربة تفاعل شخصية مع العملاء .

صورة العلامة التجارية المحسنة

عندما تأخذ في الاعتبار رغبات العملاء واحتياجاتهم ثم تنشئ أنظمة تعمل على تحسين طريقة الاستماع والاستجابة والتصرف ، تكون النتيجة عملاء أكثر سعادة. بمرور الوقت ، يؤدي نمط التواصل والاستجابة المفتوحين إلى تحسين سمعتك. تصبح علامتك التجارية مرادفة لهذه الصفات الإيجابية.

ببساطة ، من خلال خلق تجربة إيجابية في كل نقطة اتصال في رحلة المشتري ، فإنك تحفز ولاء العملاء .

زيادة الأرباح

تساعد إدارة CRM الشركة على زيادة ربحيتها من خلال تحسين طريقة عمل الأعمال وتفاعل العملاء . سواء كان الأمر يتعلق بجمع البيانات والرؤى ، أو رعاية العلاقات ، أو الاحتفاظ بالعملاء ، فإن حلول CRM تساعد الشركات على فهم العملاء المثاليين بشكل أفضل وكيفية تحويلهم والاحتفاظ بهم بشكل أفضل.

تتيح لك البيانات الأفضل اتخاذ قرارات مستنيرة. يساعد الشركات على وضع استراتيجية وتركيز جهودها على العميل المستهدف الذي من المرجح أن يقوم بالتحويل.

بمرور الوقت ، يؤدي هذا التحسين إلى زيادة الكفاءة في جميع الأقسام ، وبالتالي تقليل التكاليف وزيادة معدلات نجاحك. والنتيجة هي المزيد من العملاء ، والعملاء الأكثر سعادة ، وتساعدك على تحويلهم بتكلفة أقل. هذه وصفة لربحية أكبر ونمو صحي طويل الأجل.

إدارة CRM تمت بشكل صحيح

إدارة CRM هي أكثر بكثير من مجرد تقنية. تتبنى الشركات الناجحة حل CRM الذي يستخدم الأدوات والعمليات والاستراتيجيات اللازمة لتعزيز علاقة تعاونية بين العمل والعميل الحالي .

من خلال مواءمة نظام CRM الخاص بك مع إستراتيجية تسويق رقمية شاملة ، يمكنك اتخاذ هذه الخطوة إلى الأمام.

هنا في Power Digital ، لدينا الموارد التي تحتاجها لتحقيق ذلك. معًا ، يمكننا مساعدتك في الوصول إلى إمكاناتك الكاملة باستخدام أفضل حملات التسويق الرقمي واستراتيجيات النمو.

مصادر:

1. فوربس. لماذا تعتبر إدارة علاقات العملاء مهمة جدًا؟ https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2017/10/24/why-is-customer-relationship-management-so-important/؟sh=2f403d147dac
2. مراجعة أعمال هارفارد. العمر القصير لعملاء المبيعات عبر الإنترنت. https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
3. قوة المبيعات. فوائد CRM. https://www.salesforce.com/crm/benefits-of-crm/