CRM هو اختصار لإدارة علاقات العملاء. بمعنى آخر ، تسمى التكنولوجيا المستخدمة لإدارة التفاعلات مع العملاء الحاليين والمحتملين CRM. إنه نظام عبر الإنترنت يمكّن المؤسسات من إنشاء علاقات موثوقة مع العملاء وتبسيط العمليات التي لا يمكنها فقط زيادة المبيعات ولكن أيضًا تحسين خدمة العملاء والربحية في نهاية المطاف.

ما هو CRM؟

كان نظام علاقات العملاء في السوق منذ التسعينيات. ومع ذلك ، فقد تولى نظام CRM عبر الإنترنت زمام الأمور وشاع نفسه على مدار العقد الماضي. تعد منصات CRM أنظمة قوية للغاية عبر الإنترنت يمكنها توصيل جميع البيانات من العملاء المتوقعين والمبيعات في مكان واحد فقط. يمكن استخدام CRM لتحليل وتسجيل جميع المكالمات والاجتماعات وتحسين المبيعات وزيادة الإيرادات ورسائل البريد الإلكتروني.

بخلاف ذلك ، تتيح خدمات CRM للشخص إمكانية التعامل مع العملاء والتوقعات الشخصية من خلال الرسائل الشخصية. يمكنك تمييز البيانات وتقسيمها وتتبعها لجعل المبيعات والتسويق أكثر ذكاءً وفعالية وكفاءة.

يمكنك التفكير في نظام CRM عبر الإنترنت ليكون بمثابة تصوير حرفي لخدمة العملاء واكتساب ولائهم. لن يمكّنك نظام CRM عبر الإنترنت من الاستمرار في التركيز على علاقات مؤسستك مع الأشخاص (العملاء أو مستخدمي الخدمة أو الموردين أو الزملاء) فحسب ، بل سيسمح لك أيضًا بتضمين عمليات المبيعات والتسويق والموارد البشرية في الأعمال التجارية.

إنه إطار عمل واحد مصمم لتحسين إستراتيجية العمل بالكامل بهدف الجمع بين أنشطة التسويق والمبيعات ودعم العملاء معًا ، وتبسيط العمليات والأفراد والسياسة في نظام أساسي واحد.

لماذا يعتبر نظام إدارة علاقات العملاء مهمًا؟

إذا كنت ترغب في التأكد من استمرار عملك ، فأنت بحاجة إلى الاعتماد على استراتيجية عمل ملموسة للمستقبل القادم. أنت تعلم أن لديك بالفعل أهدافًا للمبيعات والربحية وأهداف العمل. ومع ذلك ، فإن البقاء على اطلاع دائم مع تنفيذ معلومات موثوقة لتقدم أهدافك هو أمر يمكن أن يكون خادعًا.

كيف يمكنك ترجمة تدفقات البيانات المختلفة التي تأتي من فريق المبيعات والمسوقين وفرق وسائل التواصل الاجتماعي وفريق خدمة العملاء إلى معلومات تجارية بناءة؟ الإجابة على هذا السؤال هي تنفيذ نظام CRM عبر الإنترنت بمساعدة شريك استشاري لإدارة علاقات العملاء. إن استخدام نظام CRM لديه القدرة على إعطائك نظرة عامة واضحة على عملائك.

ستتمكن من رؤية وعرض جميع المعلومات المهمة في مكان واحد في لوحة معلومات بسيطة وقابلة للتخصيص تخبرك عن تاريخ العميل السابق معك ، وحالة الطلب ، ومشكلات خدمة العملاء المعلقة ، وغير ذلك الكثير.

يمكنك أيضًا أن تقرر تضمين معلومات مهمة من أي نشاط وسائط اجتماعية أو عامة ، أو الإعجابات أو عدم الإعجاب ، أو ما يقوله الأشخاص ويشاركونه ، وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمسوقين أيضًا استخدام CRM لفهم خطوط المبيعات أو العمل المحتمل الذي قد يأتي من أجل عمل تنبؤات دقيقة وفعالة. ستمنحك خدمات CRM رؤية واضحة لكل عميل متوقع بينما تعرض لك مسارًا واضحًا من الاستفسار إلى المبيعات.

على الرغم من استخدام CRM تقليديًا كأداة مبيعات وتسويق فقط ، فإن فرق خدمة العملاء تشهد فوائد استثنائية من أنظمة CRM. قد يلتقط عملاء اليوم مشكلة على منصة عامة واحدة أثناء الانتقال إلى محادثة هاتفية لحل الأمر بشكل خاص. نظام CRM الأساسي هو شيء يساعدك في إدارة الاستفسار عبر جميع القنوات دون فقد أي مسار.

ماذا يفعل نظام CRM عبر الإنترنت؟

إن تمكين إدارة جهات الاتصال على نطاق واسع هو أهم وظيفة لأي نظام معلومات عميل على الإطلاق ، بغض النظر عما إذا كان CRM قائمًا على السحابة أو مجرد برنامج CRM على الخادم. يتمثل الدور الأساسي لنظام CRM عبر الإنترنت في القيام بمهمة كونه مركزًا للتنظيم وإدراكًا مطلقًا للبيانات والرؤى المهمة جنبًا إلى جنب مع توفير جميع الأدوات اللازمة لجمع وإدارة المعلومات حول الأشخاص المهمين للأعمال.

قد تبدو هذه الوظائف مختلفة جدًا عندما يتم العمل عليها عبر أقسام متعددة. فمثلا؛ يمكن أن يساعد CRM في تمكين مندوبي المبيعات من رؤية التفاعلات والمشتريات السابقة قبل قيام أي شخص بإجراء مكالمة هاتفية. يمكن أن تقدم أيضًا فرق دعم لمؤسسة ما مع أي بيانات اعتماد أو تفاصيل اتصال قد تكون مطلوبة لتقديم خدمة عملاء أفضل. يمكن أن يمنح المسوقين الوصول إلى التفاصيل الكاملة التي يمكن أن تساعد في استهداف الحملات.

يعد فهم رؤى البيانات المهمة وتنظيمها مسؤولية مهمة لأي شركة. ومع ذلك ، مثلما تزداد أهمية معلومات الجمهور ، يزداد عدد التفاصيل التي تحتاجها الشركة أيضًا. مع وجود العديد من القنوات وطرق المشاركة عبر الإنترنت ، غالبًا ما يتم ربط البيانات بأدوات مختلفة مع صعوبة الحصول على صورة حقيقية لما يفعله العملاء أو يتحدثون عنه.

لذلك ، بغض النظر عن حجم الأعمال أو مجالها ، يمكن أن يؤدي اللجوء إلى أدوات CRM إلى إنشاء مركز مركزي لتقارير الجمهور ، واكتساب فهم أفضل لمن هم العملاء ، وماذا يريدون ، وبناء علاقات أقوى أثناء نموهم.

في الواقع ، CRM ليس فقط للشركات الكبيرة التي تصل إلى قائمة شركات Fortune. بمساعدة استخدام الإحصائيات ، يمكن للمرء تحسين العلاقات مع العملاء إلى حد كبير ، وقد أصبح هذا سمة مهمة لجميع أنواع المؤسسات. في الواقع ، تتمتع الشركات التي بدأت للتو بفرصة أفضل لأنه لا يوجد وقت أفضل لإدارة جهات الاتصال مقارنةً بتلك الموجودة في البداية.

من الوقت الذي ينشئ فيه المرء تواجدًا عبر الإنترنت ، يمكن أن تساعد خدمات CRM في الوصول إلى معلومات قيمة حول العملاء والعملاء المحتملين. لا يمكن أن يساعد فقط في وضع أساس قوي لبناء وتحديث العلاقات مع العملاء ، وجمع البيانات ، ولكن يمكن أن يساعد أيضًا في وضع أتمتة متسقة ونقاط اتصال مخصصة مع مرور الوقت.

ليست هناك حاجة لأن يشارك CRM في وظيفة بدوام كامل. بغض النظر عما إذا كان الأمر يتعلق بفريق صغير ، فهناك رائد أعمال منفرد ، يعتمد على حملات تسويقية عرضية لبيع العلامة التجارية ، ويمكن أن يساعد تنفيذ CRM الذي يتم بمساعدة مستشار CRM في وضع البيانات في العمل وتوفير الوقت. من خلال تنفيذه ، يمكن لأي شخص أو فريق اتخاذ قرارات قيمة حول المكان الذي يجب أن يركز فيه المرء على الوصول إلى العملاء ، والقناة المفضلة ، وكيفية إشراكهم لفترة طويلة.

عمل CRM:

في كثير من الأحيان ، يُنظر إلى نظام CRM عبر الإنترنت على أنه تقنية. في حين أن الحقيقة هي أنه أكثر من ذلك بكثير. لا يمكن لأي تقنية تقريبًا ، بغض النظر عن مدى تعقيدها ، أن تصبح ناجحة بدون استراتيجية جيدة لتوجيه التنفيذ والاستخدام. من المهم أن تعمل إستراتيجية العمل والتكنولوجيا معًا لتحقيق خطة تتمحور حول العميل.

من خلال فهم العمل والدور الذي يلعبه CRM في إدارة وأتمتة البيانات التي تتمحور حول العميل ، سنرى كيف أن CRM هو عالم بحد ذاته.

- صنع وتنفيذ إستراتيجية تتمحور حول العميل: يتمثل دور نظام إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت في دعم استراتيجية تتيح للعملاء أن يكونوا محور كل شيء. يجب أن تكون هذه الإستراتيجية التي تتمحور حول العميل بحيث تركز بوضوح على أهداف ورؤى تجربة العملاء الهادفة. نظرًا لأن تجربة العملاء القيمة مهمة ، فإن تنفيذ CRM يقطع شوطًا طويلاً في تحسين تجربة العميل.

في كل مرة يتواصل فيها العميل مع مؤسسة جديدة أو من خلال قناة مختلفة ، من المرجح أن يتم تكوين رأي. يمكن أن يكون هذا الرأي جيدًا أو غير مبالٍ أو سيئًا. مع مرور الوقت ، تخلق هذه المجموعة من تجارب العملاء صورة في ذهن العميل ، والتي بدورها تلعب دورًا في تشكيل صورة العلامة التجارية.

أي مؤسسة جادة بشأن تصميم CRM وتسعى جاهدة لتكوين تجربة جيدة بسبب فهم أن تجربة العملاء السيئة يمكن أن تدفع العملاء بعيدًا هي على المسار الصحيح.

- مركزية بيانات العميل: تطبيقات برامج إدارة علاقات العملاء هي المسؤولة عن الجمع بين جميع المبيعات ومعلومات خدمة العملاء والتسويق في قاعدة بيانات واحدة. مع وجود العديد من الشركات التي تجمع البيانات عن العملاء والتوقعات ، فإن الوصول الجيد إلى البيانات الموجودة في قاعدة البيانات يعني مشاكل أقل في المؤسسة ، وتركيز أفضل على العملاء.

معلومات العميل هي مجموع أرقام الهواتف وجهات الاتصال والعناوين وما إلى ذلك. وجود شريك CRM لـ سيؤدي تنفيذ نظام CRM عبر الإنترنت إلى كل ما تمت مناقشته ، والتحديث التالي للمتابعة ، وحالة العنصر المفتوح ، وما إلى ذلك.

هذه معلومات مهمة يمكن استخدامها لقياس وإدارة وتتبع المبيعات والتسويق وأنشطة خدمة العملاء المختلفة لأنها كلها مرتبطة مباشرة بالعملاء. بشكل عام ، يساعد هذا في بناء ولاء كبير للعملاء والخبرة.

نظرًا لأن نظام CRM عبر الإنترنت لديه القدرة على مركزية المعلومات التي تواجه العملاء بالكامل ، فإن أي توجيه أصابع غير ضروري داخل المؤسسة يتم تقليله بشكل كبير. لم يعد بإمكان فريق التسويق إلقاء اللوم على فريق المبيعات لعدم التواصل والعكس صحيح. بغض النظر عن قسم الشركة الذي يتم الحديث عنه ، فإنهم جميعًا لديهم إمكانية الوصول إلى نفس المعلومات.

- أتمتة عمليات الأعمال: الشركات التي تبسط الأعمال والعمليات التي تواجه العملاء هي التي تجعل الأعمال أكثر كفاءة. تعد الجوانب المختلفة مثل إعداد الميزانية والتخطيط جزءًا مهمًا من العمليات التي تواجه العملاء والتي تعتمد عليها المبيعات والتسويق وخدمة العملاء. تساعد إستراتيجية CRM الجيدة التي تركز في الغالب على العمليات الموجهة للعملاء في حل احتياجات العملاء بطريقة أفضل بكثير.

في جوهرها ، تبدأ عملية إدارة علاقات العملاء الكاملة عمومًا برئيس. بكلمات بسيطة ، فقط اسم الشخص الذي يمكنك البيع له. في الغالب ، من المفترض أن يملأ الشخص نموذج ويب يتم توفيره بمعلومات الاتصال. بعد أن يتم وضع العميل المتوقع في النظام مباشرة ، يأخذ البرنامج واحدًا خلال عملية البيع.

يقوم نظام CRM عبر الإنترنت بتذكير مندوب المبيعات بالاتصال في وقت يتم تحديده بشكل متبادل. في كل مرة يتفاعل فيها المرء مع العملاء المحتملين ، يتم تسجيله في نظام CRM وينطبق الشيء نفسه في حالة تحدث شخص ما مع العميل المحتمل. يحتفظ CRM بمسارات كل جيل العملاء المحتملين مع جذب المزيد من العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، يعمل CRM كمكتبة للمستندات ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية التي تسهل التفاعل الفعال عند بدء عميل محتمل. يحصل الفريق على مسار اتصال سريع وآلي لأن جميع المعلومات محفوظة في مكان واحد. بغض النظر عما إذا كنت تعمل في مجال التسويق أو دعم العملاء أو المبيعات ، يمكن لنظام CRM أن يساعد في أتمتة العمليات التجارية أثناء أتمتة كل عملية لأنها تعمل مع الأخرى. ومع ذلك ، يجب أن يكون مفهوما أنه يجب تحديد كل عمل بشكل جيد للحصول على نتائج جيدة.

فوائد نظام CRM عبر الإنترنت:

يتوفر نظام CRM عبر الإنترنت لفرق التسويق ومندوبي المبيعات ومتخصصي دعم العملاء وأي شخص على اتصال بعملاء الشركات الكبيرة والصغيرة. ومع ذلك ، سنقوم بإدراج الفوائد بالتفصيل الكامل أدناه:

1. تنظيم البيانات بكفاءة : تتمثل إحدى أكبر فوائد إدارة علاقات العملاء في أنها تسهل التنظيم الفعال للبيانات. عندما تنتقل إلى نظام CRM عبر الإنترنت ، سيُطلب منك غرس ممارسة إدخال عناوين البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف ومعلومات الاتصال. فقط عندما يتم تشغيل نظام CRM ، يمكن للمستخدمين متابعة وتتبع المعلومات حول كل عميل.

يعد نظام CRM مكانًا مركزيًا لتخزين وإدارة جميع المعلومات المهمة التي تجعل العمل سهلاً للجميع. هنا ، يشمل الجميع العملاء الذين يحصلون على خدمة أفضل واهتمامًا تفصيليًا تمامًا بمجرد أن تبدأ في فهمهم بشكل أفضل كثيرًا.

2. تحديد العملاء المتوقعين وتصنيفهم: تتمثل إحدى أهم فوائد نظام CRM عبر الإنترنت في حقيقة أنه يمكن أن يمكّنك من تحديد العملاء المحتملين الجدد وإضافتهم بسهولة أثناء تصنيفهم بدقة. لا يمكنك فقط إنشاء مستندات مخططة مخصصة في وقت أقل ، ولكن يمكنك أيضًا تقليل وقت الاستجابة وتمكين فريق المبيعات من الاستفادة من الفرصة التالية.

من خلال المعلومات الدقيقة والمحتفظ بها بالكامل حول العملاء والتوقعات ، يمكن لموظفي المبيعات تركيز انتباههم الكامل وطاقتهم على العملاء المناسبين مع اكتساب ميزة تنافسية.

3. فرص مبيعات أفضل: لا أحد تقريبًا يريد التوقف بعد اكتساب عدد قليل من العملاء أو العملاء. ومع ذلك ، في بعض الأحيان ، تكمن المشكلة في الصراع مع توليد الأفكار التي تساعد في زيادة قاعدة العملاء.

تتمثل إحدى الطرق المهمة في معرفة المزيد حول إنشاء فرص مبيعات أفضل من خلال معرفة المزيد عن الأشخاص الذين هم بالفعل عملاء. طريقة واحدة لمعرفة المزيد عن الأشخاص الذين هم عملاء بالفعل ، يمكن لنظام CRM عبر الإنترنت تتبع الأفكار والأنماط في السمات والاتجاهات.

يمكن أن يساعد هذا النوع من التحليلات في الواقع في تطوير خطط مستهدفة صغيرة واستراتيجيات مختلفة لفرص المبيعات في أوقات معينة.

4. تتبع تقدم المبيعات: بالإضافة إلى حقيقة أن CRM يساعد في إدارة قاعدة العملاء ، فإنه يساعد أيضًا في تتبع تقدم المبيعات للمؤسسة بأكملها. في حال كنت شركة لشخص واحد ، يمكنك أيضًا الحصول على المساعدة التي تحتاجها لتتبع العملاء المحتملين ومتابعتهم.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا كان لديك فريق مبيعات كبير ، فسيتم تعيين كل مجموعة جديدة من العملاء المتوقعين لك كمندوب مبيعات ويتم تتبع رحلتهم من تلك النقطة فصاعدًا. تمامًا مع تقدم الرحلة ، توفر منصة CRM نقطة انطلاق للعمل وفقًا لاتجاهات المبيعات وسد الفجوات. هذه طريقة سهلة لتتبع أداء فريق المبيعات الخاص بك.

5. الاتصال الفعال: إلى جانب حقيقة أن CRM يمكن أن يكون استخدامًا فعالًا لموارد المبيعات ، فإنه يمكن أيضًا أن يسمح لعملائك بالاستفادة من ميزات التخصيص التي توفرها العديد من أدوات CRM. من المزايا المهمة للتواصل الفعال والشخصي أنه يحسن إنتاجية وكفاءة المؤسسة.

يمكن استخدام كل هذا في قاعدة بيانات CRM لبناء علاقات عملاء أفضل بمساعدة الاتصالات المخصصة. طريقة فعالة للقيام بذلك هي عن طريق مخاطبة العملاء باسمهم الأول في رسائل البريد الإلكتروني أو إنشاء حملات تسويقية على أساس الصناعات المختلفة.

6. زيادة الإحالات من العملاء الحاليين: تمكّنك خدمات إدارة علاقات العملاء من فهم عملائك بشكل أفضل ، وخلق فرص بيع إضافي وبيع متقاطع يمكن أن تساعد في النهاية في كسب أعمال جديدة من العملاء الحاليين.

فقط بعد أن يساعدك مستشار CRM في التنفيذ ، يمكنك الوصول إلى معلومات أفضل ستصبح في النهاية سببًا لإرضاء عملائك. نظرًا لأن العملاء السعداء من المرجح أن يعودوا كثيرًا وعندما يعودون ، فإنهم سينفقون أكثر. ومن ثم ، فهذه فائدة استثنائية.

7. معدل استبقاء أفضل: الطريقة التي يمكن أن تفيد إدارة علاقات العملاء بها عمليات المبيعات هي حقيقة أنها تكشف عن جميع العملاء الذين يحققون أعلى عائد أو الأكثر تفاعلاً. يمكنك العثور على العملاء الأكثر ربحًا من خلال اكتساب فهم أفضل بكثير لمن يحضر ندواتك عبر الإنترنت وندواتك عبر الإنترنت وفتح جميع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك بمساعدة CRM.

عندما تبدأ في التواصل معهم للدفاع عن علامتك التجارية بشكل أكبر ، يمكنك زيادة معدل الاحتفاظ بعملائك. يمكن أن تساعدك قدرة CRM على فهم سلوك العميل في النهاية على التوصل إلى حلول موثوقة. ستساعدك دائمًا نظرة ثاقبة لسلوك العميل على تطوير خطة أو برنامج يحتفظ بالعملاء الذين هم على وشك المغادرة.

8. مهام التتبع: تساعد خدمات CRM أيضًا في تكامل سير العمل النموذجي للشركة مع توفير المزيد من الوقت الذي يقضيه في المهام اليومية. تساعد الأتمتة في تعزيز مشاركة العملاء وتقديم تناسق إضافي.

حقيقة الأمر هي أن الاتساق هو أحد أفضل فوائد نظام CRM. عندما يتم تتبع جميع المهام المهمة بالطريقة الصحيحة ، تزداد الإنتاجية الإجمالية كثيرًا.

9. المنتجات والخدمات المحسّنة: من الفوائد الشائعة جدًا لبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) أنه يجمع المعلومات من مجموعة واسعة من المصادر عبر الشركة. يمنح هذا المؤسسات نظرة ثاقبة دقيقة ومفيدة إلى حد ما حول كيفية تفكير العملاء وشعورهم وماذا يقولون عن المؤسسة.

يؤدي ذلك إلى تحسين منتجات وخدمات المؤسسة لأنه ينتهي به الأمر في الواقع إلى إعطاء رؤى قيمة لتحسين ما يتم تقديمه ، واكتشاف المشكلات ، وتحديد الثغرات.

10. إعداد التقارير والتحليلات: يمكن لثقافة الأعمال المدفوعة أساسًا بأسلوب العمل القائم على التحليلات أن تقطع شوطًا طويلاً في تحويل مؤسسة ما من مؤسسة قائمة على الغريزة إلى كونها قائمة على البيانات.

يوفر تنفيذ نظام CRM عبر الإنترنت ذكاء الأعمال الضروري الذي يعالج البيانات المهمة من مصادر متعددة ويعمل على رؤى مهمة. من المخططات الأساسية إلى رؤى التحليلات المتقدمة مثل البحث عن مشاكل في العمل باستخدام محرك تحليلات يحمل في ثناياه عوامل مضمن في CRM يمكن أن يساعد المؤسسات على اكتساب ميزة تجارية مهمة.

اقرأ ذات الصلة: لماذا تفشل أنظمة CRM؟

استنتاج:

جميع المعلومات التي تم ذكرها أعلاه تلخص معنى CRM بالمعنى الحقيقي. يمكن لخدمات CRM أن تمكن العميل من ترك كل الفوضى خارج التفاعلات التي تحدث مع القوى العاملة والعملاء مع السماح لك بالتركيز على هدفك.

بالنسبة لشخص بدأ للتو ، قد يبدو نظام CRM عبر الإنترنت مخيفًا ، ولكن عندما تذهب إلى أبعد من ذلك في استخدامه ، فإنه ليس معقدًا على الإطلاق. في الواقع ، يشبه إلى حد كبير العمليات الآلية القياسية. عندما تتعطل هذا البرنامج وتتعلم الاعتماد عليه ، ستكتشف أنه يستغرق وقتًا أقل نسبيًا لاستخدامه مقارنة بعادات البحث القديمة.

كشركة رائدة في السوق في تنفيذ خدمات CRM ، تأتي Encaptechno مع سنوات من الخبرة التي يمكن أن تساعدك على بدء رحلتك في إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت. تواصل معنا للحصول على المساعدة واسمح لنا بأن نصبح شركاء لك في نمو غير مسبوق بمساعدة أفضل نظام CRM عبر الإنترنت.