CRM و eCRM: الفرق بين CRM و eCRM للشركات الصغيرة والمتوسطة

ملخص: عندما يتعلق الأمر بإدارة علاقات العملاء (CRM)، غالبًا ما يظهر مصطلحان: CRM وeCRM. في حين أن كلاهما يهدف إلى تعزيز رضا العملاء، إلا أن هناك اختلافات رئيسية تجعلهما مناسبين للشركات الصغيرة والمتوسطة. دعنا نستكشف الفرق بين CRM وeCRM.

في بيئة الأعمال الرقمية الحالية، أصبحت إدارة علاقات العملاء (CRM) زاوية حيوية لنجاح الشركات الصغيرة والمتوسطة (SMBs).

ومع ذلك، مع التقدم السريع في التكنولوجيا وتزايد التفاعلات عبر الإنترنت، ظهرت أداة جديدة - إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (eCRM). في حين أن كلاً من CRM وeCRM مصممان لتعزيز رضا العملاء وزيادة المبيعات وتحسين الكفاءة العامة، إلا أن هناك اختلافات رئيسية بين الاثنين من حيث النطاق والتركيز والمزيد.

على سبيل المثال، يركز نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) التقليدي بشكل أساسي على التعامل مع تفاعلات العملاء وعلاقاتهم من خلال طرق غير متصلة بالإنترنت مثل الاجتماعات الشخصية والمكالمات الهاتفية والبريد. هدفها الرئيسي هو جمع وتحليل بيانات العملاء لفهم تفضيلاتهم وسلوكهم وتاريخ الشراء.

ومع ذلك، فإن نظام إدارة علاقات العملاء الإلكتروني يتجاوز النظام التقليدي ويستخدم المشهد الرقمي. يتضمن العديد من المنصات عبر الإنترنت مثل وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وتطبيقات الهاتف المحمول للتفاعل مع العملاء بطريقة أكثر سرعة وديناميكية.

في هذه المقالة، سنستكشف الفرق بين إدارة علاقات العملاء (CRM) وإدارة علاقات العملاء الإلكترونية (e-CRM) من أجل مساعدة الشركات الصغيرة والمتوسطة على تحديد النهج الذي يتوافق بشكل أفضل مع احتياجاتها التنظيمية.

تعريف إدارة علاقات العملاء

في الوقت الحاضر، يعد رضا العملاء أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة للأعمال، وغالبًا ما يحتل مصطلح "CRM" مركز الاهتمام. تعد CRM، أو إدارة علاقات العملاء، أداة قوية تمكن الشركات من إدارة علاقاتها مع العملاء وتعزيزها.

يتضمن جمع بيانات العملاء وتنظيمها وتحليلها لفهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم بشكل أفضل. الهدف الأساسي لبرنامج CRM هو تحسين رضا العملاء وولائهم من خلال توفير تجارب مخصصة.

تعريف إدارة علاقات العملاء الإلكترونية

يشير نظام eCRM، وهو نموذج مختصر لإدارة علاقات العملاء الإلكترونية، إلى استخدام القنوات والتقنيات الإلكترونية لإدارة العلاقة مع العملاء. يتضمن جمع بيانات العملاء وتحليلها واستخدامها لتعزيز رضا العملاء وولائهم.

على عكس إدارة علاقات العملاء التقليدية التي تركز بشكل أساسي على التفاعلات خارج الإنترنت، تدرك إدارة علاقات العملاء الإلكترونية الأهمية المتزايدة للمنصات عبر الإنترنت في مشاركة العملاء. باستخدام الأدوات الرقمية مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني، ورسائل الوسائط الاجتماعية، وروبوتات الدردشة، وتطبيقات الهاتف المحمول، يمكن للشركات بناء تفاعلات مخصصة مع العملاء.

قائمة الفرق بين CRM وeCRM

CRM (إدارة علاقات العملاء) وeCRM (إدارة علاقات العملاء الإلكترونية) هما برنامجان لإدارة تفاعلات العملاء وتحسينها، لكنهما يختلفان في نواحٍ عديدة. فيما يلي بعض الاختلافات الرئيسية بين CRM وE-CRM:

• eCRM مقابل CRM: من حيث النطاق

يساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في عملية إدارة علاقات العملاء بأكملها، بما في ذلك التفاعلات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت. ويشمل المبيعات والتسويق وخدمة العملاء ونقاط الاتصال الأخرى طوال رحلة العميل.

من ناحية أخرى، يركز نظام إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (eCRM) بشكل خاص على إدارة علاقات العملاء من خلال القنوات عبر الإنترنت مثل مواقع الويب ورسائل البريد الإلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي والتعليقات عبر الإنترنت وما إلى ذلك.

• eCRM vs CRM: من حيث قنوات الاتصال

يدير CRM تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة مثل الاجتماعات الشخصية والمكالمات الهاتفية والمراسلات البريدية والبريد الإلكتروني. تركز إدارة علاقات العملاء الإلكترونية بشكل أساسي على القنوات الرقمية مثل حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني، والمشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي، ودعم الدردشة عبر الإنترنت، وتحليلات موقع الويب.

• CRM مقابل eCRM: طريقة جمع البيانات

يقوم CRM بجمع البيانات من نقاط الاتصال المختلفة مثل معاملات المبيعات واستفسارات العملاء والتفاعلات مع فريق دعم العملاء. ثم يقوم بدمجها في قاعدة بيانات مركزية للتحليل واتخاذ القرار. تعتمد إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (eCRM) بشكل كبير على جمع البيانات من المصادر عبر الإنترنت مثل زيارات موقع الويب، وعمليات الشراء عبر الإنترنت، واشتراكات البريد الإلكتروني، وتتبع سلوك المستخدم.

• الفرق بين CRM وeCRM من حيث أنواع البيانات

يتعامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل أساسي مع البيانات المنظمة، مثل معلومات الاتصال وسجل المعاملات وتفاصيل مسار المبيعات. وبصرف النظر عن البيانات المنظمة، يتعامل نظام إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (eCRM) أيضًا مع البيانات غير المنظمة مثل تفاعلات الوسائط الاجتماعية، والسلوك عبر الإنترنت، ونسب النقر إلى الظهور، والمشاركة في موقع الويب.

• CRM أم eCRM: أيهما أفضل في إمكانية الوصول؟

يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أن توفر إمكانية الوصول عبر الإنترنت وغير متصل إلى بيانات العملاء. وهذا يعني أنه يمكن الوصول إلى البيانات وإدارتها سواء كنت متصلاً بالإنترنت أم لا. ومن ناحية أخرى، فإن نظام إدارة علاقات العملاء الإلكتروني (eCRM) رقمي بطبيعته. لذا، قم بتوفير إمكانية الوصول إلى البيانات في المقام الأول من خلال الوسائل عبر الإنترنت.

• CRM أم eCRM: أيهما أسهل في التنفيذ؟

تتضمن أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) عادةً تكامل الأقسام ونقاط الاتصال المتعددة داخل المؤسسة. وهذا يمكن أن يجعل عملية التنفيذ أكثر صعوبة وتستغرق وقتًا طويلاً.

من ناحية أخرى، تتعامل أنظمة إدارة علاقات العملاء الإلكترونية في المقام الأول مع التفاعلات عبر الإنترنت، مما يعني أن لديها تركيزًا أكثر تحديدًا عبر الإنترنت وغالبًا ما تتضمن نقاط اتصال أقل من أنظمة إدارة علاقات العملاء الأوسع.

أوجه التشابه بين eCRM وCRM

بصرف النظر عن الاختلافات من حيث التنفيذ وإمكانية الوصول وقنوات الاتصال، فإن كلا من CRM وeCRM لهما بعض أوجه التشابه أيضًا. أولاً، يهدف كل من eCRM وCRM إلى مركزية وإدارة بيانات العملاء بكفاءة.

إنها توفر منصة منظمة لجمع وتخزين معلومات العملاء المهمة مثل تفاصيل الاتصال وسجل الشراء والتفضيلات والمعلومات السكانية. يعمل هذا النهج المركزي على تبسيط إدارة البيانات وتمكين الشركات من فهم عملائها بشكل أفضل.

ثانياً، يؤكد كلا النظامين على بناء علاقات قوية مع العملاء. من خلال تتبع سجل الاتصالات وفهم سلوك العملاء، توفر eCRM وCRM رؤى قيمة حول احتياجات العملاء الفردية وتفضيلاتهم. يتيح ذلك للشركات تقديم تفاعلات مخصصة تعزز ولاء العملاء.

علاوة على ذلك، يقدم كل من eCRM وCRM أدوات متنوعة لإدارة خطوط المبيعات وتحسين خدمة العملاء. بدءًا من توليد العملاء المحتملين وحتى المتابعة الآلية، تعمل هذه الأنظمة على تبسيط عمليات المبيعات وتعزيز كفاءة دعم العملاء.

هل يحتاج العمل إلى إدارة علاقات العملاء (CRM) وإدارة علاقات العملاء الإلكترونية (eCRM) معًا؟

بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم التي تتطلع إلى تحسين علاقاتها مع العملاء، من المهم الاستثمار في إدارة علاقات العملاء (CRM) وإدارة علاقات العملاء الإلكترونية (eCRM). يمكن أن تعمل هذه الحلول معًا لتوفير نظام كامل لإدارة جهود خدمة العملاء والمبيعات والتسويق.

ومن خلال استخدام كلا النظامين، يمكن للشركات ضمان تزويد العملاء بتجارب مخصصة مع زيادة الكفاءة إلى الحد الأقصى.

على سبيل المثال، إذا كان تركيزك ينصب فقط على أعمال التجارة الإلكترونية، فقد يكون نظام إدارة علاقات العملاء الإلكتروني (eCRM) هو الخيار المثالي. باستخدام النظام الأساسي المناسب، سيكون لديك إمكانية الوصول إلى كل ما تحتاجه لإدارة العلاقات بشكل أكثر فعالية وبناء تواجد أقوى عبر الإنترنت.

الأسئلة الشائعة حول CRM وeCRM