دور أدوات CRO في تحسين برامج الولاء
نشرت: 2023-12-07بمجرد إطلاق برنامج الولاء، فإن العمل لم ينته بعد. من الضروري تحسين البرنامج باستمرار لضمان تحقيق أقصى قدر من العائد على الوقت والموارد المستثمرة. لا ينبغي النظر إلى برنامج الولاء ككيان ثابت بل كعنصر ديناميكي يتطور لتلبية الاحتياجات والرغبات المتغيرة لعملائك.
يلعب تحسين معدل التحويل (CRO) والأدوات ذات الصلة دورًا محوريًا في عملية التحسين هذه.
تولد هذه الأدوات رؤى قيمة حول سلوك العملاء، مما يسمح للشركات بضبط برامج الولاء الخاصة بها بشكل فعال. من خلال فهم ما يحفز عملائك، يمكنك تصميم مكافآتك ومزاياك لتعزيز مشاركة العملاء، وتعزيز الولاء، وفي النهاية زيادة الإيرادات. في جوهر الأمر، إن تحسين برنامج الولاء الخاص بك باستخدام أدوات CRO ليس مفيدًا فحسب، بل إنه ضروري لتحسين عائد الاستثمار.
دعنا نلقي نظرة على بعض الطرق المحددة التي يمكنك من خلالها استخدام CRO لتحسين التفاعل مع عروض الولاء الخاصة بك.
التصفية والتجزئة لتحسين فعالية البرنامج
إحدى فوائد استخدام أدوات CRO مثل Lucky Orange لتحسين برامج الولاء هي القدرة على تحليل بيانات العملاء بناءً على معلمات محددة مثل التركيبة السكانية أو سلوك التصفح أو الحملة التي قادتهم إلى موقعك.
لإجراء جهد شامل لتحسين موقع الويب، ستحتاج إلى تحديد شرائح الجمهور الرئيسية التي تتضمن الأشخاص الذين لم يلتزموا بعد ببرنامج الولاء الخاص بك، بالإضافة إلى المشاركين بالفعل.
تتضمن الشرائح الشائعة التي نراها عادةً للفرق التي تدير برامج الولاء على مواقعها ما يلي:
- الزوار الجدد: تشمل هذه الشريحة الأفراد الذين قاموا بزيارة موقعك لأول مرة. يمكن لبرنامج الولاء الذي تم التخطيط له بشكل جيد أن يحول هؤلاء الزوار الجدد إلى عملاء متكررين.
- العملاء المتكررون: هؤلاء هم العملاء الذين أجروا أكثر من عملية شراء واحدة. إنهم المرشحون الرئيسيون لبرامج الولاء لأنهم أظهروا بالفعل اهتمامًا بمنتجاتك أو خدماتك.
- العملاء المنقضيون: تشمل هذه الشريحة العملاء الذين لم يجروا عملية شراء لفترة طويلة. يمكن لبرنامج الولاء الفعال أن يحفز هؤلاء العملاء على إعادة التفاعل مع علامتك التجارية.
- العملاء ذوو القيمة العالية: هؤلاء هم العملاء الذين يقومون بعمليات شراء متكررة أو ينفقون مبالغ كبيرة. يجب أن تركز برامج الولاء لهؤلاء العملاء على المزايا والمكافآت التي تعترف بمكانتهم ذات القيمة العالية، مما يحفز الولاء المستمر.
- المتخلفون عن سلة التسوق: تضم هذه المجموعة الزوار الذين يضيفون عناصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم ولكنهم لا يكملون عملية الشراء. إنهم يظهرون نية واضحة للشراء، ويمكن لبرنامج الولاء المصمم جيدًا أن يساعد في تحويل هؤلاء العملاء المحتملين إلى معاملات ناجحة.
غابرييل بوليسيلا 
معلمات UTM والتتبع الفعال لسلوك العملاء
تعد معلمات UTM، أو معلمات وحدة تتبع Urchin، عبارة عن رموز بسيطة يمكنك إرفاقها بعنوان URL مخصص لتتبع اسم المصدر والوسيط والحملة. عندما يتعلق الأمر بتحسين جهود التسويق حول برنامج الولاء، يمكن أن تكون هذه المعلمات قوية للغاية.
من خلال ربط معلمات UTM بعناوين URL الخاصة بالعروض الترويجية لبرنامج الولاء الخاص بك، يمكنك تتبع مصدر حركة المرور الخاصة بك، وتحديد الحملات التي تحقق أكبر قدر من التفاعل، والمصدر الأكثر فعالية لتحويلات برنامج الولاء الخاص بك.
على سبيل المثال، إذا قمت بإرسال رسالة بريد إلكتروني إلى عملائك حول تحديث لبرنامج الولاء الخاص بك، فباستخدام معلمات UTM، يمكنك تتبع عدد العملاء الذين زاروا صفحة الولاء الخاصة بك من خلال هذا البريد الإلكتروني، وعددهم الذين تفاعلوا مع البرنامج. يمكن أن يساعدك هذا على فهم مدى فعالية اتصالاتك وتحسين رسائلك من أجل مشاركة أفضل.
غابرييل بوليسيلا 
علاوة على ذلك، تساعد معلمات UTM أيضًا في اختبار A/B لأساليب مختلفة لبرنامج الولاء الخاص بك. باستخدام معلمات مختلفة لأشكال مختلفة من الحملة، يمكنك تحديد الأشكال التي لها صدى أفضل لدى جمهورك.
خرائط الحرارة لموقع الويب لبرامج الولاء
تعد الخرائط الحرارية لموقع الويب أداة تحليلية رقمية قوية تمثل سلوك المستخدم بشكل مرئي على موقع الويب.
تعرض الخرائط الحرارية سلوك المستخدم من خلال تسليط الضوء على مناطق موقعك التي تجذب أكبر قدر من الاهتمام. على سبيل المثال، يمكنهم أن يوضحوا لك المكان الذي ينقر فيه المستخدمون أكثر من غيره، أو مدى تمريرهم، أو أجزاء الصفحة التي يميلون إلى تجاهلها. كلما كان اللون "أكثر سخونة" أو "أكثر دفئًا"، ارتفع مستوى تفاعل المستخدم في تلك المنطقة المحددة من الموقع.
عندما يتعلق الأمر بتحسين برامج الولاء، يمكن أن تكون الخرائط الحرارية مفيدة. فهي تكشف كيفية تفاعل المستخدمين مع صفحة الاشتراك في برنامج الولاء الخاص بك، والعناصر التي ينقرون عليها، وحتى المكان الذي يقومون بتحريك الماوس فيه. يمكن أن يساعدك هذا الفهم في تحديد مجالات الاحتكاك أو الارتباك التي قد تعيق التحويل.
على سبيل المثال، إذا أظهرت الخريطة الحرارية أن المستخدمين ينقرون بشكل متكرر على منطقة معينة من صفحة برنامج الولاء، فقد تفكر في وضع عروضك الأكثر جاذبية هناك لزيادة التفاعل. وعلى العكس من ذلك، إذا كانت هناك منطقة نادرًا ما يتفاعل فيها المستخدمون، فقد يشير ذلك إلى الحاجة إلى تغييرات في التصميم أو تحسين المحتوى.
تسجيلات الجلسة لتحسين برنامج الولاء الخاص بك
تُعد تسجيلات الجلسة أداة قوية لفهم سلوك المستخدم ودوافعه. تلتقط هذه التسجيلات تفاعلات المستخدم مع موقعك في الوقت الفعلي، مما يوفر عرضًا تفصيليًا للتنقل والنقرات والتمرير والنماذج المكتملة وجلسات الدردشة والمزيد.
عند تحليل تسجيلات جلسات المستخدمين الذين يشكلون بالفعل جزءًا من برنامج الولاء الخاص بك، انتبه جيدًا لكيفية تفاعلهم مع عروض الولاء. حدد جوانب البرنامج التي تجذب المشاركة، وتلك التي قد تسبب ارتباكًا أو عائقًا.
- هل هم قادرون على الوصول بسهولة إلى حساب الولاء الخاص بهم؟
- هل يتفاعلون مع العروض الشخصية؟
- كيف يختلف سلوكهم عن توقعاتك أو رحلة المستخدم المقصودة؟
من ناحية أخرى، يمكن أن تظهر لك تسجيلات جلسة الزائرين الذين ليسوا جزءًا من برنامج الولاء الخاص بك العوائق التي تحول دون الانضمام. ربما لا يكونون على علم بالبرنامج، أو قد يواجهون نقاط احتكاك أثناء عملية الاشتراك.
من خلال مراقبة كيفية تنقلهم في موقعك على الويب والمكان الذي يقضون فيه وقتهم، يمكنك الحصول على رؤى حول العروض التي قد تشجعهم على الانضمام، ومكان وضعها داخل موقعك للحصول على أقصى قدر من الرؤية.
جوناثان روكي 
جمع تعليقات العملاء للحصول على رؤى
عند تصميم استطلاع في الموقع لبرنامج الولاء الخاص بك، فكر في طرح الأسئلة التي تكشف عن تجربة العملاء الشاملة.
- على مقياس من 1 إلى 10، كيف تقيم مدى رضاك عن برنامج الولاء الخاص بنا؟
- ما هو الجانب المفضل لديك في برنامج الولاء لدينا؟
لأغراض التجزئة، فكر في الأسئلة الديموغرافية والسلوكية لتصميم برنامجك بشكل أفضل. على سبيل المثال، اطرح أسئلة حول عادات التسوق الخاصة بهم.
- كم مرة تتسوق معنا؟
- في أي فئة عمرية تقع؟
في جوهر الأمر، من خلال التطبيق الدقيق للاستطلاعات المعدة جيدًا، يمكنك الحصول على رؤى قيمة حول كيفية تحسين برنامج الولاء الخاص بك، والتأكد من أنه يلقى صدى لدى أعضائه، وجذب المزيد من العملاء للانضمام. تعد تعليقات العملاء بمثابة كنز من الأفكار؛ استخدمه بحكمة لتعزيز برنامج الولاء الخاص بك وتعزيز فعاليته.
استخدام أدوات CRO لتحسين برامج الولاء
باختصار، تعد الخرائط الحرارية وتسجيلات الجلسات والاستطلاعات أدوات فعالة يمكنها تحسين برنامج الولاء الخاص بك بشكل جذري. توفر هذه المنهجيات رؤى لا مثيل لها حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم والعوائق، مما يتيح لك اتخاذ قرارات مستنيرة ومبنية على البيانات من شأنها تعزيز فعالية برنامجك.
لن تسمح لك هذه الأدوات فقط بتقديم تجربة ممتازة وشخصية لأعضائك الحاليين، ولكنها ستساعدك أيضًا في صياغة عروض مغرية من شأنها تحويل الزوار إلى أعضاء مخلصين.
شون مكارثي هو مدير العلامة التجارية والمحتوى في Lucky Orange، وهي مجموعة أدوات CRO رائدة تخدم أكثر من 400000 موقع ويب حول العالم. إنه يساعد الشركات من جميع الأحجام على فهم دور موقع الويب الرائع في رحلة العميل بشكل أفضل.