يتطور تفاعل العملاء عبر القنوات بسرعة، وكذلك يجب أن تتطور علامتك التجارية

نشرت: 2024-05-31

تأخذ مراجعة مشاركة العملاء العالمية Braze 2024 نبضًا سنويًا للمهنة، وتكشف عن الاتجاهات وأفضل الممارسات في مشاركة العملاء. ويكشف استطلاع هذا العام أن التفضيلات عبر القنوات تتطور بسرعة، حيث تجاوزت منصات المراسلة مثل WhatsApp وLine البريد الإلكتروني باعتبارها القناة الأكثر استشهادًا لدى المسوقين للتواصل مع العملاء.

للوهلة الأولى، يبدو هذا التحول في التركيز مفاجئًا بعض الشيء، ففي نهاية المطاف، أثبتت القنوات القائمة مثل البريد الإلكتروني والإشعارات الفورية قيمتها خلال سنوات من الحملات التسويقية. ومع ذلك، بمجرد البحث في الأرقام بشكل أعمق قليلاً، ليس من الصعب رؤية الأسباب التي قد تؤثر على هذا التغيير. لسبب واحد، يمكن أن يؤدي استخدام WhatsApp إلى إطالة عمر المستخدم بنسبة 70%، في حين أن دمجه مع القنوات الأخرى يمكن أن يعزز معدل الاحتفاظ بدرجة أعلى (81% لتطبيق WhatsApp والبريد الإلكتروني، و86% لتطبيق WhatsApp والبريد الإلكتروني وبطاقات المحتوى).

توصلت أبحاث Braze أيضًا إلى أنه - في عالم يستمر فيه عدد المنصات والقنوات الرقمية في الارتفاع - يعد إنشاء تجربة متسقة عبر القنوات أحد أهم الأشياء التي يمكن للعلامة التجارية القيام بها. في الواقع، لا يزيد احتمال استخدام العلامات التجارية عالية الأداء لأكثر من 3 قنوات بنسبة 12% فقط. كما أنهم يشهدون زيادة في عمليات الشراء بنسبة 73% لكل مستخدم، و59% من الجلسات لكل مستخدم، ومعدلات احتفاظ أعلى بنسبة 30% لمدة 90 يومًا مقارنة بأقرانهم ذوي الأداء المنخفض.

ومع ذلك، أفاد نصف المشاركين فقط بوجود "اتساق كافٍ" في جهود المراسلة الخاصة بهم، وقال 37% فقط إن الاتساق في تجربة العملاء يمثل أولوية قصوى. يمثل هذا فرصة كبيرة للعلامات التجارية لرفع المستوى وجني فوائد تجارية كبيرة.

استنادًا إلى النتائج التي توصلنا إليها من مراجعة مشاركة العملاء العالمية الشاملة لعام 2024، إليك كيفية تطوير تجربة العملاء عبر القنوات، بالاعتماد على أفضل الممارسات من العلامات التجارية الجذابة بشكل استثنائي.

يستفيد كبار المسوقين من القنوات التقليدية المتعددة

لا تحتاج أن نخبرك أن التواصل عبر القنوات أمر بالغ الأهمية. لا تزال 17% فقط من العلامات التجارية التي شملتها الدراسة تعتمد بشكل أساسي على قناة اتصال واحدة. يقوم معظم المسوقين بإشراك العملاء عبر منصات متعددة. وجد استطلاعنا أن الكثيرين يستخدمون - أو يخططون لاستخدام - مزيجًا من القنوات القائمة للوصول إلى العملاء بشكل أكثر فعالية.

  • البريد الإلكتروني: 45%

  • الدفع عبر الهاتف المحمول والويب: 43%

  • محتوى التطبيق أو الويب المستهدف: 41%

  • المراسلة داخل التطبيق/المتصفح: 40%

ومع ذلك، تؤثر مجموعات القنوات المختلفة على مشاركة العملاء بطرق مختلفة، لذا فإن إجراء التجارب للعثور على المزيج المثالي يمكن أن يعزز نتائجك التسويقية.

شاهد تفاعلًا أقوى مع مزيج القنوات المناسب

وجد تحليلنا أن الجمع بين الرسائل داخل التطبيق وإشعارات الهاتف المحمول والبريد الإلكتروني ودفع الويب كان مرتبطًا بأقوى النتائج لمتوسط ​​الجلسات لكل مستخدم، وهو مقياس تفاعل رئيسي. وشهدت هذه المجموعة نتائج أعلى بنحو 126 مرة، مقارنة بالأفراد الذين لم يتلقوا أي رسائل.

إن اعتماد المنصات الناشئة أمر أساسي

ومن المثير للاهتمام أن الفرص الجديدة تظهر أيضًا في المقدمة هذا العام. تتصدر تطبيقات المراسلة الآن المخططات، حيث يقوم 47% من المسوقين بتضمين تطبيقات مثل WhatsApp وLine وKakaoTalk في استراتيجية المشاركة الخاصة بهم.

  • تطبيقات المراسلة: 47%

  • البريد الإلكتروني: 45%

  • الدفع عبر الهاتف المحمول والويب: 43%

  • محتوى التطبيق أو الويب المستهدف: 41%

  • الوسائط المدفوعة المدعومة ببيانات الطرف الأول: 41%

  • المراسلة داخل التطبيق/المتصفح: 40%

تعد تطبيقات المراسلة وسيلة للعلامات التجارية لتجاوز الضوضاء المتزايدة المرتبطة بصناديق البريد الإلكتروني للعملاء - ولتقديم رسائل مخصصة للغاية تبدو وكأنها واردة من صديق وليس من شركة. إنها خطوة ذكية، حيث أن العملاء الذين يتلقون رسائل العلامة التجارية على WhatsApp يتمتعون بعمر مستخدم أطول من أولئك الذين يتم إرسال رسائل إليهم على القنوات الأخرى فقط. علاوة على ذلك، أدى الجمع بين WhatsApp وقنوات المراسلة الأخرى إلى زيادة التفاعل.

  • متوسط ​​عمر مستخدم أعلى بمقدار 20.7 مرة لمستلمي تطبيق WhatsApp، مقارنة بالمستخدمين الذين لم يتلقوا أي رسائل

  • متوسط ​​عمر مستخدم أعلى بنسبة 72% لمستلمي واتساب، مقارنة بالمستخدمين الذين تلقوا مجموعات القنوات التي لا تتضمن واتساب

تعد الوسائط المدفوعة المدعومة ببيانات الطرف الأول أسلوبًا جديدًا آخر يتم إقرانه بنجاح بالقنوات التقليدية. يمكن لبيانات الطرف الأول - البيانات التي تجمعها حول تفاعلات المستخدمين مع قنواتك الرقمية - تحديد المستخدمين بقصد. (فكر في نية الشراء، ونية الانقضاء، وما إلى ذلك)

يمكن أن تؤدي الاستفادة من هذه البيانات في حملات التنشيط والاحتفاظ عالية الاستهداف إلى زيادة الإيرادات وتقليل معدل التوقف عن العمل. يعد الذكاء الاصطناعي التنبؤي مفيدًا بشكل خاص هنا، حيث يحدد السلوكيات التي تشير إلى النية وتقسيم جمهورك على هذا الأساس.

لكن العمليات اليدوية تعيق جهود المسوقين

في حين أن العلامات التجارية ترى مقاييس مشاركة أقوى عند استخدام قنوات متعددة، فإن الحقيقة هي أن العديد من المسوقين لا يزالون يواجهون عوائق بسبب العمليات اليدوية عندما يحاولون الاستفادة من هذا النهج المؤثر. على الرغم من الجهود الحثيثة التي يبذلها المسوقون لإنشاء تجارب متماسكة عبر القنوات، فإن معظمهم يفتقرون إلى الأدوات اللازمة لتحقيق طموحاتهم.

من بين المشاركين الذين لديهم إستراتيجية عبر القنوات:

  • 30% فقط لديهم منصة مخصصة لمشاركة العملاء لأتمتة العملية وتبسيطها

  • يعتمد 33% منهم على حلول نقطية متعددة ومعزولة لتجميع تجربة متعددة القنوات يدويًا

هذه الفجوة تضع العلامات التجارية في وضع غير مؤات لأنها:

  • يزيد العبء على المسوقين المنهكين، مما يحد من الإبداع وخفة الحركة والتجريب

  • يحدد بشكل مصطنع عدد القنوات التي يمكنك إضافتها بشكل واقعي إلى المزيج الخاص بك

  • يحد من مدى إمكانية تخصيص تجارب العملاء

لماذا تعتبر الرسائل المتسقة عبر القنوات مهمة؟ اسأل النتيجة النهائية الخاصة بك

يمكن أن يؤدي استخدام مجموعة من القنوات داخل المنتج (مثل الرسائل داخل التطبيق) مع القنوات خارج المنتج (مثل الدفع) إلى

  • زيادة بنسبة 25% في عمليات الشراء لكل مستخدم مقارنةً باستخدام الرسائل خارج المنتج فقط

  • عمليات شراء أكثر بمعدل 6.5 أضعاف لكل مستخدم مقارنةً باستخدام الرسائل داخل المنتج فقط

يستفيد أصحاب الأداء العالي من التكنولوجيا لتعزيز المشاركة

وجد استطلاعنا أن العلامات التجارية Ace الأفضل أداءً هي

  • زيادة احتمالية التفاعل مع العملاء بنسبة 12% عبر أكثر من 3 قنوات

  • زيادة احتمالية إجراء تخصيص متطور للرسائل بنسبة 73%

  • احتمالية تقسيم المستخدمين إلى شرائح بنسبة 112% باستخدام البيانات في الوقت الفعلي

وللقيام بذلك بشكل فعال، تحتاج العلامات التجارية إلى منصة مشاركة العملاء (CEP). يعمل CEP على تسريع وأتمتة إستراتيجية القنوات المتقاطعة من خلال:

  • توحيد البيانات والبث المباشر من مصادر مختلفة

  • تنسيق الرسائل الآلية عبر القنوات على نطاق واسع

  • التجزئة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والتحليل التنبؤي، واختبار A/B

باستخدام حل مشاركة العملاء المناسب، يمكن للمسوقين الطموحين تحقيق استراتيجية سلسة ومتعددة القنوات - مدعومة بالبيانات المباشرة ومصممة خصيصًا لكل عميل.

افكار اخيرة

مع استمرار توسع القنوات وتطور تفضيلات الاتصال الخاصة بالعملاء، فمن الواضح أن وجود منصة قوية وقابلة للتكيف لمشاركة العملاء تحت تصرفك لا يمكن إلا أن يؤدي إلى تسريع نجاحك. المفتاح هو التكيف، سواء على مستوى العلامة التجارية أو التكنولوجيا. أولئك الذين يرون أكبر المكاسب سيكونون أولئك الذين يكتشفون الفرص بشكل استباقي في القنوات والتطورات الناشئة مثل الذكاء الاصطناعي مع إبقاء أصابعهم باستمرار على نبض رغبات العملاء واحتياجاتهم.

إتقان أهم الاتجاهات في مشاركة العملاء

قم بتنزيل مراجعة مشاركة العملاء العالمية لعام 2024 من أجل:

  • أهم ثلاثة اتجاهات في مشاركة العملاء في الوقت الحالي

  • كيف تتفوق العلامات التجارية الكبرى على مشاركة العملاء لتحقيق نتائج أعمال أفضل

  • المعايير ودراسات الحالة حسب الصناعة