يخبرك عملاؤك بكيفية الوصول إليهم - استمع

اهتمام العملاء هو مورد محدود . سهّل الجوّال الوصول إلى جمهورك في أي وقت وفي أي مكان - ولكنه سهّل على العلامات التجارية الأخرى ، بما في ذلك منافسيك ، الوصول إليهم أيضًا. وعندما يشعر العملاء أنهم يتلقون عددًا كبيرًا جدًا من الرسائل أو الرسائل التي لا تعنيهم ، فإنهم يتوقفون عن ذلك.

البعض يفعل ذلك من خلال تجاهل الرسائل التي لا يتردد صداها. يقوم الآخرون بإلغاء الاشتراك في البريد الإلكتروني أو دفع الإشعارات (أو إلغاء تثبيت التطبيقات التي يشعرون أنها ترسل رسائل غير مرغوب فيها). وفي كلتا الحالتين ، فإنه يجعل من الصعب على العلامات التجارية الوصول إلى هؤلاء العملاء والتفاعل معهم وتحقيق الدخل منهم في النهاية. لكسر الضوضاء ، يحتاج المسوقون إلى طريقة لزيادة فرص ترحيب العملاء والمشاركة في التوعية التي يرسلونها. وإحدى أفضل الطرق للقيام بذلك هي التخصيص.

ما هو التخصيص؟

عندما تقوم العلامة التجارية بتخصيص التوعية التي ترسلها بناءً على الفرد الذي سيتلقىها ، فهذا هو التخصيص . يمكن أن يأخذ التخصيص العديد من الأشكال: يمكن أن يكون بسيطًا مثل إضافة اسم العميل إلى بريد إلكتروني ، أو معقدًا مثل استخدام المحتوى الديناميكي لإدراج بيانات الطقس في الوقت الفعلي في إشعار الدفع.

عندما تبدأ العلامات التجارية في استخدام التخصيص لأول مرة ، فإنها غالبًا ما تركز على التخصيص المستند إلى الاسم ، لأن بيانات العميل الوحيدة التي تتطلبها هي اسم المستلم ولأن هذا المستوى الأساسي من التخصيص يمكن أن يفعل الكثير لتعزيز نجاح حملاتك: دراسة عن طريق وجد Appboy (هذا نحن!) أن استخدام التخصيص في الرسالة زاد التحويلات بنسبة 27٪ .

فلماذا لا يتم إضفاء الطابع الشخصي على الأسماء وتسميتها يوميًا؟

لأن التخصيص يمكن أن يفعل أكثر من مجرد أوزة تحويلاتك. في عالم الجوّال اليوم أولاً ، لا يكفي إقناع المستخدمين بفتح تطبيقك أو إجراء عملية شراء - فأنت بحاجة إلى بناء علاقات تدعم تفاعل العملاء والاحتفاظ بهم وتحقيق الدخل منهم على المدى الطويل.

يمكن أن تساعدك الاستفادة من أشكال التخصيص الأخرى في الوصول إلى هناك. باستخدام سمات العملاء والأحداث لتخصيص التوعية الخاصة بك ، يمكنك إرسال رسائل من المرجح أن يجدها جمهورك ذات صلة باحتياجاتهم وتوضح القيمة التي يمكن أن يحصلوا عليها من التفاعل مع علامتك التجارية. هذا قوي.

حسنًا ، ولكن ما هي سمات العملاء والأحداث على أي حال؟

حسنًا ، إنها أجزاء من البيانات التي تفيد فهمك لجمهورك وسلوكهم. وبينما تلعب سمات العملاء وأحداث العملاء دورًا رئيسيًا في هذا النوع من التخصيص ، إلا أنها أنواع مختلفة - إذا كانت متكاملة - من المعلومات ويجب فهمها على هذا النحو.

سمات العميل

سمة العميل هي بيانات حول هوية العميل كفرد. على سبيل المثال:

• اي لغة يتحدثونها هم؟
• في أي منطقة زمنية هم؟
• ما هو لونهم المفضل؟

أحداث العملاء

يوفر حدث العميل معلومات حول سلوك العميل داخل تطبيقك أو على موقع الويب الخاص بك أو مع قنواتك الأخرى. على سبيل المثال:

• هل تخلوا عن عربة التسوق؟
• هل شاهدوا الفيديو التعليمي الخاص بإعداد تطبيقك؟
• هل قاموا بتقييم تطبيقك؟

معًا ، يمكن لأحداث العملاء وسماتهم أن تمنح المسوقين صورة حية لكل عميل والطرق التي يتفاعلون بها مع تطبيقك وموقعك الإلكتروني وعلامتك التجارية.

كيف تحصل على هذا النوع من بيانات العملاء؟

بشكل عام ، فإن أفضل طريقة هي الاستفادة من منصة CRM الذكية. من خلال دمج SDK للنظام الأساسي في تطبيقك و / أو موقع الويب الخاص بك ، يمكنك تحديد هذا النوع من المعلومات وتتبعه تلقائيًا. تتبع بعض الأنظمة الأساسية عددًا كبيرًا من أحداث وسمات العملاء تلقائيًا ؛ لا يفعل الآخرون ذلك ، مما يتطلب من جهات التسويق إعداد تتبع مخصص لتسجيل البيانات اللازمة لتشغيل هذا النوع من التخصيص. (للحصول على فكرة أفضل عن نوع المعلومات التي تريد علامتك التجارية تتبعها كجزء من جهودها التسويقية ، تحقق من منشور المدونة الخاص بنا حول جمع بيانات العملاء بشكل فعال .)

كيف يمكنك تخصيص استخدام أحداث العملاء وسماتهم؟

هناك طريقتان رئيسيتان لاستخدام هذا النوع من التخصيص ، ويمكن استخدامهما بأنفسهما أو في حفلة موسيقية:

1) أدخل أحداث العميل أو سماته في الرسائل

هذا الأسلوب بسيط للغاية: بدلاً من رسم أسماء المستلمين من ملفات تعريف المستخدمين الخاصة بعلامتك التجارية وإدراجها في إشعارات الدفع أو رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل داخل التطبيق أو بطاقات موجز الأخبار ، يمكنك إضافة سمات أو أحداث مخصصة ذات صلة.

على سبيل المثال ، إذا كنت ترسل رسالة ترويجية إلى جمهورك ، فيمكنك تضمين إشارة إلى العلامة التجارية المفضلة لكل عميل من الأحذية (سمة العميل) ولاحظ ما إذا كان قد أجرى عملية شراء في الماضي (أحد العملاء). حدث). هذا النوع من التخصيص يجعل من الممكن للمسوقين إرسال رسالة إلى أعداد كبيرة من الناس بينما يعاملون في نفس الوقت كل مستلم كفرد له صفاته واهتماماته الفريدة. (هناك أيضًا طريقة للتعمق أكثر ، باستخدام خصائص الأحداث ، لكننا سنصل إلى ذلك بعد قليل ...)

2) استخدم أحداث العميل أو سماته لتحديد متغيرات الرسالة

بدلاً من إضافة حدث أو سمة عميل إلى رسالة معينة ، يمكن للمسوقين الاستفادة من هذا النوع من التخصيص لتعديل أي إصدار من الرسالة يراه العميل ، بناءً على ملف تعريف المستخدم والتفاعلات السابقة مع تلك العلامة التجارية. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء حملة ترسل تلقائيًا إصدارًا واحدًا إلى العملاء الأعضاء في برنامج الولاء الخاص بعلامتك التجارية وإصدارًا ثانيًا للعملاء الذين لم ينضموا بعد. من خلال الاستفادة من هذا النوع من التخصيص لتعديل التواصل الذي يتلقاه العملاء بناءً على ملف تعريف المستخدم الخاص بهم ، يمكن للمسوقين جعل رسائلهم مستجيبة وذات صلة دون بذل الكثير من الجهد الإضافي.

إذن ما هي خصائص الحدث؟

فكر في الأمر بهذه الطريقة: بينما يتم تصميم أحداث العملاء لتوفير معلومات عامة حول سلوك العميل ، مثل ما إذا كان قد تخلى عن عربة التسوق ، فإن خصائص حدث العميل توفر طبقة إضافية من البيانات حول تلك الأحداث ، مثل القيمة بالدولار لـ عربة التسوق تخلوا عنها.

يتيح الحصول على هذه المعلومات الإضافية للمسوقين - على سبيل المثال - إنشاء حملة فعالة لإقناع العملاء بإكمال عملية شراء. يمكنك صياغة إصدار واحد يستهدف العملاء الذين تخلوا عن عربة تحتوي على أقل من 10 دولارات من العناصر فيها ، بالإضافة إلى متغير يستهدف اللاعبين المحتملين الذين تخلوا عن عربة قيمتها 200 دولار أو أكثر ، مع حصول العملاء في المنتصف على أكثر رسالة عامة. من خلال السماح بهذا النوع من الاستهداف الدقيق ، يمكنك جعل حملاتك أكثر استجابة وملاءمة للأشخاص الذين يستقبلونها.

ماذا يحدث إذا أرسلت رسالة تحتوي على تخصيص بناءً على حدث أو سمة عميل لم يشاركها بعض العملاء؟

لا ينبغي أن تكون مشكلة ، طالما أنك تقوم ببعض التخطيط المسبق. تتمثل الطريقة الذكية في إنشاء متغير افتراضي للحملة لا يحتوي على أي تخصيص وإرساله إلى أي عملاء ليس لديهم بيانات لأحداث العميل أو السمات التي تستخدمها في رسائلك المخصصة. هذا يجعل من الممكن إرسال حملات مخصصة دون الحاجة إلى القلق من أن بعض العملاء سيتلقون التوعية بنسخة تبدو غير مكتملة أو معطلة.

هل هناك أي جوانب سلبية للتخصيص بناءً على أحداث العملاء وسماتهم؟

هناك جانب سلبي كبير محتمل. يمكن أن يكون التخصيص أداة قوية لجعل عملائك يشعرون بالفهم والتقدير ، ولكن إذا لم يتم استخدامه بشكل مدروس ، فقد يدفع جمهورك إلى الشعور بأنك تراقبه بطرق ليست على ما يرام معها. يمكن أن يجعل ذلك العملاء أكثر ترددًا في مشاركة البيانات الشخصية أو الانخراط في انتشار علامتك التجارية ، مما يقوض فعالية جهودك التسويقية على الهاتف المحمول وما بعده.

كيف يمكنك تجنب هذه النتيجة؟ حسنًا ، بشكل عام ، تقف العلامات التجارية على أسس صلبة إذا كان استخدامها لأحداث العملاء وسماتهم في تخصيصها يفيد بشكل مباشر الأشخاص الذين يتلقون تلك الرسائل المخصصة. الحصول على دفعة توصي بمتجر دونات رائع في منطقتك يبدو مفيدًا ؛ الحصول على واحدة تشير إلى المكان الذي تعيش فيه دون سبب معين أمر مقلق وقليل من المطارد. لذا تأكد من أن أحداث وسمات العميل التي تجمعها وتستخدمها في تخصيص رسالتك تضيف قيمة.

هل من شيء آخر؟

حسنا هذا صحيح. تعد الرسائل المخصصة التي تستخدم أحداث وسمات العميل بداية رائعة ، ولكن هناك المزيد من الطرق للاستفادة من التخصيص لإرسال رسائل أفضل. ألق نظرة على نظرة عامة على التخصيص لدينا لإلقاء نظرة شاملة على كيفية استخدام العلامات التجارية للتخصيص لدعم علاقات العملاء بطرق فعالة وغير مخيفة.