استراتيجية التواصل مع العملاء: 7 أفضل الممارسات للأعمال التجارية الجديدة
نشرت: 2019-09-10التواصل الفعال مع العملاء هو شريان الحياة لأي عمل تجاري ناجح - ومن السهل معرفة السبب. إنها تشكل الأساس لعلاقات قوية مع العملاء وتبني الثقة وتعزز ولاء العملاء.
في مشهد البيع بالتجزئة الرقمي سريع الخطى اليوم ، حيث يتوفر للعملاء خيارات عديدة وتوقعات عالية ، يجب على الشركات إعطاء الأولوية لإستراتيجية التواصل مع العملاء لتبرز.
تبحث لتبدأ؟ لقد جئت إلى المكان المناسب. ستحدد هذه المقالة خارطة طريق قابلة للتنفيذ للتواصل الممتاز مع العملاء ، سواء كنت على وشك إطلاق عمل جديد أو فتحت أبوابك مؤخرًا.
سنستكشف قوة استراتيجيات الاتصال متعددة القنوات وأفضل الممارسات السبعة للتميز عن الآخرين. دعنا نتعمق!
كيف تفهم جمهورك المستهدف
تتمثل الخطوة الأولى للتواصل الفعال مع العملاء في فهم من تتحدث إليه - أو معرفة جمهورك المستهدف.
يتيح لك إجراء بحث شامل عن السوق اكتساب رؤى قيمة حول تفضيلات العملاء وسلوكهم. يتيح لك تحليل البيانات من مصادر مثل الاستطلاعات ووسائل التواصل الاجتماعي وتعليقات العملاء تحديد الأنماط والاتجاهات التي تشكل احتياجات وتوقعات جمهورك.
بالإضافة إلى أبحاث السوق ، يعد تكوين شخصيات العملاء أداة قوية لتكييف استراتيجيات الاتصال الخاصة بك.
يمكنك دمج المعلومات الديموغرافية والاهتمامات ونقاط الألم من خلال بناء هذه التمثيلات الخيالية لعملائك المثاليين.
تساعدك هذه الشخصيات على التعاطف مع جمهورك وصياغة رسائل شخصية تتوافق مع رغباتهم.
لن يكون بناء صورة واضحة لجمهورك المستهدف أمرًا سهلاً. ولكنه سيسمح لك ببناء روابط أقوى وتقديم التواصل الذي يتحدث عن رغباتهم وتطلعاتهم.
اختيار قنوات الاتصال الصحيحة
فيما يتعلق بالتواصل مع العملاء ، يلعب اختيار القنوات المناسبة دورًا مهمًا في تقديم تجارب استثنائية.
يجب أن يعتمد اختيار القنوات المناسبة على تفضيلات العملاء واحتياجات عملك ، لذا خذ وقتًا لتحديد المكان الذي يكون فيه جمهورك المستهدف أكثر نشاطًا وتقبلًا.
تتضمن بعض القنوات التي يجب مراعاتها ما يلي:
- الهاتف: مثالي للمحادثات الشخصية والاستفسارات المعقدة.
- البريد الإلكتروني: رائع للتواصل الرسمي والمفصل أو تقديم سجل مكتوب.
- الدردشة: تقدم تفاعلات في الوقت الفعلي وحلولاً سريعة ، حتى يتمكن فريق دعم العملاء لديك من تقديم المساعدة الفورية.
- وسائل التواصل الاجتماعي: تمكن من مشاركة العلامة التجارية ، والوصول إلى جمهور أوسع.
بالنسبة للعديد من تجار التجزئة ، فإن اعتماد ملف استراتيجية omnichannel أمر لا بد منه في المشهد الرقمي اليوم. باختصار ، هذا يعني تقديم تجربة متسقة عبر منصات مختلفة.
المصدر: sproutsocial
7 أفضل ممارسات التواصل مع العملاء
- إضفاء الطابع الشخصي على اتصالاتك
- بناء صوت متسق للعلامة التجارية
- الرد على العملاء بسرعة وكفاءة
- تعزيز الاستماع النشط والتعاطف
- الاستفادة من الأتمتة وروبوتات الدردشة
- جمع وتحليل ملاحظات العملاء
- توفير طرق للتعامل مع الشكاوى
بمجرد فرز جمهورك المستهدف ومجموعة قنوات الاتصال ، ستحتاج إلى وضع استراتيجية للتفاعل مع عملائك.
أفضل نهج هنا هو أن تضع نفسك مكان عملائك وتفكر في تجربة الواجهة الأمامية لوجودك عبر الإنترنت. ستحتاج أيضًا إلى تحديد أهدافك مبكرًا ، بحيث يمكنك بعد ذلك تقييم استراتيجيتك وإعادة صياغتها حسب الضرورة.
مع وضع ذلك في الاعتبار ، دعنا نستكشف أفضل ممارسات الاتصال الهامة التي يجب على الشركات الجديدة اتباعها.
1. إضفاء الطابع الشخصي على اتصالاتك
يعد تخصيص رسائلك أمرًا بالغ الأهمية لأي عمل ، ولكنه مفيد أيضًا للشركات الجديدة.
بالطبع ، ستحتاج أولاً إلى جمع بيانات العملاء. يمكنك بعد ذلك تخصيص رسائلك لتناسب التفضيلات والاحتياجات الفردية باستخدام هذه الأفكار.
استخدم أسماء العملاء ، وقم بالإشارة إلى التفاعلات أو عمليات الشراء السابقة ، وقم بتقسيم بيانات العملاء باستخدام المعايير ذات الصلة ، مثل الموقع أو الاهتمامات. يضمن هذا النهج شعور العملاء بالتقدير ويعزز روابط أقوى.
سواء من خلال حملات البريد الإلكتروني المخصصة أو الرسائل المستهدفة على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن اتخاذ خطوة إضافية لتخصيص اتصالاتك يمكن أن يعزز بشكل كبير تجارب العملاء ويزيد من المشاركة.
المصدر: McKinsey & Co.
لتقديم تجارب اتصال مخصصة ، فإن الاستفادة من التكنولوجيا المناسبة أمر بالغ الأهمية. ضع في اعتبارك اعتماد نظام هاتف افتراضي يسمح لك بتخصيص التحيات وتوجيه المكالمات بناءً على تفضيلات العميل.
يمكنك استكشاف خيارات مثل VoIP مقابل الخط الأرضي للعثور على الخيار الأنسب لعملك.
2. بناء صوت متسق للعلامة التجارية
يعد الحفاظ على صوت علامة تجارية متسق أمرًا ضروريًا للشركات الجديدة لأنه ينشئ هوية يمكن التعرف عليها ويسمح لك بالتفاعل مع العملاء على مستوى أعمق.
حدد نغمة علامتك التجارية وقيمها وأسلوبها ، وتأكد من التماسك عبر جميع قنوات الاتصال. من نسخ موقع الويب إلى منشورات وسائل التواصل الاجتماعي ، حافظ على صوت ثابت يطابق هوية علامتك التجارية.
باختصار ، الثبات يبني الثقة ويعزز رسائل علامتك التجارية. من خلال مواءمة جهود الاتصال الخاصة بك مع قيمك والوفاء بوعودك باستمرار ، فإنك تنشئ علاقات طويلة الأمد مع العملاء الذين يتردد صداها مع صوتك الفريد.
3. الرد على العملاء بسرعة وكفاءة
تعد الاستجابة للعملاء بسرعة وكفاءة خطوة حيوية أخرى لتعزيز رضا العملاء الإيجابي والولاء للعلامة التجارية. تهدف إلى تحديد توقعات وقت استجابة واقعية وتنفيذ العمليات لضمان الحلول في الوقت المناسب.
مرة أخرى ، من الضروري استخدام الحلول والأدوات الحديثة مثل مستجيبي البريد الإلكتروني الآليين وروبوتات الدردشة وأنظمة إدارة التذاكر التي يمكنها تبسيط سير عمل الاستجابة.
يمكنك أيضًا الاستكشاف باستخدام ملف نظام الهاتف الافتراضي . تعد هذه الأنظمة المستندة إلى مجموعة النظراء مثالية للشركات الصغيرة لأنها تتيح لك تسريع الاستجابات وتقليل الوقت الضائع في المهام القديمة ، مثل الاتصال اليدوي ورسائل البريد الصوتي.
يضمن استخدام هذه الأدوات معالجة مخاوف العملاء واستفساراتهم على الفور. افعل ذلك بشكل صحيح ، وستظهر للعملاء أن احتياجاتهم تمثل أولوية وأنك ملتزم بتقديم خدمة استثنائية.
4. تعزيز الاستماع النشط والتعاطف
سواء كانوا من عملائك أو عملائك أو شركائك في العمل ، فإن الاستماع الفعال وإظهار التعاطف هو ممارسة قوية للتواصل مع الناس.
شجع فريقك على الاستماع بصدق إلى مخاوف العملاء ، والاعتراف بمشاعرهم ، والتحقق من تجاربهم.
إن وضع التعاطف في صميم ما تفعله يسمح لك بفهم احتياجات العملاء ومعالجتها بشكل معقول وحميم.
قم بتدريب موظفيك على طرح أسئلة مفتوحة ، وممارسة الاستماع الانعكاسي ، وتقديم حلول مخصصة.
من خلال الاستماع الفعال وإظهار التعاطف ، يمكنك بناء ثقة العملاء وتقوية العلاقات وإنشاء تجارب لا تُنسى تميز عملك عن المنافسين.
5. الاستفادة من الأتمتة وروبوتات المحادثة
تقدم الخدمات الآلية وروبوتات الدردشة الشبيهة بالذكاء الاصطناعي للشركات الجديدة فرصًا هائلة لتعزيز استراتيجيات التواصل مع العملاء.
تنفيذ يمكن لأدوات الأتمتة تبسيط المهام الروتينية ، مثل إرسال تأكيدات الطلبات أو تذكيرات المواعيد.
تتفوق Chatbots ، على وجه الخصوص ، في تقديم الدعم الفوري ومعالجة الأسئلة المتداولة ، مما يؤدي إلى تحسين أوقات الاستجابة وزيادة رضا العملاء.
استخدم الأتمتة وروبوتات الدردشة ، مثل Virtual Cyber Assistant أو Cold Email Generator ، لتعزيز استراتيجية التواصل مع العملاء وتقديم المساعدة على مدار الساعة.
مع استمرار اكتساب العافية والممارسات الشاملة مكانة بارزة في سوق اليوم ، تحتاج الشركات الجديدة إلى إعطاء الأولوية للرفاهية كجزء لا يتجزأ من استراتيجية التواصل مع العملاء.
إن استخدام الأتمتة وروبوتات الدردشة مثل Virtual Cyber Assistant أو Cold Email Generator ، إلى جانب منصات مثل Omnify ، يمكّن الشركات من تعزيز الكفاءة وتعزيز ثقافة العافية والتخصيص ، وتعزيز الاتصالات الهادفة مع العملاء وتعزيز نجاح الأعمال بشكل عام.
علاوة على ذلك ، تنتقل الشركات بشكل متزايد من Mindbody إلى Omnify ، وهي منصة شاملة توفر إمكانات أتمتة متقدمة وتكاملًا ذكيًا لروبوتات الدردشة.
من خلال الاستفادة من ميزات Omnify القوية ، يمكن للشركات تبسيط عملياتها وتعزيز التواصل مع العملاء وتقديم المساعدة الشخصية ، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين تجارب العملاء ودفع نمو الأعمال.
يعد دمج حلول الأتمتة وروبوتات الدردشة بسلاسة في قنوات الاتصال الخاصة بك أمرًا بالغ الأهمية لتحسين الكفاءة وتقديم المساعدة على مدار الساعة.
ومع ذلك ، من الضروري أيضًا تحقيق التوازن من خلال استكمال الأتمتة بالتفاعل البشري ، مما يضمن لمسة شخصية تعزز الاتصالات ذات المغزى وتلبي احتياجات العملاء الفريدة.
المصدر: Tidio
6. جمع وتحليل آراء العملاء
يعد تبني التحسين المستمر أمرًا ضروريًا للشركات الجديدة ، ويعد جمع آراء العملاء وتحليلها ممارسة قيمة في هذا المسعى.
من خلال تنفيذ الاستطلاعات ونماذج التعليقات ومنصات المراجعة ، يمكنك جمع رؤى العملاء بنشاط. يمكّنك تحليل هذه الملاحظات من تحديد نقاط القوة التي يجب الاحتفال بها ونقاط الضعف التي يجب معالجتها ومجالات التحسين.
تعتبر هذه البيانات ذات قيمة لتحسين استراتيجيات الاتصال الخاصة بك ، وتحسين عروض المنتجات ، ورفع تجربة العملاء بشكل عام .
يوضح البحث الفعال عن التعليقات وتحليلها رغبتك في التركيز على العميل ، مما يسمح لك بالتطور والتكيف بناءً على احتياجات وتوقعات العميل المتغيرة باستمرار.
7. توفير طرق للتعامل مع الشكاوى
لا توجد استراتيجية اتصال مثالية - وعندما تظهر المشكلات ، ستحتاج إلى نظام قوي للحفاظ على رضا العملاء.
اتبع قائمة التحقق هذه للتعامل مع شكاوى العملاء بشكل فعال:
- إنشاء طرق واضحة ويمكن الوصول إليها للعملاء للتعبير عن مخاوفهم مع المستجيب البشري وضمان الحلول في الوقت المناسب.
- تطبيق نظام شامل لتسجيل الشكاوى وتتبعها ، دون ترك أي مشاكل دون حل.
- تدريب فريقك على التعامل مع الشكاوى بشكل احترافي وعاطفي ، مع التركيز على حل المشكلات بشكل فعال.
مصدر
يمكنك تحويل العملاء غير الراضين إلى دعاة مخلصين من خلال معالجة شكاوى العملاء على الفور وتقديم الحلول المناسبة.
يوضح دمج طرق معالجة الشكاوى القوية في استراتيجية الاتصال الخاصة بك التزامك الراسخ بخدمة العملاء ويغرس الثقة في علامتك التجارية.
علاوة على ذلك ، الاستفادة يمكن لبرامج إدارة الحالات أن تبسط عملية حل الشكاوى بشكل أكبر ، مما يتيح التعامل الفعال والفعال مع مخاوف العملاء مع الحفاظ على رضا العملاء بشكل عام.
خاتمة
التواصل هو أساس النجاح لأي عمل تجاري جديد. في النهاية ، تحدد صورة علامتك التجارية والعلاقات المستقبلية التي ستقيمها مع قاعدة عملائك.
الاخبار الجيدة؟ يتيح لك فهم جمهورك المستهدف واختيار قنوات الاتصال المناسبة وإضفاء الطابع الشخصي على نهجك تعزيز روابط قوية مع العملاء ودفع عجلة النمو.
الأخبار السيئة؟ حسنًا ، إذا كان الأمر بهذه البساطة ، فستقوم كل شركة بذلك (وليس الجميع يفعل ذلك).
لذلك ، للبدء في تحسين استراتيجية التواصل مع العملاء ، ضع في اعتبارك الخطوات التالية القابلة للتنفيذ:
- قم بإجراء بحث شامل عن السوق لفهم تفضيلات وسلوك الجمهور المستهدف.
- تطوير شخصيات العملاء لتكييف استراتيجيات الاتصال والرسائل الخاصة بك.
- تقييم واختيار أنسب قنوات الاتصال بناءً على تفضيلات العملاء واحتياجات العمل.
- حدد نغمة علامتك التجارية وقيمها وأسلوبها لإنشاء صوت علامة تجارية متسق ويمكن التعرف عليه.
- نفذ أدوات الأتمتة وروبوتات المحادثة لتبسيط المهام الروتينية وتوفير دعم على مدار الساعة.
- البحث بنشاط عن تعليقات العملاء وتحليلها لتسليط الضوء على مجال التحسين وصقل استراتيجياتك.
- ضع طرقًا واضحة للتعامل مع شكاوى العملاء وقم بتدريب فريقك على التعامل معها بشكل احترافي وعاطفي.
تذكر أن التواصل الفعال مع العملاء هو عملية مستمرة. ستحتاج إلى تقييم استراتيجياتك وتحسينها باستمرار بناءً على ملاحظات العملاء وديناميكيات السوق المتغيرة.
افعل هذا بشكل فعال ، وسوف تعزز أ علامة تجارية تركز على العملاء يمكنها الازدهار في المشهد التنافسي اليوم!