كيفية بناء مجتمع العملاء في 7 خطوات

أصبح المستهلكون أكثر ارتباطًا وتمكينًا من أي وقت مضى. تحتاج الشركات إلى بناء علاقات مستدامة مع العملاء للتأكد من أنها تسمع صوت عملائها بوضوح ويمكن أن تتفاعل بخفة. ظهرت مجتمعات العملاء عبر الإنترنت كأداة رئيسية للشركات التي تسعى إلى تلبية هذه الاحتياجات.

تمتد الفوائد من مجتمع العملاء القوي عبر المؤسسة:

• بالنسبة لفرق التسويق ، فإنه يوفر فرصة لتشجيع حضور الأحداث ، وزيادة حركة المرور على موقع الويب ، وتحديد دعاة العلامة التجارية.

• بالنسبة لفرق الرعاية ، يمكّن مجتمع العملاء العملاء من تعلم النصائح من بعضهم البعض ، والحصول على إجابات لأسئلتهم من قبل عملاء آخرين ، والحصول على إرشادات من الخبراء الداخليين.

• بالنسبة لفرق المنتج ، فهي تسمح بالتعليقات الصادقة حول منتجاتك وخدماتك.

قد يبدو بناء مجتمع العملاء من البداية مهمة شاقة ، ولكن باستخدام التكنولوجيا المناسبة والنهج الذكي ، يصبح الأمر أسهل من أي وقت مضى.

إذا كان هذا يبدو مناسبًا لفريقك ، فإليك سبعة عناصر أساسية تضيف ما يصل إلى مجتمع ناجح عبر الإنترنت: الأهداف ، والمقاييس ، والهندسة المعمارية ، والتصميم ، والمحتوى ، والتسويق ، والنظام الأساسي.

1. أهداف العمل

يتطلب بناء مجتمع العملاء وصيانته الوقت والمال ، لذلك من المهم تحديد أهداف العمل قبل أن تبدأ العملية.

تحتاج الشركات التي تركز على المستهلك مثل شركات الطيران ومقدمي خدمات الهاتف المحمول إلى إدارة قدر هائل من تفاعلات العملاء مع الحفاظ على اللمسة الشخصية ، لذلك قد تتمحور أهدافهم حول تحسين رضا العملاء والحفاظ على تكاليف مركز الاتصال تحت السيطرة. قد يركزون أيضًا على استخدام ملاحظات العملاء لتطوير أفكار منتجات جديدة أو تحسينات عملية.

غالبًا ما تهتم الشركات الموجهة نحو الأعمال التجارية ، مثل بائعي التكنولوجيا ، باستخدام مجتمعات العملاء لتبسيط عملية المبيعات وتمكين العملاء المحتملين من إيجاد الحلول ذات الصلة باحتياجاتهم بسرعة. غالبًا ما تقدم مجتمعات العملاء بعد البيع نصائح وحيلًا لا تقدر بثمن في العالم الحقيقي لمشكلات التنفيذ التي تقع خارج نطاق الدعم الفني للمنتج.

2. مقاييس الأداء

بمجرد تحديد أهداف عملك ، من المهم ربطها بالمقاييس ذات الصلة. كيف ستعرف أن مجتمع العملاء يحقق التأثير المطلوب؟ كيف ستعرف أنه يتم تحقيق أهداف عملك؟

تشمل المقاييس الأساسية مرات مشاهدة الصفحة الشهرية والزائرين الفريدين ، ولكن من الضروري أيضًا تتبع التفاعل - عدد الأشخاص الذين يسألون ويجيبون على الأسئلة أو ينشئون منشورات مدونة أو يساهمون بطريقة أخرى في المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC). قد ترغب أيضًا في قياس الرضا عن طريق استبيانات الخروج أو من خلال مقاييس أوسع مثل صافي نقاط الترويج (NPS).

سيقوم مديرو المجتمع المتمرسون بدمج البيانات من مصادر متعددة لإنشاء رؤية شاملة لصحة الموقع ، بما في ذلك النظام الأساسي للمجتمع نفسه ، وأدوات الطرف الثالث مثل Google Analytics ، والبيانات من مواقع الإحالة المهمة مثل موقع الويب الخاص بشركتك.

لقد وجدت العديد من المنظمات أن المجتمع القائم يمكن أن يساهم بجزء كبير من حركة الإحالة إلى موقع الويب الرئيسي الخاص بهم ، وبالتالي توفير قناة ممتازة للعملاء الجدد الذين وصلوا عبر البحث العضوي.

3. العمارة

هذا هو أصعب مما يبدو. عادةً ما يتم تنظيم مجتمعات العملاء في منتديات أو فئات لتسهيل عثور الأشخاص على المحتوى ذي الصلة والتعليق عليه والمساهمة بالنصوص والمرئيات الخاصة بهم. ولكن لكي يساهم أحد في المنتدى ، يجب أن يرى أنه نشط بالفعل ويحتوي على مواد حديثة وذات صلة.

لذلك ، خلال الأيام الأولى للمجتمع ، من الأهمية بمكان هيكلة بنية المحتوى حول عدد قليل من المناطق المزدحمة ، ثم توسيعها حسب ما يسمح الحجم. يمكن تمييز مجموعات المحتوى هذه عن طريق المنتج أو السوق الرأسي أو حالة الاستخدام أو عوامل أخرى بناءً على جمهورك ومخاوفهم.

تتضمن بعض أفضل الممارسات في هذا المجال ما يلي:

• استخدام العلامات لتجميع المحتوى ذي الصلة ؛

  

• إنشاء صفحات مقصودة مخصصة لكل موضوع رئيسي ؛

• استخدام الأدوات لإبراز الموضوعات الساخنة والمشاركات التي يتم الترويج لها ؛ و

• تعديل هيكل المحتوى مع تطور المجتمع.

4. التصميم

تتزايد معايير التصميم الحالية للتفاعلات التجارية بسبب زيادة توقعات المستهلكين. هذا يعني أن مجتمعك يجب أن يكون مقنعًا بصريًا ويجب أن يسمح باكتشاف المحتوى والمشاركة فيه بسهولة.

تأكد من إشراك فريق العلامة التجارية لمؤسستك في وقت مبكر من العملية لضمان تحقيق التوازن الصحيح في التصميم المرئي للمجتمع. تهدف إلى البقاء متسقًا مع الهوية العامة لعلامتك التجارية ، مع التمييز بين المجتمع العام وموقع الشركة على الويب.

على الرغم من أن أدوات وبروتوكولات تصميم الويب في حالة تغير مستمر ، إلا أن أحد العناصر الأساسية هو تصميم الويب سريع الاستجابة - باستخدام شبكات مرنة وصور مرنة وقواعد نمط مختلفة بناءً على خصائص عرض الجهاز المستخدم. إذا كنت تبحث عن أفكار تصميم فائقة الجودة ، فابحث على الويب عن "مجتمع العملاء" بالإضافة إلى أسماء العلامات التجارية الرئيسية ، سواء تلك ذات الصلة بسوقك الخاص وكذلك الشركات خارج نطاق السوق التي تقوم بعمل نموذجي (على سبيل المثال ، Apple و Nike ، شركة انتل).

لتوفير لقطة لموضوعات التصميم ، قم بإنشاء مجموعة شرائح للصفحة الرئيسية وصفحة موضوع من 20 أو 30 من هذه المجتمعات ، وطرح الأفكار مع فريقك ، ثم استعير أفضل الأفكار وقم بتكييفها مع عملائك وقنواتك.

5. المحتوى

يُعد بناء مجتمع العملاء من البداية فرصة رائعة ، ولكنه أيضًا يتطلب الكثير من العمل. تحتاج إلى زرعه بمحتوى تمثيلي يجذب مستخدميك الأوائل ويشركهم.

ابدأ بالتحدث مع قادة خدمة العملاء والدعم الفني ومديري المنتجات والمطورين والمهندسين حول أصول المحتوى الحالية والمخطط لها. في كثير من الحالات ، سيسعدون بمشاركة بعض محتوياتهم الحالية في موقع مواجه للجمهور.

بعد ذلك ، قم بإعداد جلسات عصف ذهني للتخطيط للمحتوى المستقبلي ؛ على سبيل المثال ، قد تقرر فرق المبيعات وفرق رعاية العملاء التعاون في منتدى جديد يحتوي على كل محتوى مؤتمر العملاء السنوي.

المفتاح هو رعاية المجتمع. مديرو المجتمع الناجحون هم متعاونون رائعون - يمكنهم العثور على خبراء في جميع أنواع الموضوعات ، ثم تدريبهم خلال عملية الكتابة حتى يتمكنوا من مشاركة معرفتهم الفريدة. قد يكون أذكى هواة التكنولوجيا حريصين على مشاركة أفكارهم ، لكنهم قد يحتاجون إلى المساعدة في هيكلة أفكارهم بشكل فعال والتواصل معها بوضوح.

بعض اعتبارات المحتوى المهمة الأخرى:

• استخدم الكلمات الأساسية ذات الصلة في العنوان والفقرات التمهيدية كلما أمكن ذلك ، لا سيما في حالات الدعم أو منشورات المدونة أو المساهمات الأخرى من الأشخاص في شركتك.

• فكر في المصطلحات التي قد يستخدمها العملاء المحتملون للعثور على منتجاتك وخدماتك ، ثم قم بدمجها بشكل طبيعي في النص.

• يعمل مجتمعك وموقعك الإلكتروني بشكل أفضل عندما يكونان متصلين في جميع نقاط الاتصال ذات الصلة. تعتبر مدونة الشركة رائعة لنشر القيادة الفكرية لشركتك ؛ إنه ليس المكان المناسب لمناقشة تفاصيل المنتج مع العملاء أو المنافسين. حيثما أمكن ، قم ببناء روابط ثنائية الاتجاه بين مجتمع العملاء وموقع الشركة على الويب ، بحيث تكون المحادثات العشوائية التي ينشئها العميل مختلفة عن تدفق الويب الراسخ لديك.

• اسلك الطريق السريع دائمًا. يهدف المجتمع إلى إبراز نقاط القوة في شركتك ، وليس التقليل من شأن المنافسين. ضع قواعد خدمة تحظر بوضوح المنشورات التي تهاجم البائعين أو المنتجات الأخرى ، وقم بإعداد التنبيهات بحيث يتم إخطار مدير المجتمع بالتجاوزات.

• لمنع هجمات البريد العشوائي وغيرها من الإساءات من قبل الأفراد أو برامج الروبوت ، ستحتاج إلى تنسيق عمليات الإرسال يدويًا. توفر الأنظمة الأساسية للمجتمع عبر الإنترنت عناصر تحكم جيدة في هذا المجال تقضي على معظم المشاكل ، على الرغم من أنك ستحتاج أيضًا إلى تخصيص جزء من وقت مدير المجتمع لهذه المهمة.

6. الاستدامة

"إذا قمت ببنائه ، سوف يأتون" هو سطر شعري رائع - من عمل خيالي. في العالم الحقيقي ، تحتاج إلى ميزانية حقيقية لبناء جمهور معقول الحجم لمجتمع جديد ، ناهيك عن موارد إضافية إذا كنت ترغب في الحفاظ على هذا الجمهور وبنائه.

حتى إذا كنت قد طورت قاعدة نشطة من سفراء العلامات التجارية الذين يساهمون بمحتوى "مجاني" يعمل على تضخيم رسالتك ، فإن الأمر يتطلب موارد للعثور على هؤلاء المستخدمين المتميزين ورعايتهم ومكافأتهم. أنت بحاجة إلى معرفة عميلك - انظر عن كثب إلى مقاييس المجتمع ، خاصة للأعضاء المسجلين ، لتكوين فكرة أفضل عن جمهورك ومخاوفهم.

ولا تتجاهل القاعدة المثبتة الخاصة بك. اعمل مع فريق Sales Op الخاص بك بحيث يتلقى كل عميل جديد دعوة للانضمام إلى المجتمع ، ثم قم بمكافأته على المشاركة المستمرة.

قبل كل شيء ، ضع نفسك في ذهن جمهورك. أنت تريد مجتمعًا نابضًا بالحيوية ويتم إدارته جيدًا ، وأفضل طريقة لتحقيق ذلك هي أن تتم إدارته من قبل شخص يهتم. إذا كان جمهور مجتمع العملاء الخاص بك من اللاعبين المتشددين ، على سبيل المثال ، يجب أن يكون مدير المجتمع الخاص بك لاعبًا متشددًا - التحدث باللغة أمر حيوي.

7. المنصة

بدأنا بالتركيز على أهداف العمل التي تدفع نشر مجتمع العملاء ، وهنا يصبح اختيار النظام الأساسي أمرًا بالغ الأهمية. لا يتعلق الأمر بالتطبيق الذي تختاره - إنه يتعلق بالأنظمة الأساسية الإستراتيجية التي تساعدك على معرفة كل عميل من عملائك ، ليس كنقاط بيانات ولكن كأشخاص.

سنختتم بثلاث قضايا مهمة يجب تضمينها في تقييم مدى ملاءمة منصات المجتمع المختلفة:

• لمساعدتك على تبسيط التعاون ، يجب أن يقدم النظام الأساسي للمجتمع مهام سير عمل قابلة للتكوين يمكن أن تساعدك في تصعيد مشاركات المجتمع إلى فرق أخرى لإدارة الحالات القياسية وحلها.

• لتسهيل الاكتشاف على عملائك ، يجب تحسين النظام الأساسي للمجتمع بدرجة عالية لـ Google ومحركات البحث الأخرى.

• لتغذية الأفكار والبيانات من المجتمع إلى بقية مؤسستك ، والعكس صحيح ، يجب أن يتكامل النظام الأساسي للمجتمع مع التقنيات التي تستخدمها للنشر ، ومراقبة الوسائط ، والاستماع الاجتماعي ، والتحليلات ، وما إلى ذلك.

سيساعد إيلاء اهتمام وثيق لهذه العناصر الأساسية السبعة مؤسستك على التخطيط الفعال لمجتمع العملاء وبناءه والحفاظ عليه.

تعرف على المزيد حول منصة إدارة المجتمع عبر الإنترنت من Sprinklr.