كيفية الاستفادة من بيانات العميل لزيادة اعتماد المنتج

فكر في هذا الدليل كدليل يصف خطوات تمكين النمو الذي يقوده المنتج (PLG) لمنتج B2B SaaS في عام 2022. هذا الدليل أقل تصوريًا وأكثر قابلية للتنفيذ وهو مناسب لمحترفي النمو من الشركات التي وجدت سوقًا مبكرًا للمنتجات -الملاءمة ، لديها قاعدة مستخدمين متزايدة باطراد ، ولديها الموارد للاستثمار في البنية التحتية للبيانات ، وجاهزة لبناء وظيفة نمو.

لا يذكر هذا الدليل أدوات محددة أو يقدم توصيات للأدوات - لقد افترضت أن لديك حق الوصول إلى الأدوات والموارد اللازمة لوضع هذا الدليل موضع التنفيذ.

أود أن أبدأ بوصف منتج SaaS الوهمي الذي سأشير إليه هنا: Airtouch هي أداة تكامل البيانات لنقل البيانات من وإلى مستودع البيانات - الأداة سهلة الاستخدام للأشخاص الأقل تقنيًا ولكنها توفر أيضًا ميزات متقدمة لمزيد من التقنية. أيضًا ، لدى Airtouch حالات استخدام متعددة ويتم استخدامها من قبل صناعات مختلفة نظرًا لأن تخصيص رحلة المستخدم يعد أمرًا أساسيًا - فالرحلة الخطية لن تقطعها.

قبل الانطلاق ، من المفيد أن تضع في اعتبارك كشخص ينمو أنه على الرغم من أنك لا تمتلك بالضرورة جميع مجالات العمل المذكورة أعلاه ، يجب أن ترى نفسك كأحد أصحاب المصلحة - تحتاج إلى فهم كل منها سير العمل ويجب أن تساهم فيها حيثما أمكن ذلك.

حان الوقت لتضع نفسك في مكان قائد النمو في Airtouch.

جمع بيانات العملاء لتحليلها وتفعيلها

من منظور النمو ، أنت بحاجة إلى بيانات العملاء التي ستمكنك من استنباط رؤى سلوكية واتخاذ إجراءات بناءً على تلك الأفكار.

في سياق Airtouch ، تريد البيانات التي ستساعدك في الإجابة على أسئلة مثل:

• ما هي النسبة المئوية للمستخدمين الذين قاموا أيضًا بإنشاء سير عملهم الأول في غضون 24 ساعة؟ كم من هؤلاء المستخدمين قاموا بإنشاء أكثر من سير عمل واحد؟
• ما هي النسبة المئوية للمستخدمين الذين يقومون بدعوة زميل للانضمام إلى مساحة العمل قبل إنشاء سير العمل الأول؟ كم عدد المستخدمين المدعوين الذين ينشئون اتصالات فقط وكم عدد المستخدمين الذين ينشئون أيضًا مهام سير العمل؟
• ما النسبة المئوية للحسابات التي قامت بتشغيل سير العمل الأول خلال الـ 24 ساعة الأولى؟ ما هي النسبة المئوية للحسابات التي استغرقت أكثر من 3 أيام؟ وكم عدد الذين لم يديروا سير عمل على الإطلاق؟

قد ترغب في الحصول على إجابات لمجموعة كاملة من الأسئلة الأخرى ، ولكن من المهم أن تكون قادرًا على الإجابة على هذه الأسئلة الأساسية قبل التعمق أكثر. بصرف النظر عن منتج SaaS الذي تحاول تطويره ، فأنت بحاجة إلى تبني عملية تكرارية تبدو كالتالي:

1. عندي سؤال.
2. أحتاج بعض البيانات للإجابة على هذا السؤال.
3. لدي الإجابة وأريد الآن إجراء بعض التجارب لاختبار فرضيتي.
4. أحتاج إلى قياس تأثير تجاربي.

قد يستغرق الوصول إلى ما سبق لجميع أسئلتك الأولية بعض الوقت ، ويمكن أن يؤدي الحصول على هذا الحق في حد ذاته إلى تحقيق نمو كبير من حيث اعتماد المستخدم.

في وقت التخطيط لجمع البيانات ، من المفيد جدًا التفكير في الوجهات التي سيتم استهلاك البيانات فيها. بالتأكيد ، أنت تريد تحليل البيانات في أداة معينة ، ولكن بعد ذلك تحتاج أيضًا إلى توفر نفس البيانات في الأدوات التي تنوي اتخاذ إجراء بشأن الرؤى المشتقة.

هذه عملية غير تافهة وأنا أوصي بشدة بتوثيق المكان الذي سيتم فيه استهلاك جميع البيانات التي تنوي جمعها ولأي غرض - فإن القيام بذلك عاجلاً وليس آجلاً يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في الحصول على الموارد المخصصة لعمليات سير العمل المعنية.

علاوة على ذلك ، فإن معرفة ما ترغب في القيام به بنقاط البيانات يمكّنك من التعاون بشكل أفضل مع فرق البيانات والهندسة التي تشارك عادةً في جمع البيانات وتخزينها ونقلها. بصفتك قائد النمو في شركة تقدم منتجًا لنقل البيانات ، يجب أن تعرف ذلك بشكل أفضل.

تحليل استخدام المنتج لتحديد نقاط الاحتكاك

الآن بعد أن أصبحت لديك البيانات للإجابة على أسئلتك الأولية أو الأسئلة الساخنة (كما أحب أن أشير إليها) ، يجب أن تكون قادرًا على تحليل البيانات لتحديد نقاط الاحتكاك المختلفة في رحلة المستخدم.

يعد قلب أسئلتك الملحة طريقة جيدة لمعرفة ما إذا كان المستخدمون عالقون في أماكن لا تتوقعها أو تريدهم أن يفعلوها. دعنا نتعمق في بعض الأسئلة التي يمكن أن تساعد في تحديد نقاط الاحتكاك لـ Airtouch.

كم عدد المستخدمين الذين قاموا بالتسجيل ولكن لم يتحققوا من بريدهم الإلكتروني؟

بمجرد حصولك على هذه البيانات وإذا كان الرقم ذا معنى ، فمن المهم معرفة سبب حدوث ذلك. هل يستخدم الأشخاص رسائل بريد إلكتروني مزيفة للتسجيل؟ هل يتم إنشاء الحسابات بواسطة الروبوتات؟ هل لا يتلقى الأشخاص رسالة التحقق أم أنها تهبط في مجلد البريد العشوائي لسبب ما؟

يسمح Airtouch للمستخدمين بتجربة المنتج لمدة 48 ساعة حتى بدون التحقق من بريدهم الإلكتروني - من المفيد معرفة ما إذا كان المستخدمون الذين لم يتحققوا من بريدهم الإلكتروني قد أضافوا اتصالاً أو قاموا بإجراء رئيسي آخر مثل دعوة زميل في العمل.

بناءً على هذه التحليلات ، يمكن أيضًا أن تكون رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بتذكير التحقق أكثر تخصيصًا لمجموعات مختلفة من المستخدمين ويمكن أن تكون مفيدة في توجيه الإجراء المطلوب التالي. على سبيل المثال ، عندما يقوم المستخدمون بالنقر فوق ارتباط التحقق ، يمكن عرض جولة تفصيلية داخل التطبيق لأولئك الذين قاموا بالفعل بإنشاء اتصال حول كيفية إنشاء سير عمل أو كيفية دعوة زميل في العمل.

كم عدد المستخدمين الذين بدأوا في إنشاء سير عمل لكنهم لم يكملوه؟

يحتوي إنشاء سير العمل على العديد من الخطوات ومن الممكن أن يبدأ المستخدم العملية ولكن لسبب ما ، اتركها غير مكتملة وإنهاء الجلسة. تريد تتبع الأحداث المميزة التي تخبرك ببدء إنشاء سير عمل وتم حفظه بالفعل - سيمكنك هذا من تحديد المستخدمين الذين ربما يتعثرون ولا ينتهي بهم الأمر بإنشاء سير عمل على الرغم من أن لديهم نية للقيام بذلك لذا.

إذا كان هناك استبيان على متن الطائرة يطلب من المستخدمين دورهم ، يمكنك استخدام نقطة البيانات هذه لتقسيم التحليل أعلاه حسب شخصية المستخدم. إذا انتهى الأمر بالمستخدمين الذين لا ينتمون إلى شخصية المستخدم الأساسية إلى ترك مهام سير العمل غير مكتملة ، فلا داعي للقلق - فلا بأس من افتراض أن هؤلاء المستخدمين يلعبون فقط. ومع ذلك ، نظرًا لأن Airtouch يلبي احتياجات مهندسي البيانات ، فأنت بالتأكيد لا تريد أن يبدأ الكثير من المستخدمين الذين يعتبرون مهندسي بيانات في إنشاء مهام سير العمل وعدم إكمالها.

بعبارة أخرى ، إذا كانت شخصية المستخدم الأساسية لديك عالقة أثناء تنفيذ إجراء رئيسي في منتجك ، فحينئذٍ يكون لديك منتج أو مشكلة في الإعداد يجب إصلاحها عاجلاً وليس آجلاً.

بناء الخبرات الشخصية

بالنسبة لـ Airtouch ، يعد عدد مهام سير العمل النشطة مقياسًا رئيسيًا ، وتشير نسبة عالية من المستخدمين الذين لا يحفظون سير العمل بعد بدء تشغيل واحد إلى نقطة احتكاك يمكن معالجتها إما عن طريق إجراء تغييرات أصلية في واجهة التطبيق أو عن طريق تشغيل in- أدلة التطبيق على أساس نية المستخدم.

الدليل الذي يوضح كيفية نقل البيانات خارج المستودع ليس مفيدًا للمستخدم الذي يحاول إدخال البيانات في المستودع من مصدر خارجي ، والعكس صحيح. عادةً ما يتم تنفيذ الأدلة داخل التطبيق باستخدام أدوات الجهات الخارجية وهي أفضل رهان من إجراء تغييرات على واجهة المستخدم الخاصة بالتطبيق. علاوة على ذلك ، يمكن أن تكون هذه الأدلة مخصصة بشكل مفرط ويمكن تشغيلها بناءً على أحداث معينة يقوم بها مستخدمون ينتمون إلى شرائح معينة.

ينتمي المستخدمون من وظيفة مبيعات أو تسويق إلى شخصية غير أساسية لـ Airtouch ويعتمد هؤلاء المستخدمون عادةً على زملائهم في العمل لإعداد اتصال على Airtouch قبل أن يتمكنوا من بناء مهام سير العمل. مع وضع ذلك في الاعتبار ، إذا قام مندوب مبيعات بالتسجيل ، فإن توجيهه خلال عملية دعوة زميل في العمل يكون أكثر فائدة من توضيح كيفية إضافة اتصال. حتى البريد الإلكتروني الترحيبي يجب أن يكون مخصصًا ويجب أن يتضمن دعوة للعمل تطلب من المستخدم دعوة زميل في العمل إلى حسابه.

وبالمثل ، عندما يقوم مهندس بيانات بالتسجيل عبر دعوة من زميل ، فقد يكون من الأفضل عدم إظهار دليل داخل التطبيق على الإطلاق لأن لديهم بالفعل السياق ومن المحتمل أن يعرفوا طريقهم حول أداة تكامل البيانات مثل Airtouch . بدلاً من ذلك ، يمكنك توجيههم إلى المستندات وبعد 24 ساعة ، أرسل لهم بريدًا إلكترونيًا لدعوتهم للانضمام إلى مجتمع المستخدمين والتصويت على طلبات الميزات.

فيما يتعلق بالاشتراكات العضوية (وليس عن طريق دعوة) ، فأنت تريد بالتأكيد تضمين رابط المستندات في رسالة البريد الإلكتروني الترحيبية الخاصة بشخصية هندسة البيانات. بالإضافة إلى ذلك ، قد ترغب في تشغيل بريد إلكتروني آخر يرتبط بدليل داخل التطبيق إذا لم يقم المستخدم بإضافة اتصال أو إنشاء سير العمل الأول خلال 24 ساعة من التسجيل.

قياس التأثير والتكرار

باستخدام عدد قليل فقط من نقاط البيانات ، تمكنت من الإجابة على بعض أسئلتك الملحة ، وتحديد نقاط الاحتكاك المختلفة ، وبناء تجارب مخصصة لجذب مستخدمين جدد لأداء الإجراءات المطلوبة. لست متأكدًا مما إذا كنت قد لاحظت ، ولكن حتى الآن ، تم توجيه كل ما فعلته نحو تنشيط حسابات جديدة وهناك الكثير مما يجب فعله لجعل المستخدمين يزيدون من استخدام المنتج ويصبحون عملاء يدفعون.

ومع ذلك ، فإن جعل المستخدمين يصلون إلى لحظة aha واشتقاق القيمة الأساسية للمنتج أمر أساسي ، وإذا كان النمو الذي يقوده المنتج يمثل أولوية ، فيجب عليك زيادة معدل التنشيط قبل الانتقال إلى التحويل (والذي غالبًا ما يتضمن مندوبي المبيعات).

وغني عن القول ، إن قياس تأثير جهود التخصيص والتكرار بناءً على النتائج هو الطريقة الوحيدة لزيادة اعتماد المنتج ومعدل التنشيط.

من أجل قياس تأثير حملاتك داخل التطبيق والبريد الإلكتروني ، لا يكفي إلقاء نظرة على معدلات العرض / الفتح والنقر - بل يجب أن تكون قادرًا على قياس ما إذا كان المستخدمون ينفذون الإجراءات المطلوبة بعد عرضهم أو فتحهم دليل التطبيق أو البريد الإلكتروني ، على التوالي. للقيام بذلك ، تحتاج إلى ربط البيانات السلوكية من تطبيقك بالبيانات من أدوات الجهات الخارجية التي تدعم تلك الحملات ثم إجراء التحليلات لمعرفة تأثير حملاتك على سلوك المستخدم.

اعتمادًا على مكدس البيانات الخاص بك ، يمكن القيام بذلك إما باستخدام أداة تحليلات المنتج التي تتكامل مع أدوات مشاركة الجهات الخارجية أو عن طريق إجراء تحليلات باستخدام SQL مباشرة في مستودع البيانات الخاص بك بعد مزامنة البيانات من التطبيق الخاص بك وأدوات الطرف الثالث إليه.

بينما يُنظر إلى هذا القياس عادةً على أنه شيء مخصص للفرق ذات حالات الاستخدام المتقدمة ، فإنني أوصي بشدة بتحديد أولويات مثل هذه التحليلات قبل جمع نقاط بيانات إضافية للإجابة على المزيد من الأسئلة الملحة حول استخدام المنتج.

اشطف و كرر

مع وجود أساس قوي لجمع بيانات دقيقة ، واستخلاص رؤى من البيانات ، والحث على اتخاذ إجراء بشأن البيانات عبر حملات المشاركة ، وقياس تأثير تلك الحملات ، يجب أن تكون في وضع جيد لزيادة تبني المنتج.

مقاومة الإغراء بجمع كل البيانات التي يمكن للمرء أن يربطها قبل محاذاة الفرق المختلفة حول جهود التحليل والتنشيط أمر صعب ولكنه ضروري إذا كنت تريد أن تصبح حقًا بقيادة البيانات وتبني إستراتيجية نمو يقودها المنتج.

تعرف على المزيد حول النمو الذي يقوده المنتج باستخدام مخططات PLG الخمسة هذه ، أو ابدأ في تعيين استراتيجية النمو التي يقودها المنتج باستخدام ورقة عمل PLG المجانية هذه .