3 دروس لتجربة العملاء من العلامات التجارية التي تظهر أنها تهتم حقًا

هناك مليون طريقة واحدة لقياس نجاح تسويق علامتك التجارية. في بعض الأحيان ، قد تشعر وكأنك تغرق في المقاييس. ولكن ما يهم حقًا - ما الذي يجب أن يكون القوة الدافعة وراء كل ما تفعله - هو مدى نجاحك في بناء رأس مال للعلاقات مع عملائك.

تقول إيكاترينا والتر:

"... أكثر ما يريده المستهلكون حقًا من العلامات التجارية هو معرفة أهميتها ، المستهلكين. والطريقة الوحيدة للقيام بذلك هي من خلال تقديم تجارب مذهلة باستمرار. إذا لم تكن العلامات التجارية قادرة على تقديم ذلك ، فلن يكون أمامها أي فرصة للاحتفاظ بعملائها (ونعلم جميعًا مدى تكلفة جذب عميل جديد مقابل الاحتفاظ بالعميل الحالي). "

نظرًا لمقدار المحتوى الذي يتنافس على جذب انتباه الناس في أي وقت ، فمن المرجح أن تجذب الحملات الشخصية والحقيقية - والتسويق الذي يضع العميل في المركز - انتباه المستهلك.

كيف يبدو هذا النوع من التسويق؟ فيما يلي ثلاث طرق لتُظهر للعملاء أن علامتك التجارية تهتم حقًا.

1. أعط دون أن تطلب أي شيء في المقابل

في حديثه في INBOUND 2015 ، سأل بيتر شانكمان ، مؤلف كتاب Zombie Loyalists ، الجمهور: "كيف يمكنك مساعدة جمهورك دون الحاجة إلى أي شيء في المقابل؟"

تدرك KLM Airlines أهمية إضافة قيمة إلى الحياة اليومية لعملائها ، وقد عززت العلامة التجارية استراتيجيتها الاجتماعية من خلال حملتها #HappyToHelp العام الماضي. خلال أسبوع واحد في أكتوبر ، استخدموا الاستماع الاجتماعي لفهم احتياجات المسافرين. لم يساعدوا فقط الركاب الذين يسافرون مع KLM - لقد ساعدوا أي مسافر على متن أي شركة طيران.

تم نقل عميل عالق في حركة المرور في مدينة نيويورك عبر نهر هدسون على متن قارب سريع من أجل القيام برحلته في الوقت المحدد. حصل العملاء الذين تقطعت بهم السبل في المطار على عدد لا يحصى من أكواب القهوة ، وتم الاتصال بالناس على وسائل التواصل الاجتماعي لإعادة الأشياء التي تركت على متن الطائرة.

كتمثيل لجهودهم المفقودة ، أصدرت KLM الفيديو التالي ، الذي حصد 12 مليون مشاهدة في ثلاثة أسابيع ، ولديه الآن أكثر من 20 مليون مشاهدة.

وشملت الحملات الأخرى ذات الصلة Meet & Seat ، حيث يمكن للمسافرين اختيار جيرانهم من خلال التحقق من ملفات تعريف LinkedIn ، و KLM Surprise ، التي قدمت مفاجآت عشوائية للأشخاص الذين تم تسجيل وصولهم وانتظار رحلاتهم.

تضع KLM المستهلكين في قلب التسويق وخدمة العملاء دون طلب أي شيء في المقابل ، مما يدل على أن العلامة التجارية تهتم حقًا بالناس (وليس فقط النتيجة النهائية).

2. شكر عملائك

سحب بنك تورنتو دومينيون جميع المحطات في يوليو 2014 لشكر عملائه على ولائهم لحملة تسويقية تحمل اسم "TD Thanks You". تم تقديم مظاريف خضراء تحتوي على فواتير بقيمة 20 دولارًا لكل عميل في أكثر من 1000 فرع من فروع TD. في المجموع ، تفاجأ وشكر أكثر من 3000 عميل.

تم إنشاء "آلات الشكر التلقائية" في أربعة مواقع لتوزيع هدايا مفاجئة للعملاء القدامى الذين اعتقد الصرافون المحليون أنهم سيقدرون اللطف ، والذين يستحقون بعض التقدير الإضافي. حصل بعض العملاء على القليل من النقود الإضافية ، ولكن حصل آخرون على هدايا مخصصة للغاية - بما في ذلك تذاكر الطائرة لزيارة أحد أفراد أسرته المرضى ، ورحلات إلى ديزني لأطفالهم ، ورمي أول عرض في لعبة BlueJays.

قال كريس ستامبر ، نائب الرئيس الأول للتسويق المؤسسي في TD Canada Trust in Marketing Mag: "أردنا أن نشكرك على عملائنا بطريقة شعرنا أنها فريدة ومميزة ، وقد ردت فعلاً على عملائنا".

مثال رائع آخر يأتي من شركة هوندا ، والتي أظهرت للعملاء مدى تقديرهم لهم من خلال بعض الإيماءات الجريئة.

في عام 2011 ، وصل عدد المعجبين بشركة هوندا إلى مليون شخص على Facebook وقررت شكرهم بحملتها "Honda Loves You Back". قام عميل يدعى كريس ذات مرة بقص حديقته لإظهار فخره بهوندا - لذا رد هوندا الجميل. تم شكر طفل يرتدي قميص "I <3 My Honda" من قبل موظفي شركة هوندا ، الذين صنعوا وارتدوا قمصان "I <3 Luke" ، وقام مدير منطقة المبيعات بحلق اسم عميل متحمس في رأسه.

لا يجب أن يكون إظهار مقدار التقدير لعملائك مسعى مكلفًا أو خياليًا ، ولكن يمكن أن يكون وسيلة لاستخدام جانبك الإبداعي لإظهار حبك للأشخاص الذين يجعلون علامتك التجارية ممكنة.

3. تحسين وقت الاستجابة

لا يهم الحصول على الحل الأمثل لشكاوى عملائك إذا كانوا قد قاموا بالفعل بتبديل مزودي الخدمة - وأخبروا شبكة التواصل الاجتماعي الخاصة بهم بتجربتهم السيئة مع علامتك التجارية.

منحت وسائل التواصل الاجتماعي العملاء قوة أكبر من أي وقت مضى ، وهم يتوقعون معالجة شكاواهم في الوقت الفعلي.

لكن العلامات التجارية تواجه صعوبة في المواكبة. في العام الماضي ، نما تفاعل المستخدم ، وتحديداً الرسائل التي تتطلب استجابة أو اهتمامًا ، بمعدل تسع مرات أسرع من ذي قبل. في الوقت نفسه ، انخفض متوسط ​​معدلات استجابة العلامة التجارية إلى أقل من 20٪ في معظم الصناعات. كان وقت الاستجابة أكثر من 11 ساعة. يمكن أن يحدث الكثير في 11 ساعة!

عندما يتعلق الأمر بالانخراط في وسائل التواصل الاجتماعي ، يجب أن تكون العلامات التجارية سريعة مثل عملائها.

بعد الانتقال إلى Twitter للتعبير عن حزنها على انتهاء إجازتها ، تلقت Lindsay Kolowich استجابة مرحة وعاطفية من JetBlue. تم نشر الرد على تويتر في غضون عشر دقائق من مشاركة Lindsay ، بينما من المحتمل أن تكون مشاعرها لا تزال في قمة اهتماماتها.

@ lkolo25 نسمعك! ألن يكون من الجيد أن نبقى دائمًا في وضع الإجازة؟ من حسن حظنا أن نراك مرة أخرى! # بلوشيبس فورليندسي

- خطوط جيت بلو الجوية (@ جيت بلو) في 19 يوليو 2014

تشتهر JetBlue بالذهاب إلى أبعد الحدود لعملائها (انظر موكب الترحيب بالمنزل). نتيجة لذلك ، يواصلون ترسيخ أنفسهم كعلامة تجارية تهتم حقًا برفاهية عملائها.

لا يعني وقت الاستجابة السريع أنه يجب قطع المشاركة أو الشعور بالتسرع. تشتهر Zappos بإعداد السجلات لأطول مكالمات دعم العملاء على الإطلاق. يتفاخرون بمكالمات مدتها 10 ساعات و 8 ساعات و 6 ساعات يقوم خلالها المندوبون بالدردشة مع العملاء حول كل شيء من الأحذية إلى ما يشبه العيش في لاس فيجاس. يريد بائع التجزئة عبر الإنترنت أن يعرف عملاؤه أنهم يهتمون حقًا ، وأنهم سوف يقضون الوقت اللازم لإسعاد الناس.

-

إليك ما يشترك فيه كل من هذه الأمثلة: إنها تنبع من استخدام البيانات عبر الإنترنت لفهم العميل بشكل أفضل. يترك الأشخاص الآن مجموعة من البيانات القابلة للتنفيذ في كل مرة يتصلون فيها بالإنترنت ؛ كل ما يتعين على الشركات فعله هو الاستماع. في الواقع ، لم يكن إظهار مدى اهتمامك للعملاء أسهل من أي وقت مضى. يمنح Social للعلامات التجارية القدرة على الاستجابة في الوقت الفعلي ، وكشف جانب أكثر إنسانية ، والتعلم من ملاحظات العملاء ، وإثبات أهمية احتياجاتهم للعملاء.