حان الوقت لتحديد إدارة تجربة العملاء كفئة

أصبح العملاء أكثر استنارة وتواصلًا وتمكينًا من أي وقت مضى. مع وجود أكثر من ملياري شخص متصلين باستخدام هوياتهم الحقيقية - لم يعد هناك غرباء.

في هذا العالم الاجتماعي ، لم يعد العملاء يستهلكون. يدفعون. ينسحبون. القيام بذلك بقوة متساوية وقوية. وكيف يختارون تطبيق هذه القوة يتأثر بشكل مباشر بتجربتهم: مجموع ما يشعر به شخص ما عبر كل تفاعل مع علامتك التجارية.

تجربة العملاء: مجموع ما يشعر به شخص ما عبر كل تفاعل مع علامتك التجارية.

يتفق جميع المحللين والمستشارين على أن تجربة العملاء مهمة. من الأهمية بمكان ، في الواقع ، أن شركة Gartner تعتقد أن 89٪ من الشركات تتنافس الآن بشكل أساسي على تجربة العملاء. هناك تصريحات مماثلة تحدث في جميع أنحاء الصناعة: Forrester. مقياس الارتفاع. ماكينزي. HBR. المنتدى الاقتصادي العالمي. كابجيميني.

ولكن بينما نحن جميعًا على نفس الصفحة عندما يتعلق الأمر بأهمية تجربة العملاء ، لا يوجد إجماع حول الشكل الذي تبدو عليه إدارة تجربة العملاء الناجحة في الواقع.

هذا هو رأيي. إدارة تجربة العملاء (CXM) هي القدرة على الوصول إلى العملاء والتفاعل معهم والاستماع إليهم بسلاسة خارجيًا عبر القنوات ، وداخليًا عبر وحدات الأعمال والأسواق والفرق التي تواجه العملاء. يعد CXM ركيزة أساسية للأعمال المستدامة - حيث يجلس جنبًا إلى جنب ، وحيويًا مثل نموذج أعمال الشركة أو عملياتها.

إدارة تجربة العملاء (CXM): القدرة على الوصول إلى العملاء والتفاعل معهم والاستماع إليهم بسلاسة عبر القنوات الخارجية ، وداخليًا عبر وحدات الأعمال والأسواق والفرق التي تواجه العملاء.

CXM: أهم استثمار لحماية أعمالك في المستقبل

في عالم يتحكم فيه العملاء ، هناك شيء واحد مؤكد - الاتجاه الذي يجب أن يتخذه عملك مع استمراره في التطور لن تحدده أنت. سيتم تشكيلها من قبل عملائك.

خذ قائمة Fortune 500 شركة من عام 1955 وقارنها بقائمة اليوم - فقط 60 شركة متبقية. تم الاستحواذ على الآخرين أو إفلاسهم أو تقادمهم. نحن نعيش في عالم يتم فيه ترقيم السنوات الذهبية للشركة - متوسط ​​العمر على S&P 500 الآن أقل من 18 عامًا.

عندما ألقي نظرة على العلامات التجارية العالمية التي تعمل معها Sprinklr - بغض النظر عن الحجم أو السوق أو الصناعة - فإنهم جميعًا يعانون من نفس التحديات المستمرة.

• بيانات مفككة: لقد جمعوا سنوات من الرؤى القيمة حول العملاء. لكنها مغلقة في أجزاء مختلفة من المنظمة.

• فرق منعزلة: تقوم فرق مختلفة بإدارة أجزاء مختلفة من رحلة العميل ، لكنها لا تعمل معًا. إنهم لا يرون العميل من خلال نفس العدسة.

  

• عمليات متباينة: لا تتحدث الفرق مع بعضها البعض ، وكذلك مهام سير العمل الخاصة بهم. يعرض التسويق الإعلانات لشخص أنهى الاتصال بخدمة العملاء للتو.

• حلول النقاط: عندما تكون هناك مشكلة جديدة ، يتم استدعاء أداة جديدة لامعة لحلها. هناك العديد من العلاجات للأعراض ، لكن لا يوجد علاج للمرض الفعلي.

• التكنولوجيا غير الذكية: تتنافس الشركات في عالم رقمي باستخدام أدوات تمثيلية لا تتسع. بحلول الوقت الذي تستطيع فيه العلامة التجارية العثور على جدول البيانات الصحيح ، يكون العميل قد رحل منذ فترة طويلة.

يريد العملاء تجربة سلسة في كل مرة يتفاعلون فيها مع شركة. لكن الشركات لا تستطيع التسليم.

حان الوقت للنظر إلى المناظر الطبيعية بشكل مختلف - لرؤية CXM بشكل شامل

على مدى العقود العديدة الماضية ، شهدنا تطور الأدوات والتقنيات التي تلبي احتياجات العملاء. من قواعد بيانات التسويق المباشر وحلول مركز الاتصال ، إلى تحليلات الويب والبريد الإلكتروني ، والآن اجتماعيًا. لكن الحلول ، على الرغم من وفرتها ، كانت تتمحور حول القناة أو تتمحور حول القدرة. والتفكير فيها على أنها كيانات منفصلة وغير مرتبطة مثل CRM أو CMS أو SMMS يعيق قدرتنا على إنشاء رحلة عميل شاملة.

اليوم ، أدعو المحللين والمستشارين والعلامات التجارية وبائعي التكنولوجيا ومتكامل الأنظمة في كل مكان للنظر إلى المشهد من خلال منظور جديد. لرؤية CXM كمجموعة موحدة من القدرات ، وليس كمنتجات منعزلة وقائمة على القنوات. الاعتراف بها كفئة صناعة خاصة بها ، وليس فكرة متأخرة.

أنا أطلب إعادة تعيين ، مثل تطور Supply Chain Management كفئة في الثمانينيات والتسعينيات - دمج المشهد الذي كانت تتناثر فيه سابقًا إدارة المخزون وإدارة الطلبات والحلول الأخرى المستقلة سابقًا. وأنا أطلب منا العمل معًا نحو معرف عميل موحد يشمل جميع الأنظمة التي تواجه العملاء - مما يعكس التقدم الذي أدى إلى معرف المنتج القياسي.

تحديد مشهد البائع في إدارة تجربة العملاء

بينما تم اعتماد تسميات "تجربة العميل" من خلال حلول النقاط التي تخدم جزءًا صغيرًا من رحلة العميل (على سبيل المثال ، إدارة الحملات ، والتسويق المؤثر ، والإعلان الاجتماعي) ، أعتقد أن سبعة من البائعين الأساسيين على مستوى المؤسسات في وضع يمكنهم من متابعة حلول CXM التي تمتد المكتب الأمامي بأكمله: Adobe و IBM و Microsoft و Oracle و Salesforce و SAP و Sprinklr.

نحن فخورون بالاتصال بثلاثة من هؤلاء - Microsoft و SAP و IBM - شركائنا المحترمين في الذهاب إلى السوق. ونحن فخورون بأن نكون أول منصة CXM مصممة لهذا الغرض لعالم اجتماعي.

على عكس "Franken-Clouds" التي تحاول تجميع حلول النقاط معًا تحت فاتورة واحدة ، تم إنشاء Sprinklr على قاعدة كود واحدة موحدة. في كل مرة نكتسب فيها شركة جديدة ، نتخلص من الكود ونعيد بناء المنتج كجزء من بنية Sprinklr الأساسية. هذه هي الطريقة التي تعاملنا بها مع اتساع نطاق إدارة وسائل التواصل الاجتماعي. إنه نفس النهج الذي نتخذه مع إدارة تجربة العملاء.

هناك سبب لانتظارنا ثماني سنوات.

لقد استغرق الأمر هذا الوقت الطويل للحصول على القدرات الأساسية للصوامع المتداخلة بشكل صحيح. لقد أمضينا سنوات في الإنشاء المشترك مع عملائنا وإتقان اللبنات الأساسية للحوكمة على مستوى المؤسسة ، والأتمتة ، والتعاون ، والتحليلات ، وتدفق البيانات ، وإدارة العمليات ، وإدارة الأصول ، وإدارة سياق العملاء. وإنشاء منصة CXM الوحيدة المصممة خصيصًا لعالم اجتماعي يعتمد على العميل أولاً لمساعدة الشركات على الوصول والمشاركة والاستماع بسلاسة عبر القنوات والأسواق والفرق التي تواجه العملاء.

توصية برنامج إدارة تجربة العملاء الخاصة بي

لست مضطرًا لشراء Sprinklr - ليس هذا هو الهدف من هذا المنشور - لكنني أوصي باتباع نفس النهج الموحد مع البنية التحتية للتكنولوجيا الخاصة بك. في حين أنه من السذاجة افتراض أن نظامًا أساسيًا واحدًا سيحكم كل شيء ، فقد حان الوقت للانتقال من نهج "أفضل الحلول" إلى نهج "أفضل المجموعات" - حيث يجمع بين 3-4 منصات رائدة في السوق لإدارة العملاء بشكل شامل خبرة على نطاق واسع.

ابدأ بالتواصل الاجتماعي كأساس لتجربة العملاء.

إن قنوات التواصل الاجتماعي معقدة بشكل سيئ وتتغير باستمرار ، لذا قم بتحميل الألم في المقدمة وإدارتها أولاً. ستحتاج إلى نظام أساسي مركزي للوصول إلى العملاء والتفاعل معهم والاستماع إليهم على أكثر من 24 قناة عبر التسويق والإعلان والبحث والرعاية والتجارة.

قم بتوسيع هذا الأساس الاجتماعي ليشمل أنظمة إرثك التأسيسية.

عندما تقوم بدمج الشبكات الاجتماعية مع التقنيات القديمة للبريد الإلكتروني ، وموقع الويب ، وإدارة علاقات العملاء ، وما إلى ذلك ، فسوف تكتشف قيمة جديدة من تلك الأنظمة. تطبيق السياق البشري على البيانات المنظمة القيّمة التي تم إقفالها في السابق في برامج منعزلة وإنشاء عرض موحد لعميلك.

افكار اخيرة…

تعد القدرة على تقديم المزيد من الاتصالات البشرية والتجارب السلسة ، في كل نقطة اتصال ، لكل عميل ، الاستثمار الأكثر إستراتيجية للمؤسسة الحديثة. فهم أهمية تجربة العملاء هو نصف المعركة. النصف الآخر هو الصحيح.

هذا غير ممكن ما لم ندرك ، كصناعة ، أن إدارة تجربة العملاء تمثل تحديًا هائلاً - وفرصة غير مسبوقة - تستحق الحل معًا.

هل أنت مستعد لثورة إدارة تجربة العملاء الخاصة بك؟ احصل على عرض توضيحي لـ Sprinklr اليوم!