تجربة العملاء هي العلامة التجارية الجديدة

الرعاية هي التسويق الجديد ، وتجربة العملاء هي حجر الزاوية في الرعاية.

ومن أجل توفير تجربة عملاء ممتازة ، يجب أن تفكر المؤسسات بشكل مختلف حول موظفيها وعملياتهم. في كثير من الأحيان ، نعمل ضمن هياكل قديمة تمنع التواصل والتعاون. وهذا ينطبق بشكل خاص على فرق الرعاية التي كثيرًا ما يتم ترحيلها إلى صومعة "الرعاية فقط" ، والتي تُقاس فعاليتها بمدى السرعة التي يمكنهم بها إخراج العميل من الهاتف.

في بيئة الرعاية الحديثة ، يعد فريق الرعاية جزءًا أساسيًا وحاسمًا من تجربة العميل. إنهم يمثلون الخطوط الأمامية ، حيث يتعاملون مع أحد الأصول الأكثر قيمة لديك: العملاء الحاليون. 50٪ من عملائك التاليين هم عملاء حاليون بالفعل. ويستغرق الأمر 7 أضعاف الإنفاق لكسب عميل جديد مقابل الاحتفاظ بعميل حالي. العملاء السعداء هم عملاء متكررون. ويوضح s Shep Hyken في مقالة Forbes هذه ، أنك بحاجة إلى تقديم تجربة عميل تجعلهم يرغبون في العودة. (وشكرًا على الصراخ يا شيب!)

استمتع بالقراءة:

فوربس • بقلم SHEP HYKEN

بدأ السباق لامتلاك تجربة العملاء! تدرك الشركات أهمية تقديم تجربة تجعلها تبرز عن منافسيها. البعض يتعلم بالطريقة الصعبة. في العام الماضي ، واجهت شركة يونايتد إيرلاينز أزمة علامة تجارية ، حيث تم القضاء على 1.4 مليار دولار من حيث القيمة بين عشية وضحاها عندما انتشرت تجربة أحد الركاب على وسائل التواصل الاجتماعي. وربما لم تكن قد سمعت عن Juicero ، لكنها وقعت ضحية لأزمة العلامة التجارية عندما تم اكتشاف أن عبوات عصير الملكية اللازمة لعصارة 699 دولارًا لم تكن ملكية خاصة ، مما أدى إلى خفض الشركة لسعر العصارة إلى 200 دولار ، و ثم الخروج من العمل في النهاية.

سواء كانت خدمة العملاء أو جودة المنتج أو الطريقة التي يشعر بها العملاء حيال الشركات التي يتعاملون معها ، فإن تجربة العملاء ترتفع إلى أعلى مستوى فيما إذا كان العميل سيقرر الاستمرار في التعامل مع علامة تجارية أم لا.

اليوم ، تتنافس 89 بالمائة من الشركات بشكل أساسي على أساس تجربة العملاء - ارتفاعًا من 36 بالمائة فقط في عام 2010. ولكن بينما تعتقد 80 بالمائة من الشركات أنها تقدم "تجارب رائعة" ، يوافق 8 بالمائة فقط من العملاء على ذلك. بعبارة أخرى ، أمام الشركات طريق طويل لنقطعه. وهذا يعني أن هناك فرصة هائلة لتعطيل أحد المنافسين أو الحصول على حصة سوقية في صناعة ما. كل ما تفعله العلامة التجارية - الطريقة التي تقوم بها بالتسويق والبحث والإعلان وغير ذلك - تلعب جميعها دورًا في تشكيل تجربة العميل. قد يكون التركيز على إدارة تجربة العملاء (CXM) هو الاستثمار الوحيد الأكثر أهمية الذي يمكن أن تقوم به العلامة التجارية في مناخ الأعمال التنافسي اليوم.

كان من المعتاد أن يتمكن العملاء من التواصل مع الشركات بثلاث طرق فقط. يمكنهم زيارة النشاط التجاري شخصيًا أو كتابة خطاب أو الاتصال بدعم العملاء. ثم جاء الفاكس ثم البريد الإلكتروني. يوجد اليوم المزيد من الطرق التي يتواصل بها العملاء. يستخدمون Twitter و Facebook و WhatsApp و Instagram والمزيد. وعندما يتصل العملاء بك ، فإنهم يتوقعون أن يكونوا معروفين ويتم تقديمهم "عند الطلب" بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها.

وهناك بعض العملاء الذين يشكون عندما لا يحصلون على الخدمة التي يشعرون أنهم يستحقونها. لكن ليس لك. لبقية العالم على القنوات الاجتماعية المذكورة أعلاه. والخبر السار هو أن بعض العملاء السعداء سيشاركون ذلك عبر القنوات الاجتماعية أيضًا.

المحتوى المقترح:

• شاهد ندوة عبر الويب حول إدارة الأزمات للقنوات الحديثة

• تعرف على المزيد حول Modern Care

• تحقق من ندواتنا عبر الإنترنت عند الطلب

• تحقق من قصص عملائنا

مع وجود العديد من القنوات التي يتواصل العملاء من خلالها ، يبدو أن إنشاء تجربة عملاء قوية لا تُنسى أصبح أكثر تعقيدًا من أي وقت مضى. من الناحية الفنية ، هذا صحيح. ولكن ، ظاهريًا ، يريد العملاء نفس الأشياء التي طالما أرادوها ، ويجب الاهتمام بها. قد يكونون أكثر تطلبا. قد يريدون حل المشاكل بشكل أسرع. لكن هذا مفهوم لأن التكنولوجيا أعطتنا الأدوات اللازمة لتوفير هذا النوع من السرعة.

وهنا شيء مهم للغاية يجب مراعاته. لا يهتم العملاء إذا كنت تدعي أن لديك قنوات متعددة القنوات أو إمكانيات متعددة القنوات. إنهم يهتمون فقط بقدرتهم على التواصل معك ، وبالطريقة التي يريدون التواصل معك ، ومتى يريدون التواصل معك. يمرون عبر القناة الأسهل والأكثر ملاءمة لهم. يمكن أن يكون هاتفًا أو كمبيوتر مكتبيًا أو جهازًا لوحيًا - مهما كانت طريقة الاتصال الأكثر راحة لهم.

لقد كتبت عن هذا في المقالات السابقة. يطلق Jeff Nicholson من Pegasystems على هذا "دعم بدون قناة" ، مما يعني أن العملاء ليس لديهم فكرة عن عدد القنوات التي تقدمها العلامة التجارية ، ولا يهتمون حقًا. إنهم يريدون فقط التواصل مع الشخص الأكثر ملاءمة لهم.

لقد تواصلت مؤخرًا مع بعض الأصدقاء في Sprinklr ، وهي شركة أنشأت ما تشير إليه كمنصة CXM (إدارة تجربة العملاء) لتوحيد كل هذه القنوات المختلفة في واحدة. تمكن حلولها مراكز دعم العملاء من توحيد 25 قناة اتصال مختلفة ، مثل Twitter و Facebook و Instagram. لقد شاركوا بعض الأفكار لكل نوع من الشركات التي يجب مراعاتها عندما يتعلق الأمر بتحسين تجربة العملاء.

• يجب أن تكون جميع التفاعلات والبيانات في مكان واحد: يمكن للعميل التواصل مع شركة للحصول على الدعم عبر الدردشة المباشرة. في المرة القادمة على الهاتف. وبعد ذلك يستخدم العميل الرسائل الفورية للتواصل مع الشركة. على الرغم من أن التفاعلات جاءت عبر قنوات مختلفة ، يجب على الشخص الذي يتفاعل حاليًا مع العميل رؤيتها كمحادثة واحدة طويلة.

• بالنسبة للعميل ، إنه فريق واحد كبير: لا يهتم العملاء بأي قسم يتحدثون إليه عندما يحتاجون إلى المساعدة. إنهم يريدون فقط الإجابة على أسئلتهم وحل مشاكلهم. قد يكون لدى الشركة فرق مختلفة ، لكن العميل لا يهتم. كما هو مذكور أعلاه ، فإن الحل هو جمع جميع التفاعلات والبيانات في مكان واحد. عندما لا تعمل التكنولوجيا معًا ، لا تستطيع الفرق أيضًا. عندما لا تستطيع الفرق العمل معًا ، لا يمكنهم تقديم تجربة مخصصة للعملاء. هذا يحبط كل من العملاء والموظفين.

• خلق التناسق في العمليات الخاصة بك لخلق التناسق للعميل: عندما تكبر الشركات ، غالبًا ما يكون لديها فرق متعددة مع عمليات متعددة. يمكن أن يصبح هذا محبطًا بشكل مؤلم للعملاء الذين ينتهي بهم الأمر بالتحدث إلى أشخاص مختلفين في أقسام مختلفة. قد تكون هناك معلومات وتفسيرات متضاربة. وهذا يؤدي إلى الارتباك وفقدان الثقة في كثير من الأحيان. في النهاية ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى خسارة الأعمال.

قد تحدد الشركة وعد علامتها التجارية ، ولكن العميل هو الذي يقرر ما إذا كانت الشركة قد أوفت بوعدها أم لا. هناك الكثير من الركب لتقديم تجربة إيجابية للعملاء. أنت تقوم بتوظيف وتدريب أشخاص جيدين ، ولكن يجب عليك أيضًا منحهم الأدوات التي يحتاجون إليها لتقديم تجربة عملاء لا تلبي توقعات العملاء فحسب ، بل تجعلهم يرغبون في العودة. كن متواجدًا من أجلهم - بغض النظر عن كيفية وصولهم إليك - كن متسقًا ، وقم ببناء علامتك التجارية من خلال العملاء الراضين.

المحتوى المقترح:

• شاهد ندوة عبر الويب حول إدارة الأزمات للقنوات الحديثة

• تعرف على المزيد حول Modern Care

• تحقق من ندواتنا عبر الإنترنت عند الطلب

• تحقق من قصص عملائنا

تمت كتابة هذا المقال بواسطة Shep Hyken من Forbes وتم ترخيصه قانونيًا من خلال شبكة ناشري NewsCred . يرجى توجيه جميع أسئلة الترخيص إلى [email protected] .