القائمة الكبيرة التي تضم 43+ إحصائيات تجربة العملاء

الإحصائيات تحكي القصص. إنها تكشف كيف تتشكل الاتجاهات والأفكار والحركات وتتغير بمرور الوقت.

عندما تنظر إلى الإحصائيات الحديثة حول وسائل التواصل الاجتماعي والتسويق وخدمة العملاء ، ما القصة التي يروونها؟ في Sprinklr ، نعتقد أن التحولات الهائلة في التكنولوجيا والتسويق على مدار العقد الماضي تعني أن تجربة العملاء (CX) ستكون قريبًا محور التركيز الرئيسي لكل شركة تريد أن تظل ذات صلة وتتميز عن الآخرين. يطلب العملاء ذلك بالفعل ، والآن حان الوقت للعلامات التجارية لتعويض ذلك.

البيانات الأخيرة تدعم هذا.

لقد جمعنا أكثر من 43 إحصائيات مفيدة وجذابة لتجربة العملاء. تتضمن هذه الإحصائيات حول العلاقة بين الوسائط الاجتماعية وتجربة العملاء ، والعلاقة بين خدمة العملاء وتجربة العملاء ، وكيفية تأثير تجربة العملاء على تكنولوجيا الأعمال ، والمزيد. يمكنك الحصول عليها لاستخدامها في عرض تقديمي في المؤتمر أو عرض تقديمي ، أو قراءتها للحصول على الإلهام أثناء تحسين إستراتيجيتك التسويقية.

ها نحن ذا!

مستقبل تجربة العملاء

- ستتنافس 89٪ من الشركات بشكل أساسي على تجربة العملاء. مصدر

- سيدير ​​العميل 85٪ من علاقته بالمؤسسة دون التفاعل مع أي إنسان. مصدر

- بحلول عام 2020 ، ستتفوق تجربة العملاء على السعر والمنتج باعتبارهما عامل التمييز الرئيسي للعلامة التجارية. مصدر

كيف يفكر المسوقون في إدارة تجربة العملاء

- يقول 90٪ من صانعي القرار بشأن تجربة العملاء أن التجربة الجيدة أمر بالغ الأهمية لنجاحهم. مصدر

- قالت 91٪ من المؤسسات أنها تطمح إلى أن تكون من بين رواد تجربة العملاء في صناعتها ، إلا أن 37٪ فقط من المؤسسات قد بدأت مبادرة CXM الرسمية. (المصدر: Oracle)

- تقدم 92٪ من المؤسسات التي ترى تجربة العملاء على أنها عامل تمييز قنوات اتصال متعددة. مصدر

- بينما تدرك 73٪ من الشركات ذات التأثير الأكثر إيجابية لتجربة العملاء العلاقة بين تجربة العملاء ونتائج الأعمال ، فإن 35٪ فقط من الشركات ذات التأثير الأقل إيجابية لتجربة العملاء تدعي نفس الشيء. (المصدر: مجموعة تيمكين)

- يعتقد 63٪ من صانعي القرار بشأن تجربة العملاء أن أهمية تجربة العميل قد ارتفعت. مصدر

- ما يقرب من 62٪ من الشركات تعتقد أن خدمة العملاء عبر الهاتف المحمول هي عامل تمييز تنافسي. مصدر

- تعتقد 67٪ من الشركات أن خدمة العملاء الاجتماعية هي الأولوية الأكثر إلحاحًا على المدى القصير لمركز الاتصال. (المصدر: كونفيرسيشال)

- يقول 78٪ من المسوقين أنهم يحاولون التمييز من خلال تجربة العملاء. (المصدر: Econsultancy)

الرابط بين خدمة العملاء وتجربة العملاء

- العملاء الذين يواجهون تجارب إيجابية في رعاية العملاء الاجتماعية هم أكثر عرضة بثلاث مرات تقريبًا للتوصية بعلامة تجارية. مصدر

- يرغب مستهلكو الإنترنت اليوم في الرد على أسئلتهم عبر الإنترنت على الفور ؛ 42٪ يتوقعون الرد في غضون ساعة واحدة. (المصدر: جيجيا)

- ذكر 74٪ من المشاركين في الاستطلاع أنهم "محبطون للغاية" عند الاضطرار إلى الاتصال بشركة عدة مرات لنفس السبب. تشمل المصادر الأخرى للإحباط ما يلي:

• الانتظار لفترة طويلة عند الاتصال بالشركة (69٪)

• الحاجة إلى تكرار نفس المعلومات لعدة موظفين أو من خلال قنوات متعددة (66٪) ؛

• التعامل مع الموظفين أو مواقع / أنظمة المساعدة الذاتية التي لا تستطيع الإجابة على أسئلتي (64٪)

• التعامل مع موظفين غير ودودين أو غير مهذبين (66٪).

- 68٪ من العملاء قالوا إنهم غيروا مزودي الخدمة بسبب سوء خدمة العملاء.

- 95٪ من العملاء غير الراضين يخبرون الآخرين عن تجربتهم السيئة. مصدر

- يقول 71٪ من العملاء إن تقييم وقتهم هو أهم شيء يمكن للشركة القيام به لتقديم خدمة جيدة. مصدر

- يعتقد 75٪ من المستهلكين أنه يجب على الشركات تقديم إجابات لجميع أسئلتهم الشائعة عبر الهواتف الذكية. (المصدر: Synthetix)

- قال 82٪ من المستهلكين أن العامل الأول الذي يؤدي إلى تجربة خدمة عملاء رائعة هو حل مشكلاتهم بسرعة. مصدر

- 95٪ من الشركات تفشل في تجاوز توقعات عملائها. (المصدر: أمريكان إكسبريس)

- 80٪ من العملاء يقولون أن الشركات ليس لديها سياق محادثتهم الأخيرة. (المصدر: MarketWatch)

الرابط بين وسائل التواصل الاجتماعي وتجربة العملاء

- قال 83٪ ممن شملهم الاستطلاع إنهم أحبوا - أو حتى أحبوا - عندما ردت الشركة عليهم على وسائل التواصل الاجتماعي. (المصدر: ExactTarget)

- 63٪ من جيل الألفية يقولون إنهم يبقون على اطلاع دائم بالعلامات التجارية من خلال الشبكات الاجتماعية. (المصدر: ليدرز ويست)

- يقول 51٪ من جيل الألفية أن الآراء الاجتماعية تؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم. (المصدر: ليدرز ويست)

- 46٪ من جيل الألفية "يعتمدون على وسائل التواصل الاجتماعي" عند الشراء عبر الإنترنت. (المصدر: ليدرز ويست)

- العملاء الذين يواجهون تجارب إيجابية في رعاية العملاء الاجتماعية هم أكثر عرضة بثلاث مرات تقريبًا للتوصية بعلامة تجارية. مصدر

- سيخبر 42٪ من الأشخاص أصدقائهم عن تجربة عملاء جيدة على مواقع التواصل الاجتماعي ؛ 53٪ سيتحدثون عن سيئة. (المصدر: أمريكان إكسبريس)

- يقول 47٪ من الأمريكيين أن Facebook هو المؤثر الأول في عمليات الشراء. مصدر

- يمكن أن يؤدي عدم الاستجابة عبر القنوات الاجتماعية إلى زيادة معدل التراجع بنسبة 15٪. (المصدر: جارتنر)

- لا تزال 60٪ من المؤسسات تستشهد بالتسويق (وليس تجربة العملاء) باعتباره الوظيفة الرئيسية للقنوات الاجتماعية. (المصدر: المنتدى)

كيف تؤثر تجربة العملاء على المحصلة النهائية للشركة

- 74٪ من المستهلكين أنفقوا أكثر بسبب خدمة العملاء الجيدة. (المصدر: أمريكان إكسبريس)

- ثلاثة من كل أربعة مستهلكين أنفقوا أكثر في الأعمال التجارية بسبب تاريخ من خدمة العملاء الجيدة. (المصدر: أمريكان إكسبريس)

- تشهد الشركات التي لديها برنامج رعاية اجتماعية زيادة بنسبة 7.5٪ على أساس سنوي في الاحتفاظ بالعملاء - وتلك الشركات التي ليس لديها سوى 2.9٪ ترى التغيير. (المصدر: Aberdeen Research & Strategy)

- 86٪ من المشترين سيدفعون أكثر مقابل تجربة عملاء أفضل ، لكن 1٪ فقط من العملاء يشعرون أن البائعين يلبون توقعاتهم باستمرار. مصدر

- عندما تشارك الشركات وتستجيب لطلبات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن هؤلاء العملاء ينفقون 20٪ إلى 40٪ من الأموال مع الشركة أكثر مما يفعل العملاء الآخرون. مصدر

- 78٪ من المستهلكين أفرجوا عن صفقة أو لم يجروا عملية شراء مقصودة بسبب تجربة الخدمة السيئة. (المصدر: أمريكان إكسبريس)

- تخسر العلامات التجارية الأمريكية ما يقرب من 41 مليار دولار كل عام بسبب سوء خدمة العملاء. مصدر

- تؤثر آراء المشاركين في المجتمعات الاجتماعية على قرارات الشراء لـ 74٪ من المتسوقين عبر الإنترنت. (المصدر: التجارة الرقمية 360)

تجربة العملاء والتكنولوجيا

- لوحات القيادة التنفيذية لتجربة العملاء ورسم خرائط رحلة العميل هما نشاطان لتجربة العميل كان لهما أكبر زيادة في التركيز لعام 2014. المصدر

- كان أعلى استثمار في تكنولوجيا التسويق في عام 2014 هو تجربة العملاء ، تليها عمليات التسويق والتحليلات. (المصدر: جارتنر)

- 42٪ من وكلاء الخدمة غير قادرين على حل مشكلات العملاء بكفاءة بسبب الأنظمة غير المتصلة وواجهات المستخدم القديمة والتطبيقات المتعددة. مصدر

تعرف على المزيد حول برنامج إدارة تجربة العملاء من Sprinklr.

الرابط بين تجربة العميل وسلوك العميل

- يحدث أكثر من نصف تفاعلات العملاء خلال رحلة متعددة الأحداث والقنوات. مصدر

- يستغرق الأمر 12 تجربة إيجابية للعملاء للتعويض عن تجربة سلبية واحدة. (المصدر: Parature)

- يحتاج 83٪ من المتسوقين عبر الإنترنت إلى دعم لإتمام عملية شراء. مصدر

- أكثر من ثلثي 2000 مستهلك واجهوا مشكلة في خدمة العملاء أو تجربة العملاء على موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية غادروا الموقع أو زاروا أحد المنافسين. (المصدر: Pixelixir)

تعرف على المزيد حول برنامج خدمة عملاء Sprinklr .