تجربة العملاء: لا تزال عاملاً دافعًا لنمو أعمال التجارة الإلكترونية

مع ظهور الإنترنت في مختلف قطاعات الأعمال ، أصبح العملاء أكثر تطلبًا لجودة المنتجات والخدمات. لقد حولت الشركات أهدافها من مجرد بيع المنتجات والخدمات إلى توفير تجربة شاملة.

تستثمر المؤسسات بكثافة لدمج التقنيات الجديدة التي يمكن أن تساعدها على توفير تجربة أفضل للعملاء ، مما يؤدي إلى تحسين الاحتفاظ بالعملاء وتحسين هوامش الربح.

لإعطاء صورة واضحة عن تأثير التقنيات الشائعة لتحسين تجربة العملاء ، تقرير من Insight Ace Analytics ، من المتوقع أن يشهد سوق التجارة الإلكترونية المدعوم بالذكاء الاصطناعي معدل نمو سنوي مركب بنسبة 15.7٪ خلال الفترة من 2021 إلى 2030.

ماذا تعني تجربة العميل في التجارة الإلكترونية؟

عندما يتعلق الأمر بأعمال التجارة الإلكترونية ومتاجر البيع بالتجزئة عبر الإنترنت ، تشير تجربة العملاء إلى إدارة تفاعل العملاء من خلال العلامات التجارية عبر الإنترنت.

تصف تجربة العملاء في أعمال التجارة الإلكترونية تصور المستخدمين النهائيين لكيفية تفاعل الأعمال معهم ، وفي بعض الحالات ، العكس.

سواء في المتجر أو الهاتف المحمول أو الويب ، فإن تصور العميل هو العامل الرئيسي الذي يؤثر على سلوكه. هذا ، نتيجة لذلك ، يشجع على ولاء العلامة التجارية ويبني صورة العلامة التجارية بين العملاء.

قراءة ذات صلة: كيفية بناء ثقة العملاء عبر الإنترنت: 8 طرق قوية

تطور تجربة العملاء

منذ الآن أصبح لدينا فهم أفضل لتجربة العملاء في مجال التجارة الإلكترونية ، دعنا نلقي نظرة على كيفية تطور الصناعة. يمكن تمييز التطور إلى مرحلتين. هذه المراحل هي كما يلي:

المرحلة 1: عصر ما قبل الإنترنت

يمكن إرجاع تجربة العملاء كما نعرفها اليوم إلى أواخر عشرينيات القرن الماضي عندما صاغ عالم النفس الأمريكي دانيال ستارش مصطلح أبحاث السوق في مجال الإعلانات ونشره. تبع ذلك إنشاء استطلاعات رأي جالوب في الثلاثينيات.

كان جدول الأعمال الرئيسي وراء هذه الشروط هو تحديد العوامل التي تجعل العملاء مهتمين بمنتج معين.

في وقت لاحق من ثمانينيات القرن الماضي ، تم إنشاء إستراتيجية جديدة تُعرف باسم إدارة الجودة الشاملة أو إدارة الجودة الشاملة. تم تطويره لإقامة توازن بين العرض والطلب. تم تصميم الإستراتيجية خصيصًا لتحسين رضا العملاء باستخدام التحسين المستمر في دورات تجربة العملاء.

تم كل هذا في عصر ما قبل الإنترنت ، حيث كانت العلاقات أثناء البيع والعقود الصديقة للعملاء هي المعايير الرئيسية لتجربة العملاء. ومع ذلك ، لم يكن هناك سوى القليل من التركيز على خدمات العملاء طويلة الأجل لأن التحول من علامة تجارية إلى أخرى لم يكن خيارًا سهلاً.

ومع ذلك ، أصبحت المنافسة أكثر شراسة في التسعينيات حيث يمكن للبائعين الآن استخدام الإنترنت للبيع عبر الإنترنت. اليوم ، يمكن للعميل التبديل من علامة تجارية إلى أخرى بنقرة واحدة فقط.

المرحلة الثانية: العصر الرقمي

يمثل العصر الرقمي في تجارة التجزئة بداية التجارة الإلكترونية. أصبح البائعون الآن قادرين على الوصول إلى العملاء في أي مكان تقريبًا في جميع أنحاء العالم. جعل هذا السيناريو المنافسة بين العلامات التجارية أكثر شراسة.

أصبح الاحتفاظ بالعملاء تحديًا كبيرًا لشركات التجارة الإلكترونية ، وشددت المنظمات على تجربة العملاء ورضا العملاء.

علاوة على ذلك ، تم الآن تطوير الإستراتيجية الأولية حول المنتجات والخدمات بحيث تركز على العميل وتركز على الطلب.

بالإضافة إلى ذلك ، تم أيضًا دمج جمع البيانات وتحليلها بمساعدة إنترنت الأشياء (IoT) والذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات لمزيد من الاستراتيجيات الموجهة نحو البيانات.

نظرًا لأننا نعرف الآن كيف تطورت تجربة العملاء على مر السنين ، فلنتعرف على كيفية قيام شركات التجارة الإلكترونية بتقديم تجربة أفضل للعملاء.

قراءة ذات صلة: كيفية الحصول على تكرار العملاء ؛ 5 طرق مثبتة للاحتفاظ بالعملاء

كيفية تقديم تجربة عملاء رائعة

الولاء للعلامة التجارية مبني على التفاعل الذي يحدث بين العملاء والمؤسسات. فيما يلي بعض الأشياء التي يمكن لأي شركة القيام بها للتأكد من أنها تبني تجربة سلسة.

تجربة الشراء المسبق

في أعمال التجارة الإلكترونية ، تبدأ تجربة العميل قبل أن يصبح العميل المحتمل عميلاً يدفع.

أنا أبدأ من اللحظة التي يرى فيها الفرد العلامة التجارية أو يلاحظها. وبالتالي ، فإن كل ما يحدث أو لا يحدث بين العلامة التجارية والعميل يضمن تجربة جيدة أو سيئة.

لنلقِ نظرة عليه على النحو التالي:

إذا كان مدى تجربة العملاء مع العلامة التجارية هو أنهم يعرفون أنها موجودة ، حسنًا - فهذا لا يعني الكثير لتجربة العلامة التجارية ، أليس كذلك؟

من ناحية أخرى ، إذا تمكنت العلامة التجارية على الفور من توضيح قيمة علامتها التجارية للعميل ، حتى بالنسبة إلى العملاء المحتملين الأقل اهتمامًا ، فإن العلامة التجارية تتمتع بفرصة جيدة للحصول على عميل مخلص قريبًا.

إذًا ، كيف تعمل العلامة التجارية على تحسين تجربة الشراء المسبق؟

لتوفير تجربة أفضل قبل الشراء ، يجب على شركات التجارة الإلكترونية مراعاة الأمور التالية أثناء تصميم إستراتيجية العملاء الخاصة بهم:

• ماذا تقدم العلامة التجارية؟
• ماذا هناك للعميل؟
• ما هي خيارات العميل؟

لتقديم تجربة أفضل ، يجب أن يكون العميل قادرًا على الحصول على إجابة لجميع الأسئلة ببضع نقرات بسيطة. ومع ذلك ، قد تكون هناك عدة طرق لتقديم هذه المعلومات ؛ يجب أن تعرف شركات التجارة الإلكترونية ما هو الأفضل لعملائها.

تجربة التسوق والشراء للعملاء

تتكون تجربة عملاء التجارة الإلكترونية أيضًا من اللحظات المحيطة بالشراء الفعلي للعميل. إن إبقاء العملاء المحتملين على اطلاع هو العامل في حملهم على الانغماس.

خلال هذا الوقت ، سيتطلب العميل المحتمل بعض المعلومات الأساسية مثل:

• توافر المنتج والمواصفات والتسعير
• سياسات المعاملات مثل الإرجاع والاستبدال ورسوم الشحن وما إلى ذلك.
• سياسات العلامة التجارية / الشركة

يمكن أن تكون كل هذه المعلومات ومختلف المعلومات الأخرى هي العامل الحاسم فيما إذا كان العميل المحتمل سيتحول إلى عميل أم لا.

يجب أن تفهم شركة التجارة الإلكترونية أن عدم تقديم هذه المعلومات سينهي التجربة حتى قبل تحويل العميل المحتمل إلى عميل.

علاوة على ذلك ، يجب أن تقدم أعمال التجارة الإلكترونية عروضًا وقيمًا تستهدف الليزر للعملاء الذين سيصبحون قريبًا. يمكن أن يضمن تقديم عروض مكثفة وعروض بيع إضافية حصول العملاء المحتملين على أقصى قيمة من مشترياتهم من العلامة التجارية.

في هذه المرحلة ، تتضمن تجربة العميل المعالجة الفعلية لعملية الشراء. يجب أن تضمن أعمال التجارة الإلكترونية أن العملاء يمكنهم إكمال عملية الشراء كما كانوا يتوقعون ، أي مع القليل من الاحتكاك أو بدونه.

قراءة ذات صلة: ما يجب فعله وما لا يجب فعله لموقع التجارة الإلكترونية المثالي

تجربة العملاء بعد الشراء

إذا اعتقدت شركات التجارة الإلكترونية أن بيع منتج إلى العميل المحتمل وتحويله إلى عميل يؤدي المهمة نيابة عنه ، فهذا هو المكان الذي يكونون فيه مخطئين. على العكس من ذلك ، فإن عمل المنظمات لتقديم تجربة عملاء سلسة قد بدأ للتو.

الهدف العام من توفير تجربة أفضل للعملاء هو جذبهم إلى الأعمال التجارية لمزيد من عمليات الشراء. للقيام بذلك ، يجب على العلامة التجارية:

• تقديم التحديثات والعروض الترويجية والإعلانات بشكل استباقي للعملاء من خلال قنوات مختلفة.
• تطوير الأحداث والبرامج والأنشطة الأخرى لإضافة قيمة إلى التجربة.
• تصرف بناءً على التعليقات الواردة من العملاء الراضين وغير الراضين.

بمجرد أن يعطي العميل المحتمل أمواله إلى شركة تجارة إلكترونية ، فإن واجب العلامة التجارية هو اعتبارها عميلاً حتى النهاية أو حتى يقرر العميل أنه لم يعد يريد خدمات العلامة التجارية .

بمجرد مغادرتهم ، ليس هناك ما يضمن أنهم سيعودون بمفردهم حتى تمنحهم العلامة التجارية سببًا.

فوائد تجربة العملاء في مجال التجارة الإلكترونية

بالنظر إلى الكيفية التي توفر بها الأعمال التجارية تجربة أفضل للعملاء ، من الملاحظ أن التجربة الجيدة يجب أن تقدم مجموعة من الفوائد لأعمال التجارة الإلكترونية.

إذن ما هي فوائد تجربة العملاء في مجال التجارة الإلكترونية؟ لنلقي نظرة:

تعزيز الاحتفاظ بالعملاء

تعتبر تجربة العملاء الأفضل هي العامل الرئيسي الذي يدفع العملاء للعودة إلى علامة تجارية معينة. إنها تسمح لأعمال التجارة الإلكترونية بتطوير ولاء العلامة التجارية لأنها تمكن العميل من الشعور بالتميز.

من خلال استراتيجيات تجربة العملاء الممتازة ، تنشئ العلامة التجارية علاقة مع العملاء ، مما يساعدهم على تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء.

زيادة اكتساب العملاء

أصبح اكتساب عملاء جدد تحديًا صعبًا لشركات التجارة الإلكترونية اليوم. مع المنافسة الشديدة ، يكون لدى العملاء عدة خيارات لمنتج واحد.

يمكن أن تكون تجربة العملاء الجيدة بمثابة تغيير لقواعد اللعبة بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية للبقاء في صدارة المنافسة.

تفاعل أفضل مع العملاء

تمت قراءة عبارة "البيانات هي الملك" عدة مرات في مقالات متعددة. لجمع البيانات ، تحاول شركات التجارة الإلكترونية التفاعل بشكل أكبر مع العملاء. يحاولون فهم أنماط الشراء والتفضيلات وطريقة الدفع وقنوات التسوق.

نتيجة لذلك ، لديهم فرص أفضل للتفاعل مع العملاء. يتيح توفير تجربة جيدة للعملاء للعلامة التجارية التفاعل مع المستخدمين النهائيين مباشرة.

تكلفة تسويق مخفضة

للوصول إلى جمهور أكبر ، تستثمر شركات التجارة الإلكترونية مبلغًا كبيرًا من رأس المال في قنوات مختلفة. ماذا لو كان بإمكانك تقليل هذه التكلفة من خلال توفير تجربة عملاء جيدة؟

العميل الراض هو أفضل مسوق ومروج للمنتج ، والأهم من ذلك ، هو داعية هائل للعلامة التجارية. يقوم هؤلاء العملاء بالترويج للعلامة التجارية دون قصد لأصدقائهم ومعارفهم وجهات اتصالهم. لذلك يمكن القول بحق أن تقديم تجربة جيدة للعملاء يمكن أن يقلل من تكلفة التسويق لأعمال التجارة الإلكترونية.

لجذب العملاء إلى عملك ، يعد التصميم الجذاب للمتجر عبر الإنترنت أحد العوامل الحاسمة.

لجعل تجربة التسوق للعملاء سلسة ، تقدم شركات مثل Instamojo خدمات دفع عبر الإنترنت خالية من المتاعب وخدمات تطوير المتاجر عبر الإنترنت للعميل. يقدم Instamojo أيضًا تحليلات للعملاء لضمان إنشاء إستراتيجية سلسة لتجربة العملاء.

خاتمة

بالنظر إلى فوائد ومزايا تجربة العملاء الجيدة ، فلا عجب أن شركات التجارة الإلكترونية تتبنى الآن استراتيجية يمكن أن تساعدهم في تحقيق ذلك.

لمساعدة أصحاب أعمال التجارة الإلكترونية على توفير تجربة أفضل للعملاء ، تقدم Pickrr أدوات وحلولًا متقدمة لأعمال التجارة الإلكترونية - مثل Pickrr Predict يسمح للبائعين بتحليل بيانات طلبات العملاء التي يمكن أن تساعدهم بشكل أكبر في تقليل معدل RTO.

بالإضافة إلى ذلك ، تقدم الشركة أيضًا Pickrr Advantage كحل قائم على SaaS. يتيح ذلك للبائعين تسليم منتجاتهم للعملاء في أول محاولة تسليم.

علاوة على ذلك ، فإن الحلول مثل Pickrr Connect تمكن البائعين من التواصل ثنائي الاتجاه مع عملائهم. ونتيجة لذلك ، يمكّنهم هذا من جمع البيانات المهمة التي تركز على العملاء مثل تفضيل طرق الدفع.

إجمالاً ، من خلال حلول التجارة الإلكترونية المتقدمة والخدمات ذات القيمة المضافة ، تتيح Pickrr Technologies للبائعين التواصل والمشاركة ودعم عملائهم ، مما يضمن تجربة أفضل للعملاء.

يعد Pickrr أحد أكثر شركاء الشحن والخدمات اللوجستية ثقة في Instamojo والذي يمكنك الاتصال به عبر لوحة معلومات Instamojo.

استكشف Pickrr