3 استراتيجيات لتجربة العملاء يمكنك سرقتها من ماكدونالدز وريد بول ودومينوز

علمنا الاقتصاد التشاركي أن العملاء يتوقون إلى التجارب وليس الأشياء. هذه ليست مجرد ابتذال. إنه دليل على وجود اتجاه كبير في سلوك الإنفاق - خاصة بين جيل الألفية. وللحفاظ على صدارة اللعبة ، يحتاج المسوقون إلى تغيير استراتيجياتهم وفقًا لذلك.

الخبر السار هو أن الإعلان لم يعد يقتصر على شراء الإعلانات واستئجار اللوحات الإعلانية. هذه التكتيكات تبيع المنتجات ببساطة. ومع ذلك ، على وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن للمسوقين تجاوز التفاعلات أحادية الجانب وإنشاء تجارب دائمة تشرك العملاء عبر منصات متعددة.

قد يبدو ذلك صعبًا ، لكن العلامات التجارية الرائدة في مجال الأطعمة والمشروبات مثل ماكدونالدز وريد بول ودومينوز قد أتقنت بالفعل فن بناء تجارب العملاء التي تجعل الجماهير تعود للمزيد.

فيما يلي ثلاث استراتيجيات من الدرجة الأولى لتجربة العملاء يمكنك سرقتها منهم.

1. استخدم رؤى العملاء لتقديم ما يحب الناس

من الصعب إنشاء تجربة عميل موحدة عندما يكون لعلامتك التجارية أكثر من 36000 موقع ، و 28000 حساب اجتماعي ، و 60 إشارة اجتماعية في الدقيقة. هذا هو التحدي الذي واجهته ماكدونالدز في عام 2015.

رأت الشركة فرصة لإسعاد العملاء من خلال تقديم Egg McMuffin طوال اليوم بدلاً من الإفطار فقط. ولكن قبل أن يتمكنوا من إجراء هذا التغيير عبر 14000 موقع في الولايات المتحدة ، كان عليهم التأكد من أن العملاء كانوا على متن الطائرة.

من خلال الشراكة مع Sprinklr ، تمكنت ماكدونالدز من التدقيق في المحادثات الاجتماعية التي تعود إلى عام 2008 ، وتحديد الإشارات إلى وجبة الإفطار طوال اليوم. بمجرد أن رأوا أن هذا الطلب كان موجودًا ، استعدوا لإطلاق حملة الإفطار طوال اليوم.

بدأت العلامة التجارية بإرسال رسائل إلى أول شخص قام بالتغريد على الإطلاق حول رغبته في تناول وجبة إفطار ماكدونالدز على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

@ lafauce الأخبار العاجلة! ماكدونالدز ترد على تغريدة رجل كاليفورنيا من عام 2008 بإعلان #AllDay Breakfast! pic.twitter.com/Grc2It08uJ

- McDonald's (McDonalds) 1 سبتمبر 2015

ثم أرسلت ماكدونالدز 12000 تغريدة شخصية مباشرة إلى عملائها ، بدلاً من مجرد إرسال أخبارها للجماهير.

OwenDLC النوم والاستمرار في تناول الفطور يبدو جيدًا. # كل_اليوم_الفطور

- ماكدونالدز (McDonalds) 6 أكتوبر 2015

بعد الالتزام بتجربة العملاء ، شهدت ماكدونالدز تحسنًا بنسبة 10٪ على أساس سنوي في الشعور العام. كما أدى إلى نمو الشركة بعد 14 ربعًا متتاليًا من التراجع.

لم يكن ماكدونالدز بحاجة إلى وضع لوحة إعلانية كبيرة أو دفع ثمن الإعلانات الاجتماعية. لقد احتاجت فقط إلى الاستماع إلى صوت العميل واستخدام الأفكار لتقديم شيء يحبه الناس.

2. الترويج للثقافة وليس المنتج

إذا روجت Red Bull للتو لمشروب طاقة ، فلن يكون لديها 47 مليون متابع على Facebook و 5.8 مليون مشترك على YouTube. ما عليك سوى إلقاء نظرة على العلامات التجارية المماثلة مثل 5-Hour Energy و Rockstar ، والتي لديها متابعون اجتماعيون أصغر بكثير.

تميزت ريد بُل عن نفسها من خلال تجاوز علامة "علامة تجارية للمشروبات" وتحولها إلى شركة إعلامية متكاملة. لقد قامت ببناء ثقافة كاملة حول الرياضات الشديدة والألعاب المثيرة عالية الأوكتان ، مما يوفر تجارب عملاء مثيرة وملهمة عبر منصات متعددة. أوه ، ويحدث بيع مشروبات الطاقة.

خذ Red Bull TV ، على سبيل المثال. أطلقت العلامة التجارية مركزها الخاص الذي يشبه Netflix للمحتوى الأصلي للرياضة والموسيقى والمغامرة. تشمل أحدث الاختيارات فيلم التزلج على الجليد ، "The Art of Flight" و "Who is JOB؟" مسلسل يأخذك حول العالم مع جيمي أوبراين المحترف سيرفر.

مصدر الصورة

أصبح Red Bull TV أول قناة محتوى ذات علامة تجارية يتم بثها على Apple TV. بمعنى ، إنه موجود تمامًا مع تطبيقات أخرى مثل HBO GO و ESPN.

تطلق الشركة أيضًا أحداثًا يتم بثها مباشرة مثل حملة Red Bull Stratos التاريخية. في أكتوبر 2012 ، حطم لاعب القفز بالمظلات فيليكس بومغارتنر الأرقام القياسية لأعلى وأسرع قفزة في السقوط الحر عندما قفز من "حافة الفضاء" على ارتفاع 24 ميلاً فوق الأرض. تم بث حدث ضخ الأدرينالين على الهواء مباشرة ، وحدث كل ذلك باسم ريد بول. لقد حطم أيضًا الرقم القياسي للبث المباشر الأكثر مشاهدة في تاريخ YouTube ، حيث قام ما يقرب من 8 ملايين شخص بضبطه في نفس الوقت.

الفيديوهات البارزة على قناة Red Bull's على اليوتيوب لديها الآن 41 مليون مشاهدة والعدد في ازدياد:

لا يتعين على ريد بُل إخبار الناس أن مشروبات الطاقة لديهم جيدة. بدلاً من ذلك ، يعرضون لهم كيف تبدو المغامرات عالية الطاقة ، ويلهمونهم لخلق تجارب مثيرة خاصة بهم.

3. اجعل الحياة أسهل لهم باستخدام التكنولوجيا الجديدة

من السهل جدًا طلب البيتزا. لكن Domino's وجدت طريقة لجعل الأمر أكثر سهولة. في مايو 2015 ، أصبحت العلامة التجارية أول من سمح للأشخاص بتقديم طلب باستخدام رمز تعبيري. كل ما يحتاجه العملاء هو حساب Dominos.com و Easy Order محفوظ. بعد ذلك يمكنهم فقط إرسال رمز تعبيري على Twitter أو إرسال رسالة نصية إلى شركة البيتزا ، واستلام طلباتهم في غضون 30 دقيقة.

طلب الآلاف من الأشخاص باستخدام الرموز التعبيرية في اليوم الأول ، واشترك أكثر من 500 شخص للحصول على حساب للمشاركة في المرح. حصلت الحملة أيضًا على 1.2 مليار انطباع إعلامي ، واهتمام الصحافة من Jimmy Fallon و The Today Show و TIME و Good Morning America. حتى أن Ellen DeGeneres استخدمت الرموز التعبيرية لطلب البيتزا لجمهور الاستوديو المباشر.

لم يكن نظام الطلب الجديد هذا قائمًا بذاته أيضًا. كان جزءًا من مبادرة Domino's AnyWare ، والتي مكنت العملاء من تقديم الطلبات عبر أجهزة التلفزيون الذكية و Apple Watch و Ford Sync و Google Home و Amazon Echo.

الآن يمكنك طلب Domino's عن طريق التغريد؟. تعرف على كيفية القيام بذلك على http://t.co/Rwt1tJUmXShttps://t.co/Cs5f3JJyni

- دومينوز بيتزا (@ دومينوز) 20 مايو 2015

ساعد هذا المشروع في إثبات أن Domino's تهتم بتجربة العملاء وعلى استعداد لتحمل المخاطر لإسعاد جمهورها. غيرت العلامة التجارية بشكل أساسي لغة الطلب عبر الإنترنت. سمح للعملاء باستخدام الرسومات العصرية - الرموز التعبيرية - لتقديم طلب دون مغادرة موجز Twitter أو التطبيق النصي.

لوضع الكرز (أو البيبروني ، ربما؟) في المقدمة ، فإنه يشجع العملاء أيضًا على ربط الرموز التعبيرية للبيتزا المستخدمة كثيرًا مع Domino's ، وليس مع منافس مثل بيتزا هت أو بابا جونز.

زوِّد جمهورك بتجارب لا تُنسى

لا تقتصر تجربة العملاء على تقديم خدمة رائعة - على الرغم من أهمية ذلك. يتعلق الأمر ببناء مجتمع يحافظ على تفاعل العملاء ، حتى بعد إتمام عملية الشراء. يتعلق الأمر بإظهار للناس أنك لا تسعى فقط لدفع عملية بيع ؛ أنت ملتزم بمساعدتهم على تحسين حياتهم.

خذ هذه الدروس من ماكدونالدز وريد بول ودومينوز. استخدم البيانات لفهم ما يريده جمهورك. "أبهر" عملائك بالتقنيات الجديدة. وكن صوت ثقافتك ، وليس منتجاتك فقط. لذلك عندما يبحث الناس عن تجارب رائعة ، سيجدون علامتك التجارية ولن يخيب أملهم.

تجربة العملاء وكأنك لم تعرفها من قبل

يبدأ بالتعرف عليه

احصل على الدليل النهائي لتجربة العملاء