إدارة تعليقات العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي. هل يستطيع الذكاء الاصطناعي الاهتمام بسمعة متجرك الإلكتروني؟ | الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية #4

وفقًا لتقرير Power Reviews، يقوم ما يصل إلى 97% من العملاء بفحص مراجعات المنتج قبل الشراء. ومع ذلك، فإن الكثير منهم لا يتوقفون عند التأكد من أن المنتج سيلبي توقعاتهم. سيقومون أيضًا بالتحقق من مراجعات المتجر الذي يريدون إجراء عملية شراء فيه. في هذه الحالة، سيقوم 70% من العملاء بتصفية المتاجر حسب المراجعات واستبعاد المتاجر التي لديها تقييم أقل من أربعة من أصل خمسة نجوم (Review Trackers, 2022). ولهذا السبب من المهم جدًا للشركات التي ترغب في النجاح في صناعة التجارة الإلكترونية أن تدير مراجعات العملاء بشكل فعال.

كيف يفهم الذكاء الاصطناعي تعليقات عملاء التجارة الإلكترونية؟

التعليقات هي المشاعر والحالات المزاجية التي يعبر عنها العملاء حول متجرك. يصف العملاء انطباعاتهم في النص عن طريق كتابة جمل كاملة أو كلمات مفردة. وتشمل أيضًا الرموز والصور المتحركة وحتى تسجيلات الصوت أو الفيديو القصيرة. من ناحية أخرى، يسترشد المشترون بشكل أساسي بالعواطف والانطباعات الأولى.

هناك سبب يجعل Google موقع المراجعة الأكثر شعبية. عمليات البحث بدون نقرة، والتي شكلت في عام 2022 57% من عمليات البحث من الأجهزة المحمولة و53% من أجهزة الكمبيوتر، تعني أن أكثر من نصف المستخدمين يقرؤون مراجعات جوجل مباشرة من نتائج البحث ويتخذون قرارات بناءً على ذلك.

فكيف يمكننا تحسين الانطباع الأول الذي يتركه متجرنا؟ الجواب هو من خلال العمل مع الذكاء الاصطناعي. يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في إدارة تعليقات العملاء باستخدام تحليل المشاعر. ولكن كيف يمكن للذكاء الاصطناعي فهم تعليقات عملاء التجارة الإلكترونية؟

تحليل المشاعر هو عملية تحديد المشاعر التي تم التعبير عنها في تعليق العميل:

• الرضا – “خدمة رائعة، كل شيء رائع :-)”
• مفاجأة - "العبوة صنعت يومي، عبوة عضوية بالكامل برائحة اللافندر!"
• الثقة - "أنا أطلب في المرة القادمة وأنا راضٍ دائمًا، والتسليم سريع، وحتى عندما يكون هناك إرجاع لكل شيء دون مشكلة."
• خيبة الأمل - "كان من المفترض أن يكون لونه أزرق، وهو لون فستقي، لقد قمت بإعادته."
• الانزعاج - "أسبوعين في انتظار الشحن. كنت سأحضره من المتجر بشكل أسرع.
• الغضب - "هذا نوع من الاستهزاء، منتج معيب، لا يوجد فاتورة، لا أوصي به لأي شخص!"

يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل العديد من الكلام بسرعة من خلال معالجة اللغات الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML). تساعد البرمجة اللغوية العصبية على فهم البنية اللغوية للكلام من خلال تحديد:

• الكلمات الرئيسية والعبارات المستخدمة – جيد، عظيم، ميؤوس منه؛
• لهجة البيان – إيجابية، سلبية، محايدة؛ وحتى
• سياق الرأي – ما هو المنتج الذي يدور حوله وقت إصداره وأين تم نشره.

باستخدام البرمجة اللغوية العصبية، يمكن للآلات "فهم" النص على مستوى يشبه الإنسان. يُستخدم التعلم الآلي (ML) بدوره لتصنيف هذه العبارات تلقائيًا بناءً على فئات محددة مسبقًا من المشاعر أو الحالة المزاجية (إيجابية، سلبية، محايدة). من الناحية العملية، يتم تدريب نموذج التعلم الآلي على مجموعة بيانات كبيرة حيث يتم بالفعل تقييم الآراء المختلفة مسبقًا من قبل البشر. وبعد فترة من التدريب، يستطيع النموذج تقييم المشاعر تجاه الآراء الجديدة بشكل مستقل وبدقة عالية. ولكن ما الذي يمكن فعله بالنتائج التي تم الحصول عليها بهذه الطريقة؟

كيفية استخدام تحليل المشاعر لإدارة ردود الفعل التجارة الإلكترونية؟

يتطلب التحليل اليدوي لجميع مراجعات العملاء قدرًا كبيرًا من الوقت والعمل. باستخدام البرمجة اللغوية العصبية والتعلم الآلي، يمكنك بسهولة تحليل جميع البيانات الواردة من متجرك واستخدام هذه المعرفة لإدارة التعليقات بشكل فعال. وبالتالي فإن الخطوة الأولى هي تحليل المشاعر الذي يتم تنفيذه بشكل جيد.

بمجرد الحصول على نتائج تحليل المشاعر، بحيث "يفهم" الذكاء الاصطناعي ما يعبر عنه كل رأي، فإن الخطوة التالية هي تقسيمها، أي تنظيمها وفقًا لأهميتها التجارية، على سبيل المثال:

• حسب فئة المنتج الذي ينطبق عليه - لمعرفة المنتجات التي تستحق العرض في متجرك والفئات التي يجب توسيعها،
• وقت نشر الرأي
• مشاكل محددة - مثل التأخير في التسليم أو جودة المنتج.

وهذا يسمح لك باستهداف مجالات اهتمام محددة. على سبيل المثال، إذا لاحظت زيادة في التعليقات السلبية حول عمليات التسليم الخاصة بك، فيمكنك تحديد المشكلة بسرعة وتنفيذ الإجراءات المضادة المناسبة، مثل تغيير الموردين أو تقديم خطوات إضافية لمراقبة الجودة.

والخطوة التالية هي الاستجابة بطريقة هادفة وفردية. يمكن أن تساعد التعليقات الإيجابية في بناء ولاء العملاء من خلال ملاحظات الشكر أو العروض الخاصة. من ناحية أخرى، تعد التعليقات السلبية فرصة للتحسين وإظهار أنك كشركة تستمع إلى عملائك. يمكنك الاستجابة بشكل استباقي من خلال تقديم حلول للصعوبات، والتي قد تؤدي إلى تغيير العملاء للمراجعة وبالتالي تحسين صورة المتجر. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك الاستفادة من البيانات التي تم جمعها لتدريب فريق خدمة العملاء لديك، أو تحسين الميزات على موقع الويب الخاص بك أو تقديم منتجات جديدة وفقًا لتوقعات العملاء. للرد بشكل صحيح على تعليقات العملاء، يمكنك أيضًا الاستعانة بمساعدة الذكاء الاصطناعي.

فوائد استخدام الذكاء الاصطناعي للرد على ملاحظات العملاء

تتيح الأدوات القائمة على الذكاء الاصطناعي إمكانية إنشاء استجابات فورية وشخصية لتعليقات العملاء. فهي تساعد على حل مشكلات العملاء بسرعة، وبالتالي تحسين رضا العملاء. يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا مراقبة مراجعات العملاء للمحتوى السلبي واتخاذ الإجراء المناسب إذا لزم الأمر، مثل إزالة المراجعات المزيفة أو إبلاغ الأشخاص المعنيين بالمراجعات المؤذية.

إن استخدام الأدوات القائمة على الذكاء الاصطناعي لإدارة السمعة عبر الإنترنت هو أولاً وقبل كل شيء ما يلي:

• زيادة الكفاءة - يمكن للذكاء الاصطناعي أتمتة مراقبة المراجعات، وتحديد التعليقات السلبية وتوليد الاستجابات.
• تحسين الدقة – يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل تعليقات العملاء بشكل أكثر دقة من البشر. يمكن أن يساعد هذا في تحديد الاتجاهات والأنماط التي قد تفوتك.
• استجابات مخصصة - يمكن للذكاء الاصطناعي إنشاء استجابات مخصصة لتعليقات العملاء. يمكن أن يساعدك ذلك في بناء علاقات مع عملائك وتحسين رضا العملاء.
• شفافية أفضل – يمكن أن يساعدك الذكاء الاصطناعي في تتبع سمعتك عبر الإنترنت مع مرور الوقت. يمكن أن يساعدك هذا في تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسينها وإجراء التغييرات وفقًا لذلك.

3 أدوات الذكاء الاصطناعي لإدارة تعليقات العملاء

الأدوات الثلاثة الأكثر إثارة للاهتمام والتي ستساعدك على التعامل مع الاهتمام بسمعة متجرك عبر الإنترنت هي:

• RepBot (https://repbot.ai/) – أداة آلية لإدارة السمعة عبر الإنترنت تستخدم الذكاء الاصطناعي لرصد وتحليل مراجعات العملاء على أكثر من 100 موقع ويب، وإنشاء ردود مخصصة، ونشرها على Google وFacebook، واكتشاف المراجعات السلبية. كما أنه يتكامل مع Shopify وWooCommerce ومنصات التجارة الإلكترونية الأخرى.

يمكن لـ RepBot.ai جمع تعليقات العملاء من مجموعة متنوعة من المصادر، مثل وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة وتذاكر خدمة العملاء. ويمكنه أيضًا تحديد المراجعات السلبية ووضع علامة عليها حتى لا تفلت من انتباه الشركة، ويمكنه أيضًا إنشاء ردود مخصصة على المراجعات السلبية.

يحتوي على ميزة إضافية، حيث يمكنك إعداد رسائل وتذكيرات تلقائية لتشجيع العملاء على تقديم تعليقات، بالإضافة إلى عرض أفضل التقييمات على موقع المتجر باستخدام أدوات مخصصة.



المصدر: RepBot (https://repbot.ai/)

يقدم موقع RepBot أيضًا أداتين مجانيتين تظهران جزءًا صغيرًا من قدراته - منشئ استجابة المراجعة (https://repbot.ai/free-tools/ai-review-response) وأداة لاكتشاف مراجعات التجارة الإلكترونية السلبية غير المدعمة بأدلة على جوجل (https://repbot.ai/free-tools/remove-negative-google-reviews)

• MARA (https://www.mara-solutions.com/) هي أداة تنشئ استجابات مخصصة لمراجعات العملاء على منصات مختلفة. يمكنه الرد بلغات متعددة والعمل مع أي نوع من المراجعة لأنه يكتب ردودًا مخصصة بشكل فردي لكل مراجعة، بدون قوالب. مع Mara، تستطيع الشركات تحديد المراجعات السلبية والرد عليها بسرعة وكفاءة، مما يمكن أن يساعد في تحسين سمعتها عبر الإنترنت.


المصدر: مارا (https://www.mara-solutions.com/)

• BrandBastion (https://www.brandbastion.com/) - منصة شاملة لتعليقات العملاء تعتمد على الذكاء الاصطناعي ومنصة لإدارة سمعة التجارة الإلكترونية. فهو يساعد الشركات على مراقبة مراجعات العملاء وتحليلها والرد عليها عبر جميع القنوات، بما في ذلك فيسبوك وتويتر وإنستغرام ويوتيوب، بالإضافة إلى مواقع المراجعة.


المصدر: براندباستيون (https://www.brandbastion.com/)

يتيح لك BrandBastion الاستجابة السريعة لتعليقات العملاء ومنع تفاقم المواقف السلبية. كما أنه يوفر ميزات لاكتشاف المراجعات المزيفة وإزالتها، بالإضافة إلى إنشاء ردود ومحتوى إيجابي، مثل شهادات العملاء. تستخدم BrandBastion تحليل المشاعر لفهم تعليقات العملاء واتخاذ الإجراء المناسب. نجد أن ميزة إعداد التقارير مفيدة بشكل خاص لأنها تتيح لك تتبع نتائج الحملة ومراقبة التقدم بمرور الوقت.

ملخص

يقدم الذكاء الاصطناعي، من خلال قدراته المتقدمة في معالجة اللغات الطبيعية والتعلم الآلي، حلولاً لتحليل الآراء وتقسيمها بشكل فعال. بفضل الذكاء الاصطناعي، لا تكتسب الشركات رؤية دقيقة لمشاعر واحتياجات عملائها فحسب، بل يمكنها أيضًا إنشاء استجابات مخصصة في الوقت الفعلي، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وبناء صورة إيجابية للعلامة التجارية.

ومع ذلك، فهذه مجرد بداية لإمكانيات الذكاء الاصطناعي. وقريبًا، ستصبح أدوات الذكاء الاصطناعي أكثر تقدمًا، مما يتيح إجراء تحليل معقد لسلوك المستهلك والتنبؤ بقراراته المستقبلية. علاوة على ذلك، سيكونون قادرين على الاستجابة تلقائيًا لديناميكيات السوق، أو تعديل عروض المنتجات أو تبسيط العمليات اللوجستية بناءً على تحليل المشاعر. هناك شيء واحد مؤكد: شركات التجارة الإلكترونية العاملة محليًا ودوليًا والتي لا تستثمر في هذه التقنيات قد تتخلف عن الركب.

إذا أعجبك المحتوى الخاص بنا، انضم إلى مجتمع النحل المزدحم لدينا على Facebook وTwitter وLinkedIn وInstagram وYouTube وPinterest وTikTok.

المؤلف: روبرت ويتني

خبير جافا سكريبت ومدرب يقوم بتدريب أقسام تكنولوجيا المعلومات. هدفه الرئيسي هو رفع مستوى إنتاجية الفريق من خلال تعليم الآخرين كيفية التعاون بفعالية أثناء البرمجة.

عرض جميع المشاركات

الذكاء الاصطناعي في التجارة الإلكترونية:

1. أتمتة التجارة الإلكترونية. 5 مجالات للتجارة الإلكترونية تستحق التشغيل الآلي باستخدام الذكاء الاصطناعي
2. النصوص التسويقية للتجارة الإلكترونية بمساعدة الذكاء الاصطناعي. أفضل 5 أدوات
3. التصميم الجرافيكي للإعلان باستخدام الذكاء الاصطناعي
4. إدارة تعليقات العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي. هل يستطيع الذكاء الاصطناعي الاهتمام بسمعة متجرك الإلكتروني؟