كيف أنشأت Flip استبيان آراء العملاء

تحدد التعليقات حياتنا بعدة طرق. بدون ملاحظات ، لا يمكننا التحسين أو التعلم لأننا لن نعرف ما نقوم به جيدًا أو سيئًا. سنكون مليئين بالأسئلة. هل أفعل ذلك بالطريقة الصحيحة؟ كيف يمكنني أن أفعل ذلك بشكل أفضل؟

إذا لم تطلب تعليقات من عملائك ، فلن تتمكن من تحسين عملياتك.

ولكن كيف يجب أن تطلب التغذية الراجعة؟

الإجابة سهلة: استخدم نافذة منبثقة لاستبيان آراء العملاء.

لقد أدرك Flip أيضًا أهمية التعليقات ، لذا فقد جعلوا النوافذ المنبثقة لتعليقات العملاء جزءًا لا يتجزأ من إستراتيجيتهم التسويقية.

لقد أجرينا مقابلات معهم حول كيفية حصولهم على ما يقرب من 300 رد مذهل من عملائهم.

دعونا نرى!

مرحباً بالاز ، هل يمكنك إخبارنا قليلاً عن الشركة والموقع الإلكتروني؟

Flip (www.flip.hu) هي خدمة اتصالات بدأتها شركة Telekom. إنها خدمة أساسية بسيطة وعالية الجودة للأشخاص الذين لا يبحثون عن أي شيء خيالي.

سعرها معقول. ولا داعي للقلق بشأن توقيع فترة ولاء العملاء.

بالمقارنة مع منافسينا ، نحن لا نقدم دعمًا شخصيًا مكثفًا للعملاء. بدلاً من ذلك ، نوفر لمستخدمينا المزيد من نهج DIY. نقوم بذلك لنكون قادرين على إبقاء التكاليف منخفضة. في الواقع ، هذا هو أحد الأسباب وراء رغبتنا في زيادة تجربة مستخدم قناتنا على الإنترنت.

ما هو دورك في الشركة وما هي أهم مسئوليتك؟

أنا مسؤول عن ظهور Flip على الإنترنت وأرقام المبيعات عبر الإنترنت بالإضافة إلى جوانب معينة من التسويق الرقمي وتحسين التحويل.

ومع ذلك ، أود أن أقول إن هدفي الأساسي هو أن يكون Flip ناجحًا ، وليس فقط منصته عبر الإنترنت. أنا أؤمن حقًا بالتعاون متعدد القنوات ، والذي يبدو أنه ناجح.

؟ من هو جمهورك المستهدف

هؤلاء الأشخاص الذين يريدون خدمة عالية الجودة دون قيود. دع الأمر يتعلق بإنترنت الكابل أو التلفزيون أو الهاتف.

ما نوع التحديات التي واجهتها للنظر في تحسين التحويل؟

على عكس بقية مزودي خدمات الاتصالات ، فنحن متصلون بالإنترنت بالكامل ، مما يعني أنه ليس لدينا متاجر حقيقية. هذا هو السبب في أن معدل التحويل له أهمية قصوى لنجاح علامتنا التجارية.

رأينا من التحليلات ، أن العديد من الأشخاص يزورون موقعنا ، flip.hu ، لكن لأسباب غير معروفة غادروا دون طلب. كنا نعلم أن لدينا عرض منتج رائع ويمكننا رفع معدل التحويل.

ومع ذلك ، من أجل ذلك ، احتجنا إلى إجراء بعض الأبحاث والاختبارات. لحسن الحظ ، حصلت على كل الدعم والمساعدة اللذين احتجتهما من زملائي وتمكنا من تحقيق بعض النتائج الرائعة والقابلة للقياس الكمي.

ما هو الهدف الأساسي لحملة التغذية الراجعة؟

كان هدفنا هو فهم هؤلاء الزوار الذين وصلوا إلى نقطة معينة في مسار المبيعات (بالنظر إلى عناوينهم ، و Flip متاح لهم) لكنهم لم يطلبوا الخدمة.

أظهرنا نافذة منبثقة لنية الخروج لهؤلاء الأشخاص. بناءً على الردود ، تعلمنا نوع المعلومات التي يجب أن نعرضها على الموقع لتحسين معدل التحويل بشكل كبير.

شكرا لك على جميع إجاباتك حتى الآن يا بالاز.

بناءً على ذلك ، أنشأ Flip حملة التعليقات هذه لمعرفة سبب مغادرة زوار موقع الويب الخاص بهم دون شراء خدمتهم.

في النهاية ، شاهد أكثر من 1000 زائر هذا الاستبيان. وكان للنافذة المنبثقة معدل تحويل 28.71٪.

الآن ، دعنا نلقي نظرة على النافذة المنبثقة والإعدادات التي استخدموها.

في الصفحة الأولى للحملة ، عرضوا تلك الخيارات العامة التي اعتقدوا أنها سبب مغادرة الزائرين دون شراء.

في الصفحة الثانية من الحملة ، أتيحت الفرصة للزوار للتعبير عن أنفسهم بمزيد من التفصيل والعمق.

يمكنهم إبداء رأيهم في الخدمة ، ودعم فكرة أن وجهة نظرهم مهمة:

أخيرًا ، واجه الزائرون صفحة "شكرًا لك" الختامية:

الآن ، دعنا نلقي نظرة فاحصة على نوع الإعداد Flip المستخدم مع هذا الاستبيان.

ما هي الإعدادات التي قررت عليها؟ (إلى من ، ومتى ، واستبعدت أي مجموعة ، وما إلى ذلك)

ظهر الاستبيان لأولئك الزوار الذين قدموا عناوينهم والخدمة متاحة لهم لكنهم قرروا عدم متابعة الطلب. لهذا النوع من الاستهداف ، احتجنا إلى تعيين حدث مخصص في Google Tag Manager. في هذه المرحلة ، علقت ، لكن فريق الدعم ساعدني.

لهذا ، استخدموا هذه الإعدادات:

نظرًا لأن فريق Flip كان فضوليًا لمعرفة سبب مغادرة الأشخاص لموقعهم دون طلب الخدمة ، فقد تم عرض الحملة فقط على نية الخروج:

وفقط للأشخاص الذين أمضوا 3 ثوانٍ على الأقل على الصفحة الحالية:

لقد أرادوا استبعاد هؤلاء الزوار الذين يمتلكون الخدمة بالفعل وخاضوا مسار تحويل المبيعات. لذلك تم عرض النافذة المنبثقة فقط للزوار الذين لم يكونوا في صفحة "شكرًا لك" حتى الآن.

من خلال عرض النافذة المنبثقة فقط للزوار الذين لم يروا هذه الرسالة من قبل وخاضوا مسار تحويل المبيعات الخاص بهم ، يمكن لـ Flip الحفاظ على تجربة المستخدم بسلاسة على موقع الويب الخاص بهم.

هناك العديد من الحلول لجمع الملاحظات من الزوار ؛ بعضها أكثر فعالية من غيرها. لماذا اختار Flip OptiMonk؟

هل ستخبرنا لماذا اخترت OptiMonk؟

لقد بحثت في العديد من البرامج التي تقدم النوافذ المنبثقة بغرض الخروج. لقد جربت البعض ، وقارنت الوظيفة ، والسعر ، وخدمة العملاء ، وما إلى ذلك. وكما أجريت بحثي ، أدركت أن OptiMonk لم يكن الأرخص ، ولكن من حيث المعرفة وفي خدمة العملاء ، كانوا في رابطة خاصة بهم ، لا تضاهى.

كيف تقيس ما إذا كان الأمر يستحق ذلك؟

كنت بحاجة إلى إجابات. في فترة وجيزة حصلت عليها بفضل الاستبيان. ما كان أفضل ، هو أنه يمكنني بسهولة تصديره وتحويله إلى رسم تخطيطي.

كم من الوقت استغرقت رؤية نتائج الحملة؟

في غضون أسبوع ، حصلت على جميع المعلومات التي احتاجها ، لذلك أوقفتها وركزت على دمج معرفتي المكتشفة حديثًا.

بالقياس بالنسبة المئوية ، ما مقدار زيادة معدلات التحويل الخاصة بك مع هذه الحملة؟

نظرًا لأنها كانت أكثر من مجرد تجربة ، فإن هذا لم يكن قابلاً للتحقيق بطريقة مباشرة ، حتى الآن.

لا تخف من طلب رأي زوارك. سيكونون سعداء بمشاركة ملاحظاتهم ، وسيشعرون بمزيد من المشاركة والتقدير.

تجرأ فليب على السؤال ، ومع حملة جيدة الاستهداف ، حققوا هدفهم وتلقوا ما يقرب من 300 نقد بناء. الآن يعملون على تحسين الموقع بناءً على التعليقات لجعل مسار مبيعاتهم أكثر طبيعية وأكثر جاذبية لزوارهم.

(ملاحظة: هل ترغب في الحصول على تعليقات من زوارك أيضًا؟ إذا كان الأمر كذلك ، فهذه هي الفرصة المثالية لإنشاء حساب OptiMonk مجاني. فقط انقر هنا ويمكنك البدء في إنشاء حملاتك الخاصة على الفور.)