رؤى العملاء: مفتاح تحسين تجربة العملاء

في عالم الأعمال اليوم، يتحدث الجميع عن وضع العملاء في المقام الأول.

ولكن كيف يمكن لشركة أن تفعل ذلك دون معرفة ما يريده العملاء؟

إن وضع العملاء في المقام الأول دون الحصول على المعلومات الصحيحة عن احتياجاتهم هو تمامًا مثل رمي الحجارة في الظلام - البعض يصيب والبعض الآخر لا .

هذا هو المكان الذي تُغير فيه رؤى العملاء قواعد اللعبة بالنسبة للشركات التي تهدف إلى تحسين تجربة عملائها.

ولكن، ما هي هذه الرؤى بالضبط؟ هيا نكتشف.

ما هي رؤى العملاء؟

رؤى العملاء، والمعروفة أيضًا باسم رؤى المستهلك، هي فك التشفير الاستراتيجي لتعليقات العملاء وتحليلاتهم. تقدم هذه الأفكار الشركات رؤية واضحة للاتجاهات السلوكية للعملاء ونطاقات تحسين المنتج.

يساعد هذا الدمج بين البيانات الكمية والنوعية على تحسين القرارات في مجال التسويق والمبيعات والجهود المتعلقة بالخدمات. ويضمن ذلك للشركات التنقل في السوق بمزيد من الوضوح، وتشكيل الخبرات بناءً على المقاييس الموضوعية لتفاعلات العملاء.

فكر في الأمر باعتباره ضوءًا في الظلام، مما يسمح للشركات بتحقيق الهدف باستمرار وتعزيز رحلة العميل الشاملة.

فوائد جمع وتحليل رؤى العملاء

جمع وتحليل رؤى بيانات العملاء يأتي مع منجم ذهب من الفوائد . بدءًا من مساعدة الشركات على التواصل بشكل أكبر مع جمهورها المستهدف وحتى اتخاذ قرارات استراتيجية، فإن القيمة لا تضاهى. دعونا نلقي نظرة أفضل على هذه المزايا.

• فهم وجهة نظر الجمهور

  كيف ينظر جمهورك المستهدف إلى علامتك التجارية؟ - هذا سؤال مهم للغاية عندما يتعلق الأمر بتعزيز نمو الأعمال. تعمل رؤى المستهلك كمرآة وتساعدك على فهم ما إذا كانت جهودك تسير في الاتجاه الصحيح أو إذا كانت بحاجة إلى تحسين.

• مشاركة ودعم أفضل

  تساعدك رؤى العملاء أيضًا على رؤية رؤية واضحة تمامًا لسلوكيات عملائك وتفضيلاتهم. يتيح لك هذا الوضوح تحسين ميزات منتجك واستراتيجيات التسويق وخدمات الدعم من خلال نهج يركز على الدقة. لا تساعد هذه التحسينات على تعزيز مشاركة العملاء فحسب، بل تعزز أيضًا الولاء الدائم.

• فهم متطلبات المخزون

  تمتد هذه الأفكار الحيوية إلى ما هو أبعد من مجرد التفضيلات. أنها بمثابة خريطة طريق لإدارة المخزون. من خلال فهم ما يريده العملاء ومتى، يمكن للشركات تحسين مستويات مخزونها، ومنع التكدس أو النقص.

• ربط التوقعات بالواقع

  غالبًا ما يكون لدى العملاء توقعات، وتلبيتها أو تجاوزها هو مفتاح الرضا. تعمل هذه الأفكار على توجيه الشركات للتأكد من عدم أخذ تعليقات العملاء فحسب، بل يتم أيضًا التصرف بناءً عليها، مما يخلق جسرًا متناغمًا بين ما يبحث عنه العملاء وما تقدمه الشركات.

• القرارات الإستراتيجية لتحسين عائد الاستثمار

  من خلال تركيز الموارد على المجالات التي لها صدى أكبر لدى العملاء، يمكن للشركات ضمان عائد أفضل على الاستثمار (ROI). تعمل رؤى بيانات العملاء على تسهيل ذلك من خلال توجيه التخصيص الفعال للموارد، وتعزيز التأثير، وفي النهاية تعزيز عرض القيمة الإجمالية.

• مفتاح التفوق على المنافسين

  إن وجود هذه الأفكار القيمة في قبضتك يمكن أن يوفر ميزة واضحة. من خلال تلبية توقعات العملاء باستمرار والتكيف مع احتياجاتهم المتطورة، لا تظل الشركات ذات صلة فحسب، بل تتفوق أيضًا على المنافسين بسهولة.

لذلك، من المفهوم تمامًا أن رؤى العملاء تقدم مزايا تجارية رائعة. ولكن أين يمكنك أن تجد هذه الأفكار؟ دعونا نفهم ذلك.

كيفية جمع وتحليل رؤى العملاء؟

إن التنقل في الرحلة للحصول على هذه الأفكار الحيوية ليس بالأمر السهل. يجب أن يكون لديك اختيار استراتيجي للغاية للمصادر.

دعنا نستكشف الطرق التي أثبتت فعاليتها في فهم جمهورك.

نشاط الشراء وبيانات الموقع

يمكن أن يخبرك تحليل نشاط الشراء عن منتجاتك التي يحبها عملاؤك وتلك التي تتطلب بعض التحسين.
توفر هذه البيانات أيضًا رؤى حول أنماط الشراء، بما في ذلك عمليات الشراء المدروسة والروتينية والمتهورة.

عندما يتعلق الأمر ببيانات موقع الويب - البيانات الديموغرافية لعملائك (الموقع، والعمر، والوظيفة، وما إلى ذلك)، والبيانات السلوكية (الكلمات الرئيسية التي أدت إلى منتجك)، وأجزاء المحتوى الأكثر تفاعلاً، وصفحات الويب الأكثر مشاهدة والأقل ارتدادًا - تخدم كمجموعة أدوات شاملة لفهم عملائك بشكل أفضل.

كيفية جمع؟

للحصول على أكبر قدر من المعلومات حول نشاط الشراء وبيانات موقع الويب، يمكنك تجربة استخدام Putler.

تعد Putler واحدة من أدوات رؤية العملاء القليلة جدًا التي توفر لك تحليلات ورؤى حيوية حول عملائك، والمبيعات، والطلبات، والمعاملات، وبيانات موقع الويب، وغير ذلك الكثير، بالإضافة إلى عرض كامل لتحليلات الويب الخاصة بك.

بالإضافة إلى ذلك، بفضل تجزئة RFM، يمكنك التعرف على أي من المشترين هم عملائك المخلصون بالفعل.

لذا، فإن Putler هي أداتك الشاملة للحصول على كل هذه الرؤى والتحليلات الخاصة بالعملاء في مكان واحد.

لمعلوماتك، فإن معظم الأدوات المتاحة على الإنترنت تفوت جزءًا من تحليلات الويب.

المراجعات عبر الإنترنت

تساعدك المراجعات عبر الإنترنت في الحصول على فهم مباشر لما يريد عميلك أن تعرفه. وهي متاحة في كل مكان - على موقع الويب الخاص بك، أو على موقع ويب للتجارة الإلكترونية تابع لجهة خارجية، أو على منصات التواصل الاجتماعي.

ليس هناك شك في أن المراجعات الإيجابية ستسلط الضوء على منتجك أمام المشترين المحتملين. تركز هذه المراجعات على ما تفعله علامتك التجارية/منتجك بشكل صحيح. لكن هذا لا يعني أن المراجعات السلبية ليست مفيدة.

يمكن أن تساعدك المراجعات السلبية على فهم المجالات أو الجوانب التي تحتاج إلى تحسين في منتجك.

كيفية جمع؟

إذا كنت بائعًا للتجارة الإلكترونية، فيمكنك محاولة البحث عن المراجعات على Google وFacebook وYelp. يمكنك أيضًا البحث عن مراجعات لكل منتج من منتجاتك.

ستساعدك هذه التعليقات/المراجعات على فهم ما يجب تحسينه في عروض منتجاتك.

بالنسبة لشركات SaaS، تحقق من التعليقات وكذلك الشكاوى على Capterra وTrustpilot وG2 ومواقع المراجعة الأخرى المشابهة.

تقييمات المنافسين

إن مراجعة مراجعات منافسيك لها فوائد مماثلة لمراجعة مراجعاتك. فهو يمنحك لمحة عن احتياجات عملائك وأنماط الشراء.

من خلال هذه المراجعات، يمكنك أيضًا الحصول على فرصة لفهم مدى جودة أداء منتجك (منتجاتك) مقارنة بمنتجاتهم والفجوات التي يمكنك سدها باتخاذ الإجراءات في الوقت المناسب.

كيفية جمع؟

مثلما هو الحال مع جمع المراجعات عبر الإنترنت لعلامتك التجارية، يمكنك تصفح مواقع المراجعة التي ذكرناها في المراجعات عبر الإنترنت. في هذه المراجعات، ستتمكن من معرفة ميزات منتجات منافسيك التي لا يرضي عملاؤها.

بمجرد اكتشاف ذلك، حاول إجراء التحسينات اللازمة على منتجك.

يمكنك أيضًا تجربة استخدام تنبيهات Google لتلقي إشعارات حول الإشارات إلى العلامات التجارية المنافسة لك. سيساعدك هذا على مراقبة مشاعر العملاء، مما يسمح لك باكتشاف ودمج نقاط القوة التي يتمتع بها منافسك والتي لا يمتلكها منتجك.

تعليقات العملاء وشهاداتهم

لا بأس بالطرق السلبية للتعرف على رأي عميلك بشأن علامتك التجارية، لكن الأمور تصبح أكثر واقعية عندما تبدأ بالاستطلاعات.

قم بإجراء استطلاعات لفهم الصورة الحقيقية لعلامتك التجارية في عيون العميل. وهذا سيجعل الأمور أكثر وضوحًا بشأن جميع مساعيك المحيطة بعلامتك التجارية.

علاوة على ذلك، سيمنحك هذا التمرين فكرة أفضل عن الرحلات التي خاضها عملاؤك مع علامتك التجارية ومستوى رضاهم عن منتجك/خدمتك.

كيفية جمع؟

يمكنك إعداد الاستبيانات وإرسالها إلى المشترين. تأكد من طرح الأسئلة بشكل استراتيجي حتى تحصل على ما تريده بالضبط.

على سبيل المثال، يمكنك أن تطرح عليهم أسئلة حول كيفية اكتشافهم لعلامتك التجارية، وكيف كانت رحلتهم حتى الآن، وما مدى احتمالية توصيتهم بمنتجك للآخرين على مقياس من 1 إلى 10، وما إلى ذلك.

عندما تجد مجموعة من العملاء الراضين بشكل استثنائي، يمكنك أيضًا أن تطلب منهم شهاداتهم.

وسائل التواصل الاجتماعي

يمكن أن تساعدك وسائل التواصل الاجتماعي في الحصول على المزيد من البيانات الدقيقة حول التفضيلات والسلوك الفردي.

يمكن تجميع هذه المعلومات من التعليقات ومنشورات مقارنة المنتجات ومقاطع الفيديو وما إلى ذلك. كما تمنحك هذه المنشورات رؤى حول سبب أداء منتجك بشكل جيد ولماذا لا يكون بعض الأشخاص سعداء به.

كيفية جمع؟

ابدأ استطلاعًا على قصص Instagram أو LinkedIn أو كليهما لأي ميزة جديدة قادمة. سيعطيك هذا نظرة خاطفة على مستوى قبول جمهورك المستهدف لهذه الميزة.

بناءً على هذه الردود، يمكنك أن تطلب منهم التصويت على الميزة (الميزات) التي يجدونها أكثر فائدة. سيساعدك هذا بالتأكيد على زيادة مبيعاتك لموسم معين.

كما يمكن أن تساعدك أدوات الاستماع الاجتماعي في معرفة ما يجري على الإنترنت حول علامتك التجارية.

ستساعدك هذه الأساليب على مواكبة عملائك بكفاءة أعلى وفهم توقعاتهم من التعليقات الشائعة.

تجزئة RFM

قم بتنفيذ تجزئة RFM (الحداثة والتكرار والنقد) لتحديد مجموعات العملاء بناءً على سلوكهم الشرائي.

ويساعد هذا النهج في تصميم استراتيجيات تناسب شرائح العملاء المختلفة.

كيفية جمع؟

استخدم أدوات تحليلات العملاء مع ميزات تجزئة RFM.

غالبًا ما توفر منصات مثل Putler إمكانية التجزئة هذه، مما يسمح للشركات بتصنيف العملاء بناءً على حداثة الشراء، وتكرار المعاملات، والقيمة النقدية.

لا يساعد RFM في جمع رؤى المستخدم بناءً على جوانب معينة فحسب، بل يساعد أيضًا في زيادة دقة جهود التسويق.

مرشحات بديهية

قم بتصفية عملائك لتقسيمهم إلى شرائح ديموغرافية، وتحديد أبرز المنفقين، والتعرف على العملاء على المدى الطويل. تقدم هذه الشرائح منظورًا دقيقًا، مما يساعد على تخصيص أسلوبك لمجموعات محددة من العملاء.

كيفية جمع؟

استفد من أدوات تحليلات العملاء مثل Putler التي تقدم مرشحات قابلة للتخصيص.

غالبًا ما تسمح هذه الأنظمة الأساسية للشركات بتطبيق مرشحات محددة، مما يوفر رؤية تفصيلية لسلوك العملاء وتفضيلاتهم.

تحديد شخصية العميل

إذا كنت تتعامل في مجال B2B، فحاول التحقق من المواقع الإلكترونية لأفضل عملائك. يساعدك ذلك على معرفة المجال الذي ينتمون إليه، مما يمنحك صورة تصنيفية شاملة لجمهورك. تساعد هذه المعلومات في إنشاء خطط محددة تتناسب مع ذوق عميلك المثالي.

كيفية جمع؟

يمكنك استخدام أدوات مثل Putler لاكتشاف مواقع الويب الخاصة بعملائك.

ما عليك سوى زيارة لوحة معلومات العميل واختيار الشريحة المفضلة لديك من RFM. الآن، بمجرد قيامك بتصفية عملائك، قم بزيارة ملفاتهم الشخصية لرؤية مواقعهم على الويب وتحديد المجال الذي ينتمون إليه.

كيفية تطبيق رؤى العملاء لنمو الأعمال؟

لذا، بمجرد الانتهاء من تنفيذ كل هذه الأمور، يتعين عليك اتخاذ خطوة للأمام وتنفيذها بأقصى قدر من الدقة.

دعونا نتحقق من كيف يمكنك القيام بذلك.

إجراء التغييرات اللازمة واختبار A/B

باستخدام كل التعليقات التي جمعتها بجهد كبير، قم بنقلها إلى مرحلة الاختبار.

قم بتنفيذها في نسخة تجريبية من منتجك وافتح المجال لمزيد من التعليقات.

لكن مهلا، لا تجعله متاحا للجميع. وبدلاً من ذلك، استهدف نسبة مئوية من المستخدمين الحاليين لديك وادعهم لتجربة الإصدار الجديد.

وبمجرد تجربتهم للإصدار الجديد، سيكونون أكثر حرصًا على تقديم تعليقاتهم إليك. وذلك لأنهم شعروا بمزيد من المشاركة عندما تم سماع أصواتهم، والأهم من ذلك، عندما تم تنفيذها.

الآن، كل ما عليك فعله هو إجراء تنقيح نهائي وطرحه في السوق لترى أرباحك ترتفع!

مشاركة التطبيقات والتحسينات مع العملاء

إذا كنت تتعامل في سلع مادية، فقد ترغب في اتباع طريق مختلف، وإلغاء الاشتراك في اختبار A/B.

في مثل هذه الحالات، أبقِ جمهورك على اطلاع دائم من خلال إيصال عمليات التنفيذ والتحسينات التي تم إجراؤها بناءً على تعليقاتهم.

سواء من خلال النشرات الإخبارية أو وسائل التواصل الاجتماعي أو الرسائل الشخصية، دعهم يعرفون أن أصواتهم كان لها دور فعال في تشكيل منتج أو خدمة أفضل. قم بتسليط الضوء على تغييرات أو تحسينات أو ميزات جديدة محددة تم تقديمها كنتيجة مباشرة لرؤاهم.

لن يؤدي هذا إلى تعزيز مصداقية علامتك التجارية فحسب، بل سيعمل أيضًا على تنمية الشعور بالشراكة مع عملائك.

ومن خلال إظهار التزامك بالتحسين المستمر، ستتمكن من غرس الثقة والولاء بين قاعدة عملائك.

اختتام سريع

يعد جمع وتحليل رؤى العملاء أمرًا ممكنًا ويغير قواعد اللعبة، خاصة مع وجود منصة قوية للتعليقات. فهو يربط عملك بأصوات العملاء الحقيقية، مما يتيح التجارب الرقمية السلسة التي يرغبون فيها.

تساهم كل حلقة تعليقات واختبار أ/ب والمشاركة الشفافة في التحسينات المستمرة.

الالتزام بالاستماع والتطور وتنفيذ التغييرات من أجل النمو المستدام.

احتضن قوة رؤى المستهلك، واستفد من الأدوات مثل Putler، وتجاوز توقعات العملاء.

الأسئلة الشائعة

كيف يمكنك قياس رؤى العملاء؟
استخدم أدوات مثل Putler لجمع البيانات وتحليلها من نشاط الشراء ومقاييس موقع الويب وتعليقات العملاء. استخدم الاستطلاعات واختبار A/B للحصول على فهم شامل.

لماذا من المهم جمع وتحليل رؤى العملاء؟
توجه رؤى العملاء القرارات الإستراتيجية، وتعزز المشاركة، وتسد الفجوة بين توقعات العملاء والواقع، مما يؤدي إلى منتجات وخدمات أفضل.

ما هي بعض الأمثلة على رؤى العملاء التي يمكنني تتبعها؟
تتضمن أمثلة رؤى العملاء أنماط الشراء، ومشاركة موقع الويب، والمراجعات عبر الإنترنت، وتعليقات العملاء. استخدم أدوات للتحليلات المتعمقة للكشف عن الاتجاهات القيمة.

كيف تختلف رؤى العملاء عن أبحاث السوق؟
تركز رؤى العملاء على السلوكيات والتفضيلات الفردية التي يتم الحصول عليها من التفاعلات المباشرة. توفر أبحاث السوق فهمًا أوسع لاتجاهات السوق وديناميكياته بشكل عام.