تحليلات رحلة العميل: التعريف والأدوات والأمثلة

تحليلات رحلة العميل (CJA) هي عملية تحليل رحلة العميل بأكملها من خلال نقاط بيانات العميل ، ثم وضع إستراتيجيات لطرق تحسين تجربة العميل الإجمالية (CX) . تحليلات رحلة العميل هي عملية شاملة تجعل رحلات العملاء قابلة للقياس وتساعدك على تحديد الأفكار والإجراءات لإسعاد عملائك والاحتفاظ بهم.

الماخذ الرئيسية

• تحليلات رحلة العميل هي عملية فحص البيانات الهامة المتعلقة برحلات المستخدم لاتخاذ قرارات مستنيرة بشأن تحسين تجربة العميل.
• تتضمن بعض مزايا تحليلات رحلة العميل القدرة على قياس عائد الاستثمار في مبادرات تجربة العملاء وتحسين تجربة العميل من خلال الرؤى التي توفرها ، بالإضافة إلى تقليل الاضطراب وزيادة الإيرادات.
• قياس رحلات العميل هو عملية تتضمن إنشاء خرائط رحلة المستخدم ، وتحديد وجمع البيانات المتعلقة بهذه الرحلات ، وتحديد مقاييس النجاح والمعالم على طول الطريق.

ما هي تحليلات رحلة العميل (CJA)؟

تحليلات رحلة العميل هي جمع وتحليل البيانات المتعلقة بسلوك العميل لتحسين تجربة العميل. يحدث التحليل عبر نقاط اتصال وقنوات متعددة للعملاء على مدار فترة زمنية ويقيس تأثير السلوك على نتائج الأعمال.

أثناء جمع بيانات العميل ، يمكنك جمع كل إجراءات المستخدم في قاعدة بيانات مركزية واحدة مع طابع زمني مرتبط. يتم جمع المعلومات من خلال معرف فريد حول ما يفعله المستخدم ومن هو المستخدم.

باستخدام هذه المعلومات ، من الممكن تخطيط رحلات العميل ثم تحليل مستويات تفاعل العملاء لكل رحلة لفهم ما يجري بشكل جيد والمكان الذي قد يواجه فيه العملاء مشكلة. يساعد التحليل في تحسين رحلات العملاء هذه ويقيس أيضًا أداء مبادرات تجربة العملاء الخاصة بك.

رؤى أمثلة من تحليلات رحلة العميل

توفر تحليلات رحلة العميل رؤى عميقة لتحسين تجربة العميل. تتضمن بعض الأمثلة ما يلي:

• تتيح تحليلات رحلة العميل إمكانية تحليل المسار الذي يسلكه العملاء لحل استفسارات العملاء. قد تتضمن بعض الأفكار المستمدة من هذا التحليل أنواع المشكلات التي يمكن حلها بواسطة قنوات الخدمة الذاتية وأيها يحتاج إلى تدخل بشري. تتيح هذه المعلومات تحسين قنوات الخدمة الذاتية وتحسين الكفاءة التشغيلية لحل استفسارات العملاء وتمكين موظفي دعم العملاء من التركيز على مشكلات العملاء الأكثر تعقيدًا.
• بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية ، تتيح تحليلات رحلة العميل عرض الخطوات التي يتخذها العميل أثناء إتمام عملية الشراء ، والتي يمكن أن تساعد في تحديد أي عوائق أمام إكمال المعاملة. قد تجد ، على سبيل المثال ، إحباطًا شائعًا أثناء إتمام عملية شراء وهو الحاجة إلى إنشاء حساب مستخدم. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه البصيرة لاختبار A / B لخيار الخروج من الضيف ومعرفة ما إذا كان يزيل الاحتكاك.
• يمكن أن تساعدك تحليلات رحلة العميل في تحديد الرؤى الخاصة بالقناة لتحسين تجربة العميل. على سبيل المثال ، قد تجد أن المستخدمين على تطبيق الجوال الخاص بك يسقطون بمعدل أعلى من المستخدمين على موقع الويب الخاص بك. قد تشير هذه البصيرة إلى أنك بحاجة إلى إعادة التفكير في أجزاء من تجربة هاتفك المحمول.

فوائد تحليلات رحلة العميل

هناك العديد من الفوائد لتحليلات رحلة العميل ، بما في ذلك:

قياس عائد الاستثمار على مبادرات تجربة العملاء

في استبيان لتجربة العملاء ، قال 20٪ من المستجيبين أن قياس مبادرات تجربة العملاء كان أحد التحديات الرئيسية التي تواجهها المؤسسات في الولايات المتحدة تحليلات رحلة العملاء تحل هذه المشكلة من خلال إتاحة قياس عائد الاستثمار على مبادرات تجربة العملاء.

يمكن لمديري المنتجات ومصممي CX استخدام تحليلات رحلة العميل لربط البيانات والأرقام برحلات العميل. على سبيل المثال ، يمكن لـ CJA مقارنة الإيرادات المتولدة من رحلتين للمستخدم لمعرفة رحلة المستخدم التي تؤدي إلى مزيد من الإيرادات للأعمال ، مما يجعل من الممكن التحول إلى الرحلة الأكثر فائدة.

تتيح تحليلات رحلة العميل فهم كيفية تفاعل العميل مع المنتج ، وكيف يتغير سلوكه عند إجراء تعديلات على رحلة العميل ، وكيف تتأثر مقاييس منتجك بسبب هذا التغيير في سلوك المستخدم.

تحسين تجربة العميل

من خلال تصور رحلات المستخدم التي تم إنشاؤها بواسطة أدوات تحليل رحلة العميل ، من الممكن تحديد الاختناقات التي قد يواجهها الأشخاص في منتجك ، وتقليلها ، وتقديم اقتراحات ذكية للمنتج بناءً على سلوكهم السابق.

على سبيل المثال ، باستخدام تحليلات رحلة العميل ، من الممكن تشخيص فشل مستخدمي تطبيق التجارة الإلكترونية في إجراء عملية شراء خلال الخطوة الأخيرة من المعاملة ، خاصة عند استخدام التطبيق للمرة الثانية. قد يتعثرون لأنهم لا يتذكرون ما اشتروه في المرة الأخيرة ، لذا فإن CJA تجعل من الممكن اقتراح العناصر تلقائيًا بناءً على ما اشتراه العميل في زيارته الأخيرة. يمكن أن يؤدي تذكير العملاء بمعاملاتهم السابقة إلى تحسين تجربة التسوق الإجمالية من خلال مساعدة المستخدمين على الشراء بسهولة.

تحليلات رحلة العميل تتعقب البيانات في الوقت الفعلي. يمكّنك هذا من تحليل سلوك العميل أثناء تفاعل العميل مع موقع الويب أو المنتج الخاص بك ، وبناء رحلات المستخدم حول هذا السلوك ، ثم إيجاد فرص لإجراء تحسينات على تجربة العميل.

الحد من زبد العملاء

نظرًا لأن تحليلات رحلة العميل تساعد في التنبؤ بسلوك العملاء استنادًا إلى إجراءاتهم السابقة ، فيمكنها أيضًا تحديد العملاء المعرضين لخطر ترك المنتج أو موقع الويب ، مما يتيح لك اتخاذ إجراءات للاحتفاظ بالعملاء المعرضين للخطر.

عند تحديد العملاء المعرضين للخطر ، من الممكن استخدام CJA لتخصيص التفاعلات معهم ومساعدتهم على الشعور بمزيد من الإيجابية تجاه العلامة التجارية ، حتى يغيروا رأيهم بشأن المغادرة. في دراسة لتجربة العملاء ، ذكر 58٪ من المشاركين أن مؤسساتهم قد شهدت زيادات كبيرة في الاحتفاظ بالعملاء نتيجة لاستخدام تحليلات العملاء.

زيادة الإيرادات

من خلال مساعدتك في تحديد رحلات العميل التي تؤدي إلى الشراء ، من الممكن زيادة الإيرادات باستخدام تحليلات رحلة العميل. يمكنك تحسين هذه الرحلات بشكل أكبر من خلال الوصول إلى العملاء في الوقت الفعلي من خلال الاتصالات ذات الصلة مثل عروض البيع الإضافي والبيع المتبادل.

يمكن أن تساعد CJA أيضًا في تحديد القنوات الأفضل أداءً من خلال مراقبة سلوك العملاء عبر نقاط الاتصال المختلفة. لذلك ، إذا كان أداء موقعك على الويب أفضل من تطبيقك ، يمكنك التركيز على تحسين الإيرادات من موقع الويب الخاص بك مع إجراء تحسينات على تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك.

خطوات قياس رحلات العميل

الخطوة 1: إنشاء خرائط رحلة المستخدم أو التقاطها

قبل البدء في قياس رحلة العميل ، من المهم أولاً إنشاء خريطة رحلة المستخدم. يمكنك إنشاء خريطة الرحلة هذه باستخدام أدوات النماذج الأولية أو ملاحظات Post-it استنادًا إلى الإجراءات التي يتخذها المستخدمون. على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في قياس رحلة تشغيل أغنية على تطبيق موسيقى مثل Spotify ، فأنت بحاجة إلى إنشاء خريطة الرحلة بالكامل حتى تتمكن من تصورها.

في هذا المثال ، قد تتكون رحلة المستخدم من الخطوات التالية: الانتقال إلى موقع Spotify على الويب وتنزيل التطبيق وإنشاء تسجيل دخول والبحث عن أغنية ثم تشغيل الأغنية. ستحتاج إلى كتابة هذه الخطوات في شكل "رحلة" أو استخدام أداة تلتقط إجراءات المستخدم هذه وتنشئ خرائط الرحلة من أجلك.

الهدف ، في هذا المثال ، هو تشغيل أغنية على التطبيق. وتتكون الرحلة لتحقيق هذا الهدف من عدة خطوات على طول الطريق. تحتاج إلى عرض الرحلة عبر قنوات مختلفة ، لأنه في نهاية اليوم ، يحاول المستخدم تحقيق هدف ولا يهم ما إذا كان يفعل ذلك عبر تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك أو موقع الويب الخاص بك.

الخطوة 2: حدد البيانات التي تحتاج إلى جمعها في كل خطوة من خطوات رحلة العميل

لقياس رحلة العميل ، تحتاج إلى تحديد نقاط البيانات الهامة التي تحتاج إلى قياسها لتلك الرحلة. على سبيل المثال ، في مثال Spotify الخاص بنا ، إليك بعض نقاط البيانات التي قد تكون ذات صلة للمساعدة في تحديد مقدار الرحلة:

• عدد محاولات تنزيل التطبيق
• الوقت المستغرق لتنزيل تطبيق Spotify
• الوقت المستغرق لإنشاء تسجيل دخول للمستخدم
• عدد محاولات تشغيل أغنية

يؤدي جمع كل البيانات في مكان مركزي واحد إلى تسهيل الوصول إليها واختيار أجزاء البيانات ذات الصلة المطلوبة جنبًا إلى جنب مع الطوابع الزمنية الخاصة بهم. تعتمد البيانات المطلوبة على الرحلة التي تقرر قياسها.

لكل جزء من رحلة العميل ، هناك إجراء تريد علامتك التجارية أن يكمله المستخدم. لكل رحلة هدف ، وهناك معالم لتحقيق هذا الهدف. من المهم تحديد الهدف والمعالم على طول الطريق ، حتى تعرف ما الذي يجب قياسه وكيف يبدو النجاح.

من خلال مثال تشغيل أغنية على Spotify ، ستكون بعض مقاييس النجاح أو معالم النجاح كما يلي:

• تنزيل تطبيق Spotify
• إنشاء تسجيل دخول المستخدم
• تشغيل الأغنية الأولى
• الاشتراك في خدمة Spotify
• مشاركة قائمة التشغيل الأولى
• تجديد الاشتراك

فكر في المعالم على أنها خطوات مهمة للغاية في عملية تحقيق الهدف. قم بعمل قائمة بهذه الخطوات ، حتى تتمكن من تحديد المعالم بوضوح.

الخطوة الثالثة: تحليل بيانات العميل

تتمثل الخطوة التالية في تحديد مصادر البيانات الخاصة بك والتقاط بيانات العملاء السلوكية عبر رحلة العميل. بمجرد جمع البيانات ، يمكنك البدء في تحليلها وقياس المقاييس الرئيسية على طول التدفقات الحرجة للرحلة. ستكون قادرًا على قياس المكان الذي يقضي فيه العملاء وقتهم ، وما الذي يسبب لهم الإحباط ، والسلوكيات التي تؤدي إلى نتائج مدرة للدخل. باستخدام هذه المعلومات ، ستتمكن من قياس رحلة العميل بشكل فعال ومعرفة كيفية تحسينها.

أدوات تحليلات رحلة العميل

باستخدام ميزة Journeys في Amplitude ، من الممكن اكتشاف ما يجعل المستخدمين يحولون أو ينقطعون عن العمل. مع تطبيق "الرحلات" ، يمكنك:

• عرض تفصيل خطوة بخطوة للمسارات التي اتخذها المستخدمون المحوّلون والمنسحبون.
• اكتشف المسارات التي يُرجح أن تسرع التحويل.
• حدد ما يفعله المستخدمون إذا لم يجروا تحويلاً.
• افهم نقاط الاحتكاك في تجربة العملاء الخاصة بك وقم بتطوير استراتيجية لإصلاحها.

من خلال تحديد نقاط البداية والنهاية للرحلة ، تساعدك ميزة "الرحلات" في Amplitude على معرفة النسبة المئوية للمسارات التي تم تحويلها والنسبة المئوية المتساقطة.

تتوفر مجموعة من أدوات تحليل رحلة العميل الأخرى ، بما في ذلك:

• التحليلات الصوتية
• تحليلات Adobe
• دوت ديجيتال
• دريماتا
• FirstHive
• تحليلات كوكل
• دلالي
• منشئ رحلة Salesforce
• إدارة تجربة Webex
• Woopra

تعرف على المزيد حول كل أداة من أدوات تحليلات رحلة العميل هذه على موقع مراجعة مثل G2.

مراجع

• ما هي أكبر التحديات التي تواجه مؤسستك حاليًا من حيث تجربة العملاء؟ ستاتيستا
• تحسينات الأداء الناتجة عن استخدام تحليلات العملاء في الولايات المتحدة اعتبارًا من مارس 2018. Statista

تعرف على الشكل الذي تبدو عليه تحليلات رحلة العميل في العرض التوضيحي للخدمة الذاتية ، أو ابدأ الرحلات باستخدام بياناتك الخاصة في حساب Amplitude مجاني.