رحلة العميل 101: الدليل النهائي لرسم خرائط رحلة العميل
نشرت: 2023-06-30جزء مهم من بناء علاقات أفضل مع عملائك هو التعرف على العملية التي يمر بها عميلك من العميل المحتمل إلى الخروج. لا يشمل ذلك الحالات التي يكونون فيها على اتصال مباشر بعملك فحسب ، بل يشمل أيضًا مراحل مثل إدراك منتجك ، أو النقر فوق إعلان مصوّر.
هذا هو ما يدور حوله تخطيط رحلة العميل ، مما يساعدك على فهم وبناء علاقة أفضل مع عملائك.
في هذه المقالة ، نحدد كل ما تحتاج لمعرفته حول تخطيط رحلة العميل ، إلى جانب أفضل الممارسات لإنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك.
لذلك ، دعنا نحافظ على حزام الأمان ونبدأ بالدليل النهائي لرسم خرائط رحلة العميل!
ما هي رحلة العميل؟
رحلة العميل هي مصطلح يصف العملية التي يمر بها العميل من اللحظة الأولى التي يتفاعل فيها مع عملك حتى إجراء عملية شراء. إنها خارطة طريق لتجربة العميل ، تسلط الضوء على تفاعلاتهم وقراراتهم ومشاعرهم في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء.
يعد فهم رحلة العميل أمرًا بالغ الأهمية للشركات ، وإليك السبب ...
- يمكنك تخصيص جهودك التسويقية لتتناسب مع احتياجات العملاء وتفضيلاتهم في كل مرحلة. هذا يؤدي إلى استراتيجيات تسويق أكثر فعالية وشخصية.
- يمكنك تحديد المجالات التي قد يواجهون فيها صعوبات أو إحباط. يمكن أن تؤدي معالجة هذه المشكلات إلى تحسين تجربة العملاء الإجمالية بشكل كبير.
- يقدر العملاء الشركات التي تتفهم احتياجاتهم وتوفر تجربة تسوق سلسة. يمكنك زيادة رضا العملاء وولائهم.
- يمكنك إبلاغ قرارات العمل بشكل أفضل ، من تطوير المنتجات إلى استراتيجيات خدمة العملاء. هذا يؤدي إلى تحسين أداء الأعمال.
مراحل رحلة العميل
لا تعد رحلة العميل إجراءً منفردًا ، ولكنها سلسلة من المراحل التي يمر بها العميل عند التفاعل مع شركة. يعد فهم هذه المراحل أمرًا بالغ الأهمية لخلق تجربة سلسة وفعالة للعملاء.
فيما يلي المراحل النموذجية لرحلة العميل ...
مرحلة التوعية في رحلة العميل
هذا هو الوقت الذي يدرك فيه العميل المحتمل لأول مرة عملك أو منتجك. يمكن أن يكون هذا من خلال منشور على وسائل التواصل الاجتماعي أو مقالة مدونة أو بحث Google أو توصية شفهية.
مرحلة التفكير في رحلة العميل
في هذه المرحلة ، يعرف العميل شيئًا عن عملك ويفكر في ما إذا كان منتجك أو خدمتك يمكن أن تلبي احتياجاته. قد يقارنون عروضك بعروض منافسيك ، أو يقرؤون المراجعات ، أو يسعون للحصول على مزيد من المعلومات حول منتجاتك.
مرحلة القرار في رحلة العميل
هذه هي المرحلة الحرجة حيث يشتري العميل منتجك أو خدمتك.
لقد أجروا أبحاثهم ، وخيارات المقارنة ، وقرروا أن عرضك هو الأنسب لاحتياجاتهم.
مرحلة الشراء في رحلة العميل
يقوم العميل بعملية الشراء في هذه المرحلة. يمكن أن تؤثر سهولة وملاءمة عملية الشراء بشكل كبير على تجربتهم الإجمالية.
مرحلة الاحتفاظ برحلة العميل
بعد الشراء ، يستخدم العميل منتجك أو خدمتك. من المحتمل أن يصبحوا عملاء متكررين إذا كانوا راضين عن تجربتهم.
مرحلة المناصرة في رحلة العميل
في المرحلة النهائية ، يصبح العملاء الراضون مدافعين عن عملك ، ويوصون الآخرين بالمنتجات أو الخدمات ويساهمون في نمو عملك.
تقدم كل مرحلة من مراحل رحلة العميل فرصًا فريدة لعملك للتفاعل مع العملاء وتعزيز تجربتهم. من خلال فهم هذه المراحل ، يمكنك تصميم استراتيجيات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء لتلبية احتياجات العملاء في كل نقطة في رحلتهم.
ما هي خريطة رحلة العميل؟
خريطة رحلة العميل عبارة عن تمثيل مرئي أو رسم تخطيطي يوضح التجربة الكاملة الكاملة للعميل أثناء تفاعله مع شركة أو منتج أو خدمة. إنه يصور نقاط الاتصال والتفاعلات المختلفة التي يمتلكها العميل من مرحلة الوعي الأولي حتى عملية الشراء ، وتفاعلات ما بعد الشراء ، وربما بعد ذلك.
أنواع خرائط رحلة العميل
هناك عدة أنواع من خرائط رحلة العميل ، ولكل منها تركيزها الفريد والغرض منها. يعتمد نوع الخريطة التي تختار إنشائها على أهداف عملك والرؤى المحددة التي تتطلع إلى اكتسابها بشأن عملائك. دعنا نتعمق في أربعة أنواع رئيسية من خرائط رحلة العميل ...
خريطة رحلة عميل الولاية الحالية
توفر خريطة رحلة عميل الحالة الحالية لقطة لرحلة العميل كما هي الآن. إنه يحدد تجربة العميل الحالية ، من نقطة الاتصال الأولى إلى التفاعل النهائي.
يتم استخدام هذه الخريطة بشكل أفضل عندما تريد فهم تجربة العميل الحالية وتحديد مجالات التحسين.
إيجابيات خريطة رحلة عميل الحالة الحالية:
يقدم صورة واضحة لرحلة العميل الحالية.
يساعد في تحديد نقاط الألم لدى العملاء ومجالات التحسين.
مفيد في قياس وقياس تأثير التغييرات المستقبلية.
سلبيات خريطة رحلة عميل الحالة الحالية:
قد لا تقدم رؤى حول السيناريوهات أو الفرص المستقبلية المحتملة.
يتطلب تحديثات منتظمة ليظل دقيقًا مع تغير سلوك العملاء والعمليات التجارية.
خريطة رحلة عميل دولة المستقبل
تصور خريطة Future State رحلة العميل المثالية. إنه إسقاط للطريقة التي تريد أن يتفاعل بها عملاؤك مع عملك في المستقبل.
يتم استخدام هذا النوع من الخرائط بشكل أفضل عند التخطيط للتغييرات الإستراتيجية أو بهدف تنفيذ تحسينات على تجربة العميل.
إيجابيات خريطة رحلة عميل دولة المستقبل:
يساعد في تصور وتخطيط تجربة العميل المطلوبة.
مفيد لتحديد أهداف وغايات تجربة العملاء.
يمكن أن تلهم الأفكار المبتكرة لتحسين رحلة العميل.
سلبيات خريطة رحلة عميل دولة المستقبل:
قد لا يعكس الواقع الحالي لتجربة العميل.
يتطلب فهمًا واضحًا لاحتياجات العملاء وقدراتهم حتى تكون فعالة.
اليوم في خريطة رحلة عميل Life
يوم في خريطة الحياة هو نظرة مفصلة على الأنشطة اليومية للعميل ، بما في ذلك التفاعلات مع عملك والأنشطة الأخرى ذات الصلة. يتم استخدام هذه الخريطة بشكل أفضل عندما تريد فهم السياق الأوسع لعمليات عميلك وكيف يتناسب عملك فيه.
إيجابيات اليوم في خريطة رحلة العميل:
يوفر نظرة شاملة للحياة اليومية للعميل.
يساعد في تحديد الفرص لدمج عملك في روتين العميل.
يمكن أن تكشف عن رؤى غير متوقعة حول سلوك العملاء واحتياجاتهم.
سلبيات اليوم في خريطة رحلة العميل في Life:
قد تتطلب المزيد من البحث المكثف لتمثيل الأنشطة اليومية للعميل بدقة.
قد يؤدي التركيز الأوسع إلى إضعاف الرؤى الخاصة بعملك.
مخطط خدمة العملاء خريطة رحلة
تتجاوز خريطة مخطط الخدمة رحلة العميل وتتضمن أنشطة من وراء الكواليس تتيح تجربة إيجابية للعملاء.
يتم استخدام هذه الخريطة بشكل أفضل عندما تريد فهم كيفية مساهمة أجزاء مختلفة من عملك في رحلة العميل.
مميزات خريطة رحلة العميل لمخطط الخدمة:
يوفر نظرة شاملة لرحلة العميل والعمليات التجارية التي تدعمها.
يساعد في تحديد أوجه القصور في العمليات التجارية التي تؤثر على تجربة العميل.
مفيد لمحاذاة الإدارات المختلفة حول رحلة العميل.
سلبيات خريطة رحلة العميل لمخطط الخدمة:
يمكن أن يكون الإنشاء معقدًا ويستغرق وقتًا طويلاً نظرًا لمستوى التفاصيل المطلوبة.
يتطلب مدخلات من إدارات متعددة مما قد يمثل تحديًا للتنسيق.
فاليري كاكوفكينا 
تخدم كل من خرائط رحلة العميل هذه غرضًا فريدًا وتوفر رؤى مختلفة. المفتاح هو اختيار النوع الذي يتوافق بشكل أفضل مع أهداف عملك والرؤى التي تتطلع إلى اكتسابها بشأن العملاء.
يمكنك أيضًا الاستفادة من أدوات مثل نظام CRM. باستخدام NetHunt CRM ، يمكنك بسهولة إدارة وتحليل بيانات العملاء من خلال ميزات مثل ...
- بطاقات العملاء المنظمة مع الجدول الزمني للتواصل مع العملاء بدقة في الجانب.
- تم سحب رسائل WhatsApp و Instagram و Facebook إلى الجدول الزمني من خلال عمليات الدمج للحصول على نظرة أكثر اكتمالاً على اتصالات العملاء.
- خط أنابيب المبيعات المرئي للمساعدة في تتبع العملاء المحتملين ورعايتهم على طول رحلة عملائهم.
ما الذي تتضمنه خريطة رحلة العميل؟
تتضمن خريطة رحلة العميل عدة مكونات رئيسية لتوفير رؤية شاملة لتجربة العميل.
- تحدد عملية الشراء المراحل التي يمر بها العميل عند الشراء ، من الوعي الأولي والنظر في القرار النهائي وتجربة ما بعد الشراء.
- تستحوذ المشاعر على مشاعر العميل في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء. إنها تساعد الشركات على فهم التأثير العاطفي لتجربة العميل وتحديد الفرص لتعزيز رضا العملاء.
- توضح إجراءات المستخدم الإجراءات التي يتخذها العميل في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء. يقدمون رؤى حول سلوك العملاء ويساعدون الشركات على تصميم استراتيجياتها لتتماشى مع إجراءات العملاء.
- تلتقط أبحاث المستخدم المعلومات التي يبحث عنها العملاء والمصادر التي يستخدمونها في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء. يساعد الشركات على فهم احتياجات معلومات العميل ودور مصادر المعلومات المختلفة في رحلة العميل.
- الحلول هي المكان الذي تحدد فيه الشركات التحسينات المحتملة على عملية الشراء بناءً على الأفكار المكتسبة من خريطة رحلة العميل. وهي تتضمن استراتيجيات لمعالجة نقاط الألم لدى العميل ، وتعزيز تجربة العميل ، وتحسين عملية الشراء.
لماذا تحتاج إلى خريطة رحلة العميل؟
في بيئة الأعمال التي تركز على العملاء اليوم ، يعد فهم تجارب العملاء وتوقعاتهم أمرًا بالغ الأهمية. تعمل خريطة رحلة العميل كأداة قوية للمساعدة في اكتساب هذه الأفكار.
فيما يلي بعض الأسباب المقنعة التي تجعل عملك يحتاج إلى خريطة رحلة العميل ...
- يتيح لك رؤية عملك من وجهة نظر عميلك ، مما يساعدك على فهم احتياجاتهم ودوافع المشتري.
- يساعد في تحديد الاختناقات في تجربة العميل ، مما يسمح بإدخال تحسينات على عمليات المبيعات وتجربة مبيعات أكثر سلاسة لكل من العملاء ومندوبي المبيعات.
- يسمح لك بتطوير وتحسين فهم أكثر تعقيدًا لنقاط الاتصال بالمبيعات التي سيسافر عملاؤك من خلالها. بالإضافة إلى ذلك ، قد تكتشف نقاط الاتصال التي لم تقم بتغطيتها وتنفيذها بعد
- تصور رحلة العميل العاطفية خلال عملك بطريقة يمكن من خلالها اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.
- يساعد في تخصيص المحتوى بشكل لم يسبق له مثيل بسبب فهم أعمق لاحتياجات العملاء ونواياهم وتفاعلهم مع العملاء.
- يوفر مساعدة كبيرة في عملية مواءمة الفرق والإدارات المختلفة التي تعمل داخل شركتك ، مع إبقاء الجميع في نفس الصفحة عندما يتعلق الأمر بالعملاء.
- يحسن رضا العملاء ، ويؤدي إلى استبقاء أفضل للعملاء ، ويقلل CAC ويزيد عائد الاستثمار.
- يمنحك القدرة على تحديد الفرص المحتملة لتمييز علامتك التجارية عن المنافسة.
- يساعد في تحديد المشاكل المستقبلية من على بعد ميل واحد ، والقدرة على تحديد عقبة وبدء العمل على الحل قبل ظهور المشاكل.
تذكر أن خريطة رحلة العميل ليست تمرينًا لمرة واحدة. يجب تحديثها بانتظام لتعكس التغييرات في سلوك العملاء واتجاهات السوق والعمليات التجارية.
من خلال خريطة رحلة العميل الديناميكية والمحدثة ، يمكنك البقاء في الطليعة وتقديم تجارب عملاء استثنائية باستمرار.
كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل: أفضل الممارسات لرسم خرائط رحلة العميل
يعد إنشاء خريطة رحلة العميل عملية إستراتيجية تتطلب تخطيطًا وبحثًا وتعاونًا دقيقًا. لا يتعلق الأمر فقط برسم مخطط. يتعلق الأمر بالتعمق في تجارب عملائك ، وفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم ، ومواءمة عمليات عملك لتلبية هذه الاحتياجات.
في الأقسام التالية ، سنرشدك إلى أفضل الممارسات لإنشاء خريطة عملية لرحلة العميل.
ضع أهدافًا واضحة لرسم خرائط رحلة العميل
لكي تكون خريطة رحلة العميل قادرة على التأثير حقًا على عملك ، عليك أولاً أن تكون واضحًا بشأن التأثير الذي تريده أن يكون لها.
بعض الأهداف التي يمكن أن تضعها لنفسك هي ...
- حدد المجالات التي يمكن تحسين تجربة العملاء فيها ، مما يؤدي إلى ارتفاع معدلات رضا العملاء.
- قم بتحسين مسار المبيعات واستراتيجيات التسويق لزيادة معدلات التحويل.
- تحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء من خلال ضمان تجربة عملاء إيجابية وسلسة.
- تحديد فرص زيادة المبيعات أو بيع المنتجات والخدمات ، وزيادة الإيرادات.
- اكتساب رؤى حول احتياجات العملاء وتفضيلاتهم ، وإبلاغ تطوير المنتج والابتكار.
- صمم استراتيجيات التسويق وفقًا لاحتياجات وتفضيلات عملائهم في كل مرحلة من مراحل الرحلة.
- تحسين خدمة العملاء ، وضمان حصول العملاء على المساعدة الفعالة في الوقت المناسب عندما يحتاجون إليها.
- حدد أوجه القصور في عملياتك واتخذ خطوات لتبسيطها وتحسين الكفاءة التشغيلية.
- زيادة ولاء العملاء والتأييد.
- قم بمواءمة عملياتك مع احتياجات العملاء واتجاهات السوق.
تطوير شخصيات المشتري وتحديد أهدافهم
لكي تتمكن من فهم رحلة العميل ، عليك أولاً أن تفهم من هم عملاؤك. شخصية المشتري هي أداة يمكنها فعل ذلك. إنه وصف موجز شبه خيالي للشخص الذي يشمل جمهورك المستهدف بشكل أفضل.
لدينا مقال كامل على مدونتنا مخصص لمساعدتك في تحديد شخصية المشتري الخاص بك ، ولكن إليك الملخص المختصر للخطوات الواردة في هذه المقالة ...
- اكتشف جمهورك
- حدد الآلام التي يخففها منتجك
- تحديد المشغلات والاعتراضات المحتملة على المبيعات
- اكتشف جمهورك الحالي
- جلب الشخصيات إلى الحياة
- تنظيم الشخصية في قالب أنيق
للعثور على مزيد من التفاصيل ، راجع المقال ...
كيريل سكوريخين 
ضع قائمة بجميع نقاط الاتصال بينك وبين عملائك
بعد أن تعرف من هم عملاؤك ، حان الوقت لمعرفة ما الذي يجعلهم يتحركون .
تشبه نقطة اتصال العميل المصافحة في اجتماع عمل. إنها نقطة الاتصال حيث يلتقي العمل والعميل ، ويتبادلان المعلومات ، ويشكلان انطباعات عن بعضهما البعض. تشمل نقاط الاتصال النموذجية للأنشطة التجارية ...
- موقع إلكتروني
- صفحات التواصل الاجتماعي
- اعرض الاعلان
- مراجعات الطرف الثالث
- حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني
يجب أيضًا مراعاة ما يلي عند البحث عن نقاط اتصال مع العملاء ...
إجراءات العملاء
ضع قائمة بجميع الإجراءات التي يتخذها عميلك خلال رحلته ، بدءًا من كتابة الكلمات الرئيسية أو النقر فوق إعلان صوري ، إلى المرور بخطوات مزود الدفع الخاص بك واستكمال طلبه.
يمكن أن تساعدك معرفة مقدار العمل الذي يتعين على عملائك القيام به لشراء منتج على تقليل عدد الخطوات في رحلتهم ، مما يؤدي إلى ارتفاع معدلات التحويل.
دوافع المشتري
من المهم أيضًا معرفة ما يحفز المشترين على الشراء. هذه الدوافع هي انعكاس لاحتياجات المشتري الخاص بك.
إنهم ليسوا عقلانيين دائمًا. في بعض الأحيان ، تُظهر التوقعات حافزًا عاطفيًا للشراء ، وشراء منتج ما فقط بسبب المشاعر التي يشعر بها.
تتضمن بعض الدوافع الشائعة للمشتري ...
- فومو
- حسب الحاجة
- على أساس جودة الحياة
- على أساس الدافع
- هيبة القائمة
- على أساس مالي
- على أساس الوقت
- القائم على إدارة المخاطر
نقاط الألم
شيء آخر مهم يجب معرفته هو التحديات التي تمنع عملائك من شراء منتجك. سواء كانت قيود الميزانية ، أو السحب البيروقراطي ، أو عدم اليقين في صحة مشاكلهم.
ضع خريطة للعقبات التي يواجهها العميل ، من الوعي إلى التحويل وانظر في كيفية معالجتها لجعل التجربة أفضل.
تجول في رحلة العميل واضبطها وفقًا لذلك
أفضل طريقة لاختبار ما إذا كانت خريطة رحلة العميل الخاصة بك قد اكتملت هي إكمال الرحلة بنفسك.
إذا لاحظت أي عناصر في رحلة العميل لم يتم تعيينها ، يمكنك ضبط الخريطة وفقًا لذلك.
سيساعدك السير في رحلة العميل أيضًا على تحديد المشكلات المحتملة في رحلة العميل التي قد لا تبدو كبيرة من الناحية النظرية ، ولكنها قد تسبب اختناقات كبيرة في الممارسة.
قالب رحلة عميل مجاني
لتبدأ في تخطيط رحلة العميل ، قمنا بإعداد قالب خريطة رحلة عميل مجاني لتستخدمه:
لم يعد فهم رحلة العميل بمثابة رفاهية ، بل أصبح ضرورة للشركات التي تهدف إلى الازدهار في سوق تنافسية.
تُعد خريطة رحلة العميل بمثابة أداة إستراتيجية توفر رؤى قيمة حول تجارب العملاء واحتياجاتهم وتوقعاتهم. فهو يسمح لك بالذهاب إلى مكان عملائك ، وتحديد الثغرات في تجربة العملاء ، وتصميم استراتيجياتك لتلبية احتياجاتهم في كل مرحلة من مراحل رحلتهم.
من تحديد ماهية رحلة العميل ، وتحديد مراحلها ، واستكشاف أنواع مختلفة من خرائط رحلة العميل ، قمنا بتغطية أساسيات تخطيط رحلة العميل في هذا الدليل. لقد أبرزنا أيضًا أهمية وجود خريطة رحلة العميل وتبادلنا أفضل الممارسات لإنشاء واحدة.