خريطة رحلة العميل - ما هي وكيف يتم إنشاؤها؟ | بحث UX # 35
نشرت: 2023-04-26تتيح لنا خريطة رحلة العملاء زيادة التعاطف في المؤسسة لفهم المستخدم بشكل أفضل ومسارهم على موقعنا أو تطبيقنا. نتيجة لذلك ، سنكون قادرين على تحسين تجربة عملائنا. اقرأ المقالة إذا كنت تريد معرفة كيفية تصميم CJM وكيف يمكن أن تساعدك على تطوير منتج أفضل.
خريطة رحلة العميل - جدول المحتويات:
- ما هي خريطة رحلة العميل؟
- مزايا إنشاء خريطة رحلة العميل
- كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل؟
- ملخص
ما هي خريطة رحلة العميل؟
خريطة رحلة العميل هي تمثيل مرئي لتجربة العميل مع شركة أو منتج معين. مثل هذه الخريطة عبارة عن رسم تخطيطي يغطي عادةً نقاط الاتصال ومشاعر العملاء ونقاط الألم والإجراءات في ترتيب محدد. الهدف الرئيسي من ابتكار CJM هو التعاطف بشكل أكبر مع المستخدم وتشكيل رؤية واضحة لتحسين تجربته. لا توجد قواعد صارمة حول الشكل الذي يجب أن يبدو عليه CJM - يمكن أن يكون إما جدولًا تخطيطيًا بسيطًا أو مخططًا تفصيليًا ، يصور العديد من المسارات.
قبل كل شيء ، يجب أن تكون الخريطة مخصصة للشركة والمنتج وكذلك المشروع - لمساعدة فريق البحث والتصميم على مطابقة المنتج لاحتياجات العملاء.
مزايا إنشاء خريطة رحلة العميل
توفر خريطة رحلة العميل بشكل أساسي لأعضاء فريق المشروع مصدرًا واحدًا مشتركًا للمعلومات للعمل معه. يجب أن يساعد الفريق على تصور رحلة العميل ككل وفهم مشاكله بشكل أفضل (ومن ثم حلها). ربما تكون أكبر فائدة مرتبطة بتطوير CJMs هي التعاطف. وهذا ما يجعلنا ندرك ويذكرنا بأن عملائنا أناس حقيقيون يعانون من مشاكل حقيقية.
تتيح لنا خريطة رحلة العميل فهم مسارات متعددة للعملاء والعديد من الشخصيات. تساعدنا الخرائط في فهم أوجه التشابه والاختلاف بين تجارب العملاء ، مما يسمح لنا بالوصول إلى شخصيات مختلفة وحل مشاكلهم بشكل أكثر فعالية. إنها تسمح لنا بتصور نقاط الألم لدى العملاء وفهم الأشخاص وأنواع المستخدمين (العملاء) الأكثر أهمية من وجهة نظر الشركة. ستساعد هذه البيانات في تحديد أولويات تحسينات المنتج المخطط لها بناءً على هذا الأكثر تأثيرًا.
تعد CJMs أيضًا طريقة رائعة لتلخيص وفهم البحث الذي تم إجراؤه مسبقًا. يمكنهم أيضًا تسهيل تدقيق عملياتك الحالية للتأكد من أنها تتماشى مع احتياجات العملاء الحالية. في حالة إجراء مثل هذا التدقيق ، من المفيد معرفة الشكل الذي تبدو عليه رحلة العميل الفعلية حاليًا - مع كل العيوب والمشكلات بالإضافة إلى مجالات التحسين.
كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل؟
لا يجب أن يكون إنشاء خريطة رحلة العميل أمرًا معقدًا ، ولكن سيكون من الضروري التخطيط لها بشكل صحيح والتفكير في الغرض الذي تريد استخدامها من أجله. لإنشاء CJM قيم ، يجب اتباع عدة خطوات:
- إجراء مقابلات مع أصحاب المصلحة
- حدد شخصية المستخدم المراد تضمينها على الخريطة
- صقل أفكارك مع بحث المستخدم
- قم بإنشاء خريطة التعاطف لكل شخصية
- ارسم خريطة رحلة العميل
- اختر نوع خريطة رحلة العميل التي تناسب احتياجاتك
- توصيل المشكلات الحالية لأصحاب المصلحة ، وإظهار بالضبط كيف لا يلبي المنتج احتياجات العميل وإقناعهم باتخاذ الإجراءات اللازمة
- ركز الفريق على فهم مشترك أفضل وتعاطف مع العميل
- استكشاف فرص بحث ومنتجات جديدة بناءً على حالة الفن الحالية
- ركز الفريق حول رؤية مشتركة حول اتجاه منتجك
- استكشاف ردود الفعل المحتملة وآمال وتوقعات العملاء
- إنشاء خريطة لمنتج أو تجربة جديدة تمامًا لم تكن موجودة بعد
- تعرف على كيفية تأثير العناصر الأخرى في حياة العميل على تجربته مع أحد المنتجات
- حدد اللحظات التي يكون فيها منتجك مفيدًا للغاية لعملائك
- تعرف على العناصر التي تؤثر على رحلة العميل الحالية
- تحديد التغييرات الهيكلية التي يمكنك إجراؤها لتحسين تجربة المستخدم
- خطة التغييرات الإجرائية أو التنظيمية
- حدد أدوات تخطيط رحلة العميل
- بناء خريطة رحلة العميل!
في البداية ، تحتاج إلى معرفة كيفية قيام فريقك بتطبيق الخريطة الناتجة. إذا لم يقم الفريق بذلك ، فلن يكون فعالاً - لذلك من الجيد تحديد ما يجب على كل عضو في الفريق أخذه من خريطة رحلة العميل لتجده مفيدًا.
ستختلف قائمة أصحاب المصلحة اعتمادًا على المنظمة والمشروع وكيفية دمج الخريطة ، حيث قد تشمل الأشخاص المرتبطين بالمنتج أو فريق تجربة المستخدم أو المحللين أو خدمة العملاء أو أقسام المبيعات أو التسويق. الهدف الرئيسي من المقابلات مع أصحاب المصلحة هو فهم الشكل الذي ستكون فيه خريطة رحلة العميل أكثر فاعلية وتحديد نقاط الاتصال الرئيسية.
الخطوة التالية هي تحديد رحلة العميل التي ستقوم بتعيينها. للقيام بذلك ، يجب عليك تحديد شخصية المستخدم (التي تمثل شرائح الجمهور الرئيسية) التي يجب تضمينها. سيساعد تحديد الأشخاص أو شرائح العملاء في هذه المرحلة أيضًا على تضييق نطاق مجموعة المشاركين للخطوة التالية ، وهي البحث عن المستخدم.
بعد إجراء المقابلات مع أصحاب المصلحة ، وتحديد نقاط الاتصال واختيار الشخصيات لرسم الخرائط ، حان الوقت للجدية بشأن البحث المخصص لرسم خرائط رحلة العميل. هناك طرق مختلفة لمسح المستخدمين لاستنباط CJMs - يعتمد اختيار الطريقة ، بالطبع ، على احتياجاتنا وموارد الوقت.
سيجمع الحل الأفضل بين البحث النوعي والكمي. يمكنك استخدام بيانات العملاء التي لديك بالفعل (من بيانات Google Analytics أو Hotjar أو المبيعات أو خدمة العملاء) ودمجها مع بعض المقابلات المتعمقة لتوسيع سياق ومعرفة عملائك. يمكنك أيضًا استخدام اختبارات قابلية الاستخدام غير الخاضعة للإشراف أو المذكرات أو الدراسات الاستقصائية الإثنوغرافية أو مزيج من هذه الاختبارات.
حان الوقت لاستخدام الأفكار المكتسبة من بحث المستخدم لاستكمال خرائط التعاطف. الغرض من خريطة التعاطف هو معرفة المزيد حول كيفية تجربة الشخص لأشياء معينة - وهذا يسمح لك باستكمال قائمة البيانات الجافة الخاصة بك حول شخصية وجعلها أكثر إنسانية. ستحتاج إلى خريطة تعاطف منفصلة لكل شريحة شخصية / عميل. تتكون خريطة التعاطف من 4 عناصر ، تغطي ما يقوله المستخدم ويفكره ويفعله ويشعر به.
في هذه المرحلة ، يجب أن يكون لديك بالفعل معلومات كافية لعمل رسم أولي لخريطة رحلة العميل. سيساعدك عمل رسم أولي في هذه المرحلة على إنشاء خريطة نهائية أكثر اكتمالاً والتركيز على المناطق الأكثر صلة. هذه الخطوة هي نوع من التدقيق للعملية حتى الآن وتساعد في توجيه الخطوات التالية.
ليس من الضروري أن تكون هذه النسخة التخطيطية الأولى من خريطة رحلة العميل مفصلة ، بل تهدف فقط إلى توضيح ما تعمل عليه حاليًا. تساعد المسودة الأولية أيضًا في تحديد المجالات التي تحتاج إلى استكمال المعلومات.
بمجرد الانتهاء من رسم خريطة ، فكر في قوائم نقاط الاتصال التي أجريتها سابقًا. ضع في اعتبارك ما إذا كانت خريطتك تفتقد إلى أي من أهمها. في هذه المرحلة ، يمكنك أيضًا أن تسأل نفسك أسئلة حول الخطوات الفردية على الخريطة - هل هناك أي شيء يحدث بينهما؟ هل هناك أي شيء يحتاج إلى تفاصيل أكثر أو أقل؟ راجع ملاحظاتك الأولية من العصف الذهني ومقابلات أصحاب المصلحة لتحديد ما إذا كانت خريطتك تغطي جميع الأشياء التي تم تحديدها مسبقًا على أنها ضرورية.
تذكر ، هذه مجرد مسودة - إذا كنت لا تعرف شيئًا ، أو لست متأكدًا ، أو تفتقد إلى المعلومات ، فستتمكن من استكمال خريطتك وتحسينها في خطوات أخرى.
اعتمادًا على الهدف الذي تريد تحقيقه ، هناك عدة أنواع من نماذج SJM التي يمكنك الاختيار من بينها.
خريطة رحلة العميل - الوضع الحالي
خرائط رحلة العميل هذه عبارة عن خرائط تستند إلى الحقائق تُظهر كيف تبدو رحلة العميل الحالية. هذا هو النوع الأكثر شيوعًا من CJM. تساعد خرائط الحالة الحالية في تحديد وتوثيق والتوصل إلى طرق لحل مشاكل العملاء الحالية.
اختر هذا النوع من خريطة رحلة العميل إذا كنت ترغب في ذلك:
خريطة رحلة العميل - الحالة المستقبلية
تصور خرائط رحلة العميل في الحالة المستقبلية كيف يمكن أن تبدو رحلة العميل المثالية في المستقبل. يساعد هذا النوع من الخرائط الفريق على التوافق مع رؤية مشتركة لما يجب أن يكون عليه منتجك النهائي. بشكل عام ، سيكون الخيار الأفضل هو إنشاء خريطة حالة حالية أولاً - نظرًا لأن الكثير من البيانات نفسها ستظهر في خريطة الحالة المستقبلية. تتطلب خرائط الحالة المستقبلية قدرًا أكبر من الإبداع من الفريق وتفترض كيف ستبدو رحلة العميل وكيف ستختلف عن الرحلة الحالية (الحالية).
حدد خريطة رحلة العميل في حالة مستقبلية عندما تريد:
خريطة رحلة العميل - يوم في حياة العميل
يوم في حياة العميل على شكل خريطة رحلة عميل يتبع شخصًا ما على مدار اليوم. إنه يوثق كل ما يفعله العميل - من قهوة الصباح إلى خطط العشاء - ما إذا كانت هذه الأشياء ستكون مرتبطة بمنتجك. ستختلف هذه الخريطة عن CJMs الحالية والمستقبلية من حيث أن نطاقها لا يقتصر على نقاط الاتصال الخاصة بشركتك.
اختر هذا النوع من خريطة رحلة العميل إذا كنت ترغب في:
مخططات الخدمة
يمكن أن تكون خطة الخدمة مكملاً مفيدًا لخريطة رحلة العميل الكلاسيكية. تغطي خطط الخدمة جميع الأشياء الصغيرة التي تشكل رحلة عميل ناجحة.
اختر خطة الخدمة عندما تحتاجها:
يعد اختيار أدوات تخطيط رحلة العميل هو الجزء الأخير المباشر من العملية برمتها. هناك العديد من الأدوات المختلفة المفيدة في إنشاء CJMs - حدد الأدوات التي تجدها أسهل في الاستخدام أو يمكنك الوصول إليها. تذكر أن الهدف من تخطيط الرحلة هو الحصول على صورة مشتركة ودقيقة لتجربة العميل ، وليس إنشاء عمل فني. لذلك ، إذا لم تكن لديك خبرة في التصميم ، فحدد أدوات بسيطة وركز على المحتوى بدلاً من نمط خريطتك. نسرد بعض الأدوات التي تستحق الدراسة أدناه.
تتضمن الأدوات البسيطة والمتاحة بشكل عام للمساعدة في إنشاء خرائط رحلة العميل ما يلي: الورق ، و PowerPoint ، وعروض Google التقديمية ، و Miro ، و LucidChart
أدوات النماذج الأولية لرحلة العميل: Sketch و AdobeXD و Figma و AxureRP
أدوات مخصصة لإنشاء خرائط رحلة العميل: UXPressia ، FlowMapp
ستكون الخطوة الأخيرة هي الأسهل على الإطلاق لأنك تقوم فقط بتجميع كل العناصر التي قمت بإعدادها مسبقًا. ابدأ بالاطلاع على مسودة خريطة رحلة العميل - هل أكملت جميع البيانات التي فقدتها؟ هل لديك بالفعل كل المعلومات لإنشاء خريطة كاملة؟ إذا كان الأمر كذلك ، فقد حان الوقت لترجمة جميع البيانات إلى CJM وإنشاء رحلة عميل باستخدام الأداة التي تختارها.
يمكنك إنشاء خريطتك من البداية ، ومع ذلك ، هناك مجموعة واسعة من قوالب خرائط رحلة العملاء الجاهزة لملئها فقط. سيوفر لك هذا الكثير من الوقت ويسمح لك بالتركيز على المحتوى. عند الانتهاء ، تأكد من مراجعة الخريطة المكتملة مع فريقك للتأكد من أنها واضحة ودقيقة وعملية للجميع.
ملخص
لا يعد إنشاء خريطة رحلة العميل أمرًا صعبًا ، ويسمح لك بفهم المستخدم بشكل أفضل وتشخيص العناصر الأكثر إشكالية في المنتج. كما أنه سيساعد في بناء التعاطف وزيادة مشاركة أصحاب المصلحة. تأكد من الاستعداد بشكل صحيح لإنشاء CJM وإجراء البحوث الخاصة بك بجد. بعد ذلك ، سوف تتخيل بالتأكيد مسار العميل ، والذي يمكنك تطبيقه في إنشاء منتج نهائي أفضل يلبي احتياجات المستخدمين.
إذا أعجبك المحتوى الخاص بنا ، فقم بالانضمام إلى مجتمع النحل المشغول لدينا على Facebook و Twitter و LinkedIn و Instagram و YouTube و Pinterest و TikTok.
المؤلف: كلوديا كووالتشيك
مصمم جرافيك و UX ينقل إلى التصميم ما لا يمكن نقله بالكلمات. بالنسبة له ، كل لون أو خط أو خط له معنى. عاطفي في الجرافيك وتصميم المواقع.
بحث UX:
- ما هو بحث UX؟
- أنواع أبحاث UX
- ما هي أسئلة البحث وكيفية كتابتها؟
- عملية جمع المتطلبات لمشاريع UI / UX
- لماذا تعتبر مقابلات أصحاب المصلحة مهمة لعملية التصميم؟
- كيفية الاستفادة من بيانات العملاء التي تم جمعها؟
- كيف تصنع خطة بحث جيدة لتجربة المستخدم؟
- كيف تختار طريقة البحث؟
- كيف يمكن للاختبار التجريبي تحسين أبحاث UX؟
- توظيف المشاركين في دراسة UX
- القنوات والأدوات للعثور على المشاركين في بحث UX
- مسح فاحص لأبحاث UX
- حوافز أبحاث UX
- بحث UX مع الأطفال
- طرق البحث الاكتشاف
- ما هو البحث المكتبي؟
- كيف تجري مقابلات المستخدم؟
- كيف تجري دراسات اليوميات؟
- ما هي مجموعات التركيز في البحث؟
- ما هو البحث الإثنوغرافي؟
- البحث المسحي
- ما هو فرز البطاقات في UX؟
- ما هو البحث التقييمي؟
- كيفية إجراء اختبار قابلية الاستخدام؟
- متى وكيف يتم إجراء اختبار التفضيل؟
- ما هو اختبار A / B في UX؟
- تتبع العين في اختبار UX
- ما هو اختبار الشجرة؟
- انقر أولاً فوق الاختبار
- ما هو تحليل المهام في أبحاث UX؟
- تقييم العواطف في UX
- البحث المستمر في تجربة المستخدم
- تحليل البيانات في أبحاث UX
- كيف تعد تقرير دراسة تجربة المستخدم؟
- خريطة رحلة العميل - ما هي وكيف يتم إنشاؤها؟