كيفية استخدام خرائط رحلة العملاء لخدمة العملاء الحديثة

لا يغير COVID-19 طريقة عمل العلامات التجارية فحسب ، بل يحول أيضًا الطريقة التي يتعامل بها العملاء معنا. تفتقد الشركات التي تركز جهود التحول الرقمي فقط على عملياتها إلى نصف صورة مهمة للغاية. من أجل رعاية عملائنا بنجاح ، يجب علينا دراسة التحول في تجاربهم. يعد تخطيط رحلة العميل (أو تعيين CX) تدريبًا قيمًا يمكن للعلامات التجارية استخدامه لتحسين خدمة العملاء.

بغض النظر عن مدى قيامك مؤخرًا بإنشاء خريطة رحلة عميل ، فقد حان الوقت لإنشاء خريطة جديدة. يؤثر فيروس كورونا على كيفية اتخاذ العملاء للقرارات وتقييم العلامات التجارية وتوقعاتهم لخدمة العملاء. إن فهم رحلة العميل الحالية المحولة - وليس الرحلة التي كانت قبل 8 أشهر - أمر ضروري لتوفير رعاية عملاء حديثة في عالم فيروس كورونا.

وهذا يعني الآن ، أكثر من أي وقت مضى ، أن الشركات تحتاج إلى أدوات رسم خرائط رحلة العملاء لفحص السلوكيات الرقمية للمستهلكين. من خلال الاستفادة من أنظمة إدارة البيانات والذكاء الاصطناعي وأدوات الاستماع الاجتماعي و CXM لجمع المعلومات الأساسية عن تجربة العميل ، يمكّنك تخطيط الرحلة من تقديم خدمة عملاء حديثة في عصر فيروس كورونا.

تحديد نقاط الألم في تجربة العميل

تساعدك أدوات تخطيط رحلة العميل ، مثل AI لـ CX ، على اتباع الخطوات الرقمية للعميل عند الاتصال بشركتك والبحث عن نقاط الضعف. تعتبر أي لحظة تسبب ارتباكًا أو إحباطًا أو مجهودًا إضافيًا من جانب العميل نقطة ضعف.

إذا فتح أحد العملاء محادثة دعم على تطبيقك ، فهل يتم توجيهه للاتصال بمركز الاتصال الخاص بك؟ هل يحتاجون إلى تكرار معلوماتهم لعدة أشخاص مختلفين؟

انتبه ليس فقط للإزعاج من جانب العميل ، ولكن أيضًا للعقبات التي تمنع فريق الدعم الخاص بك من تقديم خدمة عملاء ممتازة.

وجدت دراسة أجريت على ما يقرب من مليون مكالمة لخدمة العملاء بين 11 مارس و 26 مارس 2020 ، صعوبات متزايدة للعملاء والممثلين الذين يحاولون خدمتهم. على مدى أسبوعين ، لاحظت الدراسة زيادات كبيرة في أوقات الانتظار ، والتصعيد ، وتكرار التعبير عن كل من العملاء وممثلي الخدمة ، "لا أستطيع فهمك".

سجل تكرار نقاط الألم ، حتى تتمكن من تركيز الموارد لإحداث أكبر تأثير على خدمة العملاء. قد تكتشف أن تزويد مندوبي الخدمة بأجهزة محدثة أو برنامج خدمة العملاء سيحدث فرقًا كبيرًا ؛ أو أن روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي على موقع الويب الخاص بك سوف يحل الأسئلة الأكثر شيوعًا.

كشف رأي العملاء حول علامتك التجارية

يمكن للاستفادة من شعور عملائك أن يميز علامتك التجارية عن غيرها عند تقديم الدعم. عملاؤك يعبرون بالفعل عن مشاعرهم عبر الإنترنت - كل ما عليك فعله هو الاستماع.

تعد تقنية الاستماع الاجتماعي واحدة من أفضل أدوات رسم خرائط رحلة العملاء التي تمتلكها العلامات التجارية تحت تصرفها أثناء فيروس كورونا. كان المستهلكون يتدفقون بالفعل على خلاصاتهم لمشاركة الآراء حول العلامات التجارية ، لكنهم الآن يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي أكثر من أي وقت مضى.

الشركات التي لا تستخدم أدوات الاستماع الاجتماعي ترتدي أغطية للأذن في ساحة البلدة ؛ فقدوا محادثات مهمة حول علامتهم التجارية وصناعتهم واحتياجات العملاء ورغباتهم.

تسمح لك منصة الاستماع الاجتماعي القوية بتجاوز @ الإشارات لشركتك ، وجمع المنشورات التي لا تشير فقط إلى علامتك التجارية ، ولكن أيضًا المنتجات ذات الصلة ، والخدمات ، وعلامات التصنيف ، والكلمات الرئيسية. الأهم من ذلك ، أنه سيساعدك على تنظيم المشاعر وفقًا لما إذا كانت إيجابية أو سلبية أو محايدة.

لا يكشف هذا فقط عن مجالات لتحسين تجربة العملاء ، ولكن يمكنك استخدام هذه الأفكار لتوفير التدريب لممثلي خدمة العملاء لديك ، حتى يكونوا مستعدين بشكل أفضل للتعامل مع مشاعر العملاء أثناء حالات الدعم.

ابحث عن القنوات التي يستخدمها عملاؤك وقابلهم هناك

المستهلكون لديك ليسوا أكثر نشاطًا على القنوات الرقمية فحسب - بل يتوقعون منك أيضًا أن تكون كذلك.

عندما يتعذر الوصول إلى عملك عبر القنوات الرقمية التي يستخدمها عملاؤك ، فإنه يؤدي إلى إنشاء تجربة عملاء مفككة وقد تدفعهم إلى المنافسين الذين يسهل التواصل معهم عبر الإنترنت.

عند تخطيط تجربة العميل ، قم بتقييم جميع القنوات الرقمية التي يكون فيها عملاؤك نشطين ، حتى (أو ربما على وجه الخصوص) تلك التي لا تتمتع فيها علامتك التجارية بحضور ضئيل أو معدوم.

إلى أين يتجه عملاؤك عندما يكون لديهم سؤال أو مشكلة؟ هل يمكنهم حل أسئلتهم دون مغادرة تلك القناة؟ إذا كان على عميلك الانتقال من قناة رقمية إلى أخرى للتواصل معك ، فهذه لحظة حرجة من الاحتكاك.

تعني خدمة العملاء الحديثة مقابلة العملاء أينما كانوا. يساعدك تخطيط رحلة العميل على تحديد القنوات التي يجب عليك الانضمام إليها وأيها لا تحتاج إلى التركيز عليها. ستساعدك منصة CXM الصحيحة على توحيد رسائلك وتقديم دعم العملاء متعدد القنوات ، من الدردشة المباشرة إلى Twitter DMs إلى المكالمات الهاتفية.

تحديد نقاط الخروج في رحلة العميل

متى يتوقف العملاء عن التفاعل أو العمل مع علامتك التجارية؟ ضع في اعتبارك أن نقاط الاتصال هذه ربما تغيرت منذ انتشار فيروس كورونا.

تساعدك أدوات رسم خرائط رحلة العميل في إبراز نقاط الاتصال التي يتخلى فيها العملاء عن عربتهم أو يطلبون استرداد الأموال أو يرفضون الترقية. هذه كلها نقاط خروج مهمة تدلك على المكان الذي يمكن لفريق خدمة العملاء الخاص بك أن يضيف قيمة إليه ويقلل من التوتر.

بالإضافة إلى جمع البيانات ، تحدث إلى فريق خدمة العملاء. لديهم نظرة مباشرة على شكاوى العملاء ومشاكلهم وأسئلتهم. في أي وقت خلال القضية يلاحظون أن العملاء ينزعجون؟ ما الأسباب الشائعة التي تدفع العملاء إلى طلب استرداد الأموال أو نقل أعمالهم إلى مكان آخر؟

تعني رعاية العملاء الحديثة فهم تجربتهم

يطلب منك تخطيط رحلة العميل أن تضع جانباً أي افتراضات سابقة حول تفاعلات العملاء مع علامتك التجارية ، والتحول إلى البيانات لجمع صورة حقيقية لتجربة العميل.

وسط مشهد فيروس كورونا سريع التغير ، أصبح فحص تجربة العملاء تحت عدسة قريبة أكثر أهمية من أي وقت مضى ، حيث تغيرت بلا شك دوافع عملائك وسلوكياتهم الاستهلاكية واحتياجاتهم.

تقدم خريطة رحلة العميل رؤى يمكنك استخدامها لتبسيط جهود التحول الرقمي الخاصة بك ، ومقابلة عملائك على القنوات الرقمية المفضلة لديهم ، وإضافة قيمة في أكثر النقاط أهمية في رحلتهم.

المحتوى المقترح:

• توقف وتعاون واستمع: إدارة الأزمات ليست كما كانت من قبل

• تعرف على المزيد حول Modern Care

• تحقق من ندواتنا عبر الإنترنت عند الطلب

• تحقق من قصص عملائنا