كيفية تنفيذ استراتيجية رحلة العميل الناجحة

تمثل رحلة العميل مجمل تجربة العميل مع منتجات الشركة وخدماتها ، من تفاعلهم الأول (اكتشاف شركة) إلى حدث رئيسي (شراء منتج واستخدامه). يتعلق الأمر بأكثر من مجرد معدل تحويل مرتفع أو خدمة عملاء جيدة. بدلاً من ذلك ، يتعلق الأمر بجميع التفاعلات التي قد يجريها العميل الحالي أو المحتمل مع شركتك ومنتجك:

• كيف يكتشف العملاء المحتملون شركتك؟
• بمجرد الاهتمام ، هل هناك فرصة للعملاء المحتملين للمشاركة في نسخة تجريبية مجانية من منتجك؟
• بمجرد الانضمام ، هل تقدم دعمًا مستمرًا للعملاء الحاليين؟

تعتبر كل هذه التفاعلات سواء قبل ذلك أو أثناءه أو بعده نقاط اتصال في رحلة العميل.

عند إنشاء إستراتيجية رحلة عميل ، يجب أن يكون لديك فهم قوي لتجربة المستخدمين عندما يكتشفون شركتك ويبدأون في التفاعل معها. يمكن أن يشمل ذلك عواطفهم وأهدافهم وتحدياتهم وخلفياتهم ، إلى جانب أي عوامل أخرى قد تؤثر على صنع القرار. وفقًا لبحث أجرته شركة McKinsey ، يمكن للاستراتيجية التي تتمحور حول العميل أن تولد زيادة بنسبة 20-30٪ في رضا العملاء.

بالنسبة لتصميم رحلة العميل ، يجب أن تهدف إلى تسهيل فهم العملاء لمنتجاتك وخدماتك قدر الإمكان. حتى لو كان منتجك معقدًا ، يجب أن تسعى الفرق لتبسيط الرحلة. هذا يعني أنه يجب أيضًا استهداف الحملات التسويقية وتقسيمها من أجل تلبية الاحتياجات المميزة لجمهورك. قبل أي شيء ، ستحتاج إلى استثمار الوقت في تطوير فهم واضح لعميلك ، لأن القيام بذلك سيساعد في توجيه بقية رحلة العميل.

دعنا نلقي نظرة على شكل تجربة العملاء الجيدة ، والأهم من ذلك ، كيف يمكن للتحليلات والاستطلاعات والأبحاث الأخرى أن تساعد في إنشاء استراتيجية رحلة العميل التي تدعمها.

الشركات التي تتمتع بتجربة عملاء استثنائية

قبل أن نفصل العملية خطوة بخطوة لإنشاء استراتيجية تسويق قوية لرحلة العميل ، دعونا نلقي نظرة على ثلاث استراتيجيات نموذجية لتجربة العملاء من قبل الشركات الكبيرة الناجحة.

باي بال

بالإضافة إلى امتلاك منتج جيد التصميم وسهل الاستخدام ، يدرك PayPal أنه يتم تنفيذ إستراتيجية فعالة لرحلة العميل من خلال الاستماع إلى ملاحظات العملاء وفهم ما يواجهه الأشخاص عند تفاعلهم لأول مرة مع منتجهم. بالطبع ، الإحصائيات وحدها لا تكفي لضمان النجاح: يجب على الشركة التحدث إلى عملائها وتقليل أي أسباب للإحباط. ينشئ PayPal تجربة عملاء رائعة من خلال تجميع كل هذه المعلومات.

دورداش

ينصب تركيز Doordash على تحسين تجربة عملاء توصيل الطعام ، والتي يحققونها من خلال تقديم منتج شخصي للغاية. يستخدمون البيانات الكمية والنوعية والسلوكية لفهم رحلة العميل وتحسينها باستمرار. يساعدهم تحليل هذه البيانات على فهم عملائهم ، ويسمح للشركة بتعزيز تجربة العملاء الشاملة من خلال التفاعلات الشخصية. يجعل التخصيص المنتج أسهل في الاستخدام ، ومكافأة أكثر ، ويضيف إلى التجربة الإيجابية الشاملة التي يتمتع بها العميل مع الشركة.

أمازون

هناك سبب يجعل عملاق البيع بالتجزئة في كل مكان: تجربة العملاء من البداية إلى النهاية سهلة ومريحة. تساهم تقييمات منتجات أمازون ، والشحن المرن ، والإرجاع السهل ، والمنتجات الموصى بها في تجربة تسوق تساعد على تمييزهم عن منافسيهم.

بالنسبة إلى Amazon ، يعني النجاح أنها لا تعتمد على تحليلات الويب البسيطة وحدها لتحديد سلوك العميل. يستخدمون أيضًا أدوات تحليلات متقدمة وتعلمًا آليًا للتنبؤ بما يريده المستهلكون ، مما يمكنهم من التوصية بالعناصر المتعلقة بملفات تعريف العملاء الفريدة الخاصة بهم. يعد التخصيص أمرًا أساسيًا في هذه الإستراتيجية ، حيث يتلقى كل مستخدم لمنتجهم تجربة مخصصة بالكامل بناءً على سجل التصفح والتسوق.

كيفية تنفيذ استراتيجية رحلة العميل

لاحظ كيف تستخدم جميع الشركات المذكورة أعلاه التحليلات لفهم عملائها. يركزون على أهداف عملائهم ومشاعرهم واحتياجاتهم ، من أجل خلق تجربة تجعل العملاء سعداء وراضين. الشركات التي تتفهم هذا وترغب في التعلم مما لا ينجح ستكون أفضل في إنشاء رحلة عميل تخفف من الإحباط.

لنلقِ نظرة على الخطوات الست لتنفيذ استراتيجية رحلة العميل الناجحة.

1. افهم كيف يبدو النجاح لعميلك

تُعد معرفة شكل النجاح لعملائك خطوة أولى حاسمة في عملية بناء إستراتيجية رحلة العميل الخاصة بك. يُعرّف نجاح العميل بأنه العملية التي تساعد فيها الشركات العملاء على تحقيق أهدافهم من خلال استخدام منتجاتهم أو خدماتهم.

سيساعد العمل مع العملاء لفهم مسارات عملهم وتحدياتهم وأهدافهم في تحديد ما يعنيه النجاح بالنسبة لهم ، مما يسمح لك بالمساعدة في تحديد مسارهم وتحديد شكل استراتيجية رحلة العملاء الخاصة بهم في نهاية المطاف.

2. تعرف على مراحل رحلة العميل

يمكن للعملاء المرور بمراحل متعددة عندما يتعلق الأمر بدورة حياة رحلة المنتج. تشمل هذه المراحل:

• الوعي: هذه هي المرحلة التي يكتشف فيها العميل المحتمل منتجك لأول مرة. صفحتك الرئيسية ، أو محرك البحث ، أو الإعلان ، أو الإحالة كلها أدوات اكتشاف أولية ممكنة.

• الاعتبار: بمجرد أن يكتشف العميل المحتمل منتجك ، فمن المحتمل أن يقوم بتقييم عرضك مقابل المنافسين لتحديد ما إذا كانت هناك حاجة. قد تكون هذه أيضًا المرحلة التي يشترك فيها العميل المحتمل للحصول على نسخة تجريبية مجانية.

• الوعي / الشراء: عندما يتم تحديد حاجة ، يتحول العميل المحتمل إلى عميل نشط عن طريق شراء منتجك.

• التبني: بمجرد الانضمام إلى منتجك ، من المهم أن يبدأ العميل في استخدام منتجك بما يكفي ليصبح جزءًا من روتينه المعتاد. إذا لم يتم استخدامه ، سيفقد المنتج قيمته وهناك احتمال ضعيف للاحتفاظ بهذا العميل.

• الاحتفاظ: لمنع حدوث اضطراب ، يحتاج العملاء إلى معرفة أن الأهداف التي حددوها يتم تحقيقها حتى يتمكنوا من تجديد الاشتراك.

• التوسع: بينما تختلف احتياجات كل عميل ، تميل الأهداف والتحديات إلى التغيير. هذا يجعل التحقق من مفتاح العملاء باستمرار ، حيث قد تكون هناك فرصة لتضمين المنتجات التي تلبي متطلباتهم المتغيرة.

• الدعوة: يمكن أن يكون العملاء السعداء من أكبر المدافعين عن علامتك التجارية ، لذلك من المهم أن تقضي الوقت في رعايتهم طوال رحلة عملائهم.

3. تحديد نقاط الاتصال المختلفة لرحلة العميل

ما هي جميع الطرق الممكنة التي يمكن للأشخاص من خلالها التفاعل مع شركتك؟ لمعرفة ذلك ، استفد من التحليلات لإنشاء قائمة تتضمن محركات البحث والوسائط الاجتماعية والإعلانات ومحتوى البريد الإلكتروني والمبيعات والعروض التوضيحية للمنتج والإحالات. ضع في اعتبارك أيضًا ما وراء كل نقاط الاتصال هذه: ما الذي يحفز الأشخاص على العثور على شركتك؟ حدد المشكلة التي يحلها منتجك أو خدمتك ، وما كان يشعر به العميل عندما قرر البحث عنك. يعد فهم أهداف العميل ودوافعه أمرًا مهمًا لبناء رحلة عميل مثالية.

يمكن أن تكون نقاط اللمس بعيدة المدى ، ولا تمثل خدمة العملاء سوى جزء واحد من رحلة العميل الكاملة. يمكن أيضًا إنشاء رحلة الشركة الناجحة من خلال تجربة غامرة داخل المنتج أو حضور جذاب على وسائل التواصل الاجتماعي.

4. تحديد الإجراءات التي سيتخذها العملاء

هل من المفترض أن يقوم العملاء بالنقر فوق الزر لتنزيل نسخة تجريبية ، أو الاتصال بك عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني ، أو اتخاذ خطوة أخرى؟ يجب أن يكون هناك مسار واضح وبسيط بأقل عدد من الخطوات. يؤدي تقديم العديد من الخيارات إلى تعقيد العملية ويخاطر بإبعاد المستخدمين ، في حين أن الخيارات غير الكافية ستخلق حاجزًا أمام الدخول.

على موقع الويب الخاص بك ، في رسائل البريد الإلكتروني ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والإعلانات وغيرها من الأماكن ، يجب أن تكون هناك خطوات واضحة للمستخدم لاتخاذها - عبارة واضحة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء والتي تمنح العميل الفرصة لاتخاذ الخطوة التالية. تذكر أن رحلات العميل ليست خطية. نظرًا لوجود الكثير من الإجراءات التي يمكن للمستخدم اتخاذها ، فمن المهم تخصيص بعض الوقت لرسم خريطة رحلة العميل الكاملة.

5. زيادة الاستبقاء عن طريق الحد بشكل استباقي من الاضطراب

انظر إلى الإحصائيات ونتائج الاستطلاع وأي معلومات أخرى متاحة لفهم سبب عدم تصرف العملاء كما هو متوقع في الرحلة التي صممتها. على سبيل المثال ، لدى الكثير من شركات البيع بالتجزئة عبر الإنترنت نسبة عالية من العملاء الذين يتخلون عن عربات التسوق الخاصة بهم في الخطوة الأخيرة قبل إنهاء الطلب. قد يكون من المفيد لهم أن يفهموا السبب - ربما تكون تكاليف الشحن رادعًا ، أو أن هناك متطلبًا في اللحظة الأخيرة لإنشاء ملف تعريف مستخدم.

مهما كان الأمر ، يجب أن تهدف إلى تقليل جميع نقاط الاحتكاك والألم. كلما كان عملاؤك أقل إحباطًا ، زادت فرصة تحولهم إلى عملاء سعداء ومخلصين. هذا هو المكان الذي يمكن أن تتقاطع فيه التحليلات والتعلم الآلي ويساعدان في إنشاء تجارب مخصصة للعملاء ، مما يقلل العقبات بينهم وبين أهدافهم. بالإضافة إلى ذلك ، فإن تسجيل الوصول مع العملاء على طول الطريق ليس فقط قبل وأثناء البيع سيساعد بشكل استباقي في تقليل الاضطراب وزيادة الاحتفاظ بالعملاء.

6. تطوير إستراتيجية رحلة العميل باستمرار

لا يكافئ السوق عبر الإنترنت الركود: راجع استراتيجيتك وتحديثها وصقلها. يجب أن تنمو استراتيجية رحلة العميل الخاصة بك وتتطور. قد تؤدي المعلومات والبيانات الجديدة التي تم الحصول عليها من التحليلات إلى الحاجة إلى إطلاق منتج جديد أو قد يحدد دعم العملاء نقاط الألم التي يواجهها العملاء الحاليون مع ميزة معينة. استمر في جمع المعلومات حول احتياجات وتحديات عملائك ، وإجراء اختبارات A / B ، وتحديث استراتيجية رحلة العميل حسب الحاجة.

لن تكون رحلة العميل خطية وموحدة ، ولا ينبغي أن تكون استراتيجية رحلة العميل كذلك. ولكن من خلال كونك ذكيًا ، وتوقع المسارات المحتملة التي قد يتخذها المستخدم عند التفاعل مع منتجك واستخدام التحليلات للبحث في كل مرحلة من مراحل الرحلة ، ستكون في وضع جيد لتقديم تجربة يمكنها تحويل الاهتمام إلى ولاء.

لذلك إذا كنت تبحث عن إجابة لرحلة المستخدم ، بغض النظر عن مدى بساطتها أو تعقيدها ، يمكن لمجموعة موارد Amplitude أن تساعد عملك على زيادة جودة القرار وسرعته. أنت بحاجة إلى شريك يمكنه التطور والابتكار مع فرقك ، والغوص تحت القياسات السطحية وفي التفاصيل الدقيقة التي يمكن أن تفصلك عن منافسيك في أي صناعة أو قطاع.