إدارة دورة حياة العميل: كل ما تحتاج إلى معرفته

يمكن أن تستمر العلاقة بين العملاء والعلامة التجارية لسنوات أو حتى عقود. خلال هذا الوقت ، يتغير ويمر بعدة مراحل - يسمى هذا التطور برحلة العميل.

من الأهمية بمكان أن تكون شركات التجارة الإلكترونية قادرة على متابعة عملائها أثناء انتقالهم خلال رحلة العميل والحفاظ على علاقة العملاء قوية بمرور الوقت. تدور إدارة دورة حياة العميل حول تتبع الطريقة التي يتفاعل بها كل من العملاء المحتملين والعملاء الحاليين مع علامتك التجارية والحفاظ عليها.

كلما طالت مدة بقاء عملائك ، زادت قيمة عمر العميل. يعد تحويل المتسوقين لمرة واحدة إلى مشترين مخلصين من خلال فهم دورة حياة العميل طريقة رائعة لتوليد إيرادات قوية ومستقرة.

في هذا الدليل ، سنقوم بما يلي:

• مناقشة ماهية إدارة دورة حياة العميل ،
• استكشاف مراحل دورة حياة العميل الخمس ، و
• شرح كيفية البدء في استخدام إدارة دورة حياة العملاء لتنمية أعمالك.

هيا نبدأ!

تشير إدارة دورة حياة العميل إلى عملية تصميم استراتيجيات التسويق (وتجربة العميل الشاملة) للمراحل الخمس المختلفة لدورة حياة العميل (والتي سنناقشها في دقيقة واحدة).

إن معرفة مكان وجود عميل معين أو شريحة معينة من العملاء في رحلة العميل الخاصة بهم تساعد فرق التسويق والمبيعات وخدمة العملاء في أداء أفضل ما لديهم من إمكانات.

على سبيل المثال ، يمكن لفريق خدمة العملاء زيادة الاحتفاظ بالعملاء إذا كانوا يعرفون ما إذا كانوا يتحدثون مع عميل مخلص أو شخص أجرى للتو عملية الشراء الأولى.

وبالمثل ، تمنحك إدارة دورة حياة العميل القدرة على إنشاء استراتيجيات تسويقية مستهدفة ، لأن فهم المراحل المختلفة التي يمر بها العملاء (والمقاييس التي يجب البحث عنها في كل مرحلة) يعني أنه يمكنك تلبية احتياجاتهم بشكل أفضل مع كل رسالة.

هناك العديد من الطرق الأخرى التي يمكنك من خلالها استخدام الرؤى من تحليل دورة حياة العميل لتحسين مبيعاتك ورضا العملاء. قبل أن ندخل في ذلك ، دعنا نلقي نظرة على مراحل دورة حياة العميل الخمس.

إن وجود عملية إدارة دورة حياة عميل جيدة يعني معالجة الأنواع المختلفة من العملاء الذين يزورون متجرك (مثل العملاء المحتملين ، والعملاء الجدد ، والعملاء المتكررين ، وما إلى ذلك) وفقًا لمرحلة دورة حياة العميل الصحيحة.

ها هم ، بدءًا من المرحلة الأولى.

1. الوعي

في هذه المرحلة ، يدرك العميل مشكلة في حياته يريد حلها. يمكن أن تكون هذه المشكلة أي شيء ، في الواقع ، من مشكلة صحية إلى مجرد الحاجة إلى ثوب سباحة جديد.

يبدأ معظم الناس في البحث عن حل لمشكلتهم بعد وقت قصير من إدراكهم أن لديهم حلًا. يمكنهم القيام بذلك بشكل سلبي ، من خلال مراقبة إعلان أو قصة إخبارية ذات صلة. أو قد يبحثون بنشاط عن حل باستخدام محرك مثل Google أو من خلال التحدث إلى أصدقائهم حول المشكلة.

تقدم كل طريقة من طرق البحث عن حل هذه فرصة للعميل المحتمل للتعرف على علامتك التجارية. ربما سيصادفون أحد إعلاناتك ، أو قد يوصي أحد عملائك الحاليين بعلامتك التجارية.

هدفك هنا هو نشر اسمك كحل محتمل لمشاكل الناس.

2. المقابل

تحدث مرحلة دورة حياة العميل هذه عندما يبدأ العميل في التفكير بجدية في إجراء عملية شراء. ربما بدأوا في مقارنة المنتجات المختلفة (بالنظر إلى الميزات ونقاط الأسعار وعوامل أخرى) لتحديد الخيار الأفضل لهم.

ومع ذلك ، فهو ليس دائمًا قرارًا سهلاً!

هذا هو السبب في أن الشيء الأكثر فائدة للعملاء في هذه المرحلة هو شراء أدلة ومحتوى إعلامي آخر. إذا كان بإمكانك شرح الفوائد الرئيسية والميزات الفريدة لمنتجاتك بوضوح ، فستعطي الأشخاص سببًا لإنهاء مرحلة التفكير الخاصة بهم وبدء عملية الشراء.

3. الشراء

هذه المرحلة من رحلة العميل تشرح نفسها بنفسها. إنه عندما يقرر العميل إجراء عملية شراء.

من منظور تجربة العميل ، من المهم للغاية التأكد من سهولة التنقل في عملية الشراء ونظام الطلب عبر الإنترنت وسهولة استخدامه.

يجب أن تكون هذه الخطوة خالية من الاحتكاك ، لأنك لا تريد أن يقوم العميل بذلك على طول الطريق هنا ثم الخروج من مسار تحويل المبيعات الخاص بك لأنهم يواجهون مشكلات في إجراء عملية شراء.

4. الاحتفاظ

تدور مرحلة الاستبقاء حول بناء علاقات دائمة مع عملائك. لا ينبغي أن يكون هدفك هو إجراء عملية بيع لمرة واحدة فقط. بدلاً من ذلك ، تريد تمديد دورة حياة العميل بحيث يقوم عملاؤك بإجراء العديد من عمليات الشراء. بعد كل شيء ، يعد اكتساب العملاء تكلفة كبيرة - بمجرد حصولك على عميل فعليًا ، فإنك تريد زيادة الإيرادات التي يجلبونها إلى متجرك إلى أقصى حد!

عندما تحاول تنمية عميل مدى الحياة ، فأنت تريد التأكد من أن تجربة العملاء مجزية قدر الإمكان. هذا يعني أنه يجب عليك تقديم خدمة مخصصة حتى يشعر الناس بالتقدير ودعوة آراء العملاء حتى يعرف الناس أنك تولي اهتمامًا لآرائهم.

يعد البريد الإلكتروني قناة اتصال رائعة لإرسال رسائل بريد إلكتروني شكر ، بينما تعد منصات الوسائط الاجتماعية مكانًا رائعًا لطلب التعليقات حول منتجاتك الجديدة.

ستحتاج أيضًا إلى إرسال عروض أو خصومات مخصصة لإبقاء العملاء سعداء والعودة.

5. المناصرة

في مرحلة التأييد ، يتمتع عملاؤك بقدر كبير من الولاء للعلامة التجارية. لقد اعتادوا على شراء منتجاتك أو خدماتك بشكل منتظم.

في الواقع ، فإن معظم العملاء في هذه المرحلة مخلصون جدًا لعلامتك التجارية لدرجة أنهم أصبحوا في الواقع سفراء للعلامة التجارية. قد ينشرون على وسائل التواصل الاجتماعي تجاربهم الجيدة أو يوصونك لأصدقائهم وعائلاتهم.

كما ترى ، لدى الأشخاص في مراحل مختلفة من دورة حياة العميل احتياجات مختلفة جدًا.

وهذا هو المكان الذي تلعب فيه إدارة دورة حياة العميل دورًا: تحتاج إلى تلبية هذه الاحتياجات من أجل الحفاظ على تحرك العملاء عبر مسار تحويل المبيعات الخاص بك نحو إجراء عمليات الشراء وأن يصبحوا مدافعين عن علامتك التجارية.

إليك كيفية تحقيق ذلك:

1. مساعدة المستهلكين على إيجاد حلول لمشاكلهم

عندما يكون العملاء في مرحلة الوعي ، فأنت بحاجة إلى نشر اسمك بمواد تسويقية رائعة. يجب أن يكون إعلانك مفيدًا وأن يقدم محتوى ملائمًا يساعدهم على فهم مشكلتهم بشكل أفضل وكيف يمكن لمنتجاتك حلها بالضبط.

هذا سيجعلهم يثقون بشركتك ، لذلك عندما يقررون إجراء مزيد من البحث (وفي النهاية إجراء عملية شراء) ، ستكون شركتك هي أول ما يتبادر إلى الذهن.

2. مساعدة العملاء على اتخاذ القرار

في مرحلة التفكير ، تحتاج إلى مساعدة العملاء على تضييق نطاق خياراتهم واتخاذ قرار نهائي من خلال توفير أكبر قدر ممكن من المعلومات. هذه مرحلة حيوية في رحلة العميل لأن العملاء المحتملين يختارون بين علامتك التجارية ومنافسيك.

يمكنك إنشاء صفحات مقارنة تسلط الضوء على الفوائد الفريدة لمنتجاتك والأسئلة الشائعة التي تعالج مخاوف العملاء وأي شيء آخر يساعدك على التميز. تحتاج أيضًا إلى تقديم دعم العملاء حتى يتمكنوا من التواصل معك إذا كان لديهم أي أسئلة.

3. تقديم تجربة خالية من الاحتكاك

يعد موقع الويب الذي يتمتع بتجربة مستخدم رائعة أمرًا ضروريًا في مرحلة الشراء. تحتاج إلى التأكد من أن صفحة الدفع الخاصة بك سهلة الفهم (والاستخدام) وتحتوي على كل شارات الثقة التي يريد عملاؤك رؤيتها.

كما قلنا عدة مرات ، فإن تجربة العملاء الرائعة هي المفتاح لخلق ولاء دائم للعملاء - والذي يجب أن يبدأ مع أول عملية شراء.

يوصى بالقراءة: 4. تقديم تجربة شخصية

بعد قيام العملاء بأول عملية شراء ودخول مرحلة الاحتفاظ ، لا يمكنك نسيانها. ابق على اتصال من خلال إعداد رسائل بريد إلكتروني آلية تشكر العملاء على مشترياتهم وتطلب تعليقاتهم حول المنتج.

لكن نظام إدارة دورة حياة العميل الرائع سيتجاوز ذلك من خلال تقديم تجارب مخصصة: وهذا يعني التواصل مع عملائك بطريقة تستجيب لسلوكياتهم واهتماماتهم ومشترياتهم السابقة.

على سبيل المثال ، يمكنك التوصية بمنتجات تكميلية بناءً على مشتريات العميل السابقة أو إرسال خصومات خاصة تستجيب لاهتماماتهم.

5. تشجيع الإحالات

العملاء في مرحلة المناصرة هم أفضل عملائك ، لذلك عليك التأكد من أنك تكافئهم!

شجعهم على مشاركة تجاربهم على مواقع المراجعة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو مع أصدقائهم فقط. إن إنشاء برنامج إحالة يسهل عليهم فكرة جيدة في هذه المرحلة. لا تساعدك هذه البرامج فقط في جذب عملاء جدد ، ولكنها أيضًا تشجع العملاء المخلصين على شراء المزيد (زيادة القيمة الدائمة).

يجب عليك أيضًا مكافأة هؤلاء العملاء بعروض خاصة من خلال برنامج الولاء أو الوصول المبكر إلى المنتجات الجديدة. في الأساس ، أي شيء يساعد هؤلاء المستخدمين على الشعور بالخصوصية والأهمية هو أمر رائع ، مما يساعد على زيادة القيمة الدائمة لشريحة العملاء الرئيسية هذه.

يرغب عملاؤك في رؤية المحتوى ذي الصلة على موقع الويب الخاص بك في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل. نظرًا لأن إدارة دورة حياة العميل تعلمنا أن كل مرحلة من مراحل رحلة العميل لها احتياجات مختلفة ، فمن الواضح أن الرسائل ذات الحجم الواحد الذي يناسب الجميع لن تعمل.

تحتاج إلى التأكد من إضفاء الطابع الشخصي على تجربة كل شريحة من شرائح العملاء لزيادة قيمة عمر العميل إلى أقصى حد. أنت بحاجة إلى تخصيص موقع الويب.

يتيح لك تخصيص موقع الويب تغيير محتوى موقع الويب الخاص بك لتكييف تجربة العميل مع المستخدمين في مراحل مختلفة من دورة حياة العميل.

هناك نوعان رئيسيان من تخصيص مواقع الويب التي يمكنك استخدامها لإدارة دورة حياة العميل:

1. محتوى مضمن

يتضمن تخصيص المحتوى المضمن تغيير المحتوى الأصلي (الأساسي) لموقعك على الويب.

على سبيل المثال ، يمكنك تكييف عنوان رئيسي لمناشدة اهتمامات المستخدمين في مراحل مختلفة من دورة حياة العميل من خلال تقديم مزيد من المعلومات للعملاء في المراحل المبكرة وعرض إضافي لأولئك الذين هم على استعداد تقريبًا للشراء.

تحقق من كيفية تخصيص Gusto للعنوان الرئيسي على الصفحة الرئيسية للزوار الجدد:

وبالنسبة للزوار العائدين الذين لديهم حساب بالفعل:

يعد استخدام المحتوى المضمن هو أقل أشكال تخصيص الويب تدخلاً لأن الزوار لا يلاحظون حدوث ذلك. إنهم ببساطة يتصفحون الموقع ويستوعبون المحتوى المخصص أثناء انتقالهم.

2. تراكبات

تغطي التراكبات بعض محتوى الخلفية لموقع الويب. أكثر أنواع التراكبات شيوعًا هي النوافذ المنبثقة والأشرطة اللاصقة.

عادةً ما تكون أكثر تدخلاً (حيث تظهر بشكل غير متوقع وتغطي جزءًا من الصفحة) ، لكن هذا يسهل ملاحظتها. نتيجة لذلك ، لديهم معدلات تحويل أفضل بكثير من أشكال التخصيص المضمنة.

هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها استخدام الأشرطة اللاصقة والنوافذ المنبثقة لإدارة دورة حياة العميل ... في الواقع ، يمكنك تنفيذ معظم الاستراتيجيات المذكورة أعلاه باستخدام التراكبات! يتضمن ذلك تقديم الخصومات ، وطلب التعليقات ، والتوصية بالمنتجات بناءً على عمليات الشراء السابقة لجمهور مستهدف محدد جيدًا ، مما يضمن أن رسائلك ذات صلة وعلى الهدف.

تحقق من بعض القوالب المنبثقة أدناه والتي يمكن أن تساعدك في تخصيص موقع الويب الخاص بك:

تعرف على المزيد حول تخصيص موقع الويب وكيفية البدء به من خلال قراءة دليلنا هنا .

في اقتصاد اليوم الذي يركز على العملاء ، يتوقع المستخدمون أن يتم الاعتناء بهم منذ البداية. وهذا يعني تخصيص تجربة العميل قدر الإمكان بحيث لا توجد حواجز تمنع ولاء العميل.

يمكن لإدارة دورة حياة العملاء تقديم رؤى مفيدة لكل جزء من عمليتك ، من فريق المبيعات إلى التسويق إلى دعم العملاء. عندما يكون لدى كل فرد في فريقك بيانات العملاء التي يحتاجون إليها لمخاطبة الزائرين وفقًا لمرحلة دورة حياة عملائهم ، ستفقد عددًا أقل من العملاء خلال مسار تحويل المبيعات بالكامل.

إذا كنت ترغب في البدء في استخدام الرسائل الشخصية على موقع الويب الخاص بك ، فيمكنك تجربة OptiMonk مجانًا. يمكن أن يساعدك برنامج تخصيص موقع الويب من OptiMonk في تخصيص موقعك للعملاء في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل!