مدونة تخصيص التجارة الإلكترونية

هل تستخدم قيمة عمر العميل (CLV) لتعظيم الأرباح؟

لا يغطي هذا الدليل كيفية حساب CLV فحسب ، بل يغطي أيضًا تحديات الوراثة في اعتماده كمؤشر أداء رئيسي لمتاجر التجارة الإلكترونية. علاوة على ذلك ، نعرض أفضل ممارسات القيمة الدائمة للعميل ، بما في ذلك كيفية تحسين CLV بأمثلة من أفضل متاجر التجارة الإلكترونية في فئتها مثل Amazon و Sephora و Nordstrom والمزيد.

إذا كنت بالفعل على دراية بأساسيات CLV وترغب في الانتقال مباشرة إلى أفضل الممارسات والأمثلة ، انقر هنا.

بحكم التعريف ، قيمة عمر العميل هي إجمالي الإيرادات التي يتوقع أن يحققها العميل لعملك أثناء كونه عميلاً.

تُعرف قيمة عمر العميل أيضًا بالقيمة الدائمة ، ويمكن اختصارها إلى CLV أو LTV. كمؤشر أداء رئيسي ، تم اعتماد قيمة عمر العميل بشكل متزايد حيث أكدت نماذج الأعمال الاحتفاظ وتكرار عمليات الشراء عبر تبادلات المعاملات.

من الضروري حساب مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى مثل العائد على الاستثمار التسويقي (ROMI).

كما سنرى ، يجب أن يتم الاتصال بحساب قيمة عمر العميل في عملك المحدد.

ومع ذلك ، فإن الطريقة التقليدية لقياس CLV هي أخذ متوسط ​​قيمة الأمر المتوقعة مضروبًا في تكرار الشراء المتوقع سنويًا مضروبًا في عدد السنوات التي تتوقع أن يظل العميل فيها عميلاً.

ائتمان الصورة

عندئذٍ ، ستطرح الأساليب الأكثر اكتمالاً تكاليف الاستحواذ على اكتساب العميل.

من الناحية العملية ، تحمل CLV عددًا من التحديات لمتاجر التجارة الإلكترونية التي تتطلع إلى استخدامها كمؤشر أداء رئيسي.

التحديات الرئيسية مع CLV ترجع إلى الإطار الزمني.

الحل هو تقصير الإطار الزمني. ابتعد عن مفهوم "مدى الحياة" وركز بدلاً من ذلك على فترات سداد أقصر.

يعد تحليل فترة الاسترداد أكثر عملية ، ولا يزال يسمح بحسابات CLV أطول.

ببساطة ، تشير فترة الاسترداد إلى مقدار الوقت الذي يستغرقه العميل لتحقيق ربح (قيمة) كافٍ لتغطية تكلفة الاستحواذ (CAC).

بالنسبة لمتاجر التجارة الإلكترونية ، تعد CAC عاملاً ثابتًا ، وكما ناقشنا في منشورنا الخاص بتحسين معدل التحويل ، فإن CAC آخذ في الارتفاع عبر الصناعات.

إن قصر CLV على إطار زمني أقصر يجعل المقياس أكثر قابلية للتنفيذ. يمكن تقييم التغييرات التي تطرأ على العروض المخصصة أو حملات البريد الإلكتروني المشغلة أو أي تكتيكات أخرى تستخدمها بطريقة اختبار AB الحقيقية.

بدلاً من قياس قيمة عمر العميل كمقياس واحد ، قسّمها إلى فترات مختلفة اعتمادًا على دورات الشراء الخاصة بمنتجك وصناعتك. بالنسبة للعديد من المنتجات الاستهلاكية ، سيكون هذا الرقم 30 أو 60 أو 90 يومًا.

مجرد معرفة مقياس CLV الخاص بك لا يكفي. تريد أن تكون قادرًا على استخدامه كمقياس لمدى نجاح حملات الاحتفاظ وإعادة الشراء.

فيما يلي سلسلة من أفضل الممارسات التي ساعدنا العملاء في تنفيذها. نقوم أيضًا بتضمين أمثلة ولقطات من أفضل شركات التجارة الإلكترونية في العالم.

تتمثل الخطوة الأولى في تحسين قيمة عمر العميل في الحصول على إذن للتواصل مع العملاء.

لقد غطينا مفهوم التسويق القائم على الإذن في دليلنا حول تسويق علاقات العملاء.

العملاء الجدد عادة ليسوا متحمسين لذلك

تقدم رسائل البريد الإلكتروني بعد الشراء فرصة رائعة لزيادة CLV.

وفقًا للبيانات الواردة من Unific ، فإن رسائل البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب ترى ما يقرب من 7x معدل فتح مثل رسائل البريد الإلكتروني التسويقية الأخرى. وبالمثل ، فقد حققت رسائل البريد الإلكتروني هذه ضعف معدل النقر تقريبًا وتحقق ما يقرب من 6 أضعاف الإيرادات

ائتمان الصورة

تمنح معدلات الفتح هذه العلامات التجارية فرصة رائعة لوضع التوقعات وإضافة القيمة. تشمل أفضل الممارسات هنا

في دراستنا الخاصة بإحصائيات التسويق عبر البريد الإلكتروني ، وجدنا أن رسائل البريد الإلكتروني بعد الشراء قادرة على توليد تحويلات كبيرة.

العملة الفورية هي تكتيك ممتاز لتحفيز تكرار الزيارات.

أدناه ، يقوم Kohl's بعمل ممتاز لتحفيز عمليات الشراء المتكررة من خلال برنامج الولاء الخاص بهم.

مجموعة Kohl's عبارة عن تاريخ انتهاء صلاحية ثابت لمكافآتها ، مما يعطي سببًا واضحًا للعودة إلى المتجر وإلحاح التصنيع لقاعدة عملائها.

بمجرد أن يبدأ الزائر في التفاعل مع علامتك التجارية ، ستتاح لك الفرصة لإنشاء رحلات مخصصة للعملاء.

نتحدث كثيرًا هنا عن إنشاء عروض شخصية ذات صلة. نعتقد حقًا أنها أفضل طريقة لتحسين تجربة العملاء وزيادة الأرباح.


أحد رواد التخصيص هو أمازون. منذ التفاعل الأول ، تقوم أمازون بعمل مذهل يتمثل في تخصيص كل خطوة من خطوات رحلة العميل وهي بارعة في العروض الترويجية.

أدناه ، تستخدم Amazon توصيات المنتج المجانية المضمنة في البريد الإلكتروني بعد الشراء.


كما تمت مناقشته أعلاه ، تتمتع رسائل البريد الإلكتروني هذه بمشاركة أعلى بكثير من رسائل البريد الإلكتروني العادية للحملة. لاحظ التخصيص ، من سطر الموضوع إلى بيانات المنتج المضمنة ، إلى أداة توصية المنتج المخصصة.

بالإضافة إلى توصيات المنتجات المخصصة ، تستخدم أمازون التخصيص في عروضها الترويجية.


في الموقع وعبر القنوات ، تروج Amazon لآلاف العروض الترويجية بما في ذلك

أعلاه ، تستخدم أمازون محتوى ديناميكيًا لتخصيص تجربة العميل. في هذه الحالة ، تسليط الضوء على عروض عيد الأم.

بينما تظل رسائل البريد الإلكتروني هي القناة الافتراضية أثناء عملية الاتصال بالشراء وما بعد الشراء ، فإنه من الصعب بشكل متزايد إعادة جذب العملاء عبر البريد الإلكتروني.

استجابةً لذلك ، يجب على العلامات التجارية إنشاء وتنفيذ إستراتيجية قناة شاملة واضحة لدفع عمليات الشراء المتكررة. يتضمن ذلك الحصول على إذن للتواصل عبر الرسائل القصيرة ، أو ماسنجر ، أو القنوات الاجتماعية ، أو أي وسائط اتصال أخرى منطقية في مجال عملك.

هناك العديد من القنوات الشاملة القوية للتعلم منها. يوجد أدناه مثال رائع من سيفورا. يتم تضمين هذا العرض كجزء من برنامج التأهيل لبرنامج الولاء الخاص بهم.

مثال آخر يأتي من نوردستروم. هنا يستخدمون Instagram للمساعدة في إلهام المتسوقين والسماح بالشراء داخل التطبيق لزيادة CLV.

يعد تعظيم قيمة AOV أمرًا أساسيًا لتحسين قيمة عمر العميل. أدناه ، تستخدم Sephora تقنية حدية مصممة لزيادة متوسط ​​قيم الطلب للعميل العادي.

لكي تكون مؤهلاً لتجارب مجانية للعناية بالبشرة ، يجب أن يكون لديك شراء بقيمة 75 دولارًا أو أكثر.

لقد أثبت التسويق القائم على التعليم نفسه على أنه الشكل الأكثر فعالية للتسويق المباشر. تواصل سيفورا التقليد مع العديد من المواد التسويقية القائمة على التعليم.

أحد الأشياء المفضلة لدي هي الاختبارات التي تركز على المشكلات ، والتي تتيح للعملاء التفاعل مع كتالوجات المنتجات بطريقة جذابة.

صممت سيفورا اختبارات قصيرة لكل خط إنتاج رئيسي ، من التعقيد إلى كريم الأساس إلى العناية بالشعر إلى الشفاه والحواجب.

إن فهم كيفية تحسين قيمة عمر العميل هو الخطوة الأولى. التالي هو اتخاذ الإجراءات.

للقيام بذلك يتطلب شراكة مع شريك التخصيص الذي يمكنه تحديد العملاء على المستوى الفردي ، وتقديم العروض ذات الصلة.

إذا كنت قد بدأت للتو في إلقاء نظرة على التخصيص ، فإنني أوصي بدليلنا بعنوان "كيفية اختيار بائع التخصيص". إنه يغطي الأسئلة الرئيسية التي يجب أن تطرحها والقدرات التي تحتاجها لتكون ناجحًا.

تم تصميم Barilliance لمساعدة العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية على تقسيم عملائها بنجاح وإنشاء عروض مخصصة لهم. إذا كنت ترغب في اكتشاف كيف يمكن أن يساعدك Barilliance في زيادة CLV ، فاطلب عرضًا توضيحيًا مباشرًا هنا.