برنامج ولاء العملاء لأعمال التجارة الإلكترونية: 10 خرافات شائعة تم فضح زيفها

في هذه المقالة ، نجرؤ على تسليط الضوء على أكثر الصور النمطية والمعتقدات شيوعًا والتي تحيط بما يسميه المسوقون "إستراتيجية ولاء جيدة للتجارة الإلكترونية". سنتحدث عن مقدار تكلفة ولاء العملاء حقًا عند قياسه بالوقت والجهود والأخطاء وبالطبع المال. لكي تكون أبحاث ولاء العملاء عادلة وصادقة ، قمنا بتوجيه الخرافات الأكثر شيوعًا حول ولاء العملاء إلى نيكيتا كورتشيرفسكي ، رئيس التسويق عبر البريد الإلكتروني في Promodo. إذن ما الذي سمعناه عن استراتيجيات ولاء العملاء في التجارة الإلكترونية؟

الأسطورة 1. سوف تستفيد كل شركة تجارة إلكترونية من برنامج الولاء

"هذا صحيح تمامًا. قد ننظر إلى علامة تجارية ونتأكد من أنها لا تحتوي على برنامج ولاء العملاء ، في حين أنها تعمل بنجاح. هذا صحيح ، لأن ما يعتبره العميل النهائي برنامج خصم هو في الواقع تحقيق برنامج ولاء للعلامة التجارية ، على الرغم من أن المسوقين قد لا يزالون يشيرون إلى هذا على أنه خصم لزيادة AOV ".

من بين الأكثر استخدامًا (والقديمة) آليات الخصم مثل النقاط أو برامج استرداد النقود ، المصممة لكسب مقابل ما يتم إنفاقه مع العلامة التجارية.

لا تزال بعض الشركات تستخدم البرنامج المدفوع ، والذي يتضمن دعوة العملاء لدفع رسوم شهرية أو سنوية للانضمام إلى نادي أعضاء VIP.

يمكن للبرامج الخيرية أن توحد العملاء والعلامة التجارية وفقًا لقيم مشتركة ، مثل إنقاذ الكوكب من التلوث أو المساعدة في مكافحة السرطان ، في حين أن برامج التقدم مبنية على التحفيز والمنافسة.

تهدف برامج Tier and Community إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية وجعل العلامة التجارية في قمة اهتماماتنا. وتشمل أيضًا عنصر المنافسة ، حيث يهدف المستهلكون إلى الوصول إلى مستوى أعلى لاكتساب مكانة اجتماعية بين أعضاء المجتمع الآخرين والحصول على المزيد من الهدايا الحصرية.

الخرافة الثانية: من المفيد أن تبدأ برنامج ولاء عندما يكون لديك بالفعل تدفق مستمر من العملاء

إذن ما هو الوقت المناسب لشركة عبر الإنترنت لإطلاق برنامج ولاء؟

"من ناحية ، التفكير كرائد أعمال ، ربما يكون من المعقول أن تبدأ عندما يشتري الناس منك بالفعل. إذا كان النشاط التجاري في بدايته ، فإن مالكه يستثمر ثروة ويحتاج إلى الانتظار قبل أن يبدأ في تحقيق بعض الإيرادات. من ناحية أخرى ، كل هذا يتوقف على نوع العمل. لنتذكر أي خدمة توصيل أو إطلاق خدمة سيارات الأجرة مؤخرًا. هنا ذهبت الخصومات أولا. وبينما يبدو الأمر وكأنه حدث ظرفية أكثر من كونه استراتيجية ولاء ، إلا أنه لا يزال أحد الأصول القوية لتطوير الولاء من نقطة الصفر. لذلك ، ليس هناك وقت جيد أو سيئ لإطلاق برنامج ولاء. كل هذا يتوقف على الموقف وأهداف العمل في ذلك الوقت. إذا كنت تستحوذ على السوق للتو ، فأنت بحاجة إلى برنامج يعمل هنا والآن. إنه سهل ولا يكلف كثيرًا في العادة - ابدأ بشيء أساسي حقًا. يمكنك الاشتراك في إنفاق 100 دولار في وقت واحد للحصول على مزايا فورية أو شيء مشابه ".

" توصيتي هنا أن تبدأ بعدة مستويات من برنامج الولاء في وقت واحد. بمعنى آخر ، تخيل أنك مُنحت رحلة تاكسي مجانية ، يذهب جزء منها بالفعل إلى حساب المكافأة الخاص بك ويمكن استخدامه لدفع ثمن رحلتك القادمة باستخدام خدمة سيارات الأجرة هذه. ومع ذلك ، سينجح هذا في الأعمال التجارية ، التي يميل عملاؤها إلى إجراء عمليات شراء متكررة ".

الخرافة الثالثة: بمجرد إطلاق برنامج ولاء العملاء ، فإن أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ستحقق المزيد من الإيرادات ودعاة العلامة التجارية إلى الأبد

بمجرد إغراء العملاء بركوب سيارات الأجرة المجانية والتخفيضات الفورية إذا أنفقوا مبلغًا معينًا معك ، فإنك تواجه ظاهرة الاستغلال. فقط لأن المئات من منافسيك لديهم ظروف متشابهة ، بينما يهدف العملاء إلى إيجاد ما هو فعال من حيث التكلفة بالنسبة لهم. لذلك ، لا يزال أمامك طريق طويل من التقاطهم مرة واحدة وجعلهم يظلون مع علامتك التجارية الإلكترونية.

"الآن المزيد والمزيد من العلامات التجارية تأتي مع نفس الشروط: التسليم ، وشروط الضمان ، والخدمات. ولكن بمجرد عبور عتبة متاجرهم التقليدية ، ستتمكن من الشعور بالفرق. هذا لأن الأمر يستغرق سنوات للتعرف على جمهورهم وتشكيل USP. لا يختلف البيع بالتجزئة عبر الإنترنت ، مما يعني أنه لا يوجد مغناطيس خاص يجذب عملائك ولا يسمح لهم بالذهاب إلى أي مكان آخر ".

يوصي نيكيتا باستخدام أسلوب التلعيب للاحتفاظ بالعملاء. تحدثنا سابقًا عن هذه التقنية العصرية بالتفصيل وشرحنا كيف يمكن أن تساعد في اكتساب الوعي بالعلامة التجارية واكتساب عملاء جدد وبالتالي زيادة مبيعات أعمال التجارة الإلكترونية. على الرغم من أنه لم يتم استخدامه على نطاق واسع حتى الآن ، نظرًا لأنه يتضمن الكثير من UX / UI والعمل الخلفي والتسويق ، إلا أن العديد من العلامات التجارية ليست جاهزة ببساطة بسبب عامل الوقت والمال.

بنك كوتو هو مشروع نشأ من البنك الأحادي الأوكراني. تم إطلاقه للتو في المملكة المتحدة ويشكل مثالاً على تنفيذ التلعيب. يُعرض على العملاء اللعب مع قطة ، فهي ترسل لهم رسائل وهي بطل الرواية من الاختبارات المضحكة والنوافذ المنبثقة داخل التطبيق. بالإضافة إلى ذلك ، تصل بطاقة مصرفية مسجلة حديثًا مع مجموعة من الملصقات ذات العلامات التجارية.

حل آخر هو إطلاق نظام ولاء على متن الطائرة. يمكنك إشراك المستهلكين لملء القوائم المفضلة أو الاشتراك في النشرة الإخبارية. أي شيء يساعد العلامة التجارية على معرفة المزيد عن المستهلكين الحاليين والمحتملين ، وفي نفس الوقت يقدم مكافآت للمستهلكين.

الخرافة الرابعة: يمكن لبرنامج ولاء التجارة الإلكترونية مضاعفة AOV دون الحاجة إلى إجراءات إضافية من جانب الشركة

بالطبع ، لا يكفي مجرد ابتكار نظام للمكافآت ، وتحريك رسائل البريد الإلكتروني ، والاسترخاء تحسباً للتحويلات. لقد كتبنا سابقًا عن مقاييس الاحتفاظ الرئيسية لرصدها وقدمنا ​​الصيغ لحسابها. أيضًا ، دعونا لا نشطب NPS القديم الجيد .

ولكن ما هي خصائص حملة التسويق عبر البريد الإلكتروني وكم من الوقت سيستغرق حقًا لمعرفة التأثير ، سواء أكان هذا زيادة في عدد العملاء أو نموًا كبيرًا لقاعدة العملاء الحالية؟

"لكي يعمل التسويق عبر البريد الإلكتروني من أجل زيادة AOV ، يجب أن نقدم عناصر إضافية قبل أو عند الخروج. لا يتعلق الأمر بالولاء ، بل بالأعمال التجارية نفسها ".

ولكن إليك ما يمكن أن يساعد فيه التسويق عبر البريد الإلكتروني:

• زيادة الوعي بالعرض التسويقي الحالي ونشره في جميع أنحاء الجمهور.

"هنا تعمل رسائل البريد الإلكتروني بعد الخروج بشكل جيد. حتى إذا لم ينتبه العميل لعرض معين على موقع الويب ، فهناك احتمال كبير أن يكون مهتمًا به بعد تقديم الطلب. "

• مؤشر الاحتفاظ ، مما يعني أن العملاء سيشترون أقل ولكن للتسويق عبر البريد الإلكتروني.

" من المرجح أن يؤدي تلقي بريد إلكتروني حول العناصر الإضافية التي يمكن أن تكمل عملية الشراء الرئيسية أو جعلهم على دراية بعدد معين من المكافآت / استرداد النقود التي تم الحصول عليها من عملية الشراء ، إلى المزيد من عمليات الشراء مع العلامة التجارية . يمكنك أيضًا استخدام الفرضية القائلة بأن كبل USB صالح بشكل عام خلال عام واحد وإرسال رسالة بريد إلكتروني مقابلة عندما يحين موعد الشراء ".

ومع ذلك ، لن يعمل أي برنامج ولاء مع عدم وجود إجراءات إضافية على الجانب التسويقي. تأكد من أنها مضمنة في جميع أنواع الإعلانات ، ومرئية بوضوح على موقع الويب ، وموزعة بواسطة قنوات المبيعات ودعم العملاء. لا تتطلب الكثير من الإجراءات ميزانيات عالية أو الكثير من التصميم والتطوير. يمكنك إظهار الولاء عن طريق إضافة عملائك المنتظمين إلى دردشة مع خصومات خاصة أو ابتكار شيء مشابه. الهدف الرئيسي هو إثبات أنهم ليسوا بحاجة للذهاب إلى مكان آخر ، حيث أن علامتك التجارية قد أعدت الأفضل. هذه الإجراءات جيدة أيضًا لأن التأثير لن يستغرق وقتًا طويلاً: الرسائل النصية القصيرة أو العروض المحدودة زمنياً الموزعة على برامج المراسلة عادةً ما تؤدي إلى عمليات شراء في غضون أسبوع واحد.

الأسطورة 5. البريد الإلكتروني هو أفضل قناة لتوزيع برنامج الولاء للتجارة الإلكترونية

منذ إرسال أول انفجار للتسويق عبر البريد الإلكتروني في عام 1978 ، يبدو أن هذه القناة لا تفقد شعبيتها أبدًا في تسويق الاحتفاظ. لماذا هو كذلك وما زلنا في عصر البريد الإلكتروني عندما يتعلق الأمر باستراتيجية الولاء؟

"لا يمكن للأشخاص التخلي عن استخدام البريد الإلكتروني ، وذلك ببساطة لأن غالبية الخدمات تتطلب منك ملء العنوان عند التسجيل. لديهم فيسبوك وكل شيء مرتبط بعنوان إلكتروني واحد. هذا هو السبب الرئيسي في أنه على الرغم من التوقعات المتعددة ، لا يزال البريد الإلكتروني على قيد الحياة وسيظل كذلك في السنوات العشر إلى العشرين القادمة. "

بالطبع سيكون من الخطأ مراجعة موضوع برامج الولاء من منظور التسويق عبر البريد الإلكتروني فقط. بالنسبة للعلامات التجارية ، فإن مجرد وضع عدد المكافآت المتلقاة من عناصر معينة أمامها هو في الواقع تعبير عن الولاء للمستهلك. طريقة أخرى لتحقيق ذلك هي استخدام روبوتات المحادثة.

الميزة الأساسية لروبوتات الدردشة المستخدمة في التجارة الإلكترونية هي أنه يمكنك العمل معها في مرحلة زيادة جمهورك عبر الإنترنت (ولن تضطر إلى دفع آلاف الدولارات) وكذلك عندما تكون قاعدة عملائك كبيرة بما يكفي ويمكنك تحمل الاستثمار في خدمات chatbot. نظرًا لأن هذا الموضوع يحظى بشعبية كبيرة في جميع أنحاء العالم ، يتم تحديث الأسواق باستمرار مع حلول chatbot ذات الصلة. أشهرها Chatfuel و ManyChat ، وكلاهما يدعم Facebook messenger.

"الشات بوتس على وشك استبدال المواقع التقليدية مرة واحدة. لا يحتاجها الأشخاص ببساطة إذا كان كل شيء ، بما في ذلك إجراء عملية شراء متاحًا دون الحاجة إلى إجراءات إضافية ".

على غرار صديق قديم بارمان مع توقع "هل تحتاج إلى إعادة تعبئة ، يا رجل؟" في ليلة الجمعة ، تستطيع روبوتات الدردشة تخمين الحالة المزاجية للمستهلك وتلبية الطلبات بنقرة واحدة فقط. علاوة على ذلك ، يمكنهم إعادتك إلى المنزل: إذا تم حفظ العنوان في مفضلاتك ، يكفي إخبار روبوت الدردشة أنك بحاجة إلى توصيلة. كونك مستهلك ، هل تقاوم؟

الخرافة السادسة: برنامج ولاء العملاء الذي تم تحقيقه عن طريق البريد الإلكتروني يساعد على تحقيق عائد استثمار مرتفع

في بعض المصادر ، تعني كلمة "مرتفع" ما يصل إلى 4400٪! تبدو رائعة ، أليس كذلك؟ ولكن ماذا يعني ذلك في الواقع ومن المسؤول عن حساب عائد الاستثمار لحملة بريد إلكتروني مصممة للاحتفاظ؟

"من غير الواقعي التحدث عن الرقم أعلاه بشكل دائم. علاوة على ذلك ، بالنسبة للشركات الكبيرة ، من الصعب الحفاظ على مثل هذا العائد المرتفع على الاستثمار. لذلك ، من المرجح أن يكون مؤشرًا للوضع ، مثل مؤشر الجمعة السوداء أو ما شابه. بصرف النظر عن ذلك ، فإن العبارة صحيحة ومعقولة: لإرسال عشرات الرسائل الإلكترونية ، ينفق المرء 1-2 دولار ، في حين أن الدفع بالنقرة لن يكون بهذه التكلفة أبدًا. ببساطة لأن معدلات التحويل أقل بكثير للإعلانات السياقية - هذا كله يتعلق بالثقة والولاء. وبشكل تقريبي ، يمكن لأي شخص لديه حق الوصول إلى Google Analytics معرفة عائد الاستثمار الفعلي لمشروع معين والتأكد من أن الرقم مثير للإعجاب ".

الأسطورة 7. العملاء العائدون أرخص بخمس مرات من الحصول على عملاء جدد

" هذا صحيح بنسبة 100٪. الشيء الوحيد هو أنك بحاجة إلى الاستثمار بكثافة في البداية. عادةً ما يستغرق إعداد نظام الاستبقاء حوالي عام وتشغيله كما ينبغي. وبالتالي ، يجب أن تكون العلامات التجارية على استعداد للتضحية بالإيرادات الفورية. لجعلها أقل إيلامًا للأعمال التجارية الصغيرة ، نعرض المضي قدمًا خطوة بخطوة: ضبط نماذج الطلب ، وسلسلة الترحيب ، وإعداد المشغلات الأساسية ، والعربة المتروكة. قد يبدو في كثير من الأحيان أن مبلغ 5000 دولار الذي أنفقناه على تسويق الاحتفاظ (التطوير والتسويق وما إلى ذلك) كان من الممكن استثماره بشكل أفضل في إعلانات الدفع لكل نقرة (PPC). لكن في النهاية ، أنت تدرك أنك لم تعد تنفق أكثر من 1500 دولار ولكنك تتلقى أكثر من ذلك بكثير. فقط عليك أن تكون مستعدًا لشد الحزام. وبالطبع القليل من الصبر حتى يؤثر بشكل إيجابي على الإيرادات. "

الأسطورة 8. عبارة الحث على اتخاذ إجراء الواضحة هي ضمان النجاح في رسائل البريد الإلكتروني والرسائل والإشعارات الفورية

إذا كنت تريد أن يشتري عملاؤك ، فأنت بحاجة إلى توجيههم في الاتجاه الصحيح. ولكن في حين أن محتوى CTA واضح تمامًا وكذلك شرط أن يكون غير تدخلي ، فمن المثير للاهتمام أن نفهم كيفية جعله يستدعي فعلًا الإجراء المطلوب من المستهلك.

" موضوع تنسيق المحتوى شديد التكيف مع مختلف المجالات. ولكن هناك خدعة واحدة: كلما زاد عدد المنتجات التي تضعها في محتوى رسالة بريد إلكتروني أو إشعار ، زادت النقرات (ومنطقيًا ، عمليات الشراء) التي تحصل عليها. هذه هي الطريقة التي تعمل بها التجارة في المتاجر غير المتصلة بالإنترنت أيضًا. اجعل المزيد من العناصر والكلمات والأسماء قابلة للنقر - سيؤدي ذلك أيضًا إلى زيادة فرصتك في أن تكون مرئيًا ومحبوبًا. سأذكر هنا القاعدة الرئيسية فقط: يجب أن يكون اهتمام عميلك دائمًا في المنتج أو الخدمة الرئيسية. لا تشتت انتباههم بتسليط الضوء على العروض التكميلية. حاول الاحتفاظ بالأشياء الأولى أولاً. وكبيرة عندما يتعلق الأمر بحجم الصورة ".

الأسطورة 9. برنامج الولاء الجيد قادر على التكفير عن خدمة العملاء السيئة

"الشيء الوحيد الذي يمكن أن يفسد اليوم هو الناس. كان الناس دائمًا حدود السعادة باستثناء القلة القليلة التي كانت جيدة مثل الربيع نفسه ". إرنست همنغواي

بغض النظر عن مدى شخصية رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك أو ما هو الخصم المثير للإعجاب الذي تقدمه ، فإن كل هذا يذهب سدى إذا كانت خدمة العملاء الخاصة بك سيئة. يجب أن يكون لكل برنامج ولاء تحقيق منطقي يقدمه ممثلون ودودون ومفيدون لقسمي دعم العملاء والنجاح. والأهم هو أن هذا التعاون دائري. لأن العملاء الراضين فقط لديهم القدرة على أن يصبحوا عملاء مخلصين. تأكد من أن وكلاء دعم العملاء لديك على دراية جيدة بالظروف الخاصة التي تقدمها للعملاء وأنهم قادرون على تمييز هؤلاء الأخير عن الحشد. بالطبع ، تقلل إستراتيجية الولاء الجيدة من الحاجة إلى التفاعل من جانب العميل ، ولكن يتم تحذيرها مسبقًا.

الأسطورة 10. تعد رسائل البريد الإلكتروني المتكررة المرسلة إلى العملاء فيما يتعلق ببرنامج ولاء التجارة الإلكترونية مفتاحًا لنجاحه

قال 26٪ من العملاء إنهم منزعجون / لا يشترون أبدًا من علامة تجارية يتلقون منها الكثير من رسائل البريد الإلكتروني. تعمل رسائل البريد الإلكتروني المشغلة حقًا على توفير الوقت الثمين للمسوقين ، ولكن هناك خط رفيع بين أن تكون في يد عميلك وبين إنشاء حركة مرور في صندوق الوارد الخاص بهم.

شيء حيوي آخر يجب فعله هو فهم سبب إلغاء اشتراك العملاء فعليًا. في أغلب الأحيان ، من المرجح أن يشارك العملاء POV الخاص بهم ، لكن من المحتمل أن يفعلوا ذلك إذا كانت الرسالة الأخيرة من سلسلة المشغلات نفسها غير مزعجة. قبل عامين ، كان لدينا قضية بشأن التسويق عبر البريد الإلكتروني مع أحد عملائنا. هذه هي الطريقة التي نرى بها بريدًا إلكترونيًا مهذبًا ولطيفًا لإلغاء الاشتراك.

تغليف

توجد العشرات من الصور النمطية حول برامج ولاء العملاء في التجارة الإلكترونية. ومع ذلك ، ليس كل منهم له علاقة بالحياة الحقيقية للعلامة التجارية. في الوقت نفسه ، أصبحت برامج الولاء الآن أمرًا طبيعيًا ، وغالبًا ما يتم تنفيذها بشكل طبيعي لدرجة أن المستهلكين يعتبرونها أمرًا مفروغًا منه. هذا ، دون أدنى شك ، يخلق المنافسة. لكي تبرز العلامات التجارية ، هناك بعض النقاط الأساسية التي يجب مراعاتها.

1. ابدأ في أقرب وقت ممكن. عندما يتعلق الأمر بولاء العملاء ، فإن الأمر يستحق الاستثمار في البداية من أجل مضاعفة الإيرادات ، والحصول على عائد استثمار مثير للإعجاب ، وتوفير المال عند الاستحواذ واكتساب عملاء يحبونك بشكل حقيقي في غضون نصف عام.
2. برامج الاستبقاء هي أكثر بكثير من مجرد تسويق عبر البريد الإلكتروني. للعثور على مفتاح قلوب عملائك ، تأكد من أن موقع الويب الخاص بك وثقافة الشركة والتواصل مع العميل مشبع بالولاء.
3. جرب الحلول الشائعة مثل روبوتات المحادثة. سيحلون قريبًا محل موقع ويب تقليدي.
4. احتفظ بالأشياء الأولى أولاً عندما يتعلق الأمر بالعروض الإضافية. قم بتمييز منتجاتك الرئيسية ، ولكن لا تنس زيادة إمكاناتك عن طريق إضافة المزيد من العناصر القابلة للنقر إلى المحتوى الذي تنشره لعملائك عبر قنوات التسويق.

أفضل شركات تطوير التجارة الإلكترونية وفقًا لمنصة تصنيف التجارة الإلكترونية

أفضل شركات التسويق الرقمي وفقًا لـ DesignRush

نجحت Promodo في تطوير وإطلاق برامج ولاء للعديد من أعمال التجارة الإلكترونية. إذا كنت مستعدًا لتذوق فوائد الإستراتيجية الاحترافية ، فاتصل بنا !