تسويق العملاء: ماذا يعني و 5 نصائح قابلة للتنفيذ

سافان خارود متخصص في التسويق الرقمي بشركة Acquire. يحب مشاركة معرفته وخبرته في التسويق الرقمي والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء وتسويق النمو. في أوقات فراغه ، يحب سافان حقائب الظهر واستكشاف أماكن جديدة.

في هذه المقالة ، ستتعرف على ماهية تسويق العملاء بالضبط ، وكيفية البدء به ، جنبًا إلى جنب مع بعض الأمثلة الواقعية للتعلم منها.

تنفق معظم الشركات معظم أموالها التسويقية على اكتساب عملاء جدد ، ولكن ماذا لو لم يلتزم العملاء الحاليون؟ أنت لا تريد ذلك ، أليس كذلك؟

هذا هو السبب الذي يجعل الشركات تدرك بشكل متزايد أهمية تسويق العملاء - وهي استراتيجية تركز على إشراك العملاء الحاليين وتطوير علاقات رعاية بدلاً من مجرد قيادة المعاملات.

ما هو تسويق العملاء ولماذا تحتاجه؟

"تسويق العملاء ليس مجرد تجديد أو جهود شراء متكررة ، بل هو مجموعة كاملة من الأنشطة التي تقوم بها الشركة بعد شراء العميل للمنتجات والخدمات لمساعدة هؤلاء العملاء على النجاح والإنتاجية ، فضلاً عن الدفاع عن الشركة. من خلال تطوير علاقات العملاء وتعزيزها ، يمكن للعديد من الشركات الاستفادة من مصدر الإيرادات الثري هذا ". - تقرير حالة تسويق العملاء لعام 2017

عندما تبدأ للتو ، من الواضح أن تركز على اكتساب العملاء لأنك تحتاج إلى تنمية قاعدة المستخدمين. ولكن ، بعد نقطة معينة ، من الضروري تحويل تركيزك إلى العملاء الحاليين ، خشية أن يشعروا بعدم الرضا والاضطراب. في حالة حدوث ذلك - ستجد نفسك في وضع Catch 22 الكلاسيكي أو ببساطة ، ستواجه ركودًا لا يمكن إصلاحه إلا من خلال تغيير إستراتيجيتك التسويقية.

وفقًا لدراسة أجرتها Lee Resources ، فإن الحصول على عميل جديد يكلف خمس مرات أكثر من الاحتفاظ بعميل حالي. يميل العملاء الحاليون أيضًا إلى إنفاق المزيد ويمكن أن يتحولوا إلى دعاة للعلامة التجارية لنشر الإيجابية حول علامتك التجارية.

لذلك ، من الضروري تحويل تركيزك التسويقي من المعاملات البحتة إلى نموذج قائم على العلاقات يتمحور حول نجاح العميل. المصطلح الآخر لهذا هو تسويق العملاء ، والذي يتضمن أي نشاط تسويقي موجه إلى عملائك الحاليين. من المفهوم أن الهدف من تسويق العملاء ليس زيادة المبيعات أو الإيرادات بشكل مباشر. بدلاً من ذلك ، تهدف إلى زيادة الاحتفاظ وولاء العملاء والدعوة لمساعدة عملائك الحاليين في الحصول على أقصى قيمة من منتجاتك ومواصلة التعامل معك على المدى الطويل.

ما هي أهم فوائد تسويق العملاء؟

يختلف تسويق العملاء عن التسويق التقليدي. بدلاً من جذب عملاء جدد ، يشتمل تسويق العملاء على العديد من أنشطة ما بعد البيع لإشراك العملاء الحاليين والاحتفاظ بهم.

ولكن هل يستحق إنفاق الوقت والمال على تسويق العملاء؟ قطعا نعم!

إليك لمحة سريعة عن الفوائد التي ستجنيها من بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء لتعزيز المبيعات المرتجعة بدلاً من التركيز فقط على اكتساب عملاء جدد ربما يشترون منك مرة واحدة ثم الانتقال إلى علامات تجارية أخرى.

1. زيادة الاحتفاظ بالعملاء

تؤكد البيانات الواردة من كلية هارفارد للأعمال أن زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تعزز ربحية الشركة بنسبة 25٪ إلى 95٪. من خلال تسويق العملاء ، يمكنك تحويل تركيزك من النمو إلى الاحتفاظ به ورؤية زيادة تلقائية في إيراداتك ومعدل تحويل اكتساب العملاء.

مزيد من القراءة: كيفية الحفاظ على قاعدة عملاء متسقة

2. زيادة الإيرادات

نشرت حالة تسويق العملاء لعام 2017 نتائج دراسة استقصائية شملت أكثر من 200 شركة B2B وأفادت أن ما يقرب من نصفها (49٪) شهد مكاسب متوسطة إلى كبيرة في الإيرادات بسبب جهود التسويق للعملاء.

3. تحسين المنتج

يتمحور تسويق العملاء حول تلبية توقعات المستخدم ، ويعد جمع تعليقات المستخدمين والتصرف بناءً عليها من أفضل الطرق لتحقيق هذا الهدف. على سبيل المثال ، يعد Voice of Customer (VoC) طريقة تحليلية يمكن استخدامها لتحديد توقعات العملاء من خلال جمع كل ما يقوله عملاؤك عن منتجك أو خدمتك. من خلال الاستثمار في VoC ، يمكنك فهم المزيد عن تجربة العملاء الفعلية وما إذا كانت تلبي توقعات العملاء الأولية. يمكنك أيضًا استخدام هذه المعلومات لسد الفجوة بين التوقعات والواقع لتعزيز تجربة العملاء.

أفضل جزء هو أنك لا تحتاج حتى إلى أي برنامج إضافي لـ VoC. يمكنك استخدام ميزة الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك لجمع التعليقات في الوقت الفعلي وإجراء استطلاعات المتابعة لتحديد وحل أي مشكلات خاصة بالعميل على الفور.

4. الاستحواذ السريع على المستخدم

نعم ، قلنا أن تسويق العملاء يركز على الاحتفاظ بهم. ومع ذلك ، فإنه يحسن أيضًا جهود اكتساب العملاء من خلال التسويق الشفهي الذي يمكن أن يقود ما بين 20-50 ٪ من جميع قرارات الشراء ، وفقًا لماكنزي.

اكتشف كيف يساعد CRM وكالات التسويق في إدارة أعمالهم وتنميتها

5 استراتيجيات تسويق العملاء للبدء

الآن بعد أن عرفت ما هو تسويق العملاء ولماذا هو مهم ، إليك خمس نصائح للبدء:

1. دراسات الحالة

إذا كنت صاحب عمل ، فمن المحتمل أن تحكم على الفائدة التي يمكنك جنيها من منتج ما قبل الدفع مقابله. من المؤكد أنك ستتأثر أيضًا بالتجارب الإيجابية والسلبية للآخرين ، ومن المرجح أن يؤثر محتوى نجاح العميل على قرار الشراء الخاص بك.

هذا أيضًا هو السبب الذي يجعل دراسات الحالة تعمل كأدوات تسويقية قوية من خلال تثقيف العملاء المحتملين حول قيمة وفوائد منتجك من خلال سيناريوهات واقعية ذات نتائج قابلة للقياس. لفهم كيف يمكنك استخدام دراسات الحالة لتسويق العملاء ، انظر إلى دراسة الحالة هذه من خلال Acquire ، وهي منصة رائدة لذكاء العملاء.

يستخدم برنامج Acquire كلمات مُقاسة لشرح مشكلة العميل وكيفية حلها في بضع خطوات بسيطة. تتعمق دراسة الحالة بشكل أعمق في تجربة العميل ، وتشرح المواقف السابقة واللاحقة بالتفصيل ، مع استكمال الاقتباسات والأرقام لتوصيل النقطة إلى المنزل.

على سبيل المثال ، يمكنك أن ترى أن ميزات الدردشة المباشرة والدردشة المرئية في Acquire دفعت المبيعات الافتراضية للدردشة الحية لمتاجر الأثاث الكندي بنسبة 100 ضعف في غضون أسبوعين. كما يغطي كل ميزة ينفذها العميل وكيف ساعدت في مواجهة التحديات الحالية.

يمكنك اتباع نهج مماثل لإنشاء دراسات الحالة وإبقائها متاحة على موقعك ليراها العملاء المحتملون. للحصول على قيمة أكبر من هذه الإستراتيجية ، ضع في اعتبارك تقسيم قاعدة عملائك وتصميم دراسات الحالة التي تتوافق مع متطلبات كل مجموعة من أجل النتائج المستهدفة. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء صفحة مخصصة لدراسات الحالة وتقسيمها بواسطة عوامل التصفية ذات الصلة مثل الصناعة والموقع والمنتجات وما إلى ذلك ، لمساعدة المشاهدين على اختيار حالة استخدام مماثلة ومعرفة كيفية عمل المنتج لهم.

2. المراجعات والتقييمات

ضع في اعتبارك أنك تريد شراء زوج من أحذية الجري ولكنك لست متأكدًا من العلامة التجارية أو الطراز. ماذا كنت ستفعل؟ من المحتمل أن تلجأ إلى الإنترنت للبحث في خياراتك ، وبالتأكيد ستؤثر مراجعات المستخدم على قرار الشراء. حتى البيانات تشير إلى أن 91٪ من جيل الألفية يثقون في المراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في التوصيات من أصدقائهم أو عائلاتهم (المصدر: Brightlocal ). وإذا كنت تمارس تسويق العملاء ، فمن المحتمل أن يكون لديك جيش متزايد من العملاء السعداء والراضين الذين يرغبون في ترك تقييمات رائعة لك ، سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال.

لكن كيف تجعل الكلمة الطيبة تعمل من أجلك؟

إذا كنت تدير متجرًا للتجارة الإلكترونية ، فمن الأفضل تضمين المراجعات مباشرة في صفحات المنتج. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون عملاؤك قادرين على تقييم ومراجعة أعمالك على مواقع مثل Google و Facebook. يمكنك أيضًا تضمين مراجعات المستخدم في رسائل البريد الإلكتروني التي تم التخلي عنها لعربة التسوق لتشجيع القراء على إكمال عملية البيع.

أو ، إذا كنت تستضيف ندوات عبر الإنترنت كجزء من مسار تحويل المبيعات ، فقد ترغب في تضمين مراجعات العملاء في العرض التقديمي لدفع العملاء المحتملين في الاتجاه الصحيح.

ومع ذلك ، تأكد من أن تعليقاتك حقيقية وتعكس حقًا ما تفعله. لا تحاول إغراق الإنترنت بتعليقات مزيفة. بدلاً من ذلك ، اعمل على إرضاء عملائك قبل مطالبتهم بمراجعة منتجك أو خدمتك. على سبيل المثال ، يمكنك دائمًا إرسال بريد إلكتروني إلى عميل عائد لكتابة مراجعة مقابل قسيمة خصم صغيرة.

3. شهادات المستخدم

تعد إضافة الشهادات إلى موقعك استراتيجية ضرورية في تسويق العملاء. كل ما عليك القيام به هو منح عملائك منصة لمشاركة تجربتهم ثم تسليط الضوء عليهم حتى يتمكنوا من الثناء عليك. هذا مثال من Nextiva ، وهي مؤسسة تتعامل في أنظمة الهواتف الافتراضية عالية الجودة. يوفر Nextiva للزوار موقعًا إلكترونيًا سهل التمرير والتنقل فيه. يشارك الجزء الأول جوهر العمل ، ويدعو القراء للحصول على عرض أسعار أو استكشاف المنتج بعمق. تقدم الطيتان التاليتان دليلًا اجتماعيًا - من خلال الاعترافات الصناعية والشهادة الممتازة التي لا بد أن تترك انطباعًا إيجابيًا على أي شخص يزور الصفحة.

4. محتوى من إنشاء المستخدم

لنبدأ هذا القسم بقصيدة خاصة بشركة Apple - عبقرية التسويق التي نقلت شعار محتوى العلامة التجارية لمستخدميها منذ دهور. ما عليك سوى كتابة Apple في أي محرك بحث ، وسوف تغمرها مقاطع الفيديو التي تم فتحها من علبتها والتي سجلها المستخدمون المتحمسون ، بالإضافة إلى محتوى آخر لإلهام الآخرين للتبديل إلى Apple.

لكن ما سر نجاح شركات مثل آبل وأمازون؟ يلعب تسويق العملاء ، من بين أمور أخرى ، وعلى وجه التحديد ، المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC) ، دورًا رئيسيًا في جعل هذه العلامات التجارية مشهورة جدًا.

تعتمد UGC على العملاء الذين يشاركون تجاربهم الخاصة حول منتجك أو خدماتك دون أي مطالبة (على الأقل في ظاهرها). يحظى نهج التسويق هذا بشعبية خاصة على وسائل التواصل الاجتماعي ومجتمعات المعجبين عبر الإنترنت. إنه يعمل جيدًا لإلهام الآخرين لتجربة منتج أو خدمة ثم مشاركة تجربتهم.

لإعطائك فكرة ، نود أن نذكرك بحملة Coca-Cola "Share a Coke". تم إطلاق Coca-Cola في أستراليا في عام 2011 ، وقررت طباعة حوالي 150 اسمًا شائعًا على عبواتها وطلبت من الأشخاص مشاركة زجاجة مع أحبائهم. بعد ذلك ، تم تشغيل الحملة في بلدان مختلفة وضربت على الفور حيث غمر الناس في جميع أنحاء العالم وسائل التواصل الاجتماعي بالصور وهم يحملون زجاجات كوكاكولا.

اكتشف كل ما تحتاج لمعرفته حول تسويق المحتوى

5. برامج الإحالة

أخيرًا وليس آخرًا ، نود أن نلفت انتباهك إلى برامج الإحالة التي يمكن أن ترفع مبيعاتك بشكل كبير بينما تجعل عملائك يشعرون بخصوصية إضافية. تشير الإحصائيات إلى أن الناس تزيد احتمالية شرائهم لمنتج ما بأربع مرات إذا أشار إليه أحد الأصدقاء ، ويمكنك استخدام هذا التكتيك لصالحك في بضع خطوات بسيطة. كل ما عليك فعله هو تقديم كوبونات عبر الإنترنت للإحالات أو توفير روابط إحالة يمكن مشاركتها مع الأصدقاء. إذا قام شخص ما بالتسجيل باستخدام الرابط ، يتلقى العميل المُحيل تلقائيًا خصمًا أو هدية ، مما يشجعه على إحالة المزيد من الأشخاص.

من المفيد أيضًا الاستثمار في برنامج ولاء ، ربما مثل برنامج الولاء Starbucks Rewards ، أو تقديم تحديثات منتظمة لمنح المستخدمين سببًا للبقاء مخلصين والتحقق بانتظام من علامتك التجارية.

الغلاف: المضي قدمًا في تسويق العملاء

مع احتلال تجربة العملاء مركز الصدارة في عام 2021 ، حان الوقت لبدء التركيز على ما لديك أكثر مما يمكنك الحصول عليه. من خلال تحويل أموال التسويق الخاصة بك نحو إشراك العملاء الحاليين والاحتفاظ بهم ، يمكنك بسلاسة دفع النمو وحتى تحقيق أهدافك التسويقية الأخرى عن طريق تحويل عملائك إلى لوحات إعلانية مشرقة لعلامتك التجارية.

البدء بتسويق العملاء سهل. في النهاية ، يتلخص الأمر كله في الاستماع إلى ما يريده عملاؤك وتقديمه على الفور. نحن على يقين من أن هذه النصائح ستساعدك على البدء في تسويق العملاء ، وستجني نتائج قابلة للقياس قريبًا.