لا تتوقف مع البريد الإلكتروني: قنوات المراسلة الأربع الكبرى للعملاء (وكيفية استخدامها)

لطالما احتاجت العلامات التجارية إلى طرق للتواصل مع عملائها. محادثة وجهاً لوجه مع موظفي المتجر. اللوحات الإعلانية. الإعلانات التليفزيونية. إعلانات البانر. تتيح هذه الأساليب للمسوقين التحدث إلى جمهورهم ، وتسليط الضوء على المبيعات القادمة والصفقات الخاصة ، وإبقاء علاماتهم التجارية في مقدمة اهتماماتهم.

نظرًا لأن الأجهزة المحمولة أصبحت مركزية بشكل متزايد لكيفية تفاعل العملاء مع العلامات التجارية التي يرعونها ، فإن الوصول إلى جمهورك بشكل فعال يعني استخدام قنوات المراسلة الرقمية الحالية للتواصل مع العملاء بطريقة مدروسة ومستهدفة.

ولكن قبل أن تتمكن من القيام بذلك ، من الضروري أن تفهم ما هي قنوات المراسلة الموجودة ونقاط القوة والضعف الفريدة لكل منها. لمساعدتك ، قمنا بتجميع دليل لقنوات المراسلة الرئيسية الأربع. تابع القراءة لترى كيف يمكن استخدامها لتحقيق أهدافك التسويقية ودعم إنشاء علاقات قوية مع العملاء / العلامة التجارية والحفاظ عليها.

ما هي قنوات مراسلة العملاء؟

قنوات مراسلة العملاء هي طرق مدعومة تقنيًا للمسوقين للتواصل مباشرة مع العملاء.

يمكن أن تكون هذه الاتصالات معاملات (مثل رسالة تخبر العميل بوصول الحزمة الخاصة به) أو تجارية (مثل التوعية لإعلام العملاء ببيع ليوم واحد أو حدث خاص). وهي مرتبطة إما بتطبيق الهاتف المحمول الخاص بعلامتك التجارية أو موقع الويب الخاص بها ، مما يجعل من الممكن استخدامها للوصول إلى مستخدمي التطبيق وكذلك زوار الويب على كل من الأجهزة المحمولة وسطح المكتب.

كم عدد قنوات مراسلة العملاء المختلفة الموجودة؟

توجد أربع قنوات مراسلة رئيسية - إشعارات الدفع ، والرسائل داخل التطبيق ، والبريد الإلكتروني ، وبطاقات موجز الأخبار - تم تصميمها للوصول إلى العملاء على منصات رقمية مختلفة ، مثل تطبيقات الأجهزة المحمولة والويب والأجهزة القابلة للارتداء.

إليك عرض سريع للقنوات الرئيسية التي يجب أن تعرفها:

1. دفع الإخطارات

إشعارات الدفع هي رسائل موجزة وجذابة للانتباه يمكن للعلامات التجارية استخدامها للتواصل مع عملائها حتى إذا كان مستلمو الرسائل لا يستخدمون حاليًا التطبيق أو موقع الويب الخاص بهم. لإرسال إشعار دفع إلى أحد العملاء ، يجب عليهم الاشتراك لاستلامه ، وهو أمر يفعله حاليًا 40٪ فقط من مستخدمي iOS و 59٪ من مستخدمي Android.

نظرًا لظهور الإشعارات الفورية حتى إذا لم يكن العميل مشتركًا حاليًا في التواجد الرقمي لعلامتك التجارية ، فهي طريقة رائعة لنقل المعلومات العاجلة - على سبيل المثال ، لإعلام العميل بأنه قد وصل إلى حد الائتمان الخاص به ، أو أن الفرقة المفضلة أعلنت للتو عن حفل موسيقي في منطقتهم. لكن هذا الجانب الذي يصعب تجاهله يزيد أيضًا من احتمالات قيام العملاء بضبط أو إلغاء الاشتراك في التوعية المستقبلية في حالة إرسال عدد كبير جدًا أو متكرر جدًا من الاتصالات عبر هذه القناة.

الأنواع الرئيسية لإخطارات الدفع هي:

• إشعارات دفع تطبيق الجوّال: النوع الأصلي (والأكثر شهرة) من الإشعارات الفورية ، والتي تُستخدم للوصول إلى مستخدمي التطبيق حتى عندما لا يستخدمون تطبيق الهاتف المحمول الخاص بالعلامة التجارية
• إشعارات الدفع عبر الويب: يتيح هذا الشكل الجديد والقادم من الدفع للمسوقين إرسال رسائل عبر متصفح الويب إلى زوار الويب الذين لا يزورون مواقعهم حاليًا
• إشعارات الدفع للأجهزة القابلة للارتداء: من خلال هذا النوع من التوعية ، يمكن للمسوقين توسيع مدى وصول إشعارات دفع تطبيقات الهاتف المحمول الخاصة بهم من خلال ظهور رسالتهم على الساعة الذكية للعميل أو أي جهاز آخر يمكن ارتداؤه ، وكذلك على هواتفهم الذكية.

2. الرسائل داخل التطبيق

تعد الرسائل داخل التطبيق نوعًا من الإشعارات التي تتيح للمسوقين التواصل مع العملاء الذين يستخدمون تطبيقاتهم حاليًا أو يزورون موقع الويب الخاص بهم. لا تتطلب هذه القناة من العملاء الاشتراك ، وتأتي في مجموعة متنوعة من التنسيقات والأحجام ، مما يسمح لها بدعم كل من الرسائل البسيطة التي تركز على النص ، أو التواصل الطويل الغني بالمحتوى.

على الرغم من أن الرسائل البسيطة داخل التطبيق غالبًا ما تشبه إلى حد كبير الإشعارات الفورية ، إلا أن قناة المراسلة هذه من نواح كثيرة هي عكس الدفع. نظرًا لأنه يمكن أن يصل حصريًا إلى العملاء النشطين على تطبيقك أو موقعك على الويب ، فإن المراسلة داخل التطبيق ليست طريقة فعالة لإعلام العملاء بالمعلومات العاجلة والحساسة للوقت ؛ إنها مناسبة بشكل أفضل لحث العملاء النشطين على تنفيذ الإجراءات المطلوبة أو تعميق تفاعلهم مع علامتك التجارية. وبينما تميل رسائل الدفع إلى أن تكون بسيطة ومختصرة ، يمكن للرسائل داخل التطبيق أن تدعم الصور وملفات GIF والنصوص الأكثر تفصيلاً ، مما يسمح لها بنقل رسائل أكثر تعقيدًا وتجارب بصرية أكثر ثراءً.

الأنواع الرئيسية للرسائل داخل التطبيق هي:

• الرسائل داخل التطبيق: تصل هذه الرسائل إلى مستخدمي التطبيق الذين يستخدمون تطبيقك حاليًا ، ويمكن أن تكون طريقة رائعة لحث أعضاء جمهورك على تنفيذ إجراءات داخل التطبيق
• الرسائل في المتصفح: يعمل هذا النوع من التواصل بشكل مشابه للرسائل داخل التطبيق ، ولكنه يجعل من الممكن التواصل مباشرة مع مشاهدي الويب أثناء زيارتهم لموقع الويب الخاص بك

3. البريد الإلكتروني

البريد الإلكتروني عبارة عن قناة مراسلة تتيح للمسوقين الوصول إلى العملاء من خلال الاتصالات العاجلة التي تدعم أيضًا نوع المحتوى الغني والنسخة المتعمقة التي تظهر في بعض الرسائل داخل التطبيق. إنها أقدم قنوات المراسلة ، لكنها لا تزال واحدة من أكثر القنوات فعالية. وعلى الرغم من أنه غالبًا ما يتناقض مع قنوات المراسلة عبر الهاتف المحمول مثل Push ، إلا أن غالبية فتح البريد الإلكتروني يحدث الآن على الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية ، مما يجعل البريد الإلكتروني قناة مراسلة رئيسية للهاتف المحمول في حد ذاته.

ولكن ، مثل الدفع ، لا تستطيع العلامات التجارية إرسال رسائل بريد إلكتروني إلى العملاء دون إذنهم — ليس من دون المخاطرة بغرامات ضخمة. هذا يعني أنه على الرغم من أن البريد الإلكتروني طريقة رائعة للوصول إلى عملائك ، فلن يمكن الوصول إلى كل عميل من خلال هذه القناة.

4. بطاقات تغذية الأخبار

بطاقات موجز الأخبار هي قناة توعية تتيح للمسوقين تقديم محتوى ثري للعملاء النشطين حاليًا على موقع الويب أو التطبيق الخاص بعلامتك التجارية دون مطالبتهم بالاشتراك. مثل البريد الإلكتروني ، تعد بطاقات موجز الأخبار شبه دائمة بطبيعتها ، مما يسمح للعملاء الذين لم يفعلوا ذلك لا تتفاعل مع رسالة (أو من يريد رؤيتها مرة أخرى) لإعادة زيارتها لاحقًا. ومع ذلك ، على عكس البريد الإلكتروني ، يتحكم المسوقون في المدة التي تظل خلالها بطاقات موجز الأخبار قابلة للعرض للعملاء.

الأنواع الرئيسية لبطاقات موجز الأخبار هي:

• بطاقات موجز أخبار التطبيق: تبدو هذه الرسائل وكأنها جزء أساسي من التجربة داخل التطبيق ، ولكن يمكن تخصيصها بشكل فردي لكل مستخدم ، مما يسمح لهم بتقديم دعم فعال لتعليم العملاء وجهود التفاعل
• بطاقات تغذية أخبار الويب: المكافئ على الويب لبطاقات موجز الأخبار للتطبيق ، فهي تتيح الوصول إلى زوار الويب بمحتوى متدفق يظل ثابتًا طالما أراد المسوقون ذلك

ما فائدة استخدام قنوات المراسلة للتواصل مع العملاء؟

الخط السفلي؟ يمكنك التمسك بالمزيد منهم.

لم تعد رحلة العميل اليوم كما كانت من قبل. لم يعد الأمر يتعلق بجعل شخص ما يقوم بعملية شراء أو مشاهدة إعلان أو الاشتراك للحصول على اشتراك. سهّل ظهور الأجهزة المحمولة على الأشخاص في جميع أنحاء العالم تجربة علامتك التجارية ، ولكن إذا لم يكونوا سعداء بالتجربة التي حصلوا عليها ، فسيكون من السهل عليهم البدء في التفاعل مع واحدة (أو أكثر!) من منافسيك بدلاً من ذلك. العلامات التجارية التي تجد طرقًا للحفاظ على مشاركة عملائها باستمرار قادرة على بناء علاقات دائمة مع العملاء / العلامة التجارية التي تدعم زيادة الاحتفاظ بالجمهور وتمنحهم المزيد من الفرص لتحقيق الدخل من قاعدة عملائهم.

تعد مراسلة العملاء من أفضل الطرق للقيام بذلك. من خلال الاستفادة من هذه القنوات ، يمكن للعلامات التجارية التحدث مباشرة إلى جمهورها ، واستهداف وتخصيص الاتصالات التي يتلقاها العملاء لتسليط الضوء على القيمة التي يمكن أن توفرها علامتهم التجارية ، وتقديم حالة فعالة للمشاركة بشكل أعمق.

هل يمكن استخدام قنوات متعددة بشكل جماعي للوصول إلى العملاء؟

ليس فقط ممكنًا ، إنه ذكي. من خلال تجميع حملة رسائل منسقة متعددة القنوات ، فإنك تمنح حملتك المزيد من الفرص لتتفاعل مع جمهورك وتزيد من احتمالات تلقي العملاء للتوعية في قناة الرسائل التي يفضلونها. يؤدي ذلك إلى زيادة قوة وفعالية رسائلك - على سبيل المثال ، عندما تستخدم العلامات التجارية قنوات متعددة لتشجيع العملاء على إكمال عملية إعداد تطبيقاتهم ، فإنهم يرون معدلات استبقاء لمدة شهرين تقريبًا تبلغ ضعف معدلات العلامات التجارية التي تستخدم الدفع بمفردها.

لماذا لا تستخدم فقط كل قناة في كل حملة؟

لأن الشيء الوحيد الأسوأ من الفشل في الاستفادة من قنوات مراسلة العملاء هو الاستفادة منها بطريقة متفرقة ومتقطعة. إذا أرسلت إشعارات فورية إلى العملاء في سياقات لا تتناسب مع نقاط قوة تلك القناة ، فإنك تزيد من فرص إلغاء الاشتراك في الإشعارات المستقبلية أو إلغاء تثبيت التطبيق ، مما يحد من فعالية القناة. الأمر نفسه ينطبق على البريد الإلكتروني - المبالغة فيه ، أو إرسال الرسائل التي لا معنى لها في سياق البريد الإلكتروني ، وأنت تخاطر بإلغاء الاشتراك. وعلى الرغم من أن المسوقين لا داعي للقلق بشأن إلغاء الاشتراك في الرسائل داخل التطبيق أو بطاقات موجز الأخبار ، فإن إرسال رسائل غير ذات صلة أو مدروسة بشكل سيئ عبر هذه القناة لن يؤدي إلا إلى تشجيع العملاء على ضبط تواصلك من الآن فصاعدًا.

استخدم قنوات متعددة كلما أمكن ذلك ، ولكن تأكد من أنك تستخدم كل قناة بشكل فعال. هل تريد إخبار العملاء بشيء عاجل؟ استخدم الدفع والبريد الإلكتروني معًا. هل تريد تشجيع العملاء النشطين على التحقق من ميزة جديدة على موقع الويب الخاص بك؟ استفد من رسائل المستعرض وبطاقات موجز أخبار الويب. التفكير في كيفية استخدامك لكل قناة - سواء بمفردها أو جنبًا إلى جنب مع بقية خيارات المراسلة - سيفعل الكثير لدعم علاقات عملاء علامتك التجارية والتأكد من حصولك على الفائدة الكاملة من هذا النوع من التوعية.

هل من شيء آخر؟

كلما فهمت بشكل أفضل كل قناة مراسلة للعملاء وكيفية استخدامها بشكل فعال ، كانت علامتك التجارية في وضع أفضل للاستفادة الكاملة من مشاركة العملاء ، والاحتفاظ بهم ، وإمكانيات تحقيق الدخل التي توفرها رسائل العملاء عبر الويب والجوّال. للحصول على معلومات متعمقة حول كل قناة من قنوات المراسلة الرئيسية الأربع ، تحقق من منشورات المدونة التالية:

• ما يجب أن يعرفه الجميع عن دفع الإخطارات
• المراسلة داخل التطبيق: القناة متعددة الاستخدامات التي ربما لا تستخدمها (ولكن يجب أن تكون كذلك!)
• 7 نصائح لإتقان البريد الإلكتروني للجوال
• هل تريد رسائل محمولة ثابتة حولك؟ جرب بطاقات تغذية أخبار الصناعة أولاً من Appboy