تعريف إدارة علاقات العملاء (CRM)

تدور إدارة علاقات العملاء (CRM) حول بناء العلاقات مع عملائك. يساعد CRM الشركات على تتبع ما يحدث لكل عميل على حدة خلال تفاعله مع المنظمة. يتضمن ذلك كل شيء بدءًا من جمع المعلومات حول العميل وحتى مواكبة احتياجات العميل.

ستساعد العلاقة القوية مع العملاء على بناء الثقة والولاء بين العملاء. إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بالعملاء ، فمن المهم تقديم خدمة عملاء ممتازة. أنت لا تريد فقط معاملة عملائك بشكل جيد ؛ تريد التأكد من أنهم يشعرون أنهم جزء من شيء أكبر من أنفسهم.

تعتمد صورة علامتك التجارية على التجربة الشاملة التي يتلقاها عملاؤك. عندما يفكر الناس في شركتك ، فإنهم غالبًا ما يفكرون في مدى جودة خدمة العملاء. قد يفكرون حتى في منتجاتك أو خدماتك على أنها عالية الجودة بسبب الطريقة التي تتعامل بها مع نفسك.

ستعمل الأمثلة الجيدة لإدارة علاقات العملاء على تحسين معدلات المبيعات والاحتفاظ بها. تميل الشركات التي تستثمر في برامج CRM إلى رؤية معدلات تحويل أفضل وزيادة في الإيرادات. في الواقع ، تظهر بعض الدراسات أن الشركات التي لديها أنظمة إدارة علاقات العملاء تحقق مليون دولار من الإيرادات السنوية لكل موظف.

كل زبون مهم

لطالما كنت ممتنًا جدًا للعلاقات التي طورتها على مر السنين. إذا كنت شركة صغيرة تعرفها ، فإن كل عميل يساعدك. يؤدي بناء علاقة مع العملاء بنجاح إلى عائد استثمار إيجابي وعودة أعمال. كيف تنشئ إستراتيجية رابحة لعلاقة العملاء عبر الإنترنت؟

يعرف المسوقون الناجحون على وسائل التواصل الاجتماعي أن العلاقات هي الوقود وراء نجاح الأعمال. للحفاظ على خط الأنابيب ممتلئًا ، يجب عليك بناء علاقات ذات مغزى مع كل من العملاء وأصحاب الأعمال الآخرين.

خطوات بناء إستراتيجية إدارة علاقات عملاء ناجحة

الهدف: قم بتجميع قائمة العلاقات التي ستسمح لك بالتواصل مع الأشخاص المهمين لنجاحك.

الخطوة 1: حدد عميلك المثالي

اسأل نفسك: ما هو القاسم المشترك بين أعلى 10 إلى 20٪ من عملائك؟

• أسئلة سهلة: ما هو عمره أو تعليمه أو وظيفته أو عمله؟ ما هو دخله أو وضعها المالي؟ ما هو وضعه أو وضعها اليوم في الحياة أو العمل؟
• المزيد من الأسئلة التي تثير التفكير: ما المشكلة التي تحلها لعميلك المثالي؟ من بين جميع المزايا التي تقدمها ، ما هي الأهم بالنسبة لعميلك المثالي؟ ما هي أكثر الاحتياجات إلحاحًا التي يلبيها منتجك أو خدمتك؟ لماذا يجب أن يشتري عميلك منك وليس من شخص آخر؟

ضع نفسك في وجهة نظر عملائك:

• ماذا يفعل منتجك لعميلك المثالي؟
• ما هي المشاكل التي يحلها منتجك لعميلك؟
• ما هي احتياجات عميلك التي يلبيها منتجك؟
• كيف يحسِّن منتجك حياة عميلك أو عمله؟

الخطوة 2: قم بعمل قائمة بأفضل 100 عميل لديك بناءً على الخطوة 1.

يشمل:

• • آفاق
  • مصادر الإحالة المحتملة
  • العملاء الحاليين

الخطوة الثالثة: تحديد كيفية بناء العلاقة

كيف تبني علاقات عمل حقيقية - من النوع الذي سيؤدي إلى صداقات طويلة الأمد ونمو شخصي ومبيعات لشركتك؟ انظر إلى أفضل عملائك - وانظر إلى عملية خطوة بخطوة لكيفية حصولهم على هذا اللقب.

طرق لبناء علاقات عمل هادفة

• لاحظ ما هو موجود على الجدران ... "حتى تتعامل مع أشخاص تعرفهم ، لا يمكنك الاستفادة من القوة الكاملة لشبكتك." - مايك موهني ، أحد مخترعي ACT!
• خصص وقتًا للمحادثات الفردية وجهًا لوجه.
• إعطاء الأولوية للأشخاص على المشاريع.
• تلقي المكالمات.
• تفضل العودة.

ملاحظة - تحديث حالتك على Facebook لا يعني التواصل ، وتكدس الاتصالات مع الأشخاص الذين بالكاد تعرفهم على LinkedIn لن يجلب لك أي شيء.

الخطوة 4 - بناء العلاقة. كن مانحًا.

اقض ساعة كل أسبوع في إعادة الاتصال بهم من خلال الإعجاب ، والتفضيل ، وإعادة التغريد ، وجدولة الاجتماعات وجهًا لوجه ، وإرسال ملاحظة مكتوبة بخط اليد - فقط ابق على اتصال.

تأكد من تقديم:

• وقتك
• مواردك
• علمك
• تشجيعك
• دعمك

أمثلة على استراتيجيات إدارة علاقات العملاء الناجحة

يسير التسويق المبتكر وإدارة علاقات العملاء جنبًا إلى جنب. كلاهما أدوات أساسية لخلق ولاء دائم للعملاء وبناء الوعي بالعلامة التجارية. في الواقع ، يعتقد العديد من الخبراء أنه بدون CRM ، يصبح من المستحيل تقريبًا تسويق المنتجات والخدمات بشكل فعال.

فيما يلي ثمانية أمثلة على التسويق المبتكر وإدارة علاقات العملاء:

1. يستخدم متجر بقالة محلي وسائل التواصل الاجتماعي لإشراك المتسوقين.

2. يقدم موقع التجارة الإلكترونية شحنًا مجانيًا لتشجيع عمليات الشراء المتكررة.

3. مطعم يقدم خصومات لرواد المطعم المخلصين.

4. يكافئ الفندق النزلاء بنقاط مقابل كل دولار يتم إنفاقه.

5. يقدم أحد وكلاء بيع السيارات بطاقات هدايا لإغراء المشترين المحتملين.

6. يرسل بائع الملابس بالتجزئة رسائل بريد إلكتروني إلى العملاء الحاليين لتذكيرهم بالعروض الترويجية الخاصة.

7. تشجع سلسلة البيع بالتجزئة العملاء على التسوق عبر الإنترنت من خلال تقديم رمز الخصم.

8. يسمح البنك للعملاء بدفع الفواتير عبر الإنترنت.

أمثلة على كفاءة إدارة علاقات العملاء

تستخدم الشركات أنظمة CRM لتتبع وتحليل التفاعلات مع العملاء. إنها تسمح للشركات بفهم أفضل لكيفية تأثير كل تفاعل على الإيرادات ، وتحسين رضا العملاء ، وزيادة الولاء. فيما يلي خمسة أمثلة على كفاءة إدارة علاقات العملاء.

1. يستخدم بائع تجزئة رائد برنامج CRM لتحديد المشترين المحتملين استنادًا إلى سجل الشراء. يتيح ذلك للشركة إرسال رسائل بريد إلكتروني مستهدفة حول العروض الترويجية والخصومات القادمة.

2. يتتبع مزود التأمين حالة المطالبات المقدمة عبر الإنترنت وعبر تطبيق الهاتف المحمول. من خلال تحليل البيانات ، يمكن للشركة تحديد ما إذا كانت بحاجة إلى تعديل الأسعار أو تقديم تغطية إضافية.

3. تستخدم شركة محاماة برنامج CRM لتتبع معلومات العميل والتواصل مع العملاء. هذا يضمن ألا ينسى المحامون المواعيد النهائية المهمة وأنهم قادرون على تقديم بيانات فوترة دقيقة.

4. تستخدم المؤسسة المالية برنامج CRM لتبسيط العمليات المتعلقة بتطبيقات القروض. على سبيل المثال ، يقوم النظام تلقائيًا بإنشاء الرسائل والنماذج المطلوبة من قبل المنظمين.

5. تستخدم مؤسسة الرعاية الصحية برنامج CRM لتتبع مواعيد المرضى والتأكد من رؤية الأطباء للمرضى ضمن الإطار الزمني الموصى به.

ما هي إدارة علاقات العملاء؟

تعد إدارة علاقات العملاء (CRM) أحد أهم أجزاء إستراتيجية أي شركة لأنها تتيح لك تتبع كل جانب من جوانب تفاعل العملاء. في الواقع ، تستخدم العديد من الشركات أنظمة CRM اليوم لتتبع معلومات العملاء ، مثل محفوظات الاتصال ، والعملاء المتوقعين في المبيعات ، وحتى تفضيلات المنتج.

يساعد نظام CRM الشركات في الحفاظ على العلاقات مع العملاء من خلال توفير أدوات لمساعدة الموظفين على فهم أفضل لما يجعل كل عميل محددًا. بهذه الطريقة ، يمكنك تقديم تجارب مخصصة مصممة خصيصًا لكل عميل على حدة.

5. التنسيق بين التطبيقات

تدور إدارة علاقات العملاء (CRM) حول إدارة العملاء طوال دورة الشراء بأكملها. يتضمن ذلك كل شيء بدءًا من تحديد المشترين المحتملين ، وتأهيل العملاء المتوقعين ، ورعاية العملاء المحتملين ، وإغلاق المبيعات ، والمتابعة مع العملاء الحاليين.

يقوم نظام إدارة علاقات العملاء بأتمتة العديد من هذه العمليات ، مما يسمح لك بالتركيز على تنمية أعمالك بدلاً من إضاعة الوقت في إدخال البيانات يدويًا.

تساعد أتمتة التسويق الشركات على تتبع وتنظيم جميع المعلومات المتعلقة بحملات التسويق. من قوائم البريد الإلكتروني إلى حسابات الوسائط الاجتماعية ، فإنه يتتبع جميع الأنشطة المرتبطة بكل حملة.

تضمن أتمتة المبيعات أن كل تفاعل بين الشركة وعملائها يسير بسلاسة ، سواء كان ذلك عبر المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية.

4. تتبع نشاط العميل

أنجح الشركات هي تلك التي تتبع نشاط العملاء عبر قنوات متعددة. يتيح لك ذلك معرفة ما هو الأفضل لكل عميل على حدة. على سبيل المثال ، قد تعمل حملات البريد الإلكتروني بشكل جيد مع بعض الأشخاص بينما قد تعمل إعلانات Facebook بشكل أفضل مع الآخرين. يمكنك استخدام أدوات التحليل لمساعدتك في معرفة القنوات التي تعمل بشكل أفضل لكل عميل.

يساعد CRM الشركات على فهم كيفية تفاعل العملاء معها بشكل أفضل. من خلال تتبع تفاعلات العملاء ، يمكنك التعرف على تفضيلاتهم واحتياجاتهم. يمكن أن تساعدك هذه المعلومات في تصميم الاتصالات المستقبلية لتلبية متطلبات العملاء المحددة.

3. إدارة ملاحظات العملاء

توفر وسائل التواصل الاجتماعي طريقة سهلة للتواصل مع العملاء. لكنها لا تعمل دائمًا بشكل جيد للشركات. في الواقع ، وفقًا لبحث أجرته American Express OPEN Innovation Lab ، يقول ما يقرب من نصف المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع إنهم أقل عرضة للشراء من علامة تجارية بسبب منشورات وسائل التواصل الاجتماعي السلبية حول المنتج أو الخدمة. وبينما تستخدم العديد من العلامات التجارية وسائل التواصل الاجتماعي للرد على الشكاوى ، لا يعرف البعض الآخر ما يجب فعله بمجرد تلقيهم شكوى.

يساعد نظام CRM الجيد الشركات على تحسين رضا العملاء وزيادة الإيرادات. ومع ذلك ، تفتقر معظم الشركات الصغيرة إلى الموارد اللازمة لبناء وصيانة واحدة. لحسن الحظ ، هناك بعض الخيارات المتاحة اليوم. فيما يلي ثلاث طرق يمكنك من خلالها البدء في تحسين رضا العملاء اليوم.

1. استخدم نظام CRM

تساعد أنظمة CRM الشركات على تتبع التفاعلات مع العملاء والتوقعات عبر قنوات متعددة. توفر معلومات مفصلة حول كل تفاعل ، بما في ذلك التاريخ والوقت والموقع ونوع الجهاز المستخدم وما إذا كان الشخص قد اتصل بالشركة عبر الإنترنت أو عبر الهاتف أو شخصيًا. تسمح هذه البيانات للشركات بتحديد الاتجاهات والأنماط التي يمكن أن تؤدي إلى تحسينات في الحملات التسويقية واستراتيجيات التسعير وتجربة العملاء بشكل عام.

2. إدارة ملاحظات العملاء

بمجرد اتصال العميل بشركة عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو الهاتف ، فإن الخطوة التالية هي الرد بشكل مناسب. إذا اشتكى أحد العملاء من سوء خدمة العملاء ، فقد يكون أفضل رد هو الاعتذار وتقديم رمز قسيمة أو خصم. من ناحية أخرى ، إذا طلب العميل استرداد الأموال ، فيجب على الشركة التأكد من أنها تعالج الطلب بشكل صحيح.

3. تحسين رضا العملاء

إذا كانت شركتك تتمتع بسمعة إيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي ، فعليك تشجيع العملاء على مشاركة تجاربهم. يمكن لملاحظة الشكر البسيطة أن تقطع شوطًا طويلاً نحو بناء الثقة والولاء. بمجرد إنشاء علاقة مع أحد العملاء ، يمكنك أيضًا طلب التعليقات. سيقدر العملاء معرفة أن آرائهم مهمة.

استخدم تحليلات الأعمال

تعتبر البيانات سلعة ساخنة ، خاصة بين المنظمات الكبيرة. لكن الأمر لا يتعلق فقط بجمع البيانات ؛ يجب أن تعرف كيف تحللها.

تساعد منصات CRM الشركات على تحديد الأنماط التي يمكن أن تقدم الفرص أو المشكلات التي يمكن أن تؤدي إلى مشكلة متصاعدة. الشركات قادرة على تحديد المشاكل المحتملة قبل أن تصبح مشكلة أكبر.

بالإضافة إلى ذلك ، يساعد برنامج CRM في تبسيط العمليات والتأكد من اتباع الموظفين لأفضل الممارسات. هذا يسمح للشركات بتحسين رضا العملاء مع تقليل التكاليف.

أتمتة الردود المتسقة

تعد الرسائل الآلية رائعة لأنها تتيح لك الرد بسرعة على استفسارات العملاء دون الحاجة إلى إدخال رد يدويًا في نظام CRM الخاص بك في كل مرة. ولكن ما الذي يجعل الرسالة الآلية فعالة؟ إليك بعض النصائح لمساعدتك في تكوين تجربة متسقة عبر القنوات.

العلامات التجارية والعملاء

تتعلق العلامة التجارية ببناء تصور إيجابي لمنتجك بين المستهلكين. يتضمن ذلك إنشاء هوية متسقة عبر قنوات متعددة ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والإعلانات المطبوعة والتغليف وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يساعدك على تطوير علاقة قوية مع جمهورك المستهدف. إذا كانت علامتك التجارية معروفة جيدًا ، فمن المرجح أن يثق الناس فيما تقوله وتفعله. قد يشترون منتجاتك لمجرد أنهم يحبونك.

ستزيد صورة العلامة التجارية القوية من رضا المستهلك وتساعد في ولاء العملاء. يريد عملاؤك أن يعرفوا أنه يمكنهم الاعتماد عليك لتقديم منتجات وخدمات عالية الجودة.

يُعد التسويق الشفهي أحد أكثر الطرق فعالية لتأسيس صورة قوية للعلامة التجارية. عندما يوصي شخص ما بمنتجك أو خدمتك للآخرين ، فهذا يجعلهم يبدون بمظهر جيد. يحب الناس التحدث عن العلامات التجارية الرائعة ، خاصة تلك التي تقدم منتجات وخدمات عالية الجودة.

حل مشاكل العملاء

يرتبط رضا العملاء ارتباطًا مباشرًا بما إذا كنت ستحل المشكلات للعملاء أم لا. إذا كنت لا تعرف من أين تبدأ ، فاسأل نفسك أسئلة مثل "ماذا أريد أن يقول زبائني عني؟" و "كيف أفعل الآن؟" ستجد أن معظم الناس غير راضين عن وضعهم الحالي. إنهم يبحثون عن طرق لتحسين الأمور.

يتوقع العملاء أن تتجاوز الشركات ما هو مطلوب لإرضاء العملاء. ينبع هذا التوقع من حقيقة أن العملاء غالبًا ما يشعرون بأنهم يستحقون مستويات معينة من الخدمة. عندما تفعل الشركة شيئًا إضافيًا ، فإنها تجعل العملاء يشعرون بالتقدير.

يمكن للشركات التي تسعى للحصول على آراء العملاء تحسين خدماتها وزيادة الإيرادات. من خلال سؤال العملاء عن رأيهم في منتجك ، يمكنك معرفة الميزات التي يرغبون في إضافتها ، وما لا يعجبهم في منتجك ، والتغييرات التي يمكن أن تساعدهم في استخدام منتجك بشكل أكثر فعالية.

تحسين معدلات التحويل

أهم شيء يمكنك القيام به لتحسين مسار تحويل المبيعات هو زيادة التحويلات. لا تحتاج بالضرورة إلى إنفاق الأموال لكسب المال ، ولكن عليك التركيز على زيادة التحويلات. إذا كنت تنفق الأموال على الإعلانات ، فربما ترى بعض التحسن ، لكنه لن يكون كافيًا لتحريك الإبرة حقًا.

في الواقع ، هناك العديد من الطرق لتحسين التحويلات دون إنفاق الأموال. فيما يلي ستة أشياء يمكنك القيام بها اليوم لبدء تحسين معدلات التحويل الخاصة بك:

1. تأكد من تحسين صفحتك المقصودة للتحويلات.

2. استخدم عبارات واضحة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء.

3. تضمين مقطع فيديو.

4. تقديم عينات مجانية.

5. تقديم خصم.

6. التخلي عن مكافأة.

استخدم وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء

تعد وسائل التواصل الاجتماعي طريقة رائعة للشركات للتواصل مع العملاء وبناء علاقات أقوى. ومع ذلك ، من المهم أن تتذكر أن وسائل التواصل الاجتماعي لا تتعلق فقط بنشر صور لك ومنتجاتك. يجب عليك الرد على التعليقات والتعليقات السلبية ، والتأكد من تقديم معلومات مفيدة للأشخاص الذين يطرحون أسئلة.

استجب بسرعة لمراجعات وسائل التواصل الاجتماعي. إذا ترك شخص ما تعليقًا على Facebook أو Twitter أو Instagram ، فقم بالرد في غضون 24 ساعة. يمنحك هذا فرصة لمعالجة المشكلة مباشرة وحل المشكلة. أيضًا ، لا تنس أن تشكر الشخص على الوقت الذي تستغرقه في كتابة تعليق.

تأكد من أن ردودك شخصية وذات صلة. عند الرد على تعليق أو سؤال ، حاول الإجابة عليه تحديدًا. على سبيل المثال ، إذا سأل شخص ما عما إذا كان منتجك يعمل بشكل جيد مع الأطفال ، فقل شيئًا مثل ، "نعم ، يحب أطفالنا اللعب به." لا تنشر ردًا عامًا مثل ، "شكرًا لإخبارنا بذلك. نحن نقدر سماع تعليقات عملائنا ".

المشاركة التسويقية المستمرة

الاحتفاظ بالعملاء هو المفتاح لبناء علاقات قوية طويلة الأمد. المشاركة هي أساس أي علاقة ناجحة مع العملاء. تعد المشاركة التسويقية المستمرة ضرورية لبناء الثقة بين الشركات والعملاء ، وتساعد على بناء الولاء بين العملاء.

تحظى برامج الولاء بشعبية كبيرة اليوم. تمنحك هذه البرامج فرصة للمشاركة التسويقية المستمرة مع عملائك. يميل العملاء الذين يتلقون مكافآت إلى إنفاق المزيد من الأموال.

أتمتة دعم العملاء

أصبحت الشات بوتس شائعة بشكل متزايد لأنها تقدم حلاً فعالاً من حيث التكلفة لدعم العملاء. في الواقع ، وفقًا لـ Forrester Research ، تخطط 60٪ من الشركات لاستخدام روبوتات المحادثة في غضون السنوات الثلاث المقبلة.

روبوت المحادثة هو برنامج مصمم لمحاكاة المحادثة مع البشر عبر الرسائل النصية. يمكن لهذه البرامج التعامل مع الاستفسارات البسيطة مثل معلومات الرحلة وحجوزات الفنادق وتوصيات المطاعم وحتى حجز المواعيد.

يُطلق على النوع الأكثر شيوعًا من الروبوتات اسم "وكيل المحادثة". يستخدم هذا النوع من الروبوتات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي وتقنية التعرف على الكلام لفهم ما يقوله الناس والاستجابة بشكل مناسب.

الدردشة الحية و Chatbots

تتيح لك منصات الدردشة الحية التفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي. روبوتات المحادثة هي برامج ذكاء اصطناعي مصممة لمحاكاة المحادثة بين البشر. يستخدمون معالجة اللغة الطبيعية لفهم ما يقوله الناس والاستجابة بشكل مناسب.

تتضمن إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الجيدة كلاً من القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة ، مثل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والرسائل النصية ومنشورات الوسائط الاجتماعية والبريد المادي وما إلى ذلك. يمكن استخدام أدوات التسويق عبر الإنترنت مثل إعلانات Facebook وحملات Twitter ومجموعات LinkedIn للترويج منتجات وخدمات. تتضمن استراتيجيات التسويق دون الاتصال بالإنترنت الأحداث والمعارض التجارية والتوصيات الشفوية.

تعتبر علاقات العملاء مهمة لأي نوع من الأعمال. يمكن أن تتراوح في أي مكان من الأشياء البسيطة مثل الإجابة على أسئلة المنتج إلى الأسئلة المعقدة مثل تطوير علاقات قوية مع العملاء بمرور الوقت. في هذه المقالة سوف نلقي نظرة على كيفية استخدام علاقات العملاء للمساعدة في تنمية عملك.

مزايا روبوتات المحادثة

لماذا يحب العملاء التحدث إلى روبوتات المحادثة؟ لأنها توفر لهم الوقت والمال. عندما يكتب شخص ما سؤالاً في روبوت محادثة ، يستجيب الروبوت على الفور. إذا كان الشخص بحاجة إلى معلومات إضافية ، يمكنه طرح أسئلة متابعة. وفي حالة عدم وجود رد ، يمكن للعميل إرسال استفسار آخر.

بالإضافة إلى توفير الوقت والمال ، تُفضل روبوتات المحادثة على طرق الاتصال التقليدية. يفضل الناس الدردشة مع روبوت بدلاً من استدعاء إنسان. وجدت دراسة استقصائية أجرتها شركة IBM أن 75٪ من المستجيبين قالوا إنهم يفضلون التحدث إلى روبوت على شخص حي.

فائدة أخرى لروبوتات الدردشة هي أنها تستطيع تقديم مساعدة في الوقت الفعلي للعملاء. بدلاً من الانتظار أيامًا أو أسابيع للرد ، يمكن للعميل تلقي ردود فورية من chatbot.

أخيرًا ، يمكن لبرنامج chatbot تحسين رضا العملاء. من خلال توفير إجابات سريعة للأسئلة المتداولة ، يساعد برنامج الدردشة الآلي على زيادة ولاء العملاء.

لديك وجود Omnichannel

يدور تسويق قناة Omni حول إنشاء عرض واحد لعلامتك التجارية عبر قنوات متعددة. يتضمن ذلك وجود بصمة رقمية قوية ، وواجهات المحلات التجارية ، وتطبيقات الأجهزة المحمولة ، وحملات البريد الإلكتروني ، وحتى المواقع الفعلية. تساعدك إستراتيجية القناة الشاملة على الوصول إلى العملاء حيث من المرجح أن يقضوا وقتهم عبر الإنترنت وغير متصل.

على سبيل المثال ، لنفترض أنك تبيع أحذية. تريد التأكد من رؤية الأشخاص لمنتجاتك على وسائل التواصل الاجتماعي ، وقراءة المراجعات ، ومعرفة معلومات حول منتجك. لكنك لا تريد فقط إنشاء متجر أحذية على Facebook. تريد تقديم مجموعة متنوعة من الطرق للعملاء المحتملين لشراء حذائك. على سبيل المثال ، يمكنك إضافة قسم على موقعك مخصص لبيع الأحذية. بعد ذلك ، يمكنك استخدام إعلانات Facebook للترويج لمتجر الأحذية الخاص بك. أو يمكنك تضمين رابط لمتجر الأحذية الخاص بك في مشاركات مدونتك. وأخيرًا ، يمكنك إرسال رسائل بريد إلكتروني إلى قائمتك تطلب منهم التحقق من متجر الأحذية الخاص بك.

المفتاح هنا هو الاتساق. إذا رأى شخص ما متجر الأحذية الخاص بك على Facebook ، فيجب أن يبدو كما هو على موقع الويب الخاص بك. خلاف ذلك ، لن يعرف عملاؤك ما إذا كانوا يشترون أحذية من موقع الويب الرئيسي الخاص بك أو من Facebook.

تقليل جهود العملاء وتعزيز رضا العملاء

توفر حلول الدردشة الحية والمشاركة الجماعية وقت العملاء وطاقتهم. يمكنهم التركيز على تقديم خدمة عملاء ممتازة مع استمرار وجود الوقت المتبقي للقيام بأشياء أخرى.

على سبيل المثال ، اعتاد وكيل واحد في بنك الكويت المركزي قضاء ما يصل إلى أربع ساعات كل يوم في البحث عن معلومات حول المنتجات والخدمات. تقضي الآن 30 ثانية لكل مكالمة لمعرفة ما يريده عملاؤها. إنها توفر الوقت والطاقة ، ويقدرها عملاؤها من أتمتة التسويق في CRM

أتمتة التسويق هي أداة قوية تستخدم لمساعدة الشركات على النمو. تستخدمه الشركات لرعاية العملاء المحتملين وتحويل العملاء المحتملين إلى مشترين وتحسين الاحتفاظ بالعملاء. فيما يلي بعض الأمثلة على كيفية استخدام المسوقين لأتمتة التسويق.

1. حملات البريد الإلكتروني

يعد التسويق عبر البريد الإلكتروني أحد أكثر أشكال التسويق الرقمي شيوعًا اليوم لأنه يتيح لك التواصل مباشرة مع جمهورك. يمكنك إرسال رسائل آلية إلى الأشخاص بناءً على اهتماماتهم وسلوكهم وموقعهم وعوامل أخرى. يمكن أن يكون هذا النوع من حملات البريد الإلكتروني مفيدًا جدًا لتوليد العملاء المتوقعين وتحسين العلاقات مع العملاء.

2. إدارة وسائل التواصل الاجتماعي

تتيح لك أدوات إدارة الوسائط الاجتماعية جدولة المنشورات عبر شبكات اجتماعية متعددة مثل Facebook و Twitter و LinkedIn و Instagram وما إلى ذلك. تسهل هذه الأنظمة الأساسية إدارة تواجد علامتك التجارية عبر الإنترنت. حتى أن بعضها يتضمن ميزات تحليلية لقياس الأداء وتتبع التحويلات.

3. إدارة العلاقات مع العملاء

CRMs هي برامج مصممة لتتبع التفاعلات مع العملاء والعملاء. إنها تسمح لك بتنظيم جهات الاتصال والملاحظات والمهام والمستندات وغيرها من المعلومات حول كل شخص. تقدم العديد من CRMs إمكانات أتمتة التسويق مثل إرسال بريد إلكتروني للعملاء وجدولة مكالمات المتابعة وأتمتة المهام المتكررة.

تعد إدارة علاقات العملاء (CRM) مهمة لجميع الشركات ، بغض النظر عن الحجم. يساعد برنامج CRM الشركات على إدارة التفاعلات مع العملاء والتوقعات عبر قنوات متعددة. تساعد أنظمة CRM الشركات على تتبع العملاء المتوقعين ورعايتهم وتأهيلهم وتحويلهم إلى مبيعات وإغلاق الصفقات.

رد الفعل مقابل العلاقات الاستباقية مع العملاء

هناك نوعان رئيسيان من العلاقات مع العملاء: علاقات العملاء التفاعلية والعلاقات الاستباقية مع العملاء. العلاقات التفاعلية مع العملاء هي تلك التي تحدث عندما يحدث خطأ ما. على سبيل المثال ، إذا اتصل شخص ما بمتجرك واشتكى من مشكلة في أحد منتجاتك ، فيمكنك الرد من خلال عرض استبداله مجانًا. هذه علاقات عملاء تفاعلية لأنك تتفاعل مع تجربة سلبية.

العلاقات الاستباقية مع العملاء هي تلك التي تحاول فيها بنشاط أن تتأكد من تمتع الأشخاص بتجربة رائعة. يتم ذلك عادةً من خلال تقديم حوافز لعمليات الشراء المتكررة. إذا كنت تبيع أحذية عبر الإنترنت ، فقد تكافئ العملاء الذين يشترون عدة أزواج من خلال منحهم خصمًا على عمليات الشراء المستقبلية. ستقيم علاقات استباقية مع العملاء لأنك تحاول تشجيع الناس على فعل ما تريد منهم أن يفعلوه.

هناك طريقة جيدة لتحسين العلاقات مع العملاء وهي تقديم مكافآت لعمليات الشراء المتكررة.

ما مدى أهمية علاقات العملاء؟

تعتبر العلاقات مع العملاء جزءًا أساسيًا في كل عمل تجاري. إنهم يساعدون الشركات على بناء علاقات مع عملائهم والحفاظ على تلك العلاقات بمرور الوقت. في الواقع ، وفقًا لبحث أجراه مركز American Express OPEN للابتكار ، يقول 63٪ من المستهلكين أن خدمة العملاء الرائعة تجعلهم يشعرون بالتقدير والتقدير. هل ستتعامل مع شركة تعاملك معاملة سيئة - إذا كانت هناك بدائل؟

ستساعد إستراتيجية علاقات العملاء الجيدة الشركات على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وجذب عملاء جدد. إذا كنت تريد التأكد من رضا عملائك ، فمن المفيد معرفة ما يعجبهم وما لا يعجبهم في منتجاتك وخدماتك. يمكنك استخدام هذه المعلومات لتحسين عروضك وتقديم تجارب أفضل للعملاء.

فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها البدء في بناء علاقات قوية مع العملاء اليوم:

1. تحلى بالشفافية

يريد عملاؤك أن يثقوا بك. أظهر لهم أنك تهتم بهم وأن احتياجاتهم ستكسب ولائهم. تأكد من أنك تتواصل بوضوح وصدق مع عملائك. وهذا يشمل الرد السريع على الأسئلة والمخاوف.

2. استمع بعناية

ليس عليك دائمًا التحدث. في بعض الأحيان ، يكون الاستماع بنفس فعالية التحدث. عندما تستمع عن كثب لمشاكل عملائك ، ستتعلم كيفية حلها. وقد تكتشف شيئًا مفيدًا لم تدرك أنك بحاجة إلى معرفته.

خلاصة: ما هي بالضبط إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي طريقة لإدارة العلاقات مع العملاء. باختصار ، إنها طريقة لفهم ما يريده عملاؤك وأفضل طريقة لتقديمه لهم.

يساعد نموذج إدارة علاقات العملاء الشركات على فهم ما يريده عملاؤهم وما يتوقعونه منهم. تتضمن هذه العملية جمع البيانات وتحليلها واتخاذ قرار بشأن إجراء تغييرات بناءً على التحليل. بمجرد تحديد جمهورك المستهدف ، يجب عليك تطوير استراتيجية مناسبة للوصول إلى هؤلاء الأشخاص.

يعد Salesforce أحد حلول CRM الأكثر شيوعًا للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. يوفر كل ما يلزم لإدارة كل جانب من جوانب العلاقة بين الشركة وعملائها بشكل فعال.