الاحتفاظ بالعملاء: ما هو وما أهميته + 10 استراتيجيات

أحد أهم المجالات في أي شركة B2B أو B2C هو التأكد من استمرار عملائك في العودة. إن فن الاحتفاظ بالعملاء هو شيء تعمل جميع الشركات تقريبًا على تحسينه ، لأن مدى ولاء عملائك الحاليين يوفر مقياسًا رئيسيًا للنجاح.

في هذه المقالة سنقوم بتفصيل ما تحتاج إلى معرفته حول الاحتفاظ بالعملاء ، ولماذا هو مهم للغاية والعديد من الاستراتيجيات الرئيسية التي يمكنك استخدامها لإبقاء عملائك يعودون مرارًا وتكرارًا.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

الاحتفاظ بالعملاء هو قياس المدة التي سيبقى فيها العميل مع شركة لأي وقت معين. تستخدم معظم شركات B2B و B2C الاحتفاظ بالعملاء كمقياس لقياس نجاح أعمالهم. بينما يعد كسب عملاء جدد أمرًا مهمًا وذا قيمة ، فإن الحفاظ على ولاء العملاء الحاليين وسعادتهم وعودتهم يعد من أهم مؤشرات الأداء الرئيسية. يمكن استخدام أساليب مختلفة لتحسين تجربة العملاء مع علامتك التجارية وبالتالي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء.

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا جدًا؟

يعد الاحتفاظ بالعملاء مقياسًا حيويًا للعديد من الشركات - وهو مهم لزيادة المبيعات وتتبع مدى جودة أداء الأعمال. في الواقع ، يمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط إلى زيادة الأرباح بشكل كبير. فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل الاحتفاظ بالعملاء ذا قيمة كبيرة للشركات.

يميل العملاء المخلصون إلى تقليل تكلفة الأعمال على المدى الطويل

تميل تكاليف المبيعات والتسويق إلى أن تفوق بشكل كبير التكاليف المتعلقة بخدمة العملاء ورضا العملاء المستمر. نتيجة لذلك ، سيكون للعدد الأكبر من العملاء العائدين تأثير أكبر على الأرباح والنتائج النهائية.

العميل الحالي ينفق أكثر

في المتوسط ​​، يميل العملاء العائدون إلى إنفاق ما يصل إلى 30٪ أكثر من العملاء الجدد على المنتجات الجديدة. سيكون لديك أيضًا وقت أسهل في البيع المتبادل أو الترقية للعملاء الحاليين لأنهم سيثقون بالفعل بعلامتك التجارية وما أنت بصدده.

يزيد من توصيات شفهية

تعد الكلمات الشفهية أحد أفضل أشكال التسويق وأكثرها موثوقية. يميل الناس إلى الوثوق بأصدقائهم وعائلاتهم ومصففي الشعر وما إلى ذلك عندما يوصون بعمل ما يجذب عملاء جدد.

العملاء على المدى الطويل هم مؤشر أداء رئيسي حيوي

تعد القدرة على قياس معدل التغيير لديك (جنبًا إلى جنب مع عوامل أخرى) مؤشرًا مهمًا على مدى جودة أداء الشركة. يميل معدل التغيير المرتفع إلى الإشارة إلى أن الشركة تفقد عددًا كبيرًا من العملاء ، وهي علامة على الشركات للتحقيق في السبب. من ناحية أخرى ، يعد معدل التراجع المنخفض مؤشرًا على ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء.

كيف تقيس الاحتفاظ بالعملاء؟

هناك عدة طرق يمكن للشركات من خلالها تتبع أو قياس معدل الاحتفاظ بالعملاء.

معدل زبد

كما ذكرنا سابقًا ، يشير معدل التغيير إلى النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن التعامل مع الشركة. إنها ليست علامة جيدة إذا كان لديك معدل تباطؤ مرتفع لأنه يشير إلى مشكلة محتملة في منتجك أو خدمة العملاء أو الشحن.

كرر معدل الشراء

يشير هذا إلى النسبة المئوية للعملاء الذين أجروا عملية شراء متكررة بعد أول عملية شراء أولية. يعد معدل الشراء المتكرر المرتفع علامة على الاحتفاظ الجيد بالعملاء لأنهم يواصلون العودة.

قيمة عمر العميل (CLV)

من أول عملية شراء فصاعدًا ، يشير CLV إلى المبلغ الإجمالي للمال الذي يحتمل أن ينفقه العميل على منتجات الشركة أو خدماتها على مدار علاقته. كلما ارتفع CLV ، زادت قيمة العميل بالنسبة للشركة. يمكن حساب القيمة الدائمة للعميل باستخدام متوسط ​​عمر العميل ومتوسط ​​قيمة الشراء.

صافي نقاط الترويج (NPS)

نتيجة المروج الصافي هي في الأساس طريقة لقياس الحديث الشفهي - أي مدى احتمالية أن يوصي العملاء بأعمالك للآخرين. لتقدير NPS ، عادةً ما ترسل العلامات التجارية استبيانًا يطلب من العملاء تقييم احتمالية التوصية بها على مقياس من 0 إلى 10. من هنا يمكن حساب متوسط ​​NPS. ومع ذلك ، فهو ليس قياسًا "مثاليًا" أكثر من كونه تقييمًا قائمًا على الحقائق للاحتفاظ بالعملاء.

معدل المشاركة

معدل المشاركة هو النسبة المئوية للعملاء الذين يتفاعلون مع منتجات الشركة أو خدماتها أو موادها التسويقية. سواء من خلال تفاعلات الوسائط الاجتماعية أو زيارات موقع الويب ، فإن معدل المشاركة المرتفع يعني أن عملائك يظلون دائمين. إنه مؤشر جيد على معدل الاحتفاظ الجيد.

معدل الإحالة

يُعرف عدد العملاء الجدد الذين يجدونك من خلال العملاء الحاليين بمعدل الإحالة. يمكن أيضًا اكتشاف ذلك من خلال استطلاع أو استبيان. يعد معدل الإحالة المرتفع مؤشرًا جيدًا على الاحتفاظ بالعملاء لأنه يوضح أن عملائك سعداء بما يكفي بمنتجك أو خدمتك بحيث يرغبون في التوصية بهما.

كيف تحسب استبقاء العملاء؟

في حين أن هناك العديد من الطرق لقياس معدل الاحتفاظ بالعملاء ، يمكنك معرفة متوسط ​​النسبة المئوية باستخدام الصيغة التالية:

CRR = ((EN) / S) × 100

يمكن اكتشاف معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR) من خلال تحديد عدد العملاء لديك في البداية (S) ، في النهاية (E) وهؤلاء العملاء المكتسبين خلال الفترة التي تقيسها (N) ؛ قد يكون هذا شهرًا أو ربعًا أو ستة أشهر أو كل الوقت. ثم تضرب هذا الرقم في 100 لتحصل على CRR الخاص بك.

هنا مثال:

في بداية الشهر كان لديك 413 عميلاً. على مدار الشهر خسرت 140 ولكنك ربحت 52. سيكون هذا هو حسابك:

(273-52) / 413) × 100 = 53٪

يجب أن تهدف الشركات إلى تحقيق أعلى معدل استبقاء قدر الإمكان ، لذلك يشير هذا المثال إلى أن معدل الاحتفاظ بالعميل يحتاج إلى تحسين. يجب أن تحاول معظم الشركات استهداف حوالي 85٪.

10 استراتيجيات لتحسين الاحتفاظ بالعملاء

الآن وقد قمنا بحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء لدينا ، فقد حان الوقت لتحسينه. هناك العديد من الاستراتيجيات التي تستخدمها الشركات للقيام بذلك ، وتشمل هذه:

تقديم خدمة عملاء متميزة

ستعمل خدمة العملاء الجيدة على تحقيق العجائب لعلامتك التجارية وسمعتك والاحتفاظ بالعملاء بالطبع. تشمل خدمة العملاء الجيدة الرد على استفسارات العملاء في الوقت المناسب ، ومعالجة مخاوفهم ، وحل أي مشاكل قد تكون لديهم ، وتجاوز التوقعات.

توظيف برنامج الاحتفاظ بالعملاء

هناك الكثير من البرامج التي ستساعدك في الحصول على فكرة أفضل عن السلوك الشرائي لعميلك. يتضمن برنامج الاحتفاظ بالعملاء أدوات تساعدك على قياس وتتبع وتحسين الاحتفاظ بالعملاء. تشمل هذه الأدوات:

• منصات الرسائل الشخصية الآلية التي ترسل إشعارات الدفع ورسائل البريد الإلكتروني وروبوتات الدردشة والرسائل النصية لإغراء العميل بالعودة (WhatsApp Business و Mailchimp)
• التطبيقات التي تساعدك في إدارة البريد الإلكتروني ودعم العملاء والتعليقات في مكان واحد (Hubspot)
• برامج الولاء التي تحفز العملاء العائدين (Xoxoday Plum ، LoyaltyLion)
• برنامج يراقب التحليلات والبيانات مثل زيارات موقع الويب ومعدل الارتداد ونقاط الاتصال وسجل الشراء لتقديم ملاحظات دقيقة ورؤى عن تجربة العملاء (Hotjar)
• أدوات CRM (إدارة علاقات العملاء) التي تدير نقاط اتصال متعددة (SalesForce ، Zendesk)

قدم برامج ولاء أو حوافز

قم بتحسين الاحتفاظ بالعملاء من خلال تقديم مكافآت للعملاء العائدين مثل الخصومات أو الهدايا المجانية أو العروض الخاصة الأخرى. توفر الحوافز للناس سببًا للعودة إلى منتجك أو خدمتك ومواصلة دعم عملك.

إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل

استفد من ملاحظات العملاء وبياناتهم لتكييف اتصالاتك وخدمة العملاء والتسويق وفقًا لاحتياجات العميل وتفضيلاته الفريدة. يساعدهم هذا على الشعور بالتقدير والعناية ، مما يعني أنه من المحتمل أن يعودوا أو يوصوا بمنتجك أو خدمتك.

تحسين جودة منتجك وخدمتك

في حين أن التسويق الجيد وخدمة العملاء أمران مهمان ، فإن القدرة على تحسين عرضك باستمرار للتأكد من أنه يلبي أو حتى يتجاوز توقعات العملاء يعد أمرًا ذا قيمة للاحتفاظ بالعملاء. ابق في صدارة المنافسة من خلال تقديم منتجات أو خدمات أو ميزات جديدة تلبي احتياجات عملائك المتطورة.

بناء علامتك التجارية

يساعد بناء العلامة التجارية عملاءك في التعرف عليك وعلى ما أنت بصدده. سيؤدي التواصل مع الجمهور المستهدف من خلال التسويق أو العروض الترويجية أو الوعي بالعلامة التجارية إلى تعزيز الاحتفاظ بالعملاء بشكل كبير. إن بناء علامتك التجارية هو أكثر من مجرد جعل عميلك على دراية بمنتجاتك أو خدمتك ، ولكنه يتعلق بالمصداقية والشفافية والممارسات التجارية الصادقة. الهدف هو الحفاظ على سمعة إيجابية في أعين عملائك.

تواصل بانتظام مع عملائك

حافظ على تفاعل عملائك عن طريق إرسال الرسائل الإخبارية ورسائل البريد الإلكتروني والمواد الترويجية وتحديثات الوسائط الاجتماعية والتذكيرات الأخرى.

استخدم وسائل التواصل الاجتماعي

عند الحديث عن وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن الاحتفاظ بالعديد من المنصات النشطة ذات الصلة سيعزز الوعي بالعلامة التجارية وبالتالي يحسن الاحتفاظ بالعملاء. قم بتشغيل العروض الترويجية الخاصة بـ Instagram فقط ، والاستفادة من اتجاهات وأصوات TikTok ، وتقديم ورش عمل مجانية على LinkedIn ، والرد على التعليقات والرسائل المباشرة - استخدم هذه القنوات لبناء علاقات أوثق مع عملائك.

اجمع التعليقات بانتظام

استخدم الاستبيانات المنتظمة لجمع ملاحظات العملاء حول تجربتهم مع علامتك التجارية. يمكن استخدام هذه التعليقات لإجراء تحسينات أو معالجة أي مشكلات ملحة أو ببساطة لجمع بيانات عن عادات العميل وسلوكياته.

بناء مجتمع

المجتمع ، مثل بناء العلامة التجارية ، يقرب عملائك من بعضهم البعض ويحسن سمعة أعمالك. قدم المنتديات أو ورش العمل أو الأحداث أو احضر المعارض التجارية. إن توفير فرصة لعملائك للتواصل معك وجهًا لوجه - ومقابلة الآخرين الذين لديهم فضول وشغف بنفس القدر بشأن منتجك أو خدمتك - يخلق انطباعًا إيجابيًا لا يُنسى عن علامتك التجارية.

3 أمثلة للاحتفاظ بالعميل بشكل كبير

اوبر

لقد حسّن تطبيق Uber الذي يشجع على ركوب الخيل من إستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء من خلال اتخاذ خطوة غير عادية لمحاولة الحفاظ على ولاء السائق على ولاء العملاء. ومع ذلك ، من خلال القيام بذلك ، تمكنت أوبر من تحسين تجربة العملاء ، وبالتالي تعزيز الاحتفاظ بها لمواصلة توسعها في المملكة المتحدة.

للقيام بذلك ، قدموا برنامج ولاء جديد يسمى Momentum والذي شجع السائقين على إكمال 250 رحلة لكسب امتيازات مثل MOTs المجانية ، وخصم 35٪ على فواتير الخدمة وصفقات المشروبات الساخنة من Coffee Republic. أرادت أوبر أن تقدم للسائقين ما يصل إلى 900 جنيه إسترليني من المزايا كل عام من خلال الشراكة مع العلامات التجارية في نمط الحياة وصناعة السيارات.

دومينو

في عام 2015 أطلقت دومينوز بيتزا برنامج ولاء في عام 2015 ركز على زيادة وتيرة الشراء. للقيام بذلك ، قاموا بتنفيذ مخطط المكافآت الذي منح أوامر تزيد عن 10 دولارات و 10 نقاط مكافآت. بمجرد حصولك على 60 نقطة (أي ستة طلبات + 10 دولارات) ، يحق لك الحصول على بيتزا مجانية متوسطة الحجم.

نفذت دومينو أيضًا الكثير من التقنيات للتواصل مع العملاء ، بما في ذلك الحلول القائمة على الصوت وبرامج الولاء وحتى مركبات التوصيل ذاتية القيادة "لمقابلة العملاء أينما كانوا وأينما كانوا مرتاحين."

سبوتيفي

منصة الاستماع للموسيقى Spotify هي مثال رائع على كيفية استخدام تحليلات المستمع لإنشاء تجربة مخصصة ومنظمة. يتمثل هدف Spotify في استخدام التحليلات التنبؤية في جميع أنحاء التطبيق في إبقاء المستخدمين يستمعون قدر الإمكان ، والقدرة دائمًا على اقتراح شيء جديد. يفعلون ذلك من خلال قوائم التشغيل اليومية المنسقة خصيصًا ، "Discover Weekly" وبالطبع حملتهم التسويقية السنوية الشهيرة Spotify Wrapped التي تستخدم بيانات الاستماع لإنشاء مجموعة من نشاط المستخدمين على النظام الأساسي.