الاحتفاظ بالعملاء: الدليل النهائي لتقليل تقلبات العملاء

أفضل العملاء هم الذين يعودون إليك باستمرار للحصول على المزيد.

إنهم يختارونك على المنافسين ويساعدون في تعزيز أرباحك.

وهذا يوضح لماذا يلعب الاحتفاظ بالعملاء دورًا مهمًا في نجاح الأعمال.

ألا ترغب في بناء علاقات هادفة وطويلة الأمد ومدرّة للدخل مع عملائك؟

وجدت دراسة أجرتها Harvard Business Review أن الحصول على عميل جديد يكلف ما بين 5 إلى 25 مرة أكثر من الاحتفاظ بالعميل الحالي.

قد يكون عملك صغيرًا أو كبيرًا، ولكن استراتيجيات الاحتفاظ بالمستهلكين لها نفس القدر من الأهمية لكليهما.

كما أن تطبيق استراتيجيات الاحتفاظ هذه سيأخذ عملك إلى مسافة طويلة.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

"إن الاحتفاظ بالعملاء هو مفهوم بسيط، فالعملاء السعداء الذين يشعرون بأهميتهم ويتم التواصل معهم بانتظام بالطريقة الصحيحة، سوف يستمرون في العودة."

من الناحية الاستراتيجية، ينصب التركيز الرئيسي على إبقاء العملاء يعودون ويشترون منتجاتك بشكل متكرر.

بعبارات أبسط، احتفظ بعملائك بحيث يلتزمون بمنتجك أو شركتك ولا يختارون منافسين آخرين في السوق.

ما هي فوائد الاحتفاظ بالعملاء؟

على الرغم من أن اكتساب العملاء أو رضا العملاء يعد أمرًا ضروريًا لنجاح أي شركة أو منتج على المدى الطويل، إلا أن الاحتفاظ بالعملاء يلعب دورًا رئيسيًا.

ولكن لماذا يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا مهمًا للغاية، وما سبب كل هذه الضجة؟

في البداية، أظهرت دراسة أجرتها شركة Invesp أن معدل نجاح البيع لعميل حالي يزيد بنسبة 60% إلى 70% عن الحصول على عميل جديد.

الآن، دعونا نضع كل الشكوك جانبًا مع الفوائد –

• زيادة سلوك إعادة الشراء:

هناك علاقة مباشرة وإيجابية بين إعادة الشراء والاحتفاظ بالعملاء.

يؤدي الاحتفاظ بالمشتري إلى إعادة الشراء مما يؤدي إلى زيادة معدل دوران العملاء حيث سيستمر العملاء في العودة.

ومن ثم، فإن العلاقة الإيجابية سيكون لها تأثير هائل على الأعمال.

• انخفاض حساسية السعر:

العملاء المحتفظ بهم مخلصون للشركة أو المنتج.

بالنسبة لهم، الشركة/المنتج يلبي مطالبهم.

ولهذا السبب يجدون صعوبة في الاستسلام مع زيادة طفيفة في السعر لأن فوائد العميل التي يحصلون عليها تفوق التغيير.

ويجعلهم أكثر عرضة لقبول ارتفاع الأسعار.

• الكلام الإيجابي:

يقوم العملاء الراضون والمخلصون بالإعلان عن منتجك لك من خلال الكلمات الشفهية الإيجابية.

تعتبر الكلمات الشفهية أداة تسويقية قوية حتى في عصر الأعمال الحديث. من المرجح أن يصدق العملاء المحتملون توصية زميلهم العميل بشأن الإعلان الذاتي للعلامة التجارية.

وبدون بذل الكثير من الجهد والمال، تبين أنها طريقة مفيدة اقتصاديًا وذات نتائج أفضل.

هذه ليست سوى بعض من المزايا المتنوعة التي يوفرها الاحتفاظ بالعملاء.

وتشمل المزايا الأخرى انخفاض تكاليف اكتساب عملاء جدد، وتعزيز عرض البيع الفريد (USP)، والحصول على تعليقات نوعية، والمزيد.

كيفية حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء؟

يعد قياس معدل الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية لفهم فعالية جهود الاحتفاظ بالعملاء.

فهو يساعدك على قياس نبض عملك، وتقييم صحة العلاقات مع العملاء، وتسخير قوة العملاء المخلصين.

يساعد هذا المقياس البسيط والثاقب أيضًا في تحديد مدى نجاحك في الاحتفاظ بالعملاء بمرور الوقت.

دعونا نتعمق في كيفية معالجة الأرقام.

صيغة معدل الاحتفاظ بالعملاء

معدل الاحتفاظ بالعملاء = {(عدد العملاء في نهاية الفترة - عدد العملاء المكتسبين خلال الفترة) / عدد العملاء في بداية الفترة} × 100

خطوات الحساب

1. اختر الإطار الزمني الخاص بك: قرر ما إذا كنت تنظر إلى الأرقام الشهرية أو الربع سنوية أو السنوية. وهذا يحدد نطاق التحليل الخاص بك.
2. قم بإحصاء عملائك في البداية: قم بإحصاء إجمالي عدد العملاء لديك عندما بدأت الفترة الزمنية المختارة. كل راعي مخلص مهم!
3. تتبع الوافدين الجدد: تابع عدد القادمين الجدد الذين انضموا إلى صفوفك خلال الفترة المحددة. هذه هي الوجوه الجديدة التي تضيف إلى قاعدة عملائك.
4. انظر إلى أين تقف في النهاية: قم بإحصاء عدد عملائك في نهاية الفترة. وهذا يشمل زبائنك المنتظمين المخلصين والوافدين الجدد الذين رحبت بهم.
5. قم بتطبيق الصيغة: أدخل الأرقام من الخطوات 2 و3 و4 في معادلة معدل الاحتفاظ بالعملاء.
6. قم بتحليل الأرقام: احسب النسبة المئوية للكشف عن معدل الاحتفاظ بالعملاء لديك.

من خلال حساب معدل الاحتفاظ بالمشتري ومراقبته بشكل منتظم، فإنك لا تقوم فقط بتحليل الأرقام - بل تقوم بقياس فعالية استراتيجيات الاحتفاظ الخاصة بك وتحديد فرص التحسين.

كيف يمكن للشركات الاحتفاظ بالعملاء؟

الآن بعد أن عرفت الكثير عن الاحتفاظ بالعملاء وفوائده، فلنتحدث عن الإستراتيجية.

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء هي الخطط التي تضعها للاحتفاظ بالعملاء الذين اكتسبتهم.

ويشمل تطوير برامج لزيادة ولاء العملاء وتقليل معدل دوران المبيعات.

لقد أثبتنا بالفعل أن الاحتفاظ بالعملاء أكثر أهمية من اكتسابهم.

ولكن السؤال الذي يطرح نفسه – كيف يمكنك الاحتفاظ بالعملاء؟

لماذا يجب أن تركز الشركات على الاحتفاظ بالعملاء؟

كما ذكرنا سابقًا، فإن معدل نجاح البيع لعميل حالي أعلى بنسبة 60%-70% من الحصول على عميل جديد.

لذا، فمن الواضح تمامًا أن، تكاليف الاحتفاظ بالعملاء أقل.

بالإضافة إلى ذلك، يصبح العملاء المحتفظون مناصرين للعلامة التجارية ويجذبون المزيد من العملاء. ويميل هؤلاء العملاء إلى البقاء بسبب قوة الكلام الشفهي.

لكن الأمر لا يتعلق فقط بالربح.

يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا حيويًا للتعرف على العملاء وحل مشكلاتهم وتقديم خدمات أفضل لهم وإنشاء رابطة مدى الحياة مع عملائك.

إن النتيجة طويلة المدى لأي استراتيجية لتجربة العملاء هي تطوير وتنمية قيمة الأعمال.

ويتم اكتساب هذه القيمة من خلال اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم ونموهم.

أكثر لك!

يتعلق المنتج أو الشركة بتقديم الخدمات أو اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم من خلال رفع خبراتهم.

تعد زيادة المبيعات والربحية من خلال تقليل الاستثمار أمرًا أساسيًا لنمو الأعمال، ويساعد الاحتفاظ بالعملاء على تحقيق كليهما.

الهدف الرئيسي للاحتفاظ بالعملاء هو إنشاء علاقات إيجابية مع العملاء المخلصين والانفصال عن العملاء غير المربحين وغير الأخلاقيين.

حاول تطبيق الاستراتيجيات المقترحة أعلاه وشاهد ازدهار أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

راجع للشغل، إذا كان لديك أي حيل/استراتيجيات/أدوات موثوقة ساعدتك على الاحتفاظ بالعملاء في عملك، فلا تتردد في مشاركتها معنا في التعليقات.

الأسئلة الشائعة حول الاحتفاظ بالعملاء

ما هو ارتفاع نسبة الاحتفاظ بالعملاء؟
يشير ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء إلى قدرة الشركة على الاحتفاظ بنسبة كبيرة من عملائها خلال فترة محددة. عادةً ما يشير معدل الاحتفاظ بالعملاء المرتفع إلى أن جزءًا كبيرًا من العملاء يواصلون الشراء من الشركة أو التعامل معها بشكل متكرر.

ما هو مثال الاحتفاظ بالعملاء؟
من الأمثلة على الاحتفاظ بالعملاء، الخدمة القائمة على الاشتراك والتي تقدم خصومات أو مكافآت حصرية للمشتركين على المدى الطويل. ومن خلال توفير القيمة والحوافز المستمرة، تشجع الخدمة العملاء على البقاء مخلصين ومواصلة اشتراكاتهم.

كيف تحافظ على المزيد من العملاء؟
للاحتفاظ بمزيد من العملاء، يمكن للشركات التركيز على تقديم خدمة عملاء استثنائية، وتجارب شخصية، وبرامج ولاء، واتصالات استباقية، والمشاركة المستمرة من خلال قنوات مختلفة مثل النشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني، أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو تطبيقات الهاتف المحمول.

ما هو معدل الزبد المقبول؟
يختلف معدل الإيقاف المقبول اعتمادًا على الصناعة ونموذج العمل والظروف المحددة. وبشكل عام، يُفضل معدل زبد أقل، ولكن قد يختلف ما يعتبر مقبولاً. بالنسبة للخدمات القائمة على الاشتراك، غالبًا ما يُعتبر معدل الإيقاف عن العمل الذي يقل عن 5% شهريًا مقبولاً، ولكن يجب على الشركات أن تهدف إلى تقليل الإيقاف قدر الإمكان.

ما المقاييس التي يجب أن أستخدمها لتتبع الاحتفاظ بالعملاء؟
تشمل المقاييس الرئيسية لتتبع الاحتفاظ بالعملاء معدل الاحتفاظ بالعملاء، ومعدل الإيقاف، ومعدل الشراء المتكرر، والقيمة الدائمة للعميل (CLV)، وصافي نقاط الترويج (NPS). توفر هذه المقاييس رؤى حول رضا العملاء وولائهم وفعالية استراتيجيات الاحتفاظ بهم.