بناء استبقاء وتقليل تضخم العملاء: 6 استراتيجيات تسويق SaaS B2B

إنها غابة لشركات SaaS. السوق مزدحم. المنافسة شرسة. بمجرد أن يكتسب عملك عملاء جدد ، سترغب في القيام بكل ما في وسعك للاحتفاظ بهم.

وفي سوق SaaS حيث يكون نموذج أعمال الإيرادات المتكررة في صميم الربحية والنمو ، هناك شيء واحد مؤكد: الاحتفاظ بالعملاء هو مفتاح النجاح على المدى الطويل.

إذن ما هي بعض استراتيجيات التسويق التي يمكن أن تساعد شركة SaaS الخاصة بك على التحول إلى نهج العميل أولاً الذي يعزز أرباحك النهائية؟

سنقدم هنا ست خطوات لتكثيف الاستبقاء وحماية عملك ضد نظيره غير المرغوب فيه ، وهو الاضطراب.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

الاحتفاظ بالعملاء هو قدرة شركتك على الاحتفاظ بالعملاء خلال فترة زمنية محددة. يمكن أن تكون الفترة الزمنية شهرية أو ربع سنوية أو سنوية - أيًا كان الأمر الأكثر منطقية بالنسبة لأعمال SaaS الخاصة بك.

المقياس الأساسي المستخدم لتحديد الاحتفاظ يسمى معدل الاحتفاظ بالعملاء .

معدل الاحتفاظ بالعملاء هو النسبة المئوية لعدد العملاء الذين تحتفظ بهم خلال فترة زمنية محددة ، ويتم حسابه على النحو التالي:

معدل الاحتفاظ بالعملاء = ((# العملاء في نهاية الفترة - # العملاء المكتسبون خلال الفترة) / # العملاء في بداية الفترة) × 100

كيفية التقليل من تخبط العميل

في أي شركة قائمة على الاشتراك على وجه الخصوص ، حيث يكون لعملائك فرصًا منتظمة للتخلي عن العمل ، سترغب في الانتباه عن كثب إلى معدلات الاحتفاظ والمخلفات.

من المقاييس إلى أساليب التسويق ، إليك بعض الخطوات القابلة للتنفيذ التي يمكنك اتخاذها:

1. تحديد مقاييس الاحتفاظ بالعملاء لشركة SaaS الخاصة بك

إلى جانب معدل الاحتفاظ بالعملاء ، هناك العديد من المقاييس التي تعمل كمؤشرات أداء رئيسية قيّمة للشركات التي تتطلع إلى بناء الولاء.

للتعمق في هذه المقاييس ، يمكنك معرفة المزيد في دليل PMG ومقاييس Key SaaS وكيفية تتبعها في HubSpot.

بعضها يشمل:

• معدل زخم العميل - السعر الذي يتوقف عنده العملاء عن الشراء منك
• معدل الاحتفاظ بالإيرادات - معدل الاحتفاظ بالعملاء
• قيمة العميل مدى الحياة - متوسط ​​مبلغ الإيرادات التي يحققها العميل خلال علاقته الكاملة بشركتك
• الإيرادات الشهرية المتكررة - مقدار الإيرادات المتولدة في الشهر
• Revenue Churn - مقدار الإيرادات المفقودة في فترة زمنية معينة
• شاهد المزيد من المقاييس وكيفية حسابها

مرة أخرى ، يعد إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية والمعايير خطوة أولى معقولة يمكنك من خلالها تشكيل وقياس خططك وتكتيكاتك التسويقية.

2. حوّل تركيزك: فكر في الاحتفاظ بالعملاء مقابل الاكتساب المخصص

مع اقتحام المزيد والمزيد من الشركات لمساحة SaaS شديدة التنافسية ، هناك ميل قوي للتركيز على اكتساب العملاء مقابل الاحتفاظ بالعملاء. الاتجاه مهم أيضًا: 44٪ من الشركات لديها تركيز أكبر على الاستحواذ مقابل 18٪ تركز على الاحتفاظ.

هذا أمر طبيعي ، خاصة بين الشركات الناشئة التي لا تزال في مرحلة النمو. ولكن بالنسبة للمؤسسات التي تخلت عن دورها كشركة ناشئة ولديها قاعدة عملاء راسخة ، يصبح اكتساب العملاء أسهل بشكل كبير ويقل معدل التغيير بشكل كبير.

بالنسبة لهذه الشركات ، حان الوقت لموازنة الجهود والتفكير في كل من الاستحواذ والاحتفاظ . أولئك الذين يفعلون ذلك سوف يرون مكاسب ضخمة.

ضع في اعتبارك البيانات المقنعة التالية:

• الشركات التي تقل أعمارها عن 3 سنوات لديها نطاق تذبذب ينتشر من 4٪ إلى 24٪ ضخم ، في حين أن الشركات التي يزيد عمرها عن 10 سنوات تشهد تذبذبًا في نطاق 2٪ إلى 4٪. (بروفيتويل
• يعد الحصول على عميل جديد أكثر تكلفة بما يصل إلى 25 ضعفًا من الاحتفاظ بعميل حالي. (HubSpot)
• يمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة إيرادات الشركة بنسبة 25-95٪ (HBR)
• يشترى العملاء المحتفظون في كثير من الأحيان وينفقون أكثر من العملاء الجدد. (HubSpot)
• يعتبر الشريط أعلى بالنسبة لشركات SaaS على وجه التحديد - يعتبر معدل الاحتفاظ فوق 35٪ "أعلى من المتوسط" لشركات SaaS ؛ بالمقارنة مع 25٪ للصناعات الأخرى. (HubSpot)

3. حدد من "يمتلك" زخم العملاء داخل مؤسستك

من هو المسؤول عن الاحتفاظ بالعملاء وتحريك شركة SaaS الخاصة بك؟ الرئيس التنفيذي؟ خدمة الزبائن؟ تسويق؟ فريق عمل من فرق متعددة الوظائف؟

إذا لم تكن متأكدًا ، فأنت لست وحدك. تعتبر مسألة الملكية مسألة مهمة - لذا فقد حان الوقت الآن لتسوية هذا الأمر.

عادةً ما يكون التسويق مهيئًا جيدًا لإدارة الاضطراب ، ولديه إمكانية الوصول إلى بيانات العملاء وخبراتهم فيها ، وأدوات التشغيل الآلي ، والمعرفة العميقة بالعميل بشكل عام. إذا لم يكن فريق التسويق لديك "يمتلك" زخم العملاء ، فتأكد من استمرار مشاركتهم للمساعدة في تعديل الاستراتيجيات وفقًا لذلك.

4. تحديد أهم أسباب زخم العميل

هل يمكنك تحديد العوامل التي تساهم في اضطراب العملاء؟ تأكد من وجود نظام لعزل وتحديد المشغلات التي قد تسبب الاضطراب.

طريقة واحدة للقيام بذلك؟ اسأل عملائك! يعد استخدام صافي نقاط الترويج (NPS) طريقة سريعة وسهلة نسبيًا لقياس ما إذا كان عملاؤك راضين عن منتجك أو خدمتك. هيريس كيفية القيام بذلك.

تستخدم العديد من الشركات أيضًا برامج لمراقبة استخدام المنتج والمشاركة ، على سبيل المثال ، وأدوات التشغيل الآلي / التحليلات التي توفر مزيدًا من الأفكار حول أساليب التسويق الخاصة بك.

بالنسبة لشركات SaaS ، تتضمن مشغلات الاضطراب الشائعة ما يلي:

• معدل الاستخدام - ما هو معدل تكرار استخدام المنتج؟
• اتساع نطاق الاستخدام - هل يستخدم العملاء النطاق الكامل لحلولك؟
• نتائج NPS - ما مدى سعادة عملائك؟
• التغييرات على الموظفين الرئيسيين - ماذا يحدث عندما يغادر المبشر المنتج الشركة؟
• حدود الأداة - هل يصل العملاء إلى حدود الاستخدام الخاصة بهم؟
• المشاركة - هل هناك تأخيرات طويلة في التفاعل مع المنتج؟

هذه ليست سوى بعض التكتيكات العديدة للمساعدة في تقييم مشغلات الاضطراب ؛ في كثير من الأحيان تندرج مثل هذه الاستراتيجيات تحت مظلة أكبر لنجاح العملاء.

5. إنشاء خطة وبنية تحتية للحد من الاضطراب

الآن بعد أن حددت المقاييس الرئيسية ، وحددت المشغلات ، والتزمت بمعالجة اضطراب العملاء ، كيف تربط كل ذلك معًا؟ فيما يلي بعض الخطوات التي يجب اتباعها والتي ستساعدك على تخطيط الدورة التدريبية الخاصة بك.

• تحديد الأهداف - حدد أهدافًا واضحة وقابلة للتحقيق بناءً على المحفزات التي حددتها بأنها مهمة لعملك. ركز على شيئين في وقت واحد.
• تحديد نقاط البيانات - حدد البيانات المهمة لتحقيق تلك الأهداف المحددة. من أين تأتي البيانات؟ حدد الأدوات التي ستحتاجها لتتبع المقاييس الخاصة بك ، ومن سيكون المورد لتتبعها.
• قم بإعداد البنية التحتية للخدمة - ما هو هيكل خدمة عملك؟ هل التذاكر الرسمية والموظفين مطلوبين ، أم أن البريد الإلكتروني سيكون كافياً؟ هل هناك طرق يمكنك من خلالها أتمتة العملية؟ ستحتاج أيضًا إلى تحديد "الخصائص المطلوبة" التي ستحتاج إليها لإدارة البيانات ، على سبيل المثال:
  • أنواع التنبيه
  • خطط العمل
  • أسباب القرار

6. فكر في استراتيجيات إشراك العملاء SaaS

الحكاية للحد من توتر العملاء بسيطة: المشاركة. في موادك التسويقية ، سترغب في التركيز على استراتيجيات التواصل مع عملائك بطرق مخصصة وذات مغزى. فمثلا:

• نشرات إخبارية للعملاء فقط تقدم نصائح ونصائح وإعلانات حول الميزات الجديدة في الأفق لحل SaaS الخاص بك
• بوابة عملاء VIP على موقع الويب الخاص بك ، تقدم مجموعة منسقة من المحتوى الحصري المستهدف
• فرص للتعليقات - اجعل من السهل على عملائك تقديم التعليقات ، سواء كان ذلك من خلال استبيان أو نظام حجز التذاكر أو فحص صحي عام
• التفرد - امنح عملائك حق الوصول إلى العروض الحصرية والميزات التجريبية غير المتاحة لأي شخص آخر

هل منظمة SaaS الخاصة بك في مرحلة بدء التشغيل؟ لا تفوت هذه النصائح حول كيفية تعزيز الاحتفاظ بالعملاء ونجاح العملاء: كيف يمكن للشركات الناشئة SaaS إنشاء إستراتيجيات نجاح رائعة للعملاء.

في سوق SaaS تنافسي ، من المستحيل تجاهل أهمية استراتيجية تتمحور حول العميل.

من خلال دمج هذه الاستراتيجيات ، ستزيد من الاحتفاظ بالعملاء ، وتتقدم على التغيير ، وتضع الأساس للنمو المستدام على المدى الطويل.