مدونة تخصيص التجارة الإلكترونية

تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء يضاعف الأرباح.

اليوم ، نقوم بتفصيل كيفية عمل الاحتفاظ بالتجارة الإلكترونية. سننظر في طريقتين متنافستين لحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء في التجارة الإلكترونية ، وإبداء رأينا بشأن ما يجب عليك استخدامه.

أخيرًا ، نستكشف كيف تستخدم أمازون وستاربكس وغيرهما استراتيجيات لتحسين معدلات الاحتفاظ بها. للانتقال مباشرة إلى الأمثلة ، انقر هنا.

ائتمان الصورة

يقيس معدل الاحتفاظ بالعملاء النسبة المئوية للعملاء الذين يواصلون الشراء خلال فترة زمنية معينة.

إنه معكوس معدل التموج. بينما يقيس معدل الخداع النسبة المئوية للعملاء الذين فقدوا ، ينظر الاحتفاظ بالعملاء في البيانات ويسأل عن عدد العملاء المتبقين.

يقيس كل من معدل التموج ومعدل الاحتفاظ قدرة الشركة على الاحتفاظ بالعملاء بمرور الوقت. المقاييس معكوسة لبعضها البعض.

يقيس معدل التمخض النسبة المئوية للعملاء المفقودين ، ويتم التعبير عنها عادةً على أنها # خسارة العميل على إجمالي العملاء ، أو مقدار خسارة الإيرادات بمرور الوقت من مجموعة معينة من العملاء. يمكنك قراءة المزيد عن كيفية تقليل معدل الخفض هنا.

في المقابل ، يقيم الاحتفاظ عدد العملاء الذين بقوا. يركز هذا المنشور على معدل الاحتفاظ بالتجارة الإلكترونية ، ولكن يمكن استخدام نفس الأساليب لتقليل الاضطراب.

أخيرًا ، تريد تحديد الشرائح التي يمكنك إنشاؤها مسبقًا.

نأمل أن يستخدم متجرك نظامًا أساسيًا لبيانات العملاء لربط بيانات الشراء عبر القنوات. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فستحتاج إلى تنزيل بيانات المعاملات من كل قناة وربطها ببعضها البعض.

بمجرد حصولك على مجموعة بيانات كاملة ، يمكنك تقسيم عملائك عبر عدد من الأبعاد. ومن أشهرها:

هناك طريقتان أساسيتان يمكن لمتاجر التجارة الإلكترونية من خلاله قياس معدل الاحتفاظ بالعملاء.

توفر الطريقة الأولى نظرة عامة أكثر حول كيفية احتفاظ متجرك بالعملاء خلال فترة زمنية معينة.

يستخدم ثلاثة متغيرات.

تبدو المعادلة النهائية كما يلي:

(نهاية العملاء - العملاء الجدد) / بدء العملاء

لقد صنفت هذا الأسلوب على طريقة "اللقطة" لأنه يمنحك صورة عن احتفاظك في لحظة واحدة من الزمن.

ملاحظة:

هذا يثير سؤالا مهما. ما هي الفترة الزمنية التي يجب أن تختارها

في النهاية ، يجب أن تتوقف الفترة الزمنية الخاصة بك على دورة حياة منتجك. بعض المنتجات ، مثل الأجهزة أو الأثاث ، لها ترددات شراء أقل. البعض الآخر ، مثل المنتجات سريعة التلف أو ماركات الأزياء لديها ترددات مشترية أقصر بكثير.

يؤدي استخدام التحليل الجماعي إلى توسيع ما يمكنك القيام به مع معدل الاحتفاظ بالعملاء.

بينما تمنحك الطريقة الأولى فكرة عامة عن كيفية قيامك بالاحتفاظ بالعملاء ، إلا أنها ليست قابلة للتنفيذ.

يمنحك دمج شرائح المجموعة في تحليل الاحتفاظ الخاص بك فهمًا أعمق بكثير للمكان الذي ينجح فيه متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك وأين يفشل

سوف تخرج المجموعات النموذجية ذات الاحتفاظ المنخفض.

ستعرف أين تحتاج إلى تحسين. ستكتشف أيضًا المجالات التي تؤدي فيها أداءً جيدًا ، وربما تحدد استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الناجحة لتطبيقها على الفئات وخطوط الإنتاج الأخرى.

يعد إنشاء التحليل الجماعي عملية موثقة جيدًا. يمكنك إيجاد

بعد ذلك ، أريد أن أوضح كيف تعمل متاجر التجارة الإلكترونية الناجحة على زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء. نبدأ مع أمازون.

ائتمان الصورة

لقد غطينا عقبات الشحن من قبل.

الحقيقة هي أن رسوم الشحن تمنع التحويلات وهي السبب الرئيسي لتخلي سلة التسوق .

يؤدي إنشاء سياسة شحن مجانية إلى إزالة هذا الحاجز ، ويكافئ العملاء على تقديم طلبات متكررة ومتكررة.

في حالة Amazon ، أي طلب يزيد عن 25 دولارًا مؤهلًا للشحن المجاني. والأفضل من ذلك ، أن الشحن المجاني هو الفائدة الأساسية من أن تصبح عضوًا في أمازون برايم.

كلما اشترى شخص ما حديثًا من متجرك ، زادت احتمالية شرائه مرة أخرى.

لقد تجاوزنا هذه الظاهرة في دليلنا حول تجزئة RFM ، ولكن لا يوجد وقت أفضل لتجاوز العملاء والارتقاء ببيعهم بعد أن يكشفوا عن نية المشتري لمشكلة معينة.

هنا ، تقوم أمازون بعمل رائع باستخدام التوصيات الديناميكية .

بالاقتران مع مشاركة تفاصيل التسليم ، تقدم أمازون عددًا من المنتجات المجانية - تشجع على تكرار الشراء وتعظيم معدل الاحتفاظ بالعملاء.

الترويجات المتقاطعة ليست جديدة.

لكني أحب الطريقة التي تستفيد بها أمازون من منتجاتها الخدمية لتحسين العروض الحالية.

أمازون ميوزيك هي مثال رائع.

تحفز أمازون العملاء على شراء منتجات أمازون من خلال إقرانهم باشتراك مجاني لمدة 90 يومًا في موسيقى أمازون.

بعد الشراء ، يتلقى العملاء بريدًا إلكترونيًا مباشرًا يشكرهم ويشجعهم على تجربة Amazon Music.

هنا ، لا يعمل الترويج المتبادل كطريقة للاحتفاظ بالعملاء فحسب ، بل يعمل أيضًا كعرض إضافي للشراء الأولي.

تعد برامج الولاء طريقة ممتازة لإعادة العملاء.

التحدي هو كيفية الحصول على زوار جدد وعملاء للانضمام. ستاربكس يعطي مثالاً توضيحيًا. إنهم يعلمون أنه بمجرد أن يصبح العميل عضوًا في برنامج Rewards ، فإنهم لا ينفقون المزيد لكل عملية شراء فحسب ، بل يكون لديهم أيضًا معدل شراء أعلى بكثير.

ولكن ، اختار العديد من العملاء عدم التسجيل أثناء تجربة السداد. ستاربكس توصلت إلى حل رائع.

أولاً ، طلبوا من العملاء إنشاء حساب مجاني للوصول إلى شبكة wi-fi الخاصة بهم.

بمجرد أن أعطاهم العملاء الإذن بالتعاقد معهم عبر البريد الإلكتروني ، بدأوا في إنشاء عروض لإعادة العملاء. في كثير من الأحيان ، تدور هذه العروض حول أن تصبح عضوًا في Rewards.

بهذه الطريقة ، تمكنت Starbucks من تقليل الاحتكاك في أن تصبح عضوًا في Rewards وتخصيص محتوى البريد الإلكتروني لعناوين البريد الإلكتروني التي لم تكن مسجلة بالفعل في برنامج المكافآت الخاص بهم.

الحقيقة هي أن عملائك يتلقون آلاف العروض سنويًا. إحدى طرق التميز هي خلق الإلحاح. أعلاه ، ينجز Mint Julep هذا من خلال بيع سريع. عرضهم متاح لمدة 24 ساعة فقط ، وإذا أراد العملاء الاستفادة ، فعليهم التصرف الآن.

تساعد Barilliance المئات من متاجر التجارة الإلكترونية على تحسين الاحتفاظ بالعملاء.

بعض الأدوات الفعالة التي يستخدمها عملاؤنا هي

لمعرفة ما إذا كان Barilliance هو شريك التخصيص المناسب لمتجرك ، اطلب عرضًا توضيحيًا هنا .