استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي تعمل بالفعل

أنت تعرف ما يقولون، إن الحفاظ على عميل أرخص من اكتساب عميل جديد.

ولكن كيف بالضبط تحافظ على عودة العملاء؟ هذا سؤال مليون دولار.

الجواب هو من خلال تنفيذ استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي تم اختبارها.

لذلك، دون مزيد من التأخير، دعونا نبدأ هذه الرحلة الثاقبة.

نجحت تقنيات الاحتفاظ بالعملاء المجربة والمختبرة مع العلامات التجارية الكبرى الموجودة هناك.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

يعد الاحتفاظ بالعملاء مقياسًا يوضح عدد العملاء الذين يبقون مع شركتك على مدى فترة طويلة. إنه يُظهر قدرتك على تشجيع العملاء على شراء المزيد وإنفاق المزيد على منتجاتك بمرور الوقت.

ولكن ما أهمية الاحتفاظ بالعملاء؟ ما هو تأثير معدل الاحتفاظ بالعملاء المرتفع على إيراداتك؟ دعونا نناقش هذا بالتفصيل.

ما أهمية الاحتفاظ بالعملاء؟

العملاء المخلصون على المدى الطويل هم شريان الحياة لأي عمل تجاري.

إن الحصول على عميل جديد يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي. وهذا يعني أن الاحتفاظ بالعملاء هو مفتاح نجاح الأعمال.

• قيمة عمرية أعلى: عندما يظل العميل لفترة أطول مع علامتك التجارية، فإنه يميل إلى إنفاق المزيد. كما أن العملاء على المدى الطويل أكثر ميلاً نحو تجربة منتجات/خدمات جديدة.
• زيادة الولاء: القيمة العالية والمزيد من المشاركة تزيد من ولاء العملاء. من غير المرجح أن يتحول العملاء المخلصون إلى منافس بناءً على السعر وحده.
• التسويق الشفهي: العملاء السعداء هم أفضل المسوقين لديك. ينشرون الكلمة حول علامتك التجارية في دائرتهم الاجتماعية.
• تحسين الربحية: 20% من العملاء المخلصين مسؤولون عن 80% من إيرادات الشركة. وهذا يعني أن المزيد من العملاء المخلصين يساوي الأرباح على المدى الطويل.
• فرصة للارتقاء بالمبيعات/البيع المتبادل: العملاء الحاليون أكثر تقبلاً للعروض الإضافية، مما يجعل من الأسهل زيادة مبيعات المنتجات أو الخدمات التكميلية أو بيعها بشكل إضافي.

لذا فإن التركيز على استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء يخلق قاعدة عملاء مخلصين. وهذا يسمح للشركات بالازدهار حتى في ظل الظروف الاقتصادية الصعبة.

ولكن ما هي استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء؟ هيا نكتشف.

أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء

بناء ولاء العملاء

هل شاهدت طوابير لا نهاية لها قبل إطلاق منتج أبل؟ لدى الناس هذا الجنون المتمثل في الحصول على جهاز iPhone جديد في أقرب وقت ممكن.

عندما تعتمد إحدى أكبر الشركات في العالم على العملاء المخلصين، فإن عملك ليس استثناءً.

وبالحديث عن هذه النقطة، إليك بعض الطرق التي تم اختبارها لبناء الولاء.

• تقديم تجربة مذهلة للعملاء: تقديم تجارب عملاء استثنائية مثلما تفعل Apple من خلال التركيز على تصميم المنتج وسهولة الاستخدام وحتى عملية فتح العلبة.
• ابق على اتصال منتظم: تواصل مع عملائك عبر وسائل التواصل الاجتماعي والنشرات الإخبارية والقنوات الأخرى. شارك المحتوى مثل منشورات المدونة أو ما وراء الكواليس أو العروض الخاصة.
• إنشاء برنامج ولاء أو مكافآت: هل سمعت عن التعزيز الإيجابي؟ يتعلق الأمر بمكافأة السلوك المرغوب لتشجيع التكرار. تقديم حوافز مثل نظام النقاط لتشجيع العملاء على العودة للحصول على المزيد.

على سبيل المثال، تمتلك شركة ستاربكس أحد أكثر برامج الولاء نجاحًا على مستوى العالم.

إذا كنت جزءًا من برنامج الولاء ستاربكس، في كل مرة تشتري شيئًا ما، تحصل على النجوم.

وتخيل ماذا؟ يمكنك استبدال تلك النجوم بمشروبات مجانية لاحقًا. بمجرد حصولك على 50 نجمة، يمكنك الحصول على قهوة مجانية.

يعد بناء الولاء أحد أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. ولكن كل ما تبذلونه من العمل الشاق يمكن أن يذهب جانبا مع دعم العملاء المخيب للآمال وفترة انتظار طويلة.

توفير دعم العملاء من الدرجة الأولى

دعم العملاء هو أساس استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.

وإذا كانت هناك مشكلة، فإن خدمة العملاء سريعة الاستجابة ستحول الإحباط إلى ولاء.

إذن، إليك كيفية الاستفادة من دعم العملاء لديك لكسب ولاء العملاء.

• أجب عن الأسئلة بسرعة: يتوقع العملاء ردودًا سريعة. اهدف إلى الرد على رسائل البريد الإلكتروني ورسائل وسائل التواصل الاجتماعي والدردشة في غضون ساعات قليلة. بالنسبة للمشكلات العاجلة، حدد وقت الاستجابة لمدة 30 دقيقة أو أقل.
• حل المشكلات بكفاءة: قم بتدريب فريقك على حل المشكلات من أول اتصال. علمهم أيضًا كيفية الاستماع بشكل صحيح، والاعتراف بمشكلتهم، وفهم السبب الجذري، والتصرف بأسرع ما يمكن.
• اذهب إلى أبعد من ذلك: فاجئ عملائك بإضافات بسيطة، مثل الشحن المجاني أو الخصومات على طلباتهم التالية. تُظهر هذه الإيماءات الصغيرة تقديرك لأعمالهم وعلاقاتهم.

إليك مثال رائع: MemberHub عبارة عن منصة رائعة لجمع الأموال وإنشاء متاجر التجارة الإلكترونية.

عندما تتصل بهم، يرسلون لك بريدًا إلكترونيًا على الفور. يبدأون بالتعبير عن الامتنان وإظهار اهتمامهم.

بالإضافة إلى ذلك، فإنها توفر حلولاً وروابط مفيدة وحتى جدولة المكالمات لضمان حصولك على الدعم الكامل.

للتفوق في هذه الاستراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء، ركز على تقديم خدمة سريعة ومفيدة.

الآن دعونا نناقش استراتيجية مهمة أخرى وهي عملية تأهيل العملاء.

تنفيذ عملية تأهيل العملاء

يعد تنفيذ عملية تأهيل مدروسة طريقة رائعة لزيادة معدل الاحتفاظ بالموظفين.

Onboarding هي أول تجربة يتمتع بها العميل مع منتجك أو خدمتك. يمكنك الترحيب بهم وإبلاغهم بالميزات الرئيسية وإشراكهم على الفور.

فيما يلي بعض النصائح لإنشاء تجربة تأهيل لعملائك ستبهرهم:

• ابدأ بتحية دافئة: أرسل بريدًا إلكترونيًا أو رسالة في غضون 24 ساعة بعد الاشتراك لشكرهم على أعمالهم. أيضا، إعطاء لمحة موجزة عن ما هو التالي.
• أمسك أيديهم: أظهر للعملاء كيفية استخدام المنتج أو الخدمة. لتعليم الأساسيات، استخدم تلميحات الأدوات أو مقاطع الفيديو أو البرامج التعليمية أو الدردشة المباشرة. اجعل الأمر أسهل بالنسبة لهم للبدء.
• تسليط الضوء على الفوائد الرئيسية: إعلام العملاء بالميزات أو الخدمات الأكثر إقناعًا وأهمية. اشرح كيف يمكنهم المساعدة في حل المشكلات أو تلبية الاحتياجات.
• حدد المعالم والأهداف: يعد النجاح المبكر والمكاسب السريعة أمرًا مهمًا للعملاء. امنح العملاء قوائم مرجعية أو تحديات أو معالم للعمل عليها. مكافأة وتقدير العملاء الذين يحققون أهدافهم.

لنأخذ Spark، العلامة التجارية للساعات الذكية، على سبيل المثال. يبدأون بتحية ودية، ثم يعرضون لك مقطع فيديو كاملاً لكيفية ظهور منتجهم وعمله. كما أنها تسلط الضوء على الفوائد الرئيسية لاختيار ساعات سبارك الذكية.

تحقق من المزيد من أمثلة الإعداد عبر البريد الإلكتروني للحصول على فهم واضح.

منذ اليوم الأول، ركز على تثقيف عملائك وإشراكهم لأنه لا توجد استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء أكبر من إضافة القيمة.

بناء موارد تعليمية فعالة

المعرفة قوة ولكن من يقول أن التعلم لا يمكن أن يكون ممتعًا؟ أنشئ محتوى تعليميًا جذابًا للغاية، حيث سيستمتع عملاؤك بمشاهدته مثل مسلسلات Netflix المفضلة لديهم.

• قم بإنشاء موارد تعليمية تتماشى مع اهتمامات عميلك. على سبيل المثال، إذا كنت تبيع برامج محاسبة، فحدد أولويات موضوعات مثل مسك الدفاتر وإدارة التدفق النقدي وإعداد التقارير المالية.
• اجعل المحتوى الخاص بك قصيرًا وقابلاً للفحص. لا أحد يريد قراءة مشاركة مدونة تحتوي على 5000 كلمة. بالنسبة للمدونة، اهدف إلى 500-1000 كلمة، وبالنسبة لمقطع فيديو، 2-3 دقائق.
• استخدم النقاط والصور والنص الغامق كعناوين لمساعدتك في تقسيم المحتوى الخاص بك. خذ بعين الاعتبار المحتوى المتميز "بوابة" خلف نموذج الاشتراك عبر البريد الإلكتروني.
• يمكنك مواكبة أحدث الاتجاهات في المحتوى والوسائط الجديدة، مثل ملفات البودكاست أو مؤتمرات القمة الافتراضية أو البث المباشر.
• استضافة ندوات عبر الإنترنت مباشرة أو مسجلة مسبقًا ودورات عبر الإنترنت. على سبيل المثال، قم بإجراء دورة تدريبية مدتها 6 أسابيع حول نصائح الإنتاجية باستخدام برنامجك.
• لا تتجاهل الموارد البسيطة مثل الأسئلة الشائعة والأدلة الإرشادية والبرامج التعليمية خطوة بخطوة.

كيفية تحسين الاحتفاظ بالعملاء مع بوتلر؟

اجعل الاحتفاظ بالعملاء أمرًا سهلاً مثل ABC. Putler هي أداة تحليلية يمكنها مساعدتك في الاحتفاظ بعملاء SaaS وغير ذلك الكثير.

الطرق العملية التي يمكنك من خلالها استخدام بوتلر للاحتفاظ بعملائك:

كن استباقيًا – حدد العملاء المعرضين لخطر ترك منتجك/حلك

باستخدام RFM، يمكنك تحديد العملاء الجدد، وتحديد الموالين المحتملين، وحتى اكتشاف أولئك الذين قد يحتاجون إلى بعض الاهتمام الإضافي أو المعرضين لخطر المغادرة، كل ذلك في غمضة عين.

يمكنك تصدير هذه المقاطع على الفور كملف CSV. ثم قم بتشغيل الحملات المستهدفة بشكل استباقي لإشراك هذه الشرائح والاحتفاظ بها بشكل فعال.

على سبيل المثال:

بالنسبة لشريحة العملاء الأوفياء، يمكنك إرسال خصومات الولاء، ورسائل البريد الإلكتروني للبقاء على اتصال، والمكالمات الخاصة بين شخصين، وأولوية الوصول إلى الدعم وما إلى ذلك.

نظرًا لأن رسائل البريد الإلكتروني هذه تستهدف بشكل كبير الشريحة المخلصة، فإنها تساعد في بناء علاقات طويلة الأمد، مما يساهم في النهاية في زيادة الاحتفاظ بالعملاء.

مرشحات متنوعة

يمكنك تحديد عملاء محددين باستخدام عوامل التصفية المتقدمة مثل الموقع والمنتجات والإيرادات ونوع العميل.

على سبيل المثال -

• تعرف على عدد العملاء ذوي الإنفاق المرتفع الذين لم يعودوا خلال الأشهر الثلاثة الماضية باستخدام مرشحات "إجمالي عدد الطلبات" و "النطاق الزمني" واجذبهم مرة أخرى بالخصومات والمكافآت.
• حدد العملاء الجدد باستخدام مرشحات "العملاء الجدد" وأرسل إليهم رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتأهيل.
• قم بتطبيق "مساهمة الإيرادات" لتحديد أهم المنفقين ومنحهم هدايا مجانية أو شحنًا مجانيًا أو وصول VIP أو رسالة شكر شخصية.

ستعمل هذه الاستراتيجيات على تحقيق العجائب لتعزيز معدل الاحتفاظ الخاص بك إلى مستويات عالية.

اصنع حزمًا

اختر منتجك الأكثر مبيعًا والمنتج الذي تم شراؤه معًا. ثم يمكنك عمل حزمة بخصم خاص.

تخدم رؤى العملاء هذه غرضين: الأول زيادة المبيعات والثاني الاحتفاظ بالعملاء، لأن العملاء لديهم كلا المنتجين الذين يحتاجون إليهما مع مزيد من الخصم.

البقاء في السيطرة

تحقق من MRR، والقيمة مدى الحياة، والتنبؤ بالمبيعات، والإيرادات، ومعدل التخفيض، وغير ذلك الكثير.

معرفة ما إذا كان معدل الزبد الخاص بك تحت السيطرة. إذا لم يتم استخدام تدابير فعالة للحد منه.

أرسل اتصالات مخصصة بمجرد تحديد عملائك ذوي المخاطر العالية للمساعدة في تعزيز علاقتك.

افكار اخيرة

وكما قالت مايا أنجيلو بحكمة: "لن ينسى الناس أبدًا ما جعلتهم يشعرون به".

تعد تجربة العملاء بمثابة كسر للصفقات عندما يتعلق الأمر بلعبة الاحتفاظ بالعملاء في التجارة الإلكترونية.

يعد العثور على المزيج الصحيح من استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء هو مفتاح النجاح على المدى الطويل.

لا تتردد في التجربة ودع إبداعك يتدفق بحرية.

فقط تأكد من تتبع النتائج لمعرفة ما الذي ينجح وما لا ينجح.